рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Терминология в гостиничной индустрии

Терминология в гостиничной индустрии - раздел Науковедение, Научно-методического совета, КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ Дисциплина Технология и организация гостиничных МИНОБРНАУКИ РОССИИ При Рассмотрении Нормативных Докумен­Тов Сферы Средств Размещения Возникает П...

При рассмотрении нормативных докумен­тов сферы средств размещения возникает проблема в определениях средств размещения и гостиницы. Этимологически термин «гостиница» восходит к латинскому «hos­tel», откуда, собственно, происходит французское «hotel» — гости­ница.

Всемирная туристская организация (ВТО) выработала определение "гостиница", имеющее рекомендательный характер.

Гостиница - это средство размещения, которое регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

 

Так, ГОСТ 1994 года «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующие определения видов размещения:

гости­ница - предприятие, предназначенное для временного проживания (допустимое минимальное число номеров в гостинице – 10);

мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.

В такой трактовке определение «гостиница» практичес­ки ничем не отличается от определения «средства размещения», а именно, не описывает характерные особенности гостиницы.

Определение мотеля вообще не несет никакой смысловой нагрузки, а используемая в определении привязка к автомобильной дороге позволяет клас­сифицировать как мотель любую гостиницу (пример, «Космос»).

В другом нормативном документе 1997 года — «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», дает­ся следующее определение.

Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназ­наченный для предоставления услуг».

Согласно ГОСТу Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» под

средством размещения туристов понимается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, площадка для кемпинга и другие).

Таким образом, совершенно очевидно, что современное законодательство РФ, определяющее услуги размещения, не рас­крывает в полном объеме значения понятий «средство размеще­ния» и «гостиница».

Кроме некорректных оп­ределений двух видов средств размещения, определений других средств размещения законодательство вообще не содержит.

Это и создает предпосылки для появления в российской практике ряда сомнительных с точки зрения смыслового напол­нения наименований средств размещения, таких как «гостинич­ный комплекс», «туристско-гостиничный комплекс», «комплекс гостиницы» и другие.

Следовательно, уместным может быть следующее определение гостиницы:

Гостиница - это хозяйствующий субъект (предприятие), представляющий собой средство размещения, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых являются услуги размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

• обладают номерным фондом, объем которого превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

• характеризуются определенным перечнем обязательных услуг: уборка номера, ежедневная заправка постелей, уборка санузла, обслуживание в номерах;

• обладают определенным ассортиментом дополнительных услуг;

• сгруппированы в классы и категории в зависимости от оснащенности и особенностей предоставляемых услуг.

В составе этой категории различают:

- гостиницы с полным/неполным набором услуг,

- гостиницы квартирного типа (апарт-отели, апартаменты),

- мотели (мото-отели),

- курортные гостиницы,

- городские гостиницы,

- клубы с проживанием,

- пансионаты,

- меблированные комнаты,

- туристские общежития,

- гостевые дома и т.д.

Гостиничная индустрия занимает в структуре туристской от­расли ведущее место, как по объему, так и разнообразию оказы­ваемых услуг.

Исходя из определений ГОСТа Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»,

услуги средств размещения - деятельность организации, индивидуального предпринимателя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Если говорить о гостеприимстве как о составной части туризма, то все туристские услуги можно разделить по функциональному назначению, и они подразделяются на: материальные и социально-куль­турные.

К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (ук­репление и восстановление здоровья, духовное и физическое раз­витие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образова­ния и т.д.

С другой стороны, в создании туристских услуг принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и дру­гие организации, услуги которые относятся к сфере материаль­ных услуг.

 

Рассмотрим основные услуги из определения «гостиница»: размещение, питание и дополнительные услуги.

1.Содержание услуги размещения состоит в том, что:

- во-первых, в пользование клиентам предоставляются специальные помещения (гостиничные номера),

- во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничным по уборке гостиничных номеров и т.д.

 

Что является основным элементом услуги размещения?

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.

Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номера - это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.

Значимость других функций номеров зависит, прежде всего, от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения - бизнес-отеле очень важной функцией номеров является обеспечение возможности работать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостинцах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Однако независимо от категорий каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

- кровать;

- стул или кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара и т.д.

2. Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов:

- производственного (приготовление блюд на кухне),

- торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков),

- сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах)

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющую данную гостиницу среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

3. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобрели огромное значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

В зависимости от назначения, услуга размещения может выступать как основная, так и дополнительная (например, курортный отель – основная услуга – размещение; а в конгресс – отеле основная услуга – предоставление конференц-залов, а дополнительная – размещение).

Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц.

Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, создали условия для проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

 

В гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

- бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);

- различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);

- безопасность;

- туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

- уборка номера;

- международное телевидение;

- информация в службе портье;

- услуги носильщика;

- ограниченное питание F&B (завтрак, бар);

- сейф (обычно в 5-звездных отелях);

- хранение багажа.

Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:

- консьерж;

- обмен валюты;

- оборудование для инвалидов;

- транспортные услуги;

- фен;

- чистка обуви;

- быстрое оформление при заезде и выезде;

- этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату:

- прачечная;

- телефон;

- доступ в Интернет;

- медицинская помощь.

В одно-двухзвездных отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за отдельную плату:

- ресторан a la carte;

- магазины (газеты, сувениры);

- гараж;

- фитнес-клуб;

- банкетные и конференц-залы;

- салон красоты;

- мини-бар и обслуживание в номере;

- услуги такси (трансфер из аэропорта);

- няня;

- платное телевидение;

- чай или кофеварка;

- сейф в номере.

Необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности. Это не просто сделать, но делать нужно, ибо за долгие годы деятельности гостиницы у клиентов сложился тот или иной ее образ; благодаря постоянству именно такого образа они привязываются к гостинице и на протяжении многих лет не изменяют ей. Самобытность гостиницы с годами превращается в достояние, которое работает на гостиницу с большей отдачей. Самобытность не означает нечто застывшее. Она прирастает новым, и найти это новое должны те, кто управляет процессом непрерывного развития. Следует признать, что управлять непрерывным развитием гостиницы мы сегодня только учимся. И, скорее всего, тот, кто освоит эту науку раньше других, останется в выигрыше. Это утверждение не требует особых доказательств, ибо такое управление предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте.

 

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Научно-методического совета, КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ Дисциплина Технология и организация гостиничных МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Высшего профессионального образования... РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Терминология в гостиничной индустрии

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Управление гостеприимством
  1. История гостеприимства 2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс 3. Организационная структура гостиницы 4. Миссия и цели организации

До Приезд в Выезд из

Основные базовые принципы организационной структуры гостиничного предприятия
1. Гостиница создается для производства основной услуги - размещения гостей и целого ряда дополнительных услуг. 2. Для получения дохода от их продажи. Необходимо помнить, что

На приносящие
1)прямой доход - СПиР - служба общественного питания - магазины торговли - сауна и т.д. 2)непрямой доход - хо

Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства.
  Технологии, обслуживающие туристскую отрасль, подразделяются на 3 сферы 1. Транспортная техника. Развитие туризма вряд ли было бы возможно без обновления транспортных средс

Виды технологических процессов
При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов. По характеру технологических операций различают единичные, типовы

Гостиничных технологий
I этап — подготовительный: включает выбор объекта исследова­ния, постановку задачи, определение цели анализа, формирование группы специалистов по его проведению. I

Законодательные основы гостиничного хозяйства
К законодательным основам, регулирующим де­ятельность гостиничного хозяйства в России, относятся: 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и

Факторы, влияющие на выбор отеля
Исследование, проведенное по заказу Американской автомобильной ассоциации (ААА), позволило выявить основные факторы, предопределяющие выбор гостиницы путешественниками. В порядке убывания значимост

Средства размещения туристов и путешественников
Гостиницы и аналогичные предприятия   Коммерческие и социальные ср-ва размещения Специализированные ср-ва размещения Частные

Сервиса или обслуживания
По уровню комфорта, обслуживания и набору услуг отели делятся на классы, категории, разряды и прочее. Уровень комфорта — это совокупность бытовых удобств, необходим

Этажи спецобслуживания
Иногда гостиница может предлагать многоуровневое обслуживание, в таких случаях управляющие гостиницей обычно прибегают к специализации определенных зон отеля на том или другом уровне обслуживания.

По размеру
Размер отеля или количество номеров в гостинице является наиболее об­щим формальным способом классификации отелей. Обычно в зависимо­сти от размера выделяют четыре группы гостиниц: - малые

Транзит­ные отели.
Отели в окрестностях городов и аэропортах (транзит­ные) — это обычно здания малой и средней этажности с открытыми автостоянками, средствами отдыха и развле­чений, банкетными залами и залами для сов

Бизнес-отель
Функциональные требования к гостиницам дело­вого назначения: - местонахождение вблизи административных, обще­ственных центров, городов и поселений; - озелененная территория

И других средств размещения в России
  1. Особенности системы классификации гостиниц в России 2. Формирование в Москве сети малых гостиниц 3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров 4.

Историчес­кий экскурс
Попытки разработать единую мировую систему классификации гостиниц имеют достаточно длин­ную историю. Еще в 1952 году Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) - предшественник

Правила поведения персонала гостиниц
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и кон­такты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживан

Стиль в обслуживании гостей
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
  Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными,

Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство - производство услуг с проявлением персонального внимания по о

Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать

Стандарты, требования и рекомендации по оснащению гостиниц
Принятые международными операторами стандарты, требования и рекомендации по оснащению и материалам, применяемым при формировании объектов гостиницы   Гостиничные стандарты в

Технологии предоставления основных и дополнительных услуг
Основные и дополнительные услуги.В общем случае, все услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К осн

Бассейны – строительство, обслуживание.
Бассейны, которые располагаются в отелях относятся к стационарным. Такими же бассейнами оборудованы плавательные комплексы, бани, сауны. Они считаются самыми прочн

Гольф, мини-гольф
Гольф - красивая, интересная, престижная игра, сочетающая в себе отдых и развлечение, но требующая больших денежных затрат на создание полей и их эксплуатацию. В настоящее время в любом ув

Мини-гольф
Эта игра появилась в Америке еще 1920 году, как чисто семейное развлечение, привлекающее всех самой причастностью к великой игре миллионеров. Экономическая уникальность игры в том, что она портатив

Функционирование основных служб гостиницы
Служба приема и размещения (front office) Персонал этой службы осуществляет основное взаи­модействие с клиентами и имеет самый длительный кон­такт с ними. По принятой в ин

Секция регистрации
В секции регистрации происходит оформление номера, регистрация гостя. Регистрационные записи содержат информацию о госте, включая его домашний адрес, номер телефона, даты прибытия и предполагаемого

Секция кассовых операций
В крупных гостиницах эта секция обслуживается спе­циальными сотрудниками, в небольших — работниками службы приема и размещения. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета госте

Ночной аудит
Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот про­цесс очень важен и проводится в то время, когда все про­чие службы уже не работают (чтобы все начисления бы­ли включены), а именно: во время 3-й смен

Телефонная служба
Это подразделение имеет важное значение для отеля, оно поддерживает сложную систему внешних и внутрен­них коммуникаций. Голос оператора и его манера гово­рить влияет на представление клиентов о гос

Носильщики багажа
Носильщики багажа — служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) оте­ля до гостиничного номера (третья «точка соприкоснове­ния»). В зависимости от размера и

Служба швейцаров
Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посети­телей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных

Работники службы парковки автомобилей
Работники службы парковки обеспечивают сопровож­дение автомобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку. Служба существует в отелях мирового класса. Трудно ожидать, чт

Медицинская служба
Во время путешествий люди более восприимчивы к факторам, причиняющим ущерб их здоровью. Это мо­жет быть вызвано непривычной водой и пищей, аллерги­ческими реакциями, инфекциями, стрессовыми ситуаци

Профилактические работы
Профилактические работы связаны с обслуживанием устройств или технических установок и наблюдением за их работой, обеспечивающим их дальнейшее бесперебой­ное и эффективное функционирование, предотвр

Принципы работы инженерной службы
Инженерно-техническая служба отвечает за функциони­рование многих объектов и систем: электрооборудование, водопровод, канализация, сантехнические установки, отоп­ление, вентиляция, кондиционировани

Служба маркетинга и продаж
В небольших отелях службы маркетинга и продаж мо­жет не быть. Ее функции, как правило, совмещаются не­которыми работниками службы приема и размещения и руководством отеля. Для больших независимых о

Служба бухгалтерского учета, или финансо­вая служба
Эта служба относится к подразделениям «заднего пла­на», так как напрямую не контактирует с клиентами. Однако в структуре отеля она занимает ведущую позицию. В ее функции входит формирование достове

Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых по­мещений гостиницы, в контроле за состоянием прилега­ющих к гостинице территорий, а также в предостав

Персонал службы хозяйственного обеспечения
Руководитель службы контролирует работу хозяйствен­ной службы, службы обслуживания номеров, прачеч­ной, химчистки, ремонтной мастерской и т. д. Он отвеча­ет за эффективную работу своего подразделен

Организация уборочных работ
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостини­ца должна располагать: - высококвалифицированным професс

Подготовка номеров к заселению
Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевре­менного размещения

Генеральная уборка
Целью проведения генеральной уборки является следующее: - осуществить полную тщательную уборку с применением убо­рочного инвентаря, материалов, машин; - охватить уборкой те

Технология уборки помещений общего пользования
К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, ко­ридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные по­мещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий.

Охрана труда в гостинице. Инструктаж. Проведение инструктажей
Вопросы охраны труда рассматривает раздел X Трудового кодекса Российской Федерации. Трудовой кодекс устанавливает требования охраны труда, организацию охраны труда, обеспечение прав работников на о

Санатории и пансионаты Подмосковья
  Сегодня Подмосковье - это 47 тысяч квадратных километров земли, ее территория больше таких европейских государств, как Бельгия, Швейцария, Нидерланды. Население Подмосковья – более

Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий гостиничного хозяйства
· Международные гостиничные правила. · Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги