Тема 7. Сертификация продукции и услуг в Национальной системе подтверждения соответствия

1. Понятие продукции и услуг. Классификация продукции и услуг.

2. Система показателей качества продукции и услуг.

3. Правила и порядок проведения сертификации продукции в Республике Беларусь. Схемы сертификации продукции, их характеристика.

4. Декларирование соответствия продукции в Республике Беларусь: схемы, порядок работ.

5. Особенности сертификации услуг. Порядок сертификации услуг в Республике Беларусь. Схемы сертификации услуг, их характеристика.

6. Условия и порядок применения, копирования, выдачи дубликатов, приостановления, отмены сертификата соответствия. Порядок признания иностранных сертификатов соответствия на территории Республики Беларусь.

 

1. Понятие продукции и услуг. Классификация продукции и услуг.

 

Продуктом называют результат процесс преобразования ресурсов.

Продукция – результат деятельности или процесса, предназначенный для удовлетворения потребностей.

Товар — любая вещь, которая участвует в свободном обмене на другие вещи. Также под товаром понимают продукт труда, способный удовлетворить человеческую потребность и специально произведённый для обмена. Продукты, произведённые для личного потребления, товарами в экономическом смысле не являются.

Товары как объекты коммерческой деятельности могут классифицироваться по многим признакам, но, к основным из них относятся:

· назначение,

· физико-химические свойства,

· состав,

· размеры,

· способ отделки.

Так, по назначению все товары подразделяются на роды:

- потребительские товары. Это товары, предназначены для индивидуальных потребителей для личного пользования;

- товары промышленного назначения. Это товары предназначены для производства других товаров и создающие его сырьевого и технологического обеспечения;

- оргтехнические товары. Это товары, предназначены для улучшения организации административно-управленческой деятельности.

Каждый род товаров подразделяется на классы.

Класс товаров – это множество товаров, которые удовлетворяют обобщенные группы потребностей. Так, род потребительских товаров делится на три класса:

· продовольственные,

· непродовольственные,

· медицинские товары.

Классы товаров подразделяются на подгруппы в зависимости от используемого сырья, назначения и других признаков; подклассы – на группы, подгруппы, виды и разновидности, наименования. Подкласс товаров, которые удовлетворяют аналогичные группы потребностей, имеющих определенные различия.

Группа товаров – это подмножества товаров, которые удовлетворяют специфические группы потребностей, что обусловлено особенностями применяемых материалов, их отделкой, формой, фасоном изделий.

Подгруппа товаров – это множество товаров, которые имеют общее с группой основное назначение, но отличатся от товаров других подгрупп только им присущим признакам.

Вид товаров – это совокупность товаров, которые отличаются индивидуальным назначением и идентификационными признаками.

Разновидность товаров – это совокупность товаров одного вида, но отличаются рядом частных признаков.

Наименование товаров – это совокупность товаров определенного вида, отличающихся от товаров того же вида собственным названием и индивидуальными особенностями, которые обусловлены подбором сырья, материалов, а так же конструкцией (формой, фасоном), технологией.

Таким образом, классы, подклассы и группы составляют общую товарную классификацию потребительских товаров.

По покупательскому спросу товары классифицируются:

· товары повседневного спроса (хлеб, молоко, сахар);

· товары предварительного выбора (одежда, мебель, телевизоры, радиоаппаратура);

· товары особого спроса (модные товары, марочные вина);

· товары пассивного спроса (страхование мебели, дома).

При классификации товаров выделяют:

- объективные параметры собственного изделия: качество, материал, цвет, вес, размер, внешний вид, силуэт, запах, вкус, конструкция;

- рыночные параметры: цена, конкурентоспособность, широта выбора, удобство транспортирования, привлекательность товаров;

- параметры, используемые в процессе потребления: прочность, простота ухода, срок замены.

Наиболее распространенная в практике маркетинга классификация товаров на товары личного пользования и производственного назначения.Товары личного пользования классифицируются на следующие группы:- товары длительного пользования – например, автомашины, пылесосы, садово-огородный инвентарь, электронные игры. Это обычно наукоемкая продукция, достаточно сложная в употреблении; - товары краткосрочного пользования. К их числу можно отнести одежду, обувь, косметику, моющие средства, продукты питания;- товары особого спроса – товары с уникальными свойствами, например, коллекции, раритеты;- услуги – действия, результатом которых является некоторый предполагаемый эффект. К ним относятся: пошив обуви, ремонт обуви, ремонт мебели, уборка помещений, поставка товаров.Товары производственного назначения подразделяются на следующие группы:- основное оборудование. Она предназначена для производства основных видов продукции;- вспомогательное оборудование. К нему можно отнести, например, воздуховоды, трубопроводы, лифты, подъемники.- узлы и агрегаты. Они включают в себя сборки, комплектующие соединения, обладающие конструктивной и технологической завершенностью.- основные материалы. Это материалы, которые образуют основную объемную и массовую составляющую долю в выпускаемой продукции.- вспомогательные материалы, необходимые для производственного процесса (смазка, ветошь, упаковочные материалы).- сырье. Природный материал, нуждающийся в переработке и необходимый для производства.- производственные услуги – осуществление разнообразных технологических операций.- интеллектуальные товары, к которым можно отнести методики испытаний, наблюдений, проведения технологических операций, а также программы для ЭВМ и рецептуры.Приведенная классификационная схема позволяет достаточно четко систематизировать многообразие товаров. Данная классификация товаров оказывается исключительно полезной, так как она позволяет фирме очень четко формулировать свои цели, ставить задачи в маркетинговой деятельности и оценивать успехи и неудачи.В системе международной торговли все большее распространение получает другой, классификационный подход, основу которого образуют следующие классы товаров:единичный товар. Характеризует товары как личного спроса, так и производственного назначения.товар-группа. Характерен как для товаров личного пользования, так и для товаров производственного назначения – парфюмерные наборы, системы машин, установок, агрегатов, действующие в комплексе.товар-объект. Необходимость развития системного подхода к производству и реализации продукции требует концентрации огромных материально- вещественных и трудовых ресурсов под единым финансовым, технологическим и административным контролем.товар-программа. Это преимущественно интеллектуальный товар, создаваемый в области аэрокосмического бизнеса, автоматизированных систем управления, роботехники, интеллектуальных и биоинженерных технологий.Характерной особенностью, даже законом развития мирового рынка является возрастание потока интеллектуальных, наукоемких товаров. Под наукоемкими товарами понимают продукты интеллектуального труда, созданные на основе использования прогрессивных научно-технических идей и технологий, и обладающие значительными перспективами их применения.

В соответствии с Международным классификатором товаров и услуг выделяют классы товаров (1-34) и услуги (35-45), которые применяются для регистрации знаков.

Услуга– это любые мероприятия или выгода, которые одна из сторон может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-либо материального.

Рынок услуг (как и сами услуги) не похож на другие рынки, главным образом по следующим причинам:

1) услуга не существует до ее предоставления;

2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента (покупателя) в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Кроме того, сами услуги обладают (характеризуются) специфическими характеристиками, что, несомненно, также определяет особенность рынка услуг. В частности:

1) услуги неосязаемы (нематериальны);

2) услуги несохраняемы;

3) процессы производства (оказания) услуги и ее потребления совпадают;

4) в процессе оказания услуги непосредственно участвует ее потребитель, что определяет высокую субъективность услуг.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений например, авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников.При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп:1. типы услуг: § производственные, § распределительные, § профессиональные, § потребительские, § общественные2. сферы услуг: § инжиниринг, лизинг, обслуживание, ремонт оборудования,§ торговля, транспорт, связь,§ банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.,§ услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением,§ телевидение, радио, культура.Специалисты выделяют новые виды услуг:Ø деловые и профессиональные услуги: торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, маркетинговые, рекламные услуги, электронные секретарь;Ø услуги по воспитанию и обучению детей: гувернантки, няни, частные детские сады и школы;Ø услуги по уходу за животными: лечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных.Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику. Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет:¨ осязаемые действия, направленные на тело человека:- здравоохранение, - пассажирский транспорт, - спортивные заведения, - салоны красоты, - общественное питание, - парикмахерские¨ осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты: - грузовой транспорт, - ремонт и обслуживание оборудования, - охрана, - бытовые услуги, - ветеринарные услуги¨ неосязаемые действия, направленные на сознание человека: - образование, - радио, - телевидение, - информационные услуги, - театры, - кино, - музеи¨ неосязаемые действия с неосязаемыми активами: - банки, - юридические и консультационные услуги, - операции с ценными бумагами.Существует возможность также классифицировать услуги по сегментам потребителей, по трудоемкости, по степени контакта с потребителем, степени участия в обслуживании клиентов и агентов предприятия.Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством:Ø Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.Ø Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.Ø В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг можно отнести:¨ Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.¨ Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.¨ Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.¨ Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.¨ Специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка.¨ Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

2. Система показателей качества продукции и услуг.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер изделия и т. д.), называется показателем качества продукции.

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

– назначения и условий использования продукции;

– анализа требований потребителя;

– задач управления качеством продукции;

– состава и структуры характеризуемых свойств;

– основных требований к показателям качества.

Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции.

Показатель качества продукции, относящийся только к одному из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции; относящийся сразу к нескольким ее свойствам - комплексным показателем. Комплексный показатель качества продукции, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление, называетсяинтегральным показателем качества.

Показатель качества продукции, относящийся к такому ее свойству или такой совокупности ее свойств, по которым принимают решение оценивать качество продукций, называется определяющим показателем.

Значение показателя качества продукции, которое принято за исходное, при сравнительных оценках качества, называется базовым значением показателя качества продукции.

 

За базовые значения могут приниматься значения показателей качества лучших образцов продукции, производимых в стране или за рубежом, значения показателей качества, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени, или значения показателей перспективных образцов, найденные опытным или теоретическим путем, а также значения, заданные в требованиях на продукцию

Значения показателей качества продукции могут выражаться в различных единицах или быть безразмерными.

Показатели качества могут характеризовать различную по своему виду продукцию с точки зрения ее однородности. На рисунке 14 представлена классификация показателей качества.

Традиционно оценка качества продукции проводится по следующим показателям качества:

Ø назначения,

Ø безотказности,

Ø надежности,

Ø долговечности,

Ø ремонтопригодности,

Ø сохраняемости,

Ø эргономическим,

Ø эстетическим,

Ø технологичности,

Ø транспортабельности,

Ø стандартизации и унификации,

Ø патентно-правовым, однородности,

Ø устойчивости к внешним воздействиям,

Ø влияния на окружающую среду,

Ø безопасности.

Показатели назначения – характеризуют основные свойства продукции с точки зрения ее назначения (производительность, мощность, грузоподъемность и т. д.), а также полезный эффект от эксплуатацииили потребления продукции, обусловливают область применения и условия ее использования.

Показатели экономического использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его технические совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии. К таким показателям относят:

– удельная масса изделия;

– коэффициент использования материальных ресурсов;

– КПД.

Показатели безотказности. Безотказность – свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Показатели долговечности. Долговечность – свойство, изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов.

Показатели ремонтопригодности - свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению, обнаружению причин, отказов и повреждений и проведение ремонтов.

Показатели сохраняемости – свойство непрерывно сохранять до использования или эксплуатации заданные показатели качество в установленных пределах, при заданных условиях в течение определенного периода времени (основной показатель – средний срок сохраняемости). Дополнительно может использоваться показатель восстанавливаемости изделия.

Показатели надежности – характеризуют безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость технических устройств в условиях использования. Для оценки надежности используется совокупность всех показателей.

Эргономические показатели – характеризуют систему " Человек – изделие – среда использования" и учитывают требования, определяемые свойствами человека и характеристиками среды. (Особенности восприятия, формы и параметры человеческого тела).

Эстетические показатели – характеризуют информационную выразительность, рациональность формы (оцениваются комиссией).

Показатели технологичности – Характеризуют эффективность конструктивно-технологических решений при производстве и эксплуатации продукции ( трудоемкость изготовления продукции, себестоимость, удельная трудоемкость, относительная трудоемкость, материалоемкость).

Показатели транспортабельности – свойство продукции, заключающееся в ее приспособленности к транспортированию.

Показатели стандартизации и унификации – характеризуют степень использования в изделии стандартных составных частей и уровень их унификации.

Патентно-правовые показатели – характеризуют степень обновления технических решений, использованных в изделии, их патентную защиту и возможность беспрепятственной реализации изделия.

Показатели однородности – количественная характеристика рассеивания параметров или показателей качества продукции данного вида.

Показатели влияния продукции на окружающую среду (экологические) отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации и потреблении продукции, например, содержание вредных примесей отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации и потреблении продукции, например, содержание вредных примесей

Показатели безопасности продукции определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделий, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении продукции.

Выделяют следующие группы показателей качества услуг:

1. Показатели назначения:

- показатели применения;

- показатели совместимости:

§ функциональной;

§ геометрической;

§ биологической;

§ электромагнитной;

§ электрической;

§ прочностной;

§ программной;

§ технологической;

§ метрологической;

§ информационной;

- показатели предприятия:

§ материально-техническая база;

§ санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания;

§ этика общения и возможность получения дополнительных услуг;

§ среднее время ожидания или обслуживания клиент;

- специфические показатели.

 

2. Показатели безопасности:

- показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан

§ электробезопасность;

§ пожарная безопасность;

§ взрывобезопасность;

§ радиационная безопасность;

§ безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ;

§ безопасность при обслуживании машин и оборудования;

§ безопасность за счет защитных средств и мероприятий;

§ безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений;

§ безопасность от воздействия технологических сред;

§ безопасность результата материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилизации;

§ специфические виды безопасности для отдельных услуг;

- показатели безопасности для окружающей среды

§ допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

§ устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду;

§ специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг;

- показатели сохранности имущества и информации:

§ сохранность имущества в процессе предоставления услуги;

§ сохранность информации от несанкционированного доступа;

§ сохранность информации от воздействия вирусов.

 

3 Показатели надежности:

- показатели надежности результата услуги:

§ безотказность;

§ долговечность;

§ сохраняемость;

§ ремонтопригодность;

§ комплексные показатели;

- показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям:

§ стойкость к механическим воздействиям;

§ стойкость к климатическим воздействиям;

§ стойкость к специальным видам воздействий;

- показатели помехозащищенности:

§ помехозащищенность результата оказания услуги;

§ помехозащищенность процесса оказания услуги;

- показатели надежности предоставления услуги:

§ своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре;

§ своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта).

4 Показатели профессионального уровня персонала:

- показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации:

§ уровень учебного заведения;

§ общая и профилирующая подготовка персонал;

§ общие навыки;

§ знание и соблюдение требований руководящих документов.

- показатели способности к руководящей деятельности:

§ значение и соблюдение трудового законодательства;

§ умение организовать работу персонала;

§ знание и соблюдение законодательства экономической, финансовой, бухгалтерской сфер деятельности;

§ умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях;

- показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения:

§ индивидуальные свойства;

§ внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями;

§ умение создавать бесконфликтную атмосферу.

 

3. Правила и порядок проведения сертификации продукции в Республике Беларусь. Схемы сертификации продукции, их характеристика.

 

В Республике Беларусь порядок проведения работ по сертификации продукции регламентирован ТКП 5.1.02-2004 «Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации продукции. Основные положения».

В соответствии с Законом Республики Беларусь «Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации» в рамках Национальной системы подтверждения соответствия проводится обязательная и добровольная сертификация продукции. При этом обязательная сертификация осуществляется в отношении продукции, включенной в Перечень продукции, услуг, персонала и иных объектов оценки соответствия, подлежащих обязательному подтверждению соответствия в Республике Беларусь, который утверждается и актуализируется Госстандартом.

Обязательная сертификация продукции проводится на соответствие требованиям безопасности для жизни, здоровья и наследственности человека, имущества и охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах Республики Беларусь и ТНПА, а также на соответствие другим показателям, установленным в ТНПА и подлежащим подтверждению соответствия при обязательной сертификации.

Добровольная сертификация продукции проводится по инициативе заявителя на сертификацию, который самостоятельно выбирает ТНПА, на соответствие которым осуществляется добровольная сертификация, и определяет номенклатуру показателей, проверяемых при добровольной сертификации. В номенклатуру этих показателей в обязательном порядке включаются показатели безопасности, если они установлены в ТНПА для данной продукции.

Схемы сертификации, применяемые при обязательной сертификации определенных видов продукции, установлены в техническом регламенте либо в ТНПА, утвержденных Госстандартом. Выбор схем осуществляется органом по сертификации продукции в соответствии ТКП 5.1.02 и с учетом особенностей производства, испытаний, поставки и использования продукции, а также требуемого уровня доказательности. Схемы добровольной сертификации определяется органом по сертификации продукции по согласованию с заявителем.

Схема сертификации – схема подтверждения соответствия, используемая при сертификации (декларировании соответствия). ТКП 5.1.02-2004 предусматривает 6 схем сертификации продукции, они обозначены номерами 2, 3а, 6а, 7, 8, 9 (рисунок 15).

Отличаются схемы друг от друга количеством и содержанием процедур. Выбор той или иной схемы обусловлен рядом факторов: объемом сертифицируемой продукции, условиями ее производства, порядком ввоза и др. В конечном счете, все это сказывается на общей стоимости работ по сертификации. Поэтому правильно выбранная схема позволяет оптимизировать затраты на сертификацию продукции.

Согласно правилам Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь работы по сертификации продукции проводят аккредитованные органы по сертификации продукции. Орган по сертификации – это организация (ее структурное подразделение), имеющая статус юридического лица, свою печать, расчетный счет и являющаяся юридически и финансово независимой от предприятий-изготовителей и поставщиков сертифицируемой продукции и других сторон, заинтересованных в сертификации продукции, не имеющая с ними совместной хозяйственной деятельности и совместных коммерческих интересов.