Тема 10. Организация бытового обслуживания

Бытовое обслуживание населения осуществляет деятельность исполнителей бытовых услуг по оказанию ремонтных и профилактических работ; услуг и работ по изготовлению предметов, вещей, объектов по индивидуальным заказам; услуг и работ, связанных с личной гигиеной, оздоровлением (не медицинского характера) человека, а также других бытовых услуг по удовлетворению потребностей граждан.

Бытовое обслуживание – это одна из важнейших сфер жизнеобеспечения населения. Эта отрасль несет большую социальную нагрузку и создает комфортные условия жизни населению за счет увеличения доли свободного времени.

Сфера бытового обслуживания состоит из нескольких независимых направлений. Бытовые услуги делятся на подгруппы, которые в дальнейшем делятся по видам деятельности по функциональному целевому назначению:

- ремонт, окраска и пошив обуви;

- ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт пошив и вязание трикотажных изделий;

- ремонт и техническое обслуживание бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры электроники, бытовых машин и бытовых приборов. Ремонт и изготовление металлоизделий;

- ремонт и изготовление мебели;

- химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

- ремонт и строительство жилья и других построек;

- техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования;

- услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий, транспортно-экспедиторские услуги;

- услуги бань и душевых, парикмахерских. Услуги предприятий по прокату.

Бытовое обслуживание в гостиничной индустрии направлено на удовлетворение потреб­ностей гостей, возникающих во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удов­летворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным — от быстрого и профессио­нального оформления службой приема до безупречной работы сан­технического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спро­са (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

- услуги салона красоты;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех го­стиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду долж­ны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал за­просам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продума­на и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в до­ступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на эта­жах, в номерах должна быть информация о том, как и где полу­чить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее.

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глаженые личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Та­кую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.

Предприятия, оказывающие услуги в гостиничном деле, стремятся к повышению своего официального и фактического статуса. Однако, каждая звезда на вывеске гостиницы и «других средств размещения» требует соответствия определённым, часто весьма жёстким нормам. Система классификации гостиниц утверждена приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федеральным агентством по туризму и Приложениях к нему. В этих документах указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец, комплектности белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых клиентам, и требования к срокам их исполнения.

Например, уже начиная с номеров I категории в гостинице 4* и 5* предусмотрено постельное бельё из натуральных тканей – лён, хлопок, шёлк.

В гостинице 3* предусмотрены услуги по стирки и химической чистке одежды клиентов и срок их исполнения – сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте «экспресс обслуживания». Предусмотрен и мелкий ремонт одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*.

Указанные нормы вынуждают владельца гостиницы выбирать два возможных варианта.

Первый вариант.Заключить договор с муниципальной, либо частной прачечной или химчисткой и переложить на их плечи заботу о чистоте белья гостиницы и предоставлении услуг своим клиентам. Это наиболее лёгкий путь, но на этом пути существуют свои проблемы:

– стоимость оказываемых прачечной услуг по обработке белья гостиницам и её клиентам;

– транспортные расходы;

– нет возможности контролировать качество;

– возможные потери и брак при обработке белья;

– нет возможности контролировать качество и срок исполнения заказов клиентов, а гостиница несёт за них ответственность;

– не во всех городах существуют муниципальные или частные предприятия, оказывающие необходимые услуги. Не все муниципальные прачечные комбинаты пережили трудное перестроечное время, а те, которые пережили, обладают парком устаревшего изношенного оборудования, качество стирки которого оставляет желать лучшего, гораздо лучшего;

– временной разрыв между потребностью в услуге и возможностью получения этой услуги. То есть рано или поздно появится прачечная, предоставляющая услуги гостинице по обработке белья, но пока этого нет, гостиница остаётся один на один со своими проблемами.

Второй вариант.Организация собственной прачечной. По этому пути в настоящее время идут всё большее количество «старых» гостиниц, а в большинстве новых или строящихся гостиниц собственная прачечная предусмотрена уже на стадии проектирования.

Рассмотрим плюсы и минусы организации такого подразделения в гостиничном хозяйстве уже работающей гостиницы.

Минусы:

– необходимость вложения крупных денежных средств в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно возрастает;

– выделение помещения, производство ремонта в соответствии с требованиями санитарных норм, устройство и монтаж необходимых коммуникаций;

– расходы на содержание: заработная плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление электроэнергии и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т.д.;

– поиск и обучение рабочих и руководителей (поверьте проблема немаловажная).

Плюсы:

– денежные средства на обработку белья остаются у предприятий;

– экономия на транспорте;

– 100 % контроль качества обработки белья;

– сведение к минимуму потерь и брака при обработке белья, а учитывая стоимость белья из натуральных тканей и махровых изделий, выигрыш в деньгах весьма значительный;

– 100 % контроль качества и сроков исполнения заказов клиентов;

– возможность эксплуатации оборудования в 3ю (третью) смену в период пиков посещений;

– возможность предоставления услуг по обработке белья сторонним организациям и населению (то есть зарабатывание дополнительных средств);

– окупаемость в течение 1,5- 3 лет.

При этом необходимо отметить, что плюсов по пути к организации собственной прачечной значительно больше, чем минусов. Теперь несколько замечаний относительно подбора оборудования.

На российском рынке профессионального прачечного оборудования существуют несколько серьёзных компаний с хорошей деловой репутацией поставляющих оборудование американских, европейских и отечественных изготовителей. Большинство этих компаний предоставляют и услуги по гарантийному и сервисному обслуживанию поставляемого оборудования. Ценовой уровень импортного оборудования приблизительно одинаковый, то же можно сказать и о довольно высоком качестве сборки и материалах.

Для правильного подбора оборудования обратиться к специалистам одной из этих компаний. Это особенно важно для строящихся гостиниц, потому что отечественные проектные организации часто используют устаревшие нормы, касающиеся прачечного оборудования, а в случае выполнения заказа заграничными проектировщиками обычно в проект закладывается оборудование местных компаний – производителей, часто не имеющих в России представителей и дальнейшее обслуживание такого оборудования будет весьма проблематичным.

У всех на памяти недавняя мода на югославских и прочих строителей, которые сдавали гостиницы и пансионаты «под ключ» со всем оборудованием. Где теперь найти запасные части к этому оборудованию никто не знает.

Выбор компании-поставщика и работа с её специалистами на этапе проектирования позволит избежать переделок коммуникаций и экономит деньги и время. Однако, обращаясь к специалистам, необходимо знать, что планируется стирать и в каких объёмах.

Каждая работающая гостиница уже имеет индивидуальные особенности в составе и количестве гостиничного и ресторанного белья, материала из которого оно изготовлено, одежды персонала и т.п. Эти особенности необходимо учитывать при подборе оборудования.

Технология обработки белья в прачечной заключает в себе пять этапов.

1. Подготовка белья к стирке:

а) перетряхивание и разборка по цвету и типу материала;

б) взвешивание в зависимости от загрузочных характеристик стиральных машин.

2. Стирка белья по выбранной программе:

3. Сушка.

4. Глажение:

а) глажение фасонных изделий;

б) глажение прямого белья.

5. Складирование готового белья.

Первый и пятый этапы обычно выполняются вручную. Второй, третий и четвёртый этапы выполняют с использованием сложного технологического оборудования, и на них остановимся более подробно. Правильный подбор этого оборудования крайне важен для нормального функционирования прачечной.

Как сдать бельё в прачечную.В каждом номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить её в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу.

Оборудование в прачечных.Прачечная включает в себя следующие участки:

1). Участок грязного белья

2). Участок стирки

3). Гладильное отделение

4). Бельевая

5). Отделение бытового обслуживания гостей

Собранное в специальные мешки использованное постельное и столовое бельё поступает в накопитель для грязного белья. Операторы стиральных машин отвозят накопившееся бельё в специальных тележках в прачечную на участок грязного белья.

В прачечной грязное бельё сортируют и раскладывают по разным тележкам. Каждая тележка взвешивается и отвозится на участок стирки.

Когда набирается необходимое количество белья, оператор загружает его в стиральную машину, где оно стирается по определённой программе в зависимости от типа, цвета и материала. Затем бельё отжимается, выгружается из стиральной машины и перекладывается в сушильную машину. Постельное и столовое бельё вынимается из сушильной машины чуть влажными, чтобы его легче было гладить. Полотенца вынимаются из машины совершенно сухими, т.к. их не гладят.

Высушенные полотенца сортируют по видам (для рук, ног, лица, банное) и складывают вручную.

Вынутое из сушильной машины постельное и столовое бельё особым образом трясут, подготавливая его для глажения. Пододеяльники, скатерти и простыни складывают пополам и пропускают через гладильную и складывающие машины. Эти операции выполняют в гладильном отделении операторы гладильных машин.

Сложенные комплекты постельного белья развозчик белья укладывает в тележки вместе с полотенцами и развозит по бельевым, расположенным на этажах. Столовое бельё отвозят в бельевую ресторана.

Сотрудники прачечной выполняют множество следующих трудоёмких операций:

1) Сортировка

2) Стирка и отжим

3) Крахмаление

4) Химическая чистка и обработка

5) Глажение

6) Складывание

Для автоматизации производственного процесса в прачечной используют разнообразные машины и механизмы, значительно упрощающие и облегчающие труд работников прачечной.

В прачечной используются следующие машины и механизмы:

1) Стирально-отжимные машины

2) Сушильные машины

3) Машины для химической обработки изделий

4) Гладильные машины, прессы

5) Пароманекены

6) Складывающие машины

Крупнейшими производителями оборудований для прачечных в мире являются «Uni Mac» (США), «BMM Weston Ltd», «HJ Weir Engineering Co Ltd» (Великобритания), «Primus» (Бельгия) и др.

Постоянными покупателями оборудования этих фирм являются самые престижные гостиницы Санкт-Петербурга: «Гранд отель Европа», «Невский пала отель», «Астория», «Пулковская», «Прибалтийская» и др.

Стирально-отжимные машины.Используемые в современных гостиницах автоматические стирально-отжимные машины имеют следующие узлы:

1) Станина

2) Корпус

3) Бак

4) Барабан с загрузочным люком

5) Дозатор моющих средств

6) Привод

7) Программирующее устройство

8) Устройство для нагрева воды

Корпус стиральных машин изготовлен из высококачественной нержавеющей стали AISI 304. Корпус устанавливается не прочной стальной станине. Крепление корпуса к станине может быть жёстким, неподрессоренным. При этом требуется крепление станины к фундаменту для уменьшения вибрации во время работы. Большинство промышленных стиральных машин подрессорены и имеют мощную систему подвески с пружинными амортизаторами, эффективно снижающими вибрацию.

Внутри корпуса находится бак, в который подаётся холодная и горячая вода для стирки. Подогрев осуществляется электронагревательным элементом или паронагревательным устройством, расположенным в нижней части бака.

Бак изготовлен из нержавеющей стали марки AISI 304.

Моющие средства поступают в бак из специального дозатора, расположенного в верхней части машины. Дозатор изготовлен из нержавеющей стали и состоит из нескольких съёмных отделений. По специальным трубам жидкие моющие средства подаются в нижнюю часть бака. На протяжении всего цикла стирки в строго определённые моменты времени жидкое мыло смешивается с водой на самом дне бака. Таким образом исключается прямой контакт моющих средств с бельём и возможное повреждение последнего. Холодная вода для охлаждения подаётся точно таким же путём, что позволяет избежать термического удара – одной из основных причин усадки изделий и сморщивания тканей. Дозирование моющих средств осуществляется автоматически.

В нижней части бака находятся сливной клапан и сливной шланг для быстрого слива воды.

Грязное бельё загружается через загрузочный люк в перфорированный барабан, размещённый внутри бака. В зависимости от модели в барабан может вмещать от 7 до 55 килограммов белья. Люк имеет большой размер, оснащён высокопрочными петлями и может открываться но 180 градусов, что значительно облегчает процесс загрузки-выгрузки.

Барабан изготовлен из нержавеющий стали AISI 304. Внутри барабана, имеющего достаточно большой диаметр, закреплены рёбра жёсткости, которые облегчают процесс перемешивания белья в ходе обработки, уменьшают его сминаемость и улучшают качество стирки.

Барабан получает вращение от двухмоторного привода, обеспечивающего несколько режимов скорости: стирка, предварительный отжим, окончательный отжим и др. Скорость вращения барабана во время стирки составляет 36-42 об/мин, а при отжиме – 400-1000 об/мин в зависимости от модели машины. Некоторые модели стирально-отжимных машин оснащаются двигателем с частотной регулировкой, что даёт возможность устанавливать любую скорость вращения.

Режимы работы стиральной машины устанавливаются автоматически с помощью программирующего устройства. Программирующий устройства бывают трёх типов:

1) Автоматическое программное устройство с 15 клавишами предлагает 5 стандартных программ стирки (некрашеные ткани, крашенные ткани, синтетика, нейлон, шерстяные ткани) и дополнительные программы, такие как накрахмаливание, отбеливание и пр.

2) Программное устройство на перфокартах обеспечивает широкий спектр задаваемых программ

3) Электронное устройство программирования с микропроцессором позволяет свободно устанавливать продолжительность цикла стирки, температурный режим, уровень воды в баке, количество полосканий и отжимов, контролировать подачу моющих средств и т.д.

Микропроцессор программируется очень просто – путём ответа на вопросы, высвечивающиеся на дисплее. Двухстрочный или однострочный дисплей сопровождает процесс исполнения программы пояснительными надписями на выбранном языке. В ходе работы можно вносить изменения в заданные параметры. Микропроцессор оснащён диагностической системой, сигнализирующей о неполадках и дающей их описание.

В прачечных гостиниц могут быть использованы также гигиенические стиральные машины барьерного типа, особенность которых заключается в том, что грязное бельё загружается с одной стороны машины (спереди), а чистое бельё извлекается с противоположной стороны (сзади). Применение гигиенических стиральных машин позволяет разделить помещение прачечной на 2 зоны: грязную и читую. Такой принцип работы обеспечивает самый высокий уровень гигиены. Все эелементы контроля и управления, а также все подключения находятся на грязной стороне машины. Дверки загрузки и дверки для извлечения чистого белья нельзя открывать одновременно. Этим предотвращается любая возможность контакта чистой и грязной сторон.

Промышленные стиральные машины просты в обслуживании и надёжны в эксплуатации. Все детали машины легко заменяемы благодаря тому, что боковые, передняя и задняя панели съемные.

Всё машины оснащены устройством разбалансировки. Если во время отжима машины разбаланируется, т.е. выйдёт из равновесия , То отжим моментально приостановится и масса белья перераспределится внутри барабана, после чего процесс отжима возобновится.

Стиральные машины компании Alliance Laundry Systems.Разделяют четыре типа стиральных машин, которые включают в себя машины разных загрузочных характеристик:

Серия UC включает в себя машины загрузкой от 8 до 58 кг. Это неподрессоренные машины с небольшим G фактором и отжимом 380-525 оборотов в минуту, требующие подготовки фундамента и анкерного крепления.

Серия UW включает в себя машины загрузкой от 16 до 57 кг. Неподрессоренные машины с высоким G фактором и отжимом 580-898 оборотов в минуту требуют подготовки фундамента и анкерного крепления.

Серия UX включает в себя машины загрузкой от 8 до 75 кг. Это подрессоренные машины с высоким G фактором и отжимом 750-1000 оборотов в минуту не требуют подготовки фундамента и требуют закрепления.

Тоннельные стиральные машины.Рассчитанны на большой объём белья, весьма специфической конструкции. Часто включают в себя оборудование и для стирки и для сушки белья.

При подборе стиральных машин необходимо учитывать множество факторов, включающих вид и тип белья, его количество, сменность работы прачечной, тип нагрева машин, расположение прачечное в здании и т.д. Лучше поручить это специалистам выбранной компании.

Также в прачечных сейчас стали использоваться гигиенические стиральные машины барьерного типа. Вместимость таких стиральных машин составляет от 16 до 240 килограммов. Они не требуют фундамента. Скорость отжима составляет 625-960 оборотов в минуту, остаточная влажность 50-55%, что исключает из технологической цепи центрифуги, варианты нагрева электрический и/или паровой.

Машина мокрой чистки.Значительное расширение возможностей чистки материалов - МОКРАЯ ЧИСТКА. Специальный способ стирки с применением реагентов на основе жидкого мыла, заменяющих химическую чистку. Данным способом чистки можно заменить от 40-50% применяемой сегодня химической чистки текстильных материалов и изделий из кожи.

Понижаются затраты на чистку: цена машин мокрой чистки почти на 50% ниже, чем цена машин химчистки аналогичной загрузки. Расходы электрической энергии ниже, чем у машин химчистки - система работает при максимальной температуре 30 - 40 С.
Экологически чистая система. Там, где по требованиям СЭС организовать химчистку невозможно, метод мокрой чистки является единственным возможным способом обработки изделий. Слив воды в канализацию разрешается без дополнительной очистки.

Сушильные машины.В прачечных для сушки белья используют барабанные сушилки.

Влажное бельё закладывается через загрузочный люк в перфорированный барабан сушилки, изготовленный из нержавеющей стали. Внутри барабана имеются рёбра жёсткости, благодаря которым во время вращения барабана бельё встряхивается, перераспределяется и процесс сушки проходит более эффективно. Через вращающийся перфорированный барабан пропускается поток воздуха, нагретого до определённой температуры электронагревательными элементами или паронагревателем.

Машина имеет двухмоторный привод, позволяющий устанавливать различные режимы сушки.

Режимы сушки задаются устройством программирования.

Барабанные сушилки. Серия UU.Разделяются по загрузочным характеристикам.

Компания UniMac выпускает сушки загрузкой от 8 до 71 кг. Начиная с машин загрузкой 22 кг, возможна установка опции реверса барабана. У машин UU 120 и UU170 реверс входит в стандартную комплектацию. Все машины серии UU оборудованы барабаном из нержавеющей стали. Варианты нагрева: электричество, пар. Машины свободностоящие, то есть не требуют закрепление к основанию.

Нужно обратить особое внимание на объём воздуха, выделяемый сушилкой, и особенно на систему вытяжной вентиляции, которая обеспечивает отвод этого воздуха от машины. Например, объём воздуха, выделяемый сушилкой загрузкой 22 кг – 1275 м3/час.

При подборе сушильных машин необходимо согласование их загрузочных характеристик со стиральными машинами.