рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Функционирование основных служб гостиницы

Функционирование основных служб гостиницы - раздел Науковедение, Технология и организация гостиничных Служба Приема И Размещения (Front Office) Персонал ...

Служба приема и размещения (front office)

Персонал этой службы осуществляет основное взаи­модействие с клиентами и имеет самый длительный кон­такт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержа­ния, служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы мо­гут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактич­ный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента ин­тонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его про­сто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номе­ра находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

В функции службы приема и размещения входит:

1. продажа номерного фонда, регистрация гостей и распре­деление гостевых номеров;

2. обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закры­то;

3. координация всех видов обслуживания клиентов;

4. обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересую­щей гостя информацией;

5. обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе но­меров);

6. подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончатель­ных расчетов с клиентами.

Регистрационная стойка (reception)

Это центр функционирования не только службы при­ема и размещения, но и всего отеля, потому что именно здесь гость регистрируется после прибытия, получает ключи от номера и расплачивается при выезде.

Стойка администратора или портье (front desk) распо­лагается в холле отеля. Это место является, по существу, центром контроля за предоставляемыми услугами и раз­решением технических и организационных проблем.

Внешний вид и размеры стойки службы приема и раз­мещения в гостиницах различаются. В гостиничной прак­тике сложилось, что размеры стойки составляют в высо­ту 1,1 м и в ширину придерживаются размеров 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в гостини­це, выполняемых операций за стойкой и общего дизайнер­ского решения холла.

Общим является условное разделение стойки на 3 сек­ции:

1. секция регистрации;

2. секция кассовых операций;

3. секция информации и почты.

Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному — либо подвешиваются над стойкой, либо при­крепляются на панели сзади, либо выставляются таб­лички на поверхность стойки. Конфигурация стойки скрывает от стоящего рядом с ней клиента находящееся там оборудование.

В больших гостиницах функции регистрации, кассовых операций, информации и почты выполняются специаль­но закрепленными сотрудниками. В маленьких гости­ницах один, два или три сотрудника выполняют весь цикл обслуживания клиентов.

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Технология и организация гостиничных

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение.. Высшего профессионального образования.. Российский государственный университет туризма и сервиса..

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Функционирование основных служб гостиницы

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Управление гостеприимством
  1. История гостеприимства 2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс 3. Организационная структура гостиницы 4. Миссия и цели организации

До Приезд в Выезд из

Основные базовые принципы организационной структуры гостиничного предприятия
1. Гостиница создается для производства основной услуги - размещения гостей и целого ряда дополнительных услуг. 2. Для получения дохода от их продажи. Необходимо помнить, что

На приносящие
1)прямой доход - СПиР - служба общественного питания - магазины торговли - сауна и т.д. 2)непрямой доход - хо

Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства.
  Технологии, обслуживающие туристскую отрасль, подразделяются на 3 сферы 1. Транспортная техника. Развитие туризма вряд ли было бы возможно без обновления транспортных средс

Виды технологических процессов
При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов. По характеру технологических операций различают единичные, типовы

Гостиничных технологий
I этап — подготовительный: включает выбор объекта исследова­ния, постановку задачи, определение цели анализа, формирование группы специалистов по его проведению. I

Законодательные основы гостиничного хозяйства
К законодательным основам, регулирующим де­ятельность гостиничного хозяйства в России, относятся: 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и

Терминология в гостиничной индустрии
При рассмотрении нормативных докумен­тов сферы средств размещения возникает проблема в определениях средств размещения и гостиницы. Этимологически термин «гостиница» восходит к латинскому «hos­tel»

Факторы, влияющие на выбор отеля
Исследование, проведенное по заказу Американской автомобильной ассоциации (ААА), позволило выявить основные факторы, предопределяющие выбор гостиницы путешественниками. В порядке убывания значимост

Средства размещения туристов и путешественников
Гостиницы и аналогичные предприятия   Коммерческие и социальные ср-ва размещения Специализированные ср-ва размещения Частные

Сервиса или обслуживания
По уровню комфорта, обслуживания и набору услуг отели делятся на классы, категории, разряды и прочее. Уровень комфорта — это совокупность бытовых удобств, необходим

Этажи спецобслуживания
Иногда гостиница может предлагать многоуровневое обслуживание, в таких случаях управляющие гостиницей обычно прибегают к специализации определенных зон отеля на том или другом уровне обслуживания.

По размеру
Размер отеля или количество номеров в гостинице является наиболее об­щим формальным способом классификации отелей. Обычно в зависимо­сти от размера выделяют четыре группы гостиниц: - малые

Транзит­ные отели.
Отели в окрестностях городов и аэропортах (транзит­ные) — это обычно здания малой и средней этажности с открытыми автостоянками, средствами отдыха и развле­чений, банкетными залами и залами для сов

Бизнес-отель
Функциональные требования к гостиницам дело­вого назначения: - местонахождение вблизи административных, обще­ственных центров, городов и поселений; - озелененная территория

И других средств размещения в России
  1. Особенности системы классификации гостиниц в России 2. Формирование в Москве сети малых гостиниц 3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров 4.

Историчес­кий экскурс
Попытки разработать единую мировую систему классификации гостиниц имеют достаточно длин­ную историю. Еще в 1952 году Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) - предшественник

Правила поведения персонала гостиниц
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и кон­такты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживан

Стиль в обслуживании гостей
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
  Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными,

Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство - производство услуг с проявлением персонального внимания по о

Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать

Стандарты, требования и рекомендации по оснащению гостиниц
Принятые международными операторами стандарты, требования и рекомендации по оснащению и материалам, применяемым при формировании объектов гостиницы   Гостиничные стандарты в

Технологии предоставления основных и дополнительных услуг
Основные и дополнительные услуги.В общем случае, все услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К осн

Бассейны – строительство, обслуживание.
Бассейны, которые располагаются в отелях относятся к стационарным. Такими же бассейнами оборудованы плавательные комплексы, бани, сауны. Они считаются самыми прочн

Гольф, мини-гольф
Гольф - красивая, интересная, престижная игра, сочетающая в себе отдых и развлечение, но требующая больших денежных затрат на создание полей и их эксплуатацию. В настоящее время в любом ув

Мини-гольф
Эта игра появилась в Америке еще 1920 году, как чисто семейное развлечение, привлекающее всех самой причастностью к великой игре миллионеров. Экономическая уникальность игры в том, что она портатив

Секция регистрации
В секции регистрации происходит оформление номера, регистрация гостя. Регистрационные записи содержат информацию о госте, включая его домашний адрес, номер телефона, даты прибытия и предполагаемого

Секция кассовых операций
В крупных гостиницах эта секция обслуживается спе­циальными сотрудниками, в небольших — работниками службы приема и размещения. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета госте

Ночной аудит
Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот про­цесс очень важен и проводится в то время, когда все про­чие службы уже не работают (чтобы все начисления бы­ли включены), а именно: во время 3-й смен

Телефонная служба
Это подразделение имеет важное значение для отеля, оно поддерживает сложную систему внешних и внутрен­них коммуникаций. Голос оператора и его манера гово­рить влияет на представление клиентов о гос

Носильщики багажа
Носильщики багажа — служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) оте­ля до гостиничного номера (третья «точка соприкоснове­ния»). В зависимости от размера и

Служба швейцаров
Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посети­телей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных

Работники службы парковки автомобилей
Работники службы парковки обеспечивают сопровож­дение автомобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку. Служба существует в отелях мирового класса. Трудно ожидать, чт

Медицинская служба
Во время путешествий люди более восприимчивы к факторам, причиняющим ущерб их здоровью. Это мо­жет быть вызвано непривычной водой и пищей, аллерги­ческими реакциями, инфекциями, стрессовыми ситуаци

Профилактические работы
Профилактические работы связаны с обслуживанием устройств или технических установок и наблюдением за их работой, обеспечивающим их дальнейшее бесперебой­ное и эффективное функционирование, предотвр

Принципы работы инженерной службы
Инженерно-техническая служба отвечает за функциони­рование многих объектов и систем: электрооборудование, водопровод, канализация, сантехнические установки, отоп­ление, вентиляция, кондиционировани

Служба маркетинга и продаж
В небольших отелях службы маркетинга и продаж мо­жет не быть. Ее функции, как правило, совмещаются не­которыми работниками службы приема и размещения и руководством отеля. Для больших независимых о

Служба бухгалтерского учета, или финансо­вая служба
Эта служба относится к подразделениям «заднего пла­на», так как напрямую не контактирует с клиентами. Однако в структуре отеля она занимает ведущую позицию. В ее функции входит формирование достове

Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых по­мещений гостиницы, в контроле за состоянием прилега­ющих к гостинице территорий, а также в предостав

Персонал службы хозяйственного обеспечения
Руководитель службы контролирует работу хозяйствен­ной службы, службы обслуживания номеров, прачеч­ной, химчистки, ремонтной мастерской и т. д. Он отвеча­ет за эффективную работу своего подразделен

Организация уборочных работ
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостини­ца должна располагать: - высококвалифицированным професс

Подготовка номеров к заселению
Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевре­менного размещения

Генеральная уборка
Целью проведения генеральной уборки является следующее: - осуществить полную тщательную уборку с применением убо­рочного инвентаря, материалов, машин; - охватить уборкой те

Технология уборки помещений общего пользования
К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, ко­ридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные по­мещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий.

Охрана труда в гостинице. Инструктаж. Проведение инструктажей
Вопросы охраны труда рассматривает раздел X Трудового кодекса Российской Федерации. Трудовой кодекс устанавливает требования охраны труда, организацию охраны труда, обеспечение прав работников на о

Санатории и пансионаты Подмосковья
  Сегодня Подмосковье - это 47 тысяч квадратных километров земли, ее территория больше таких европейских государств, как Бельгия, Швейцария, Нидерланды. Население Подмосковья – более

Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий гостиничного хозяйства
· Международные гостиничные правила. · Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги