План- конспект лекций Контрольные вопросы по дисциплине Гостиничная индустрия

Контрольные вопросы по дисциплине «Гостиничная индустрия»

 

1. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства.
2. Охарактеризовать основные этапы развития гостиничной индустрии в России.
3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства.
4. Роль и значение гостиничной индустрии в сфере услуг.
5. Динамика гостиничной индустрии в России и за рубежом.
6. Основные модели организации гостиничного дела.
7. Организационно – управленческая структура мирового гостиничного комплекса.
8. Географическая структура мирового гостиничного комплекса.
9. Характеристика и тенденции развития гостиничного хозяйства.
10. Типы гостиничных и туристских комплексов.
11. Международная классификация гостиниц
12. Классификация гостиниц в Российской Федерации.
13. Международные гостиничные цепи.
14. Структура гостиничных услуг.
15. Формирование гостиничных цепей в России.
16. Принципы формирования гостиничных и ресторанных цепей.
17. Управление по контракту. Аренда.
18. Независимые и франчайзинговые компании.
19. Управление через договор франчайзинга.
20. Международные туристские и гостиничные организации.
21. Российские туристские и гостиничные организации.
22. Классификация гостиниц по форме собственности. Кондоминиумы и таймшерные гостиницы.
23. Влияние гостиничных цепей на совершенствование деятельности гостиничных предприятий.
24. Классификация гостиниц по целевым рынкам.
25. Классификация гостиниц по вместимости.
26. Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения.
27. Требования, предъявляемые к гостиницам для семейного стационарного отдыха и курортным гостиницам.
28. Требования, предъявляемые к туристско – экскурсионным гостиницам.
29. Краткая характеристика специализированных гостиниц.
30. Классификация гостиниц по уровню сервиса, по месторасположению, по времени функционирования, по вместимости номерного фонда и продолжительности пребывания, по природным зонам размещения.
31. Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО.
32. Основные службы гостиницы и их краткая характеристика.
33. Организационная структура гостиничного комплекса.
34. Виды гостиничных помещений.
35. Обслуживание мини-баров
36. Организация хранения ценных вещей и бумаг.
37. Ночной аудит
38. Дополнительные и индивидуальные услуги.
39. Медицинское обслуживание
40. Спортивно-оздоровительные центры гостиниц и туристских комплексов.
41. Отдел закупок.
42. Инженерно-техническая служба.
43. Отдел персонала.
44. Транспортное обслуживание.
45. Экскурсионное обслуживание.
46. Бизнес-обслуживание.
47. Служба безопасности.
48. Обеспечение безопасности в гостинице
49. Организация бытового обслуживания.
50. Электронные замковые системы.
51. Виды услуг, оказываемых в гостиницах.
52. Эксплуатация номерного фонда.
53. Организация поэтажного обслуживания номерного фонда.
54. Категории номеров.
55. Охарактеризовать функции службы эксплуатации номерного фонда.
56. Организация уборочных работ.
57. Подготовка номеров к заселению.
58. Технология выполнения различных видов уборочных работ.
59. Категории уборочных работ.
60. Подготовка горничной к работе.
61. Нормативы проведения уборочных мероприятий.
62. Работы, связанные с оборотом постельного белья.
63. Санитарно-гигиенические принадлежности и санитарно-гигиенические правила и нормы по санитарному содержанию помещений гостиницы.
64. Технология приёма и размещения проживающих.
65. Классификация предприятий питания.
66. Обслуживание в гостиничных номерах.
67. Условия питания и методы обслуживания.
68. Структура управления предприятиями питания гостиницы.
69. Виды сервиса.
70. Виды банкетов, их краткая характеристика.
71. Обслуживание банкетов.
72. Характеристика и виды меню.
73. Основные принципы проектирования предприятий общественного питания в ГТК.
74. Отдел обслуживания массовых мероприятий.
75. Кухня ресторана при гостинице.
76. Секция уборки и мойки посуды.
77. Рестораны и бары гостиницы.
78. Подготовка ресторанного зала к обслуживанию.
79. Обслуживание гостей в зале ресторана.
80. Сервировка стола.

План- конспект лекций

Тема 1. История развития мировой гостиничной индустрии

В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот пе­риод основная масса… Любопытно, что в это же время на территориях к востоку от Константинополя… Когда началась эпоха крестовых походов, длившаяся без ма­лого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим сильно…

Тема 2. Гостиничное хозяйство как часть сферы обслуживания

Гостеприимство – это отрасль, которую называют "курицей, несущей золотые яйца". Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.

Рынок гостиничных услуг, представляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 года. Большая часть дохода шла, конечно же, от гостиниц сети "Интурист", а гостиницы для российских граждан были планово-убыточными. Сегодня эти предприятия столкнулись с большими трудностями при переходе на новый уровень обслуживания своих клиентов.

Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалую долю из них занимают гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга. В целом в России от общего числа гостиниц в городской местности находятся 66% и в сельской местности – 34%. По форме собственности 60% гостиниц, расположенных в городской местности, - это предприятия, принадлежащие местным органам власти, и гостиницы, находящиеся в российской собственности в составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской местности 51% гостиниц находится в руках частных владельцев.

Коэффициент загрузки по России в целом находится на уровне 39%, при этом в гостиницах Москвы – 64%. Для сравнения коэффициенты загрузки по регионам мира составляют: Европа – 61%, Северная Америка – 65%, Азия и Австралия – 70%.

С 1992 года наблюдается сокращение числа гостиниц и номерного фонда, но особую тревогу вызывает наметившаяся тенденция убыточности гостиничного хозяйства в большинстве регионов России.

Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на гостиничном состоянии гостиничного хозяйства России.

Объективно в России насчитывается не более 20 высококлассных гостиниц. К этой категории можно отнести большинство отелей, входящих в международные гостиничные цепи. Как правило, российские гостиницы класса 4-5 звезд находятся в гостиничном совладении иностранных компаний или полностью управляются ими.

Около 40 российских отелей соответствуют категории 3-4 звезды. На сегодняшний день большинство отелей такого класса акционированы и находятся в долевом владении государства или города. Хотя некоторые ведомственные гостиницы подтвердили свою категорию 2-3 звезды, многие из них не соответствуют международным стандартам, что связано со значительной изношенностью помещений, устаревшим оборудованием и мебелью, ограниченным набором предоставляемых услуг.

Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных предприятий в 2002 г. был на 17% ниже аналогичного показателя 1996 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства.

На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две – три звезды. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.

В последние годы гостиничный бизнес стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Являясь неотъемлемой частью индустрии туризма, он как межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры играет все более важную роль в мировой экономике, тем самым обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта, и в ближайшие годы по экспертным оценкам, может стать одним из главных факторов мирового развития.

В 1987 г. на ежегодном конгрессе Международной Ассоциации Отелей в Дублине "Стратегии XXI века" отмечалось, что мировое гостиничное хозяйство вступило в новую стадию развития Индустрия туризма, гостиничное хозяйство как его составная часть и свя­занные с ними отрасли экономики начали испытывать воздействие со стороны таких сил, как информационные технологии, демографические перемены, мировое разделение труда. В большей степени это отразилось на Европейском, Американском и Азиатско-Тихоокеанском рынках На конгрессе впервые было указано, что будущее мирового гостиничного хозяйст­ва, которое насчитывает в составе национальных ассоциаций свыше 300 тысяч отелей в 142 странах, неразрывно связано с изменениями, которые несет в себе глобализация миро­вой экономики.

В настоящее время мировое гостиничное хозяйство вступило в новую стадию развития. В многочисленных научных публикациях указывается, что глобализация является ведущей тенденцией мирового развития, которая не только оказывает влияние на экономическую жизнь, но и влечет за собой далеко идущие политические, социальные и даже культурно-цивилизационные последствия. Эти последствия все больше сказываются на всех странах, среди которых и Россия, осознанно, активно и целеустремленно двигающаяся по пути интеграции в мировую экономику, поэтому анализ особенностей проявления нроцесса глобализации в различных отраслях имеет не только теоретическое, но и сугубо практическое значение для России. Экономические преобразования, проводимые в России в настоящее время, изменили условия функционирования комплекса отраслей народного хозяйства и особенно сферы услуг, частью которой является гостиничный сектор.

Гостиничное хозяйство занимает основное место во внутреннем туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых услуг. Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо и косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения бюджетов всех уровней как национальной, так и иностранной валютой.

Гостиничное хозяйство России развивалось по другим, отличным от западных, законам в условиях плановой экономики, поэтому в России до перестройки не получили широкого развития некоторые виды гостиниц, широко распространённые на Западе. Так в СССР официально не было гостиниц типа В&В, клубных гостиниц, апартаментов длительного проживания, практически не было мотелей и отелей при дорогах (0,52 % от общего количества предприятий гостиничного сектора). С другой стороны была широко распространена такая форма предприятия гостиничного типа, как общежитие - 807 предприятий (19,58 %) в РФ, относящиеся к категории некатегорийных. Кроме собственно гостиничных предприятий в СССР а, в последующем и в России, существовали и существуют санаторно-курортные организации и организации отдыха (4795 единиц, около 760 тыс. мест) к которым относят:

• санатории и пансионаты с лечением -1231 единиц, 301 тыс. мест;

• санатории-профилактории - 1161,107 тыс. мест;

• дома и пансионаты отдыха- 387,91 тыс. мест;

• базы отдыха - 1819, 227 тыс. мест;

• туристические базы - 173, 32 тыс. мест.

Однако с началом перестройки и, в особенности в конце 90-х годов 20-го века вместе со всей экономикой начал перестраиваться и гостиничный сектор индустрии туризма, перенимая у развитых стран их опыт и всевозможные способы ведения гостиничного бизнеса.

По данным Госкомстата России в гостиничном секторе России на данный момент (см.таблицы 1.3,1.4) насчитывается 4120 предприятий гостиничного типа, из них только 3306 (76,77%) являются настоящими гостиницами, остальные - общежития, мотели и кемпинги.

Средний коэффициент износа гостиничной базы - 69,4%. То есть, учитывая этот средний коэффициент, можно полагать, что из 3,4 тысяч гостиниц в более или менее удовлетворительном состоянии находится только около одной тысячи, остальные нуждаются в реконструкции и ремонте. Лишь 6,5 % (220) гостиниц соответствуют мировым стандартам, то есть могут претендовать на размещение иностранных туристов, большая часть гостиниц страны относится к не категорийным и не обеспечена удобствами в соответствии с минимальными требованиями к комфорту проживания.

Таким образом, реальный гостиничный фонд может быть оценен приблизительно в 50 тыс. номеров по всей России. Всего же суммарная общероссийская потребность оценивается в 500-600 тыс. номеров. Как мы видим существует колоссальный разрыв между спросом на качественные средства размещения и их предложением. В качестве подтверждения этой оценки можно привести слова бывшего президента ВАО «Интурист» Аббаса Алиева о тон, что «...только в текущем 2003 году «Интурист», занимаясь въездным туризмом вынужден был дать более 60 000 отказов в посещениях в связи с отсутствием достаточного количества мест размещения...». Ёмкость рынка более, чем десятикратна. Не каждая отрасль Российской экономики может предложить инвесторам такой потенциал роста.

Из существующих 3306 гостиниц только 23 имеют категорию 5*(в Москве - 8; Санкт-Петербурге - 3); 64 гостиницы - категории 4*; 211 - 3*; 185 - 2*, остальные не сертифицированы. Средств размещения с номерами без удобств имеют наибольшую долю имеют в гостиничном секторе Сибирского (31,8 %) и Дальневосточного (28,8 %) федеральных округов. Однако при этом Дальний Восток занимает второе место после Центрального по количеству 5-ти звездных гостиниц -там их 6.

По формам собственности: 576 гостиниц - это собственность государства; в муниципальной собственности находятся 1211 гостиниц; в частной собственности - 880; смешанной российской собственности - 517; совместная российская и иностранная собственность - 114; чисто иностранная собственность - 8.

Загрузка у российских гостиниц также неравномерна и колеблется от 30 % в Южном федеральном округе до 73 % в Москве. При этом среднегодовой коэффициент загрузки гостиниц по России составляет 42 %. Так среднегодовая заполняемость московских гостиниц в 2002 г. в зависимости от сегмента колебалась от 67 до 80 %, что значительно выше среднемирового уровня, отели Санкт-Петербурга могут похвастать загрузкой 61 % : от 43,9% в «Прибалтийской», до 73,25 % в «Рэдиссон САС Ройал Отель».

По данным ГАО "Москва", опубликованных в журнале "Турбизнес", в 2002 г. средняя загрузка ( в первые 3 квартала) московских отелей категории "3 звезды" составила 64%, двухзвездочных - 75%, высококлассных (отелей категории 4-5 звезд) - 55%. Однако столь высокий показатель загрузки в секторе трехзвездных и двухзвездных отелей сегодня во многом объясняется состоянием платежеспособного спроса, а не только реальным увеличением туристического потока.

Так в Москве сегодня работает порядка 150 гостиниц на 64 000 мест. Правительством Москвы постановлением от 19.08.03. разработан порядок строительства гостиниц в городе до 2010 года, где предусмотрено строительство к 2005 году 122 гостиниц (из которых 78 трёхзвёздочных), с доведением количества мест до 130 000 и к 2010 году еще порядка 130 гостиниц, с доведением номерного фонда до 200 000 мест. В настоящее время готовы к реализации 26 проектов и 63 не имеют инвестора. Строится в текущее время 18 гостиниц на 5 000 мест.

Совершенно иная ситуация сложилась на рынке Санкт-Петербурга, где наиболее четко прослеживается нехватка мест в сезон. Так, в 2002 г. средняя загрузка предприятий гостиничного типа Петербурга в зимние месяцы не превышала 32 %, в то время, как летом этот показатель достигал 80%. Таким образом, на пике туристического сезона - май-июнь - гостиницы не могут удовлетворить имеющийся спрос. В "мертвый" сезон, приходящийся на декабрь-январь, некоторые из них практически пустуют. Дело в том, что основной контингент гостиничного Петербурга - организованные туристы, в то время, как большинство клиентов московских гостиниц -бизнесмены. Еще одна причина состоит прежде всего в недостаточном (а порой и отсутствующем) финансировании мероприятий (прежде всего, рекламных), направленных на формирование благоприятного имиджа города, отсутствие реальных программ по привлечению туристов в зимнее время. В то же время, остро ощущается проблема нехватки гостиниц не только среднего класса, но и 4-5-звездных. По данным ЮНЕСКО , из расчета на 1000 жителей в Петербурге вдвое меньше гостиничных номеров, чем в среднестатистическом европейском городе. По оценкам экспертов, городу уже сегодня необходимы дополнительные 30 тыс. номеров туристского и бизнес-класса.

Спрос ориентирован в основном на гостиницы категории "три звезды", которые способны за умеренную плату (не более 40-50$ за место в сутки) предложить сервис европейского уровня. К сожалению, на московском, санкт-петербуржском, да и на других рынках эти предложения единичны, несмотря на большую востребованность рынком.

С другой стороны, можно говорить о достаточном насыщении верхнего сегмента (гостиницы- 4*-5*) рынка на сегодняшний день, который свидетельствует о скором начале снижения стоимости номерного фонда из пока еще заоблачных высот.

Качественных средств размещения не хватает - это препятствует увеличению турпотока, и как следствие сужение доходов в сопутствующих отраслях - индустрии питания, досуга, сувенирной продукции, ремёсел, транспортных предприятий и пр. Туроператоры, принимающие иностранных туристов в России, единодушно отмечают рост количества прибытий говоря о порядка 30% увеличении второй год подряд. Правда при этом они отмечают, что потенциал роста практически исчерпан - иностранных туристов просто некуда селить. По словам г-на В. Конторовича президента компании КМР Group: «еще в прошлом (2003 году) гостиничные ресурсы всех крупнейших российских туристических центров были полностью исчерпаны».

Вопрос о привлечении капиталов в гостиничную индустрию и проблемы инвестиционной активности определяют, в конечном счете, будущее этой отрасли. По разным оценкам, объем общероссийских инвестиций, необходимых для приведения отечественных гостиниц в порядок, составляет от 10 до 30 млрд. долларов США. Средств, получаемых от въездного туризма в настоящее время (400 млн. долл.), для этих целей явно не достаточно. Следовательно, необходимо привлечение дополнительных инвестиций, как отечественных, так и иностранных.

Что касается внутренних инвестиций, то большинство из них приходится на отели (до 400 мест) в Москве и Санкт-Петербурге, и небольшие отели на 10-100 мест в регионах. Иностранные компании и крупный российский капитал не торопятся вкладывать деньги в строительство гостиниц в России. В большинстве случаев взамен реальных инвестиций западные партнеры предлагают на продажу свою торговую марку и управленческий опыт.

Особенности работы в сфере гостиничного сервиса.Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особеннос­тей, среди которых можно отметить следующие:

• под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий ра­ботников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, кото­рые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возни­кающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять поло­жение должна служба номерного фонда, которая непосредствен­но не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодей­ствия различных служб проблему быстро решить не удастся;

• большинство массовых профессий в отеле не требуют высо­кой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, ра­ботающих горничными, уборщиками и т.п.;

• работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредст­венно контактирует с клиентами, требует умения и желания на­ходить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и по­
жилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представи­тели разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;

• работа отеля — это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году.

У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом рабо­та менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разго­ворных контактов (непосредственно и по телефону) и относи­тельно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нерв­ными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претен­дующих на один «президентский» номер. Отсюда профессио­нальные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежела­тельного увеличения веса.

Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпочтительного стиля управления отелем: есть удачные примеры чисто авторитарного стиля и не менее удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспек­те авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время отельный бизнес был семейным бизнесом: во главе отеля стоял глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники - служащие отеля. Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-х гг. XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязатель­но, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом ку­рортном комплексе, и наоборот.

 

 

Тема 3. Типы гостиничных и туристских комплексов

Предприятия размещения можно классифицировать по ряду признаков. Один из признаков предполагает деление всех средств размещения на два основных… Международная классификация гостиниц.При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы,…

Коллективные средства размещения туристов

Гостиницы классифицируют также:а) по уровню сервиса (обслуживания), ассортименту и стоимости услуг отели бывают класса «люкс», 1-го класса,… б) по месту размещения - городские (центральные, окраинные), транзитные (у… в) по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустынях и т. д.);

Тема 4. Гостиничные цепи

Существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, созданные из однородных единиц, и гостиничные консорциумы, объединяющие… Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который… Для того чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы…

Тема 5. Структура гостиничного предприятия

Услуги инфраструктуры играют своего рода связующую роль между разными секторами экономики, включая и конечного потребителя, и изначально… Широкий круг социальных и персональных услуг, таких, как проживание, питание,… Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны,…

Тема 6. Организация приёма и размещения

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий мож­но представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Операционный процесс обслуживания

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других пред­приятий (предприятия торговли,… Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным… Функции службы приема и размещения.Служба приема и разме­щения является первым подразделением, с которым знакомится…

Правила расчета оплаты за проживание

Припроживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчет­ного часа (с… Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот…

Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения

Становится обычным явлением совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его… Наверное, каждому ясно, что никакая гостиница в современном мире высоких… Международная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем…

Тема 7. Служба обслуживания номерного фонда

жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения; административные: вестибюль со всеми входящими в него по­мещениями и… обслуживающие: помещения общественного назначения и об­щего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы…

Подготовка номеров к заселению

Технология приема гостей и их заселение предусматривает сле­дующие мероприятия: 1. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой… Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным…

Выдержки из Инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы

начальником Главного управления предприятий обслуживания РФ 4. Содержание помещений

Тема 8. Служба питания

Хмельное питье (пиво, брагу, медовуху) каждая семья варила для себя, варили и мирскую брагу, и мирское пиво для общественных нужд. Заготавливали мед… В городах и славянских поселениях издавна открывались корчмы, куда приходили… Рост производства и продажи напитков привел к распространению пьянства, и под нажимом церкви Иван IV Грозный принимает…

Время функционирования.

По времени функционирования предприятия питания подразделяются на:

постоянно действующие и сезонные; работающие в дневное и вечернее время, работающие в ночное время (ночные бары).

По уровню обслуживания

Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным… Зал-экспресс.Организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей… Стол-экспресс.Рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой…

Таблица 1. Виды завтраков

Французский завтрак	Очень крепкий кофе с большим процентом молока; белый хлеб длинной формы; выпечка из сложного теста.
Голландский завтрак	Кофе, чай, молоко; голландские анисовые сухарики; голландский сыр; блинчики с начинкой; мясное ассорти; сельдь.
Швейцарский завтрак	Кофе с молоком; рогульки (булочки); сыр; мюсли.
Австрийский завтрак	Кофе со сливками; рогульки (булочки).
Скандинавский завтрак, финский завтрак	Рыбные и мясные блюда; хрустящие хлебцы; горячий напиток с молоком.

 

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания.

Обслуживание «А ля карт» (a la carte). При обслуживании «А ля карт» гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант в свою очередь активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия — внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар. К примеру, кто станет покупать машину у продавца, ничего не знающего о машинах, которые продает. Точно так и официант, не знающий всех тонкостей меню, наносит серьезный вред своему бизнесу.

Несмотря на то, что метод «А ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт»(а part) При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах

«Табльдот»(table d’hote). Обслуживание «табльдот» отличается от «А парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно из того, что предложено и выставлено. Это может быть довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ: увеличивает пропускную способность ресторанного зала; ускоряет процесс обслуживания; требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления, отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

Виды обслуживания.В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются: французский сервис; английский сервис; американский сервис; русский сервис.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим сервисом в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. Здесь учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, так как это несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюда гостю, который обслуживает себя сам.

Для французского обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

- менеджер ресторана (фр. maitre d’hote);

- старший официант (фр. chef de rang), ответственный примерно за четыре столика, он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

- помощник старшего официанта (demi chef de rang) — принимает заказы на напитки, подает блюда;

- официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;

- официант по винам (sommelier).

Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант сервирует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор, Этот вид сервиса является трудоемким. Поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

Аналогичен английскому сервису сервис с приставного стола (gueridon). Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает готовить пищу на его глазах.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.

Таблица 2. Преимущества и недостатки видов сервиса

Вид сервиса	Преимущества	Недостатки
Французский сервис	Большой контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды.	Высокая трудоемкость.
Английский сервис	Идеальный контакт с гостями; большая свобода движений для обслуживающего персонала.	Большие затраты времени
Американский сервис	Низкая трудоемкость; мало персонала.	Слабый контакт с гостем; установленный объем порции.
Немецкий сервис	Гость определяет сам желаемый объем еды; гость сам берет добавку; низкая трудоемкость.	Большое использование посуды, т.к. все продукты должны сервироваться отдельно.
Русский сервис	Гость определяет сам желаемый объем еды.	Высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается визуальный вид блюда.

 

Независимо от того, какой вид сервиса предпочитается, все они имеют как преимущества, так и недостатки (табл.2).

Обслуживание банкетов.Одним из важнейших требований, предъявляемых к гостиницам делового назначения, является обеспечение возможности банкетного обслуживания. Для этого в составе помещений предприятий питания, находящихся в гостиничном комплексе, наряду с основным ресторанным залом должны быть специальные банкетные (возможно несколько залов различной вместимости и для разных видов банкетов), а также необходим персонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками.

Банкеты проводят как торжественный завтрак, обед или ужин. Поводом для этого может быть юбилей, товарищеская встреча, семейное торжество. Наиболее частыми являются банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных встреч, переговоров, конференций, совещаний и других мероприятий. Банкеты можно классифицировать следующим образом:

а) по способу организации приема пищи за столом — сидя или стоя;

б) по участию персонала в обслуживании:

- полное, когда все операции (получение продукции, доставка ее в зал,
подача блюд и напитков, уборка посуды и т.д.) осуществляют официанты.
Полное обслуживание официантами обеспечивает более высокую культуру
обслуживания;

- частичное, когда ряд функций передается гостям (перекладывание
пищи, наполнение бокалов), что позволяет ускорить процесс обслуживания,
сократить численность обслуживающего персонала;

в) по ассортименту блюд и напитков:

- общего назначения;

- банкет-чай;

- банкет-коктейль;

- фуршет-буфет.

Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку к проведению этого мероприятия, обслуживание. Организованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали его проведения между заказчиком и руководством ресторана. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.

Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер по обслуживанию банкетов. Заказ может быть сделан письменно или устно (по телефону, в результате визита). В любом случае должны быть согласованы следующие данные: повод для устройства банкета; место проведения банкета (наименование или номер зала); время начала и окончания обслуживания; дата проведения; количество участников; примерное меню; стоимость обслуживания одного человека и всего банкета; условия оплаты; адрес и телефон заказчика.

При приеме заказа на банкетное обслуживание заказчику предлагают познакомиться с помещением для проведения этого мероприятия, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60—80 см на одного человека), примерное оформление зала.

При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев.

Очень важно, чтобы сотрудники, занимающиеся сбытом банкетных услуг, были обеспечены соответствующими техническими и наглядными средствами. Например, такими, как:

1. Цветные слайды, фотографии разнообразных по уровням цен и комплектаций буфетов, холодных закусок, горячих и холодных блюд, предлагаемых в меню.
2. Изображение различных расстановок столов и стульев.
3. Возможности технического оснащения мероприятий компьютерами, сценой, танцплощадкой, освещением, микрофонами, музыкальными инструментами.
4. Фотографии, видеофильмы проведенных мероприятий.

Заказ на банкет может быть принят за много дней до времени его проведения. Несмотря на то, что примерное меню блюд оговаривалось при принятии заказа, обычно его согласовывают с заказчиком повторно за 2—4 дня до назначения даты проведения банкета.

При обсуждении меню рекомендуется приглашать шеф-повара. Специалист в "поварской униформе", внося определенный уровень доверия, способствует лучшему сбыту своей продукции, чем руководитель банкетного отдела. При обслуживании банкетов, проводимых по особому поводу (дни рождении, свадьбы, производственные праздники, юбилеи) должны составляться программы, соответствующие мероприятию.

При организации официальных банкетов-приемов вопросу размещения участников банкета за столом, а следовательно и очередности их последующего обслуживания придается особое значение. Должны соблюдаться следующие правила размещения гостей за столом:

- первым считается место справа от хозяйки приема банкета, вторым- справа от хозяина;

- в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина приема банкета, вторым—слева от него;

- гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина;

- если хозяйка приема банкета отсутствует, ее место может занять одна из приглашенных женщин.

На банкетном столе согласно плану размещения гостей к прибору каждого участника банкета-приема, как правило, кладется карточка, в которой указывается фамилия и инициалы, а иногда и звания приглашенных.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующихся для его обслуживания. Необходимое число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов, обеспеченности посудой и т.п.

Непосредственно в назначенный день менеджер или метрдотель проводит с официантами инструктаж, во время которого сообщает им, кто и в честь кого или какого события устраивает это мероприятие, уточняет время начала банкета, количество и примерный состав его участников по национальности, полу, возрасту и т.д.

Во время инструктажа официантов знакомят

- с планом расстановки столов,

- количеством гостей за каждым из них,

- планом размещения участников банкета за столом,

- сообщают меню блюд и напитков,

- особенности сервировки стола;

- уточняют будет ли подан аперитив,

- какие напитки и закуски подавать во время аперитива,

- сколько мероприятие будет продолжаться,

- где подавать кофе и чай,

- сколько кофейных столов придется обслуживать.

Тема 9. Служба дополнительных услуг

Для современных средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно… Это бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый… Также пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал,…

Тема 10. Организация бытового обслуживания

Бытовое обслуживание – это одна из важнейших сфер жизнеобеспечения населения. Эта отрасль несет большую социальную нагрузку и создает комфортные… Сфера бытового обслуживания состоит из нескольких независимых направлений.… - ремонт, окраска и пошив обуви;

Четвёртый технологический этап обработки белья в прачечной. Глажение.

Фасонное бельё гладится на гладильных досках, пароманекенах, гладильных прессах. Необходимость обрабатывать различные виды фасонного белья: рубашки,… Глажение прямого белья осуществляется на гладильных катках, которые… Компания Alliance Laundry Systems поставляет желобковые катки шириной глажения от 1000мм до 2000мм, диаметром вала…

Тема 11. Служба досуга

Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (ani-та - ветер, воздух, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение,… Туристская анимация -это туристская услуга, при оказании которой турист… Организация такой деятельности связана с формированием и реализацией программ развлечений (анимационных про­грамм),…