Тема 5. Структура гостиничного предприятия

Трудно недооценивать огромную роль инфраструктуры, которую для экономики предоставляет сфера обслуживания в виде транспортных услуг, коммуникаций, а также здравоохранения, образования, отдыха и т.д. По мере развития экономики роль сферы обслуживания еще больше усиливается и все больше людей вовлекается в ее разные отрасли.

Услуги инфраструктуры играют своего рода связующую роль между разными секторами экономики, включая и конечного потребителя, и изначально предопределены процессом становления индустриального общества, ибо прогрессивное общество не может обходиться без них.

Широкий круг социальных и персональных услуг, таких, как проживание, питание, здравоохранение, необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования экономики.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. А термин "гостеприимство" завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечение и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А последняя формирует организационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:

- большое количество предприятий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

- многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

- цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колебания, зависящие от сезонного спроса;

- это индустрия и производства, и обслуживания

- существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

- обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

- многие операции комбинированы, большинство из них проводятся одновременно;

- требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

- от менеджеров требуется высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управления;

- помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

- большинство работ малооплачиваемые;

- персонал часто заставляют работать во внеурочное время;

- велика доля молодежного, женского и почасового труда;

- много работников из других стран;

- большая текучесть внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Но так как не все вышеназванные характеристики обязательны для каждого сектора или предприятия, при разработке их организационной структуры необходим индивидуальный подход. Например, крупная гостиница выполняет много различных операций, имеет более узкоспециализированные обязанности для своих работников и более высокий уровень мобильности и утечки кадров, чем маленькая провинциальная гостиница, имеющая узкий сектор клиентов, или другое предприятие индустрии гостеприимства.

Непосредственное участие в процессе обслуживания порождает определенные проблемы, а именно: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществляется обслуживание. Например, в гостиницах и ресторанах необходимо выбрать для этого наилучшее место, создать соответствующую декорацию, правильно расположить мебель и т.д.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы индустрии гостеприимства. Структура – это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей;

- определение ролей и взаимоотношений;

- определение каналов взаимосвязи.

Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания.

В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре (см табл. 1, 2).

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связанно с тем, что отели предлагают своим клиентам две основные услуги – безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и управление.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность работников компании

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия формируется исходя из требований долговременного обеспечения его конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

В рамках организационной структуры предприятия выделяются две основные составляющие: структура управления и производственная структура.

Под структурой управления предприятием индустрии гостеприимства (гостиницей, рестораном и т. п.) понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого. Речь идет о технологических взаимоотношениях уровней управления и функциональных подразделений (служб, смен, бригад), которые используют эффективный менеджмент.

Управлять структурой предприятия индустрии гостеприимства значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.

Структура управления, таким образом, определяется составом органов управления предприятием индустрии гостеприимства, характером их специализации, т. е. составом задач управления и формами координации их деятельности. Закрепляется она Уставом предприятия и документально оформляется специальными положениями об отраслях услуг, должностными инструкциями всех уровней управления.

Самыми распространенными разновидностями структур управления гостиницами и ресторанами являются: линейная, линейно-штабная и многолинейная (функциональная).

Небольшим предприятиям индустрии гостиничного сервиса соответствуют те же структуры управления.

Для структуры управления гостиничным предприятием характерны звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления предприятия индустрии гостеприимства относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие функции управления, либо часть их, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Связям между отделами (подразделениями) присущ горизонтальный характер.

Уровень управления представляет собой совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в принципах подхода к управлению предприятием. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу.

Высший уровень предприятия индустрии гостеприимства может быть представлен председателем совета директоров (на­блюдательным советом), президентом, вице-президентом, правлением. Высшее руководство делится на два подуровня: полномочное управление и общее руководство.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами гостиницы (ресторана) и генеральным директо­ром. Владельцем при этом может быть частное лицо или це­лая корпорация.

Стратегической целью гостиничного предприятия, которая определяется самими владельцами, может быть, например, ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес-тури­стов. В развитие этой задачи может быть установлено, напри­мер, что гостиница не будет предоставлять питание, возлагая эти важные услуги на близлежащие предприятия обществен­ного питания (рестораны, кафе, бары и т. п.), принадлежащие другим собственникам. Другим примером задачи, вытекаю­щей из основной цели гостиницы, может являться стремление к сохранению цены на размещение в номерном фонде любой комфортности на определенном уровне, особенно в курортных гостиницах.

Подобные решения и задачи относятся к категории общих постановочных задач. От них зависят размер гостиничного пред­приятия и выбор территории для строительства, архитектура и дизайн, выбор оборудования и подбор персонала.

Генеральный директор является посредником между вла­дельцами предприятия и управленческим персоналом, с од­ной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функ­ция может быть охарактеризована как функция перевода об­щих постановочных задач, определяемых владельцами гости­ницы, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа за­дач, например, принятие ориентированных на выбранный сег­мент рынка решений, направленных на удовлетворение потреб­ностей клиентов, определение общих направлений политики гостиничного предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к кото­рой могут быть отнесены такие вопросы, как определение ли­митов расходов на содержание персонала, предельных ассиг­нований на административные и хозяйственные нужды. К ве­дению генерального директора можно отнести принципиаль­ные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и ге­неральный директор вправе определить круг поставщиков, де­ловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кре­дитные карточки будут принимать в первую очередь и т. п. Часть этих вопросов, однако, может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномо­чий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

В зависимости от физических размеров предприятия, чис­ла служащих и размеров номерного фонда управленческая структура может включать должность заместителя генераль­ного директора.

Руководитель этого уровня, как правило, играет более за­метную роль, поскольку ответственен за принятие оператив­ных решений и в связи с этим обязан постоянно находиться на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно -возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Поскольку гостиницы работают 24 часа в сутки и 365 дней в году и их работа требует круглосуточного контроля со сторо­ны администрации, во многих крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора.

Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики предприятия _г разработанной высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а также за их своевременное выполнение.

Низший уровень управления представлен младшими началь­никами. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками.

Для любого предприятия индустрии гостеприимства харак­терно горизонтальное и вертикальное разделение труда.

Главный смысл разделения труда состоит в специализации работников на выполнении отдельных работ, операций, проце­дур. В основе распределения находится профессиональный при­знак. Принимается во внимание довод: если полно и глубоко будет учтена квалификация исполнителей, то от этого будет зависеть эффективность работы предприятия и личный трудо­вой вклад каждого члена трудового коллектива.

Горизонтальное разделение труда — это разделение общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды работ со специализацией производства и исполнителей. В основе такого разделения труда функциональные, операционные и квалификационные признаки.

Функциональное разделение труда производится в специализации работников по видам деятельности. Разделение труда по операционному признаку связано со специализацией и ограничением в выполнении конкретных трудовых операций или работ. Разделение труда, основывающееся на определении видов трудовой деятельности, исходя из сложности работ и необходимой квалификации, называется квалификационным разделением труда.

Вертикальное разделение труда на предприятии строится на принципах служебной субординации отдельных служб и должностных лиц. Вертикальное разделение труда осуществляется в форме:

— общего руководства, имеющего целью выработку и воплощение главных, перспективных направлений деятельности предприятия;

— технологического руководства, задачей которого является разработка и внедрение прогрессивных технологий на основе внедрения современных форм управления производством, комплексной механизации и автоматизации производства и отдельных видов работ (услуг);

—— экономического руководства, ставящего своими функциями разработку стратегического и тактического планирования анализа хозяйственной деятельности предприятия, внедрение новых видов услуг и форм обслуживания;

— оперативного управления, заключающегося в составлении и доведении до подразделений (служб, смен, бригад и т. п.), а также отдельных исполнителей оперативных планов, расстановке исполнителей по рабочим местам, их инструктировании, организации систематического контроля за ходом производственно-технологического процесса на предприятии;

— управления персоналом, направленного на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия .

Система управления людьми включает не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием. Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность. По мнению специалистов, лучше всего, если система управления гостиницей имеет:

— не очень крупные подразделения (службы, отделы, сме­ны, бригады), укомплектованные квалифицированными специ­алистами;

— небольшое число уровней управления;

— структуру, основанную на группах (командах) специали­стов;

— графики и процедуры работы, ориентированные на по­требителей услуг конкретной гостиницы или ресторана.

Идеальной единой модели управления предприятием инду­стрии гостеприимства (будь то гостиница или ресторан) не существует, поскольку каждый руководитель разрабатывает свою собственную модель, руководствуясь знаниями, опытом работы и требованиями (вкусами) клиентуры.

Среди факторов, которые определяют выбор управленчес­кой модели, принято выделять: размер предприятия, характер среды потребителей услуг, перечень и уровень основных и до­полнительных платных и бесплатных услуг, фактор сезоннос­ти, конкурентность на рынке услуг.

Существуют разнообразные типы организационных моде­лей управления, применяемых на предприятиях индустрии гостеприимства (схема 3).

При линейной структуре управления гостиницей производ­ство услуг и их реализация четко разграничены: одни подраз­деления (службы, смены, бригады) занимаются подготовкой услуг, другие — обслуживанием, третьи — продажей услуг (продажей гостиничного или ресторанного продукта).

Линейная структура управления гостиницей — это одна из простейших организационных структур управления гос­тиницей (схема 4), и применяется она в небольших по емкос­ти номерного фонда гостиницах или в крупных гостиничных комплексах, но состоящих из филиалов (структурных подраз­делений).

Каждому звену линейной структуры управления гостини­цей свойственен один руководитель, через которого движутся распоряжения, приказы и указания руководства гостиницей по цепочке «сверху вниз». Формируется иерархия руководи­телей гостиницы по принципу единоначалия, суть которого состоит в выполнении распоряжений и указаний только опре­деленного линейного руководителя. Вышестоящий орган уп­равления в гостинице не отдает распоряжений определенным исполнителям, минуя линейного руководителя.