рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры
- Раздел Образование
- /
- Особенности сертификации услуг
Реферат Курсовая Конспект
Особенности сертификации услуг
Особенности сертификации услуг - раздел Образование, А.П. Олефирова Подтверждение соответствия Учебное пособие Основными Общероссийскими Организационно-Методическими Докуме...
Основными общероссийскими организационно-методическими документами по сертификации услуг являются: «Правила сертификации работ и услуг» (утв. Постановлением Госстандарта России от 05.08.97 № 17) и «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОК 002-93).
Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН) при сертификации работ и услуг, вошедших в Перечень, используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденных преимущественно постановлениями Правительства РФ, например: «Правила оказания услуг общественного питания», «Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения», «Правила продажи отдельных видов товаров».
Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов:
1) подача заявки на сертификацию;
2) рассмотрение и принятие решения по заявке;
3) оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;
4) принятие решения о возможности выдачи сертификата;
5) выдача сертификата;
6) инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ (услуг), необходимо обратить внимание на сущность этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй — в протоколах испытаний.
При сертификации работ и услуг используют семь схем (см. табл. 10).
Таблица 10 – Схемы сертификации работ и услуг
| Номер схемы | Оценка выполнения работ, оказания услуг | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг |
| Оценка мастерства исполнителя работ и услуг | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Контроль мастерства исполнителя работ и услуг | |
| Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг | |
| Анализ состояния производства | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Контроль состояния производства | |
| Оценка организации (предприятия) | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Контроль соответствия установленным требованиям | |
| Оценка системы качества | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Контроль системы качества | |
| — | Рассмотрение заявки-декларации (с прилагаемыми документами) | Контроль качества выполнения работ, оказания услуг | |
| Оценка системы качества | Рассмотрение заявки-декларации (с прилагаемыми документами) | Контроль системы качества |
Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера по ремонту, официанта, продавца). При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу — требования к обслуживающему персоналу.
По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии:
- полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы);
- метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;
- безопасность и стабильность процесса;
- профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;
- безопасность реализуемых товаров.
Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.
По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (звездность гостиницы, разряд ателье, тип предприятия торговли общественного питания, класс ресторана или бара), используя второй специфический вид стандарта на услугу — классификацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.
Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Оценка системы качества по схеме 5 (а также по схеме 7) производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.
Схемы 6 и 7 основаны на использовании заявки-декларации с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям. Как и при сертификации продукции по схемам 9 и 10, руководитель предприятия (или индивидуальный предприниматель) заявляет, что объект сертификации соответствует установленным требованиям.
Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя в нашей стране и за рубежом как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.
Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.
При добровольной сертификации применяют схемы 1—5. Схемы 6 и 7, которые предусматривают заявку-декларацию, при добровольной сертификации не применяют.
Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.
При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются (в порядке убывания значимости) регистрационные, органолептические, социологические и экспертные методы. Регистрационные методы применяются для оценки безопасности услуг, в частности при проверке наличия документальных свидетельств разных видов безопасности: пожарной безопасности помещений (по заключению органов Госпожарнадзора); санитарной безопасности помещений (по заключению служб Госсанэпиднадзора); безопасности транспортных средств (по санитарным паспортам); безопасности обслуживающего персонала (по медицинским книжкам персонала); метрологического обеспечения процесса обслуживания (по свидетельствам о поверке или оттискам клейма на СИ-весах, метрах и пр.); безопасности товаров (по сертификатам соответствия); профессионализма персонала (по документам о профессиональном образовании, книге отзывов и предложений); точности и своевременности оказываемых услуг (по результатам проверки соблюдения режима работы предприятия торговли и общественного питания).
Органолептические методы используют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории.
Для оценки качества обслуживания в магазине, на предприятии общественного питания проводится опрос посетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий на предприятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.
Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы.
Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг – в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результатов может не предусматривать испытание. В необходимых случаях ОС может привлекать аттестованные ИЛ.
– Конец работы –
Эта тема принадлежит разделу:
А.П. Олефирова Подтверждение соответствия Учебное пособие
Государственное образовательное учреждение... высшего профессионального образования... Восточно Сибирский государственный...
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Особенности сертификации услуг
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
| Твитнуть |
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Подпишитесь на Нашу рассылку
Реклама
Информация в виде рефератов, конспектов, лекций, курсовых и дипломных работ имеют своего автора, которому принадлежат права. Поэтому, прежде чем использовать какую либо информацию с этого сайта, убедитесь, что этим Вы не нарушаете чье либо право.
© copyright 1999 - 2024 allRefs.net. Все права защищены. Страница сгенерирована за: 0.02 сек.
Новости и инфо для студентов