И других средств размещения в России - раздел Науковедение, Научно-методического совета, КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ Дисциплина Технология и организация гостиничных МИНОБРНАУКИ РОССИИ
1. Особенности Системы Классификации Гостиниц В России
...
1. Особенности системы классификации гостиниц в России
2. Формирование в Москве сети малых гостиниц
3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
4. Европейский стандарт классификации номеров
1. Особенности системы классификации гостиниц в России
Рассмотрим случай, когда аттестация защищает отельеров от необоснованных претензий клиентов. Гость приехал в отель категории «3 звезды», пожив, высказывает свое недовольство, что в отеле не выдали ему ни халата, ни тапочек, да и бассейна почему-то нет. Вот здесь в защиту отеля выступает открытость информации о классификации - все критерии размещены на сайте Ростуризма. Выясняется, что гостинице категории «3 звезды» необязательно иметь бассейн, а также выдавать клиентам халаты и тапочки, если они проживают в номерах 1-й категории (стандартных).
Только начинает и касается инспекционных проверок, а в Великобритании вся система оценки соответствия гостиниц категории построена на анонимных экспертных проверках. Английские эксперты приезжают в отель под видом простых клиентов, платят по счетам, а затем на свое усмотрение оценивают гостиницу. Отельеры не знают, кто и когда приезжал в отель и за что присвоил гостинице данное количество звезд. Все отдано на откуп эксперту. Звездность зависит от субъективного определения качества проживания в отеле: 3 звезды - комфортное, 4 - более комфортное, 5 - самое комфортное проживание.
Наш подход гораздо объективнее, поскольку существуют всем известные критерии оценки. В экспертной оценке участвует сам руководитель гостиницы, подписывая протоколы оценки соответствия объекта.
Безусловно, раньше считалось унижением претендовать на уровень 1-2 звезды. Сейчас иное, более зрелое, что ли, мнение. Например, отельер из Чебоксар (не буду называть его) считает, что выгоднее быть лучшим отелем среди других 2-звездных, чем худшим из 3-звезд-ных. Клиент будет приятно удивлен качеством сервиса и приедет еще не один раз в гостиницу с двумя звездами, достойную уровня трех звезд. Так что ответственность у руководства формируется больше всего на периферии. В столицах ситуация другая: мест в гостиницах не хватает, как в советские времена, и пока им все равно, сколько у них звезд. Но это очень недальновидно. Масштабы строительства гостиниц растут - планы огромны. Не успеют отельеры оглянуться, как вокруг полным-полно новых конкурентов. При этом новые отели не будут отягощены негативным имиджем. И нечего удивляться, если все клиенты старых гостиниц устремятся в отстроенные новые.
Довольно высоко, считая ее очень объективной. Наша система включает сочетание обязательных требований и критериев балльных оценок. В Турции и Германии, например, приняты только балльные оценки. В Швейцарии система похожа на нашу, то есть состоит из обязательных требований и балльных оценок, но они не настолько детализированы. Кроме того, во многих странах системы классификации можно назвать добровольно-принудительными. С одной стороны, не хочешь - не аттестуйся. С другой стороны, информацию о таких отелях не увидишь ни на одном официальном туристическом сайте. Как их найдет клиент?
Однако гостиницы не спешат проходить процедуру сертификации. В системе Федерального агентства по туризму РФ за период с ноября 2005 года по май 2006 участвовали 53 гостиницы, 28 из которых получили новую категорию, а 25 - подтвердили прежнюю. В Москве органом по сертификации аттестовано 9 гостиниц, еще 12 - органом по сертификации услуг, т.е. всего 21 гостиница из 181 имеющихся, это около 12%.
Причины этому самые разнообразные: уровень звездности - понятие очень расплывчатое, этот уровень могут определить не только основные, но и совершенно незначительные, второстепенные детали. Известно, что в одной категории нередко оказываются несопоставимые по классу предоставляемых услуг отели: "Интурист", "Тверская - Мариотт", "Украина" и отель "Газпрома"; кроме того, далеко не все объекты находятся в состоянии, пригодном для классификации. Таким образом, нынешнее состояние системы классификации и добровольность сертификации порождает много споров и неопределенности.
Все темы данного раздела:
Управление гостеприимством
1. История гостеприимства
2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс
3. Организационная структура гостиницы
4. Миссия и цели организации
До Приезд в Выезд из
Основные базовые принципы организационной структуры гостиничного предприятия
1. Гостиница создается для производства основной услуги - размещения гостей и целого ряда дополнительных услуг.
2. Для получения дохода от их продажи. Необходимо помнить, что
На приносящие
1)прямой доход
- СПиР
- служба общественного питания
- магазины торговли
- сауна и т.д.
2)непрямой доход
- хо
Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства.
Технологии, обслуживающие туристскую отрасль, подразделяются на 3 сферы
1. Транспортная техника. Развитие туризма вряд ли было бы возможно без обновления транспортных средс
Виды технологических процессов
При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов.
По характеру технологических операций различают единичные, типовы
Гостиничных технологий
I этап — подготовительный: включает выбор объекта исследования, постановку задачи, определение цели анализа, формирование группы специалистов по его проведению.
I
Законодательные основы гостиничного хозяйства
К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и
Терминология в гостиничной индустрии
При рассмотрении нормативных документов сферы средств размещения возникает проблема в определениях средств размещения и гостиницы. Этимологически термин «гостиница» восходит к латинскому «hostel»
Факторы, влияющие на выбор отеля
Исследование, проведенное по заказу Американской автомобильной ассоциации (ААА), позволило выявить основные факторы, предопределяющие выбор гостиницы путешественниками. В порядке убывания значимост
Средства размещения туристов и путешественников
Гостиницы и аналогичные предприятия
Коммерческие и социальные ср-ва размещения
Специализированные ср-ва размещения
Частные
Сервиса или обслуживания
По уровню комфорта, обслуживания и набору услуг отели делятся на классы, категории, разряды и прочее.
Уровень комфорта — это совокупность бытовых удобств, необходим
Этажи спецобслуживания
Иногда гостиница может предлагать многоуровневое обслуживание, в таких случаях управляющие гостиницей обычно прибегают к специализации определенных зон отеля на том или другом уровне обслуживания.
По размеру
Размер отеля или количество номеров в гостинице является наиболее общим формальным способом классификации отелей. Обычно в зависимости от размера выделяют четыре группы гостиниц:
- малые
Транзитные отели.
Отели в окрестностях городов и аэропортах (транзитные) — это обычно здания малой и средней этажности с открытыми автостоянками, средствами отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для сов
Бизнес-отель
Функциональные требования к гостиницам делового назначения:
- местонахождение вблизи административных, общественных центров, городов и поселений;
- озелененная территория
Исторический экскурс
Попытки разработать единую мировую систему классификации гостиниц имеют достаточно длинную историю. Еще в 1952 году Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) - предшественник
Правила поведения персонала гостиниц
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживан
Стиль в обслуживании гостей
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя
Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице.
Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными,
Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство - производство услуг с проявлением персонального внимания по о
Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать
Стандарты, требования и рекомендации по оснащению гостиниц
Принятые международными операторами стандарты, требования и рекомендации по оснащению и материалам, применяемым при формировании объектов гостиницы
Гостиничные стандарты в
Технологии предоставления основных и дополнительных услуг
Основные и дополнительные услуги.В общем случае, все услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К осн
Бассейны – строительство, обслуживание.
Бассейны, которые располагаются в отелях относятся к стационарным. Такими же бассейнами оборудованы плавательные комплексы, бани, сауны. Они считаются самыми прочн
Гольф, мини-гольф
Гольф - красивая, интересная, престижная игра, сочетающая в себе отдых и развлечение, но требующая больших денежных затрат на создание полей и их эксплуатацию.
В настоящее время в любом ув
Мини-гольф
Эта игра появилась в Америке еще 1920 году, как чисто семейное развлечение, привлекающее всех самой причастностью к великой игре миллионеров. Экономическая уникальность игры в том, что она портатив
Функционирование основных служб гостиницы
Служба приема и размещения (front office)
Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в ин
Секция регистрации
В секции регистрации происходит оформление номера, регистрация гостя. Регистрационные записи содержат информацию о госте, включая его домашний адрес, номер телефона, даты прибытия и предполагаемого
Секция кассовых операций
В крупных гостиницах эта секция обслуживается специальными сотрудниками, в небольших — работниками службы приема и размещения.
Кассир получает платежи и проводит начисления на счета госте
Ночной аудит
Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен и проводится в то время, когда все прочие службы уже не работают (чтобы все начисления были включены), а именно: во время 3-й смен
Телефонная служба
Это подразделение имеет важное значение для отеля, оно поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияет на представление клиентов о гос
Носильщики багажа
Носильщики багажа — служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостиничного номера (третья «точка соприкосновения»).
В зависимости от размера и
Служба швейцаров
Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных
Работники службы парковки автомобилей
Работники службы парковки обеспечивают сопровождение автомобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку.
Служба существует в отелях мирового класса. Трудно ожидать, чт
Медицинская служба
Во время путешествий люди более восприимчивы к факторам, причиняющим ущерб их здоровью. Это может быть вызвано непривычной водой и пищей, аллергическими реакциями, инфекциями, стрессовыми ситуаци
Профилактические работы
Профилактические работы связаны с обслуживанием устройств или технических установок и наблюдением за их работой, обеспечивающим их дальнейшее бесперебойное и эффективное функционирование, предотвр
Принципы работы инженерной службы
Инженерно-техническая служба отвечает за функционирование многих объектов и систем: электрооборудование, водопровод, канализация, сантехнические установки, отопление, вентиляция, кондиционировани
Служба маркетинга и продаж
В небольших отелях службы маркетинга и продаж может не быть. Ее функции, как правило, совмещаются некоторыми работниками службы приема и размещения и руководством отеля. Для больших независимых о
Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба
Эта служба относится к подразделениям «заднего плана», так как напрямую не контактирует с клиентами. Однако в структуре отеля она занимает ведущую позицию. В ее функции входит формирование достове
Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предостав
Персонал службы хозяйственного обеспечения
Руководитель службы контролирует работу хозяйственной службы, службы обслуживания номеров, прачечной, химчистки, ремонтной мастерской и т. д. Он отвечает за эффективную работу своего подразделен
Организация уборочных работ
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
- высококвалифицированным професс
Подготовка номеров к заселению
Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения
Генеральная уборка
Целью проведения генеральной уборки является следующее:
- осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;
- охватить уборкой те
Технология уборки помещений общего пользования
К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий.
Охрана труда в гостинице. Инструктаж. Проведение инструктажей
Вопросы охраны труда рассматривает раздел X Трудового кодекса Российской Федерации. Трудовой кодекс устанавливает требования охраны труда, организацию охраны труда, обеспечение прав работников на о
Санатории и пансионаты Подмосковья
Сегодня Подмосковье - это 47 тысяч квадратных километров земли, ее территория больше таких европейских государств, как Бельгия, Швейцария, Нидерланды. Население Подмосковья – более
Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий гостиничного хозяйства
· Международные гостиничные правила.
· Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня
Новости и инфо для студентов