Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в со­временных условиях невозможно без применения новых техноло­гий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направ­лены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

Становится обычным явлением совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.

Наверное, каждому ясно, что никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в гло­бальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых парт­неров, налаживании отношений, рекламы и продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными кли­ентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себес­тоимость услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позво­ляет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Международная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем ин­формационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого туристический и гостиничный бизнес. Только в 1996 г. в Интернете появились тысячи самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем брониро­вания туристических услуг.

Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиа­билетов и других составляющих тура позволяет клиентам самосто­ятельно организовать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Сегодня многомиллионная армия пользователей Интернета мо­жет не только просматривать и выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).

Свой собственный туристский сервер был открыт в 1996 г. рос­сийской компанией «Академсервис». На англоязычной части сер­вера можно получить подробное описание более чем 150 гостиниц на территории бывшего СССР, описание городов, в которых они расположены. В этом сервере есть возможность формирования и отправки заявки в нужную гостиницу с помощью специальной формы резервирования, детально описывающей все параметры заказа (размещение, трансфер). Уже через несколько секунд ответ­ственный менеджер компании получает заказ, из какой бы точки земного шара он бы ни был отправлен. Русскоязычная часть серве­ра содержит хорошо иллюстрированное подробное описание ту­ров «Академсервиса» в 11 странах мира.

Создание собственной web-странички или специализированного сервера — наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто пользуется Интернетом.

И все же некоторые отели не торопятся присоединяться к Ин­тернету, называя в качестве причин нерешенные проблемы: от­ветственности частных лиц за резервации, оплаты через сеть, за­щиты от несанкционированных резервирований.

Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с мини­мальными тарифами.

Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу (гос­тиница, мотель, турбаза и пр.), принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору услуг и стоимости. Далее идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из которого выбирается желаемый. На экране отображается фото­графия вида отеля, приводится его описание (расположение, на­личие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок расчетов — всего свыше 20 информационных полей). Для бронирования необ­ходимо заполнить анкету с указанием данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карточки. Бронирование через Интер­нет происходит 24 ч в сутки в режиме реального времени, позво­ляет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Ин­тернете схема заказа номера остается более или менее общей:

поиск нужной гостиницы по ряду критериев (цена или рассто­яние до аэропорта и др.);

подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (сроки бронирования и отказа от бронирования, комиссионные агентам и др.);

заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т.д.);

получение либо подтверждения о приеме бронирования в обра­ботку, либо подтверждения самого бронирования.

Принципиально отличаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепочки, на сер­вере туроператора и на сервере центра резервирования.

Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ори­ентировано на прием бронирования от частных лиц, а не от тура­гентств и туроператоров, которые уже имеют отлаженную техно­логию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серве­рах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию.

На серверах центра резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики цен­тра резервирования он может объединять как гостиницы отдель­ного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами, что позволяет расширять ей круг потенциальных клиентов.

Среди российских центров резервирования можно отметить Web International, но на этом сервере отсутствует возможность просмот­реть информацию о представляемых гостиницах.

Представленные на сервере туроператора гостиницы, как пра­вило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туропера­тор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать раз­мещение клиента.

Компьютеры широко используют в информационно-вычисли­тельных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль поставок питания.

В гостинице должны быть установлены автоматизированные ра­бочие места для персонала, которые обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.

Все автоматизированные рабочие места объединяются в локаль­ную компьютерную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно наладить работу всей гостиницы.

Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельнос­ти ряд стандартных операций с документами: создание рекла­мы, отправку писем и запросов, оформление отчетов, сбор и анализ данных. Для накопления и хранения поступившей ин­формации и обеспечения быстрого ее поиска используют систе­мы управления базами данных. Для этого можно посоветовать воспользоваться Microsoft Office 97. Она одержит пакет стандар­тных программ, которые позволяют осуществлять основные дей­ствия с данными.

Деятельность гостиницы регламентируется правилами, норма­ми и указами как федерального значения, так и местными. В дан­ном случае помогают программы «Консультант» и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций реко­мендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

Необходимо автоматизировать также и другие службы гостини­цы: например, складское хозяйство — при помощи программ Инфо-склад, Товар; существуют различные программы для автоматизации работы в ресторане.

В гостиницах России работают различные компьютерные систе­мы управления. Наиболее распространенной является АСУ «Рус­ский отель», недавно разработана А СУ «Эдельвейс».

В некоторых гостиницах работают системы, специально разра­ботанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Преимущество «Эдельвейс» состоит в том, что эта система ра­ботает в операционной системе Windows, которая является совре­менной и перспективной в сравнении с MS DOS, в которой рабо­тает «Русский отель».

Технический уровень зарубежных систем резервирования зна­чительно выше отечественных систем. Они более мобильны, мно­гофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрирова­ны в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно:

бронировать места и номера;

следить за загрузкой номеров;

регистрировать клиентов;

вести картотеку гостей;

производить расчеты;

составлять финансовые отчеты.

Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме зна­чительно улучшает качество обслуживания гостей.