Тема 7. Служба обслуживания номерного фонда

Виды гостиничных помещений.Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

административные: вестибюль со всеми входящими в него по­мещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

обслуживающие: помещения общественного назначения и об­щего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, скла­ды, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудова­нием).

Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улуч­шить условия работы персонала.

Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые ком­наты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жи­лища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.

С 1.10.2001г. в РФ вступила в силу новая «Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию», созданная Госстандартом России и разработанная Всероссийским научно – исследовательским институтом сертификации.

Новой системой предусмотрено присвоение категории каждому номеру гостиницы. Номера подразделяются на 4 категории – высшая, первая, вторая, третья.

К высшей категории относятся несколько типов номеров:

«сюит»номер свыше 3-х комнат с гостевым туалетом;

«апартамент» - многокомнатный номер с кухонным оборудованием;

«студия»- однокомнатный номер площадью свыше 25 кв.м., визуально разделенный на гостиную и спальню;

«кинг - сайз»- номер с большой кроватью 2х2 м;

«люкс» - двухкомнатный номер;

«люкс кинг - сайз» - двухкомнатный номер с большой кроватью.

К первой категории относятся номера с полным санузлом, ко второй – с неполным, к третьей только с умывальником.

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы от­носятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом де­журного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.

В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

Горизонтальные связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и панду­сы, лифты и подъемники различного назначения, в более совре­менных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы поме­щений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

К административным помещениям относятся: кабинеты дирек­ции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

К обслуживающим помещениям относятся пункты обществен­ного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Сум­марно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все предприятия питания находятся под контролем администра­ции гостиницы.

К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделе­ния банка, международный телефон, торговые киоски, транспор­тные агентства, парикмахерские.

К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бе­льевые, починочные.

Организация уборочных работ.Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерыв­ном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявля­ются высокие санитарно-гигиенические требования.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организо­вывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспе­чению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостини­ца должна располагать:

высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

полноценным инвентарем, современными уборочными мате­риалами;

современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затра­ченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка произ­водилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со сторо­ны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важ­ных принципов:

поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны ос­тавляться в местах общего пользования;

горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня куль­туры обслуживания в данной гостинице.

Выделяют следующие категории уборочных работ:

уборка территории, прилегающей к гостинице;

уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивиду­ального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками служ­бы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряже­нию руководства при производственной необходимости. Замести­тель директора службы обслуживания номерного фонда организу­ет работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие кате­гории персонала:

горничные, которые убирают жилые номера;

уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вес­тибюля;

уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

уборка санузлов общего пользования;

уборка жилых номеров.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

уборка после выезда гостя;

ежедневная текущая уборка;

генеральная уборка;

уборка забронированных номеров;

промежуточная или экспресс-уборка.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера:

спальня;

гостиная;

столовая;

кабинет;

прихожая;

санузел.

Последовательность осуществляемых видов уборки:

забронированные номера;

текущая ежедневная уборка;

после выезда;

экспресс-уборка.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придержи­ваться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет об­становки не пропустить.