Тема 9. Служба дополнительных услуг

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. Кроме обязательных услуг (размещения, питания), которые иногда называют основными услугами, они предоставляют целый комплекс всевозможных услуг, называемых дополнительными услугами.

Для современных средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг, который можно назвать не иначе, как «город в месте временного проживания».

Это бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, видеоигры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в службе приема и размещения и сейф в номере, пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.).

Также пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, теннис, конюшня, массажная, бассейны открытый, крытый и детский, пляж на морском, озерном, речном побережье, оборудование для водного, подводного и водомоторного видов спорта.

Этот внушительный перечень дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения.

В наибольшей степени в зависимости от катего­рии гостиницы различаются требования к дополнительным услу­гам, предлагаемым проживающим гостям. При присвоении гостинице определенной категории наряду с прочими требованиями учитываются: номенклатура и качество предоставляемых услуг; уровень обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на ос­новные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостини­це категории.

Так, например, в «Астории» — одной из старейших гостиниц Санкт-Петербурга — оказывают следующие платные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; организация продажи билетов на все виды транспорта; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов, баров и ресторанов;

аренда конференц-зала, залов переговоров;

услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявлен­ные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устра­нения.

В гостинице катего­рии одна звезда должны быть обеспечены следующие услуги: круглосуточная работа службы приема, смена белья перед заез­дом нового проживающего и далее как минимум два раза в неде­лю, неотложная медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, почтовое обслуживание и доставка багажа по требованию гостя. В гостинице категории три звезды стандарт предусматри­вает ежедневную смену постельного белья, доставку багажа, по­дачу питания и напитков в номер с 7.00 до 24.00, химчистку, служ­бу поиска проживающего в гостинице, наличие туристской ин­формации в службе приема, обмен валюты, вызов такси, продажу сувениров.

В пятизвездной же гостинице помимо вышеперечисленных гостю должны быть предоставлены следующие услуги: дополни­тельная уборка номера по просьбе гостя круглосуточно, подача завтрака в номер с утренней газетой, подача питания и напитков в номер круглосуточно, круглосуточная работа кафе, бара, сроч­ные услуги прачечной, химчистка, круглосуточный обмен валю­ты, продажа и бронирование билетов на различные виды транс порта, развлекательные программы в гостинице, туристское об­служивание, вызов такси и аренда автомашины, продажа книг, газет, табачных изделий, сувениров, косметики и фотопринад­лежностей, продажа цветов и пр.

В среднем более половины гостиниц в мире имеют три-четы­ре звезды, пятизвездных гостиниц около 15% и приблизительно 25% гостиниц имеют одну-две звезды.

Транспортные услуги — один из важных видов обслуживания в гостиницах.

К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.

Бронирование билетовна различные виды транспорта можно вы­полнять с помощью новейших информационных технологий. Не­которые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.

Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирова­ния, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.

В 1987 г. созданы два консорциума: «Галилео» и «Амадеус». Си­стема «Галилео» объединяет системы бронирования следующих авиакомпаний: «Алиталия», «Гритни эйруейз», «К.Л.М.», «Свис-сеэйр», «Эйр Лингус», «Остриэн эйралайнз», «Сабена», «Олим-пик эйруейз» и «Т. А. П.».

Система «Амадеус» включает в себя фирмы «Эр Франс», «Эйр интер», «Иберия», «Люфтганза», «Адрия эйруейз», «Д.Е.А.Т», «Братенс сейф», «Финнэйр», «Айсландэр», «Линьеорлай».

Следует отметить тесную связь европейских систем бронирова­ния с американскими. Американские компании являются главным поставщиком программного обеспечения для европейских систем. Так, компания «Систем уан» предоставляет программы для систе­мы «Амадеус». Таким образом происходит взаимопроникновение национальных систем США и Европы.

В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, тур­агентства и производители компьютерных систем стремятся со­здать суперглобальную единую компьютерную систему брониро­вания. Одновременно небольшие гостиничные фирмы и отдель­ные турагентства выражают тревогу по поводу создания такой си­стемы, опасаясь ее монополизации.

Компания «World Span» открылась в 1994 г. и имеет свои пред­ставительства в Москве и Санкт-Петербурге.

По статистике, основная часть бронируемых билетов приходится на долю авиабилетов. «World Span»» позволяет бронировать места на рейсах 327 авиакомпаний мира.

Из российских авиакомпаний в «World Span» имеется инфор­мация только о двух: «Аэрофлоте» и «Трансаэро».

В отличие от других «World Span» при бронировании не делает никаких предпочтений компаниям.

Есть только одна система бронирования автомобилей. Пользо­вателям предлагается возможность проката автомобилей в 40 компаниях по аренде, в том числе и таких известных, как «Herts», «Alamo», «Evro Dollar». Агентствам нет необходимости работать с гостиницами и авиакомпаниями по общим тарифам. Система дает возможность определенным агентствам или груп­пам агентств работать по конфиденциальным и корпоратив­ным тарифам.

Наиболее слабое место «World Span» — резервирование желез­нодорожных билетов, круизов и билетов на культурно-зрелищные мероприятия. Возможность бронирования на последние пока от­сутствует, а выбор железнодорожных поездок и крупных рейсов ограничивается предложениями нескольких компаний.

В Москве и Санкт-Петербурге бронирование билетов на раз­личные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или турист­ская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предо­ставляющими услуги по бронированию билетов.

Заказ такси.Гостиница предоставляет гостю возможность зака­за такси двумя способами:

в городской службе такси;

предоставляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостини­цы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следу­ющие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.

Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается води­телю, так как гость может быть иностранцем.

Оплата такси производится самим гостем водителю такси — в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гос­тя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Соб­ственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транс­портных средств.

Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименова­ние, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.

Прокат машин.Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостовере­ние (российского или международного образца) работнику службы проката.

К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслужива­ние клиентов ведется только при наличии кредитной карты.

Цена проката зависит от класса автомобиля.

До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются:

неограниченный пробег автомобиля;

доставка автомашины клиенту в черте города;

ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправнос­ти, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя;

полная страховка на случай дорожно-транспортного происше­ствия не по вине клиента; однако, если в момент дорожно-транс­портного происшествия водитель находился в состоянии алкоголь­ного опьянения, страховка не выплачивается. В большинстве стран абсолютно сухого закона нет, но содержание алкоголя в крови не должно превышать 0,8 промилле, что адекватно 2 бутылкам пива или 73 г водки;

страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента;

страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев;

налоги.

Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее гость должен с полным баком.

За дополнительную плату можно приобрести право на вожде­ние машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговую сумму (она берется на случай уплаты штрафов), заранее надо по­интересоваться, когда она будет возвращена.

Но прежде чем взять машину напрокат, желательно поинтере­соваться условиями парковки и ценами на такси. Возможно, что поездка на такси окажется более выгодной как по деньгам, так и по затраченным нервам.

Необходимо предупредить клиентов о том, что в некоторых стра­нах для проката автомобиля кроме документа, удостоверяющего личность, необходимо иметь и кредитную карту.

При прокате автомобиля следует предупреждать туристов о том, что:

парковка машин разрешается только в определенных местах;

имеются ограничения скоростей на автомагистралях и в городах данной страны;

при аварии необходимо располагать следующей информацией (дата и время аварии, точное время; фамилия и адрес свидетелей; название и номер полицейского участка).

В Санкт-Петербурге существуют фирмы по прокату автомобиля. Через туристские компании турист может взять машину напрокат. Например, одна из туристских фирм Санкт-Петербурга — «Olga Limousine» — предоставляет следующие услуги:

Россия Санкт-Петербург

Аренда автобусов, микроавтобусов, легковых автомашин с водителем и без водителя

Тарифы на сезон (15.10 по 15.04) Пригон/отгон 1 час.

С 23.00 до 6.00 действует повышающий коэффициент 1,5. Поездки за границу России:

Легковые автомобили 200$ в день

Микроавтобусы 180—200$ в день

Автобусы с кондиционером 250—300$ в день

Автобусы без кондиционера 100—250$ в день Топливо на 800—1000 км.

Визы водителей.

Модель	До 4 ч	От 4 ч	Транс­фер аэропорт	Транс­фер аэропорт
Легковые автомобили	12-14$ в час	10-12$ в час	30$	25$
Легковые автомобили класса «люкс»: Мерседес 500, 600, 320 Мерседес Е 220	50$ в час 25$ в час	40$ в час 20$ в час	80$ 40$	70$ 35$
Микроавтобусы: Мерседес 20 мест Форд, Мерседес 13 мест Форд, Фольксваген 6—8 мест	20$ в час 18$ в час 14$ в час	14-16$ в час 12-14$ в час 10-12$ в час	55$ 50$ 45$	50$ 45$ 40$
Автобусы с кондиционером: Вольво, Мерседес, ТАМ, Скания, ОАР, Икарус, БОВА, Неоплан 46—49 мест	20$ в час	14-16$ в час	60$	50$
Автобусы без кондиционера: Вольво, Мерседес, Скания, БОВА, Икарус 253, Неоплан	16$ в час	12-14$ в час	55$	45$