Сервиса или обслуживания - раздел Науковедение, Научно-методического совета, КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ Дисциплина Технология и организация гостиничных МИНОБРНАУКИ РОССИИ По Уровню Комфорта, Обслуживания И Набору Услуг Отели Делятся На Классы, Кате...
По уровню комфорта, обслуживания и набору услуг отели делятся на классы, категории, разряды и прочее.
Уровень комфорта — это совокупность бытовых удобств, необходимых для проживания. В психологическом смысле комфорт характеризуется отсутствием негативных раздражителей. Ощущение комфортности сопровождает человека, которому для удовлетворения потребностей не требуется затрачивать значительные усилия.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Дискомфортное состояние возникает при продолжительном, незапланированном и неоправданном ожидании, отсутствии условий удовлетворения желаний, нарушении установленного и известного порядка, наличия отвлекающих от основного занятия или удовлетворения потребностей раздражителей.
Международное понятие комфорта в отеле — это качество постели, звукоизоляция, гигиена, удобства и размер номера, мебель, качество туалета и ванной (особое внимание уделяется сантехническому оборудованию), постоянное улучшение и обновление оборудования и мебели, хорошо организованное зеленое пространство вокруг отеля.
Уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг, так как все гостиницы предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Обслуживание мирового уровня
Гостиницы, предлагающие обслуживание мирового уровня (иногда еще называемого обслуживанием класса "люкс" или дорогостоящим обслуживанием), нацелены, прежде всего, на сегмент рынка, который состоит из известных политических деятелей, крупных бизнесменов и менеджеров высшего управленческого звена, знаменитостей шоу-бизнеса, руководителей государств и т.п.
Отели мирового уровня предоставляют:
- рестораны, места отдыха и развлечения самого высокого класса, изысканный декор,
- общественные помещения в гостинице мирового уровня занимают большую площадь, прекрасно обставлены и декорированы,
- пышные встречи,
- подачу в номер завтраков, обедов и ужинов,
- клиентам предоставляются огромные номера,
- мягкие подогреваемые полотенца,
- халаты,
- дорогие косметические средства: мыло, шампуни, гели для тела и т.д.,
- в оборудование номеров входят также радиоприемники с часами, мини-бары, дорогая мебель, предметы дизайна ручной работы,
- дважды за день производится уборка,
- постель меняется каждый день
- в каждый номер ежедневно приносят свежие газеты и журналы,
- встречают клиента в таких отелях вином (шампанским) и фруктами,
- распространены подарки от дирекции: конфеты, шоколад, небольшие сувениры,
- можно сделать заказ блюд и напитков на любой вкус, как проживающим в гостинице клиентам, так и местным жителям,
- существует несколько различных объектов торговли: магазинчики подарков и сувениров, бутики, магазины одежды и ювелирных украшений, специализированные объекты розничной торговли и стенды международной прессы,
- особый упор гостиницы мирового уровня делают на персональное обслуживание клиентов и высокий показатель соотношения количества обслуживающего персонала к количеству клиентов, быстро реагировать на пожелания клиентов. Некоторые лучшие отели Азии заявляют в своей рекламе, что на каждого клиента у них приходится два и более работника обслуживающего персонала. Во многих отелях мирового уровня в Северной Америке на одного клиента приходится более одного сотрудника,
- персонал в гостиницах этого уровня владеет несколькими иностранными языками, в зависимости от специализации отеля, и может помочь клиентам в решении большинства возникающих у них вопросов,
- персонал помогает клиентам заказать билеты на транспорт и развлечения, обеспечивает их информацией о достопримечательностях и туристских маршрутах, предоставляет услуги секретаря и решает другие деловые вопросы.
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Высшего профессионального образования... РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА...
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:
Сервиса или обслуживания
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Управление гостеприимством
1. История гостеприимства
2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс
3. Организационная структура гостиницы
4. Миссия и цели организации
На приносящие
1)прямой доход
- СПиР
- служба общественного питания
- магазины торговли
- сауна и т.д.
2)непрямой доход
- хо
Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства.
Технологии, обслуживающие туристскую отрасль, подразделяются на 3 сферы
1. Транспортная техника. Развитие туризма вряд ли было бы возможно без обновления транспортных средс
Виды технологических процессов
При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов.
По характеру технологических операций различают единичные, типовы
Гостиничных технологий
I этап — подготовительный: включает выбор объекта исследования, постановку задачи, определение цели анализа, формирование группы специалистов по его проведению.
I
Законодательные основы гостиничного хозяйства
К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и
Терминология в гостиничной индустрии
При рассмотрении нормативных документов сферы средств размещения возникает проблема в определениях средств размещения и гостиницы. Этимологически термин «гостиница» восходит к латинскому «hostel»
Факторы, влияющие на выбор отеля
Исследование, проведенное по заказу Американской автомобильной ассоциации (ААА), позволило выявить основные факторы, предопределяющие выбор гостиницы путешественниками. В порядке убывания значимост
Этажи спецобслуживания
Иногда гостиница может предлагать многоуровневое обслуживание, в таких случаях управляющие гостиницей обычно прибегают к специализации определенных зон отеля на том или другом уровне обслуживания.
По размеру
Размер отеля или количество номеров в гостинице является наиболее общим формальным способом классификации отелей. Обычно в зависимости от размера выделяют четыре группы гостиниц:
- малые
Транзитные отели.
Отели в окрестностях городов и аэропортах (транзитные) — это обычно здания малой и средней этажности с открытыми автостоянками, средствами отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для сов
Бизнес-отель
Функциональные требования к гостиницам делового назначения:
- местонахождение вблизи административных, общественных центров, городов и поселений;
- озелененная территория
И других средств размещения в России
1. Особенности системы классификации гостиниц в России
2. Формирование в Москве сети малых гостиниц
3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
4.
Исторический экскурс
Попытки разработать единую мировую систему классификации гостиниц имеют достаточно длинную историю. Еще в 1952 году Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) - предшественник
Правила поведения персонала гостиниц
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживан
Стиль в обслуживании гостей
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя
Технологии предоставления основных и дополнительных услуг
Основные и дополнительные услуги.В общем случае, все услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К осн
Бассейны – строительство, обслуживание.
Бассейны, которые располагаются в отелях относятся к стационарным. Такими же бассейнами оборудованы плавательные комплексы, бани, сауны. Они считаются самыми прочн
Гольф, мини-гольф
Гольф - красивая, интересная, престижная игра, сочетающая в себе отдых и развлечение, но требующая больших денежных затрат на создание полей и их эксплуатацию.
В настоящее время в любом ув
Мини-гольф
Эта игра появилась в Америке еще 1920 году, как чисто семейное развлечение, привлекающее всех самой причастностью к великой игре миллионеров. Экономическая уникальность игры в том, что она портатив
Функционирование основных служб гостиницы
Служба приема и размещения (front office)
Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в ин
Секция регистрации
В секции регистрации происходит оформление номера, регистрация гостя. Регистрационные записи содержат информацию о госте, включая его домашний адрес, номер телефона, даты прибытия и предполагаемого
Секция кассовых операций
В крупных гостиницах эта секция обслуживается специальными сотрудниками, в небольших — работниками службы приема и размещения.
Кассир получает платежи и проводит начисления на счета госте
Ночной аудит
Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен и проводится в то время, когда все прочие службы уже не работают (чтобы все начисления были включены), а именно: во время 3-й смен
Телефонная служба
Это подразделение имеет важное значение для отеля, оно поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияет на представление клиентов о гос
Носильщики багажа
Носильщики багажа — служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостиничного номера (третья «точка соприкосновения»).
В зависимости от размера и
Служба швейцаров
Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных
Работники службы парковки автомобилей
Работники службы парковки обеспечивают сопровождение автомобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку.
Служба существует в отелях мирового класса. Трудно ожидать, чт
Медицинская служба
Во время путешествий люди более восприимчивы к факторам, причиняющим ущерб их здоровью. Это может быть вызвано непривычной водой и пищей, аллергическими реакциями, инфекциями, стрессовыми ситуаци
Профилактические работы
Профилактические работы связаны с обслуживанием устройств или технических установок и наблюдением за их работой, обеспечивающим их дальнейшее бесперебойное и эффективное функционирование, предотвр
Принципы работы инженерной службы
Инженерно-техническая служба отвечает за функционирование многих объектов и систем: электрооборудование, водопровод, канализация, сантехнические установки, отопление, вентиляция, кондиционировани
Служба маркетинга и продаж
В небольших отелях службы маркетинга и продаж может не быть. Ее функции, как правило, совмещаются некоторыми работниками службы приема и размещения и руководством отеля. Для больших независимых о
Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба
Эта служба относится к подразделениям «заднего плана», так как напрямую не контактирует с клиентами. Однако в структуре отеля она занимает ведущую позицию. В ее функции входит формирование достове
Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предостав
Персонал службы хозяйственного обеспечения
Руководитель службы контролирует работу хозяйственной службы, службы обслуживания номеров, прачечной, химчистки, ремонтной мастерской и т. д. Он отвечает за эффективную работу своего подразделен
Организация уборочных работ
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
- высококвалифицированным професс
Подготовка номеров к заселению
Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения
Генеральная уборка
Целью проведения генеральной уборки является следующее:
- осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;
- охватить уборкой те
Технология уборки помещений общего пользования
К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий.
Охрана труда в гостинице. Инструктаж. Проведение инструктажей
Вопросы охраны труда рассматривает раздел X Трудового кодекса Российской Федерации. Трудовой кодекс устанавливает требования охраны труда, организацию охраны труда, обеспечение прав работников на о
Санатории и пансионаты Подмосковья
Сегодня Подмосковье - это 47 тысяч квадратных километров земли, ее территория больше таких европейских государств, как Бельгия, Швейцария, Нидерланды. Население Подмосковья – более
Новости и инфо для студентов