Тема 11. Служба досуга

Анимационные гостиничные услуги являются одним из са­мых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияю­щих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом. Анимационные услуги - это своеобразные дополнительные ус­луги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и желание возвратиться в этот отель еще раз.

Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (ani-та - ветер, воздух, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

Туристская анимация -это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Туристская анимация основана на личных контактах тураниматора (анима­тора) с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса. Анимация - это раз­новидность туристской деятельности, осуществляемой на тури­стском предприятии (туркомплекс, отель, круизный теплоход, поезд и т. д.), которая вовлекает туристов в разнообразные ме­роприятия через участие в специально разработанных програм­мах досуга.

Организация такой деятельности связана с формированием и реализацией программ развлечений (анимационных про­грамм), которые смогли бы отвлечь отдыхающего от повсе­дневных жизненных проблем, способствовать его эмоциональ­ной разрядке, являясь не только средством избавления от уста­лости, но и средством нейтрализации негативных сторон повсе­дневной жизни.

Функции рекреационной туристской анимации.Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоро­вительной и познавательной) туристская анимация призвана выполнить прямым образом две функции - спортивно-оздоро­вительную и познавательную. Косвенным образом при соответ­ствующих условиях выполняется и лечебная функция. В прак­тике анимационного дела для целевого конструирования анима­ционных программ функции рекреационной туристской анима­ции дифференцируют:

• на адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

• компенсационную, освобождающую человека от физической и психической усталости повседневной жизни;

• стабилизирующую, создающую положительные эмоции и стимулирующую психическую стабильность;

• оздоровительную, направленную на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

• информационную, позволяющую получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.;

• образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

• совершенствующую, приносящую интеллектуальное и физическое усовершенствование;

• рекламную, дающую возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т. д.

Виды анимации -элементы анимационных программ.С точки зрения системного подхода туристская анимация -это удовлетворение специфических туристских потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном время­провождении, развлечении. В практике туристского обслужива­ния сложились следующие виды анимации,удовлетворяющие различные потребности туристов (отдыхающих):

Анимация в движении - удовлетворяет потребность совре­менного человека в движении, сочетающемся с удовольствием, с приятными переживаниями.

Анимация через переживание - удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при преодоле­нии трудностей, при открытиях, при общении.

Анимация через общение - удовлетворяет потребность в общении с новыми людьми, с интересными людьми, с откры­тием внутреннего мира людей и познанием себя через общение.

Анимация через успокоение - удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, потребность в покое и «праздной лености».

Культурная анимация - удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через соприкосновение с памят­никами и современными образцами культуры страны, региона, народа, нации.

Творческая анимация - удовлетворяет потребность человека в творчестве, в демонстрации своих творческих созидательных способностей, в установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество, сотворчество.

Реальные анимационные программы носят чаще всего ком­плексный характер по отношению к данным видам анимации, а перечисленные виды анимации являются составляющими эле­ментами этих программ, как бы кирпичиками того здания, кото­рое представляет собой анимационная программа.

Особенности и значение гостиничной анимации. Рекреационная гостиничная анимация - комплексная рек­реационная гостиничная услуга, основанная на личных контак­тах тураниматора с туристом, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения ка­чества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отды­хом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных основных привлекательных услуг. Анимацион­ные программы различаются при клубной организации отдыха, в гостиничных цепях и гостиницах разной целевой направлен­ности и разной величины.

Гостиничная анимация организуется самой гостиницей, тур­комплексом, создает соответствующую гостеприимную, ком­фортную, дружескую атмосферу, удовлетворяющую потребно­стям туристов в физическом и духовном развитии, в эмоцио­нальном обогащении через приятные переживания. Кроме того, в гостинице, туркомплексе возможно вовлечение персонала отеля (особенно контактной службы) в определенные анимаци­онные программы, что придает им особый колорит и дружест­венный гостеприимный характер.

Значение гостиничной анимации для отеля, туркомплекса за­ключается не только в повышении степени удовлетворенности туриста гостиничным обслуживанием, но и в формировании имиджа отеля, расширении активного туристского сезона на периоды межсезонья, в подъеме престижности профессий гос­теприимства. Туристская гостиничная анимация - это интеллек­туальная, эффективная работа талантливых профессионалов, спасательное средство при неблагоприятных погодных условиях (холодное ветреное море, бесснежная зима на лыжном курорте и т. п.), при задержках транспорта и других неприятностях и катаклизмах.

Гостиничные анимационные услуги и программы.В комплексе программное анимационное воздействие на человека во время его отдыха в той или иной мере решает проблему становления, развития, сохранения и восстановле­ния его здоровья: физического, психического, нравственного.

Эти компоненты и определяют соответствующую условную типологию направлений туристской анимации:1-е - ком­плексные программы, комбинируемые из однородных про­грамм; 2-е - спортивные, спортивно-оздоровительные програм­мы; спортивно-развлекательные; 3-е - зрелищно-развлекатель­ные, игрово-приключенческие программы; 4-е - познаватель­ные; спортивно-познавательные; культурно-познавательные, экс­курсионные, обучающие, любительские и творческо-трудовые программы. Для каждого из этих направлений можно выделить характерные формы анимационной деятельности.

Культурно-познавательные анимационные программы строятся на соприкосновении туриста с культурно-историче­скими и духовными ценностями нации, страны, местного насе­ления региона, где расположен туркомплекс, и включают, в ча­стности: посещение музеев, театров, кинотеатров, художествен­ных галерей, парков, выставок, национальных фольклорных мероприятий, концертов, вечеров поэзии, встреч с известными деятелями культуры и т. д. Некоторые из этих программ зави­симы от платежеспособности туристов, уровня их интеллекту­ального развития. В то же время уроки национального языка, викторины, вечера национальных обычаев и т. д. являются дос­тупными для всех.

Игрово-приключенческие анимационные программы стро­ятся на соприкосновении туриста с интересным, волнующим, необычайным, например: видовые игры и конкурсы, посещение пещер, пиратская вылазка, вечер народных преданий и легенд, ночной поход, ночной спуск на горнолыжном курорте, темати­ческий пикник, рыбалка и т. д. Программы имеют спрос вне зависимости от возраста, пола, национальности, образования.

Любительские (творческо-трудовые) анимационные про-граммы строятся на привлечении туристов к творчеству, со­творчеству, состязанию в творческих способностях, к приобре тению навыков мастерства. Строятся они с привлечением мест­ных возможностей на интересе к национальным особенностям и включают, в частности: разговор на национальном языке; уро­ки национальных кухни, музыки, танцев; конкурсы: любитель­ской фотографии, талантов, рисунков, авторских стихов и песен, вокальных и инструментальных исполнителей, детского рисун­ка, песочной скульптуры и т. д.

Зрелищно-развлекательные анимационные программы включают: праздничные мероприятия, конкурсы, фестивали, карнавалы, тематические дни, ярмарки, дискотеки, танцеваль­ные вечера, концерты художественной самодеятельности и т. д.

Анимационные программы общения по интересам являют­ся по сути дела комбинациями из упомянутых программ, однако здесь необходимо уделить больше внимания той непринужден­ной, ненавязчивой, комфортной обстановке, которая располага­ла бы к общению соответственно интересам, желаниям, темпе­раментам, национальностям и т. д. Во многих случаях необхо­дим хороший аниматор - «затравщик», катализатор такого об­щения.

Для того чтобы удовлетворить потребности гостей разных национальностей, разных возрастов, разных достатков и воз­можностей (физических, интеллектуальных и т. д.) и в разное время, программы анимации должны меняться: а) по содержа­нию, б) по интенсивности, в) по времени проведения, г) на про­тяжении сезона и по другим параметрам. Анимационные про­граммы в значительной мере зависят от размера отеля, его ме­сторасположения, функциональной ориентации, имеющихся возможностей (в том числе по спектру оказываемых дополни­тельных услуг), а также от профессионализма тураниматоров, глубины их специализации и, наоборот, степени универсально­сти, от их таланта.

Качество и объем выполняемых анимационных программ в туркомплексах, отелях определяются в существенной степени наличием требуемого персонала, количеством персонала в це­лом, эффективностью анимационного менеджмента. В неболь­шом отеле анимационными программами может заниматься один человек - менеджер туранимации, в туркомплексах сред­него размера - отдел (служба) туранимации, а в крупных ку­рортных и клубных туркомплексах - специализированные крупные анимационные центры досуга. Курортный отель или клубный отель нуждаются в особой инфраструктуре и больших возможностях, чтобы предложить туристу полную анимацион ную программу (теннисные корты, баскетбольные, волейболь­ные и другие спортивные и игровые площадки, парковые ат­тракционы, виндсерфинг, лодки, ныряние с аквалангом, бассей­ны, аквапарки, пляжные бары, таверны, кинотеатры, дискотеки, ночные клубы, боулинг-центры, биллиардные, казино, тотализа­торы и т. д.).

Дизайн этих объектов требует особого внимания. Центры деятельности должны располагаться недалеко друг от друга, от моря, от торговых точек (баров и закусочных).

Спортивно-оздоровительные занятия представляют собой добровольный или организованный процесс восстановления, развития и совершенствования физических, адаптационных, эмоциональных, духовных возможностей и сил человека сред­ствами физической культуры с целью оптимального его функ­ционирования в природной и социальной среде.

Спортивно-оздоровительные услуги в туркомплексе являют­ся частью турпродукта, формируемого туркомплексом или внешним туроператором. При этом они либо входят в турпакет обязательных услуг, оговоренных в турпутевке (ваучере), либо являются частью многочисленных дополнительных услуг тур­комплекса. Это определяется во многом видом спортивно-оздоровительных туров, а также специализацией туркомплексов и гостиниц, их материально-технической базой.

Туркомплексы и гостиницы можно разделить по степени спортивной ориентации на 4 типа:

1) городские и пригородные гостиницы, не имеющие спортивной базы;

2) туркомплексы и гостиницы рекреационного типа, имею­щие спортивную базу;

3) туркомплексы, турбазы, гостиницы, кемпинги, располо­женные вдали от городов, предназначенные преимущественно для размещения спортивных и самодеятельных туристов, аль­пинистов, скалолазов и т. д.;

4) туркомплексы и гостиницы для профессиональных спортсменов, расположенные вблизи крупных спортивных сооружений и комплексов, в спортивных городках и олимпийских де­ревнях.

Спортивные услуги во время отдыха.Многие отели и тур­комплексы предлагают своим клиентам условия для занятий различными видами спорта во время отдыха. Клиентами таких отелей зачастую становятся люди, более или менее системати­чески занимающиеся спортом и преследующие спортивные це­ли путешествия. В одних отелях эти услуги предлагаются только отдыхающим и проживающим здесь (услуги включены в турпакет или производятся за наличный расчет или то и дру­гое вместе), в других - и внешним клиентам.

Наиболее популярными в последние годы являются теннис обоих видов, волейбол, в том числе пляжный, футбол, ручной мяч, сквош, занятия в бассейнах (открытых и закрытых). До­вольно часто спортивные сооружения, бассейны в отелях ком­бинируются с помещениями для оказания других видов услуг (анимационных, лечебных, развлекательных): игровыми залами, массажными кабинетами, саунами, соляриями, тренажерными залами.

Летние виды спорта и оздоровительные мероприятия, куль­тивируемые в туркомплексах: американский футбол, минифут-бол, футбол, гольф, минигольф, теннис настольный и на кортах, бадминтон, баскетбол, волейбол, велосипед, сквош, городки, катание на роликовых коньках, стрельба из лука и арбалета, парашютный спорт, подъем на воздушном шаре, дельтаплане­ризм. Среди водных видов спорта в летнее время культивиру­ются: плавание, водные лыжи, виндсерфинг, гребля, парусный спорт, буферный спорт, водно-моторный спорт, подводное плавание.

Зимние виды спорта и спортивно-оздоровительные меро­приятия, культивируемые в туркомплексах и отелях: горные и обычные лыжи, лыжный серфинг, конькобежный спорт, езда на санях и мотосанях, лыжные походы, футбол на снегу.

Совершенно очевидно, что те или иные услуги зависят от природно-климатических условий региона, в котором располо­жен туркомплекс, от его оснащенности спортивными сооруже­ниями или от наличия таковых вблизи туркомплекса. То есть спортивные услуги могут оказываться не только непосредствен­но туркомплексом, но и специализированными фирмами, распо­лагающимися вблизи туркомплекса. Оказание спортивных услуг как для групп, так и для индивидуалов производится опытными мастерами спорта, тренерами, инструкторами.

Спортивно-оздоровительные услуги.Их иногда относят к лечебно-восстановительным услугам, а иногда к анимаци­онным. Они оказываются в залах для аэробики, гимнастиче­ских залах, тренажерных залах. Занятия с туристами здесь проводят по определенному графику опытные инструктора по спортивно-оздоровительной гимнастике, по аэробике и куль­туризму.

Спортивно-развлекательные услуги во время отдыха.Оказание спортивно-развлекательных услуг также зачастую требует наличия специальной материальной базы: спортивных залов и салонов, бассейнов, игровых и детских площадок и по­мещений, других специализированных сооружений и техниче­ского оснащения. В крупных туркомплексах имеется соответст­вующая материальная база и предлагаются условия для катаний на яхтах и моторных лодках, катания на лошадях, на санях, сне­гоходах, на парусниках, на воздушных шарах и т. д. Для других же мероприятий типа «снежные крепости и их штурм», снежная скульптура, футбол на снегу (по крайней мере, минифутбол), не требуется ничего, кроме снега и ... хорошего организатора. Спортивно-развлекательные услуги иногда относят к анимаци­онным услугам.

Спортивно-занимательные услуги.К данному виду услуг относят боулинг, кегельбан, бильярд, спортивно-занимательные игры, шахматы, шашки. Залы для оказания спортивно-занима­тельных услуг обычно комбинируются с барами, танцевальными залами, диско-клубами. Поэтому иногда эти услуги относят к анимационным.

Гостиничная анимациязадумывается, организуется и прово­дится сообразно потребительскому интересу, который изучается на основе анкетных опросов, личного контакта персонала фронт-офиса с гостями, изучения предшествующего опыта об­служивания гостей в своем отеле и в других отелях. При этом учитывается национальность, возраст, пол, и другие особенно­сти категорий и групп туристов, а в идеале учитываются и ин­дивидуальные особенности каждого туриста (на постоянных посетителей отеля в компьютерной базе данных службы приема и размещения ведется постоянно обновляемое даже по мелочам досье). Созданные типовые программы анимации для опреде­ленных категорий (групп) туристов должны таким образом адаптироваться для конкретных условий и конкретного состава групп.

Только такой подход может удовлетворить потребительский взыскательный интерес и потребности гостей отеля. И это очень важно для гостиничного предприятия, так как анимационная составляющая (компонента) занимает по значимости для тури­стов в общей программе гостеприимства всегда одно из трех первых мест. Это подтверждается и средней мировой статисти­кой: во-первых, в анимационных программах принимают уча­стие до 60 % отдыхающих (процент тем меньше, чем больше стоит анимационная программа); во-вторых, от 25 до 50 % тури­стов, принявших участие в анимационных программах, ставят при анкетных опросах анимационную компоненту выше основ­ных услуг по значимости в концепции гостеприимства.

Структура анимационной службы.Структура анимационной службы ТК должна формироваться как наиболее оптимальный инструмент решения перечисленных задач и реализации основных перечисленных функций анима­ционного менеджмента. Формирование эффективной организа­ционной структуры анимационного менеджмента является од­ной из главных задач главного аниматора туркомплекса.

Структура и кадровый состав службы зависит от величины, типа, функционального назначения туркомплекса, номенклату­ры технических анимационных систем, географического распо­ложения, концепции и программ анимации и т. д.

Характеристика профессии аниматора.Учитывая огромное значение анимационной деятельности как для общества в целом, так и для доходов туркомплексов (за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребно­стей туристов, повышения спроса на качественный турпродукт), необходимо уделить самое серьезное внимание как подбору специалистов в службу анимации, работе этой службы в отеле (туркомплексе), так и подготовке специалистов для этой сферы деятельности. К числу общих и профессиональных качеств лич­ности, которые необходимо иметь менеджеру по туранимации относятся: талант общения с людьми, качества прирожденного лидера, терпеливость, ответственность, интеллигентность, ди­пломатичность, тактичность, внимательность к мелочам, ком­муникабельность, актерские задатки. Это должны быть люди творческие, владеющие иностранными языками, техникой паблик рилейшнз, так как они являются связующим звеном между руководством отеля и гостями. Теоретически, каждый служа­щий отдела анимации должен специализироваться в какой-то одной области, но по бюджетным соображениям это редко уда­ется осуществить. Аниматоры должны разбираться в психоло­гии и педагогике, в искусстве (в том числе музыкальном), в возрастных особенностях групп, быть разносторонне образованны­ми. Они должны уметь составлять и проводить все вышепере­численные виды анимационных программ во всех их конкрет­ных формах

Процесс преобразования потребностей туриста (гостя) в удовлетворенность производится на основе и с использова­нием взаимодействующих систем среды гостеприимства: мате­риально-технической базы, природного комплекса, культур­но-исторического комплекса, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала.

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом опреде­ляется тремя основными взаимозависимыми и взаимообуслов­ленными факторами: 1) ощущением исполненности желания, мечты, надежды (цели путешествия); 2) ощущением комфортно­сти среды гостеприимства; 3) ощущением безопасности среды гостеприимства. Гостиничная анимация осуществляет свой вклад в выполнение всех этих трех условий положительного преобразования потребностей в удовлетворенность, используя при этом все упомянутые системы среды гостеприимства. Ком­форт безопасности у гостя наступает в том случае, когда он на­чинает ощущать в отеле дружескую атмосферу вокруг себя.

Для реализации такой эффективной анимационной деятель­ности нужны три составляющие:

1) материально-техническая база в основном для спортивно-оздоровительных и развлека­тельных занятий;

2) концепция гостиничной анимационной дея­тельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям;

3) талантливые аниматоры, которые способны воплотить эту концепцию, эти программы и методики в жизнь.

Центральную и системообразующую роль в этой тройке должен выполнять анимационный менеджер (в крупных отелях - главный анима­ционный менеджер), руководящий штатом талантливых анима­торов и косвенно управляющий через технического директора обслуживающим персоналом технических анимационных объ­ектов и оборудования, а также работниками других служб, уча­ствующих в обслуживании туристов.