Курс лекций

 

ТЕМА 1. ВВЕДЕНИЕ. ПРЕДМЕТ И СУЩНОСТЬ ТЕХНИКИ И

ТЕХНОЛОГИИ

 

При этом индустрия туризма в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяй­ства. Для целого ряда стран туризм является источником значи­тельных валютных поступлений, способствует созданию допол­нительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов. В настоящее время наша страна очень стремительно строит собственную индуст­рию туризма, развивая одновременно и социально-культурную сферу.

Сегодня туризм и социально-культурная сфера отличается, прежде всего, масштабными количественными изменениями. В особенности высоки темпы роста массовости всех видов ту­ристского отдыха. В сложившейся ситуации очень актуальна проблема обеспечения безопасности людей. Безопасность многоаспектна. В нее входит медицинская безопасность, без­опасность, связанная с криминогенной ситуацией в стране пребывания, качеством питьевой воды и продуктов питания, умение действовать в чрезвычайной ситуации и условиях авто­номного существования. Кроме того, в последнее время учас­тились случаи терроризма и массовых народных волнений, без­условно, требующих от туристов, туроператоров и организаторов массовых мероприятий определенных, связанных с этим зна­ний и умений. Аспекты обеспечения безопасности социально-культурной сферы и туризма рассматриваются на основе тру­дов М.Б. Биржакова, Н.П. Казакова, Ю.С. Константинова, И.С. Масленниковой.

В современных условиях глобальной конкуренции и появле­ния новых технологий, роста требований потребителей к каче­ству продукции социально-культурного сервиса и туризма зна­ние работниками этой сферы направления технического и тех­нологического развития, безусловно, поможет ориентироваться в современном культурно-туристском бизнесе.

Под социально-культурной сферой (СКС) мы будем понимать совокупность отраслей, предприятия которых производят това­ры и услуги, необходимые для удовлетворения социально-культур­ных потребностей человека.

В связи с изменением социально-культурных потребностей в обществе состав и структура С КС трансформируются. Этими и другими причинами объясняется ее чрезвычайная подвиж­ность. В России во многих отраслях разрушена монополия на производство услуг: помимо государственных средств массовой информации появились частные, независимые телеканалы, га­зеты, журналы, радиостанции; в туризме вместо трех главных производителей туристской услуги — Центрального Совета по туризму, «Интуриста» и «Спутника» — появились тысячи турист­ских фирм.

Процессы, которые привели к трансформации СКС:

1. Компьютеризация определила глобальные изменения в СКС. Информационные услуги становятся важнейшим продуктом, необходимым для развития общества в целом и индивида в частности, а также экономических отноше­ний в обществе. Так, в экономике СКС возникает еще один предмет исследования — информационная услуга. Спрос на продукт коммерческих предприятий СКС меня­ется постоянно и зависит, прежде всего, от потребностей общества, платежеспособности населения и моды.

2. Открытость общества включила Россию в процессы, происходящие во всем мире. Можно констатировать «глобализацию» и коммерциализацию культуры в мире.

3. Изменение спроса на услуги социально-культурной сферы предопределило появление новых видов пред­приятий — рекламных и модельных агентств, провайде­ров Интернета, компьютерных клубов, продюсерских центров и т.д.

4. Некоторые виды бизнеса многие годы существовали вне закона: игорный и арт-бизнес. Сегодня они легализова­ны, появились различные виды игорных заведений: ка­зино, сеть игровых автоматов и пр., на рынке работают коммерческие художественные галереи, выставочные залы.

5. Развитие получил шоу-бизнес: различные шоу-группы, отдельные исполнители, издательские дома, частные те­лекомпании и киностудии.

6. Бизнес в социально-культурной сфере представляют в основном малые предприятия (туристские рекламные агентства, издательства), но при этом встречаются круп­ные (известный холдинг «Мост-Медиа») и средние (круп­ные гостиницы, туроператоры и т.д.). Большинство этих предприятий имеет высокие показатели рентабельности и ликвидности, и при правильной налоговой политике они могут приносить в бюджет регионов и страны доста­точно крупные средства. Тем более что некоторые виды деятельности облагаются большими налоговыми ставка­ми, как, например, игорный бизнес.

Все коммерческие предприятия имеют своей целью извлече­ние прибыли, но предприятия, работающие в культуре, искусст­ве, досуге должны при этом ориентироваться на реализацию культурных потребностей человека, которые тесно связаны с де­мографическими, мировоззренческими и другими факторами.

Переход к рынку, возможности предпринимательства в со­циально-культурной сфере на первом этапе привлекли непро­фессионалов и мошенников. Отсутствие профессиональных менеджеров в этой области делало весь бизнес некачественным. Однако накопленный опыт, появление подготовленных менед­жеров, формирование института продюсерства позволяют наде­яться на качественное развитие бизнеса в социально-культур­ной сфере.

Интерес к современной деятельности коммерческих пред­приятий велик, и многие ученые обращаются к их проблемам. Однако, наряду с отраслями социально-культурной сферы, изу­ченными всесторонне, существуют сферы деятельности прак­тически неизученные.

 

1.1. Классификация организаций социально-культурной сферы

 

Наличие многообразия культурных потребностей общества, социальных групп, отдельных индивидов определяет появление достаточно разнообразных видов организаций социально-куль­турной сферы, способных эти потребности удовлетворять. По классификации существуют:

• культурно-просветительные учреждения (клубы, биб­лиотеки, музеи, парки, зоопарки, досуговые центры);

• выставочные залы;

• театрально-зрелищные организации (театры, концерт­ные организации, цирки);

• учебные заведения внешкольного и дополнительного эс­тетического образования (детские музыкальные, художе­ственные школы, школы искусств, хореографические школы);

• высшие и средние специальные учебные заведения (кон­серватории, институты культуры, кинематографии, хоре­ографические училища);

• киносеть (кинотеатры, киноустановки, видеотеки);

• базы и конторы проката;

• киностудии;

• издательства;

• редакции газет и журналов;

• предприятия полиграфической промышленности;

• учреждения книжной торговли;

• телеграфные и информационные агентства;

• редакции радио и телевидения;

• телестудии и телевизионные технические центры;

• студии звукозаписи;

• предприятия по производству компакт-кассет и ком­пакт-дисков.

Кроме того, к сфере культуры и искусства были отнесены:

• специализированные реставрационные предприятия и мастерские;

• предприятия по производству киноаппаратуры, музы­кальных инструментов, свето- и звукотехники, аттракци­онов, специализированного технологического оборудо­вания для оснащения учреждений культуры, досуга, средств массовой информации;

• предприятия народных художественных промыслов.

В связи с новыми явлениями в сфере культуры и досуга дан­ный перечень можно дополнить, включив в него:

• организации туризма и экскурсионного обслуживания;

• новые организации шоу-бизнеса;

• организации игрового и игорного бизнеса;

• модельные агентства;

• рекламные мастерские и агентства.

Кроме того, в группу высших и специальных учебных заве­дений следует включить институты театрального и циркового искусств, а в группу предприятий, создающих производствен­ные и информационные средства культуры, — фирмы по выпус­ку игровых автоматов, компьютерных технологий, оборудова­ния для казино. Предприятия народных художественных про­мыслов следует дополнить сувенирным производством.

Не менее важным представляется рассмотрение возмож­ных подходов к классификации организаций СКС. В качестве основания классификации могут быть положены следующие при­знаки:

а) форма собственности;

б) вид продукта (результат труда);

в) основные направления деятельности (функциональный признак);

г) способ хозяйственной деятельности.

Рассмотрим предложенные признаки более подробно.

А. Классификация по формам собственности.

В период перестройки господствующее значительный пе­риод времени закрепление организаций СКС за конкретной формой собственности и ведомственной принадлежностью претерпело существенные изменения. Была разрушена госу­дарственная монополия практически на все виды социально-культурной деятельности; профсоюзы и другие общественные организации потеряли контроль над большинством подведом­ственных им учреждений, часть из них стала муниципальной собственностью, часть была приватизирована.

Одновременно в социально-культурной сфере наблюда­лось появление организаций, имеющих частную или смешан­ную формы собственности (казино, ночные клубы, туристи­ческие, рекламные, модельные, журнальные агентства).

В настоящее время, классифицируя организации СКС по форме собственности, принято выделять организации, яв­ляющиеся:

• федеральной собственностью или собственностью субъек­тов Российской Федерации;

• муниципальной собственностью;

• частной собственностью юридических и физических лиц.

Классификация по виду продукта (результату деятельности).

Данный признак обусловлен разнообразием продуктов, со­здаваемых и реализуемых организациями социально-куль­турной сферы. Используя его, можно выделить организа­ции:

а) производящие материальные продукты;

б) оказывающие материальные услуги;

в) предоставляющие услуги, имеющие возможный материальный (в том числе финансовый) результат;

г) предоставляющие преимущественно нематериальные услуги;

д) осуществляющие преимущественно торговлю предметами и средствами культуры.

К группе «а» следует отнести фирмы по производству компакт-дисков и компакт-кассет; художественные студии и мастерские; фабрики народных промыслов и сувениров; типографии; киностудии, а также мастерские по производ­ству театрального реквизита и декораций, видеоаппаратуры, музыкальных инструментов и т.п.

К группе «б» можно отнести специализированные «раци­онные» предприятия и мастерские: студии аудио- и видеоза­писи, фотостудии.

Группа «в» включает в себя все организации игорного и игрового бизнеса: казино, тотализаторы, залы бильярда, иг­ровых автоматов и компьютерных игр.

Группа «г» достаточно многообразна. В ней можно выде­лить три подгруппы в зависимости от следующих видов не­материальных услуг: культурных, образовательных и инфор­мационных.

• К первой подгруппе относятся: театры, музеи, филармо­нии, выставочные залы, клубы, центры досуга.

• Ко второй — внешкольные учебные заведения эстетичес­кого и дополнительного образования, средние специаль­ные и высшие учебные заведения.

• К третьей — библиотеки, архивы, рекламные и информа­ционные агентства.

В группу «д» следует включить художественные салоны и магазины, антикварные магазины и лавки; магазины по продаже музыкальной техники, дисков и кассет; книжной торговли и т.п.

Следует отметить, что классификация организаций по данному признаку и их отнесение к той или иной группе (или подгруппе) предполагает выделение основного продук­та, ибо для многих организаций данной сферы характерным является разнообразие продуктов, например, музеи могут быть отнесены к группе «б» — если имеют реставрационные мастерские, способные осуществлять сторонние заказы, к группе «д» — если осуществляют торговлю сувенирной про­дукцией, каталогами, буклетами и пр. Преобладание куль­турно-просветительной деятельности музеев (собирание коллекций, организация экспозиций и выставок, методи­ческая работа, проведение экскурсий, организация лектори­ев) позволяет относить их к группе «г».

В. Классификация по целевым направлениям деятельности (по функциональному признаку). Данный признак чрезвычай­но важен и касается в основном области нематериальных ус­луг. Представляется, что направления социально-культур­ной деятельности можно укрупнить, выделив только две группы:

• культурное просветительство и художественное творче­ство;

• отдых и развлечения.

Подобное укрупнение целесообразно, если принять во внима­ние, с одной стороны, наиболее значимые функции организаций культуры и искусства, с другой — наиболее важные культурные по­требности населения, которые они призваны удовлетворять. При этом под культурным просветительством подразумевается деятельность архивов, библиотек, лекториев, образовательная дея­тельность различных специальных учебных заведений, соответ­ствующая клубная работа, некоторые виды познавательного ту­ризма.

Под художественным творчеством — деятельность учрежде­ний искусств (театров, концертных организаций, филармоний, цирков), творческую деятельность профессиональных худож­ников, скульпторов, мастеров художественных народных про­мыслов, любительское творчество (детей, подростков, взрос­лых) и пр.

В свою очередь, преимущественно отдыхом и развлечения­ми населения занимаются организации шоу-бизнеса, игорного и игрового бизнеса и другие досуговые учреждения.

Г. Классификация по способу хозяйственной деятельности. Дан­ный признак в классификации организаций СКС чрезвычай­но важен для понимания определенных различий в экономи­ческом механизме, специфики их финансово-хозяйственной деятельности, обусловленных приоритетом экономического или содержательного аспектов. Предлагаем различать:

• коммерческий тип хозяйствования;

• некоммерческий тип хозяйствования;

• смешанный тип хозяйствования.

Эта классификация позволяет относить конкретные органи­зации СКС к определенному типу хозяйственной деятельности, обусловленному преобладающими целями и задачами.

Коммерческий тип хозяйствования основан на принципах рыночной экономики; главная цель при этом — извлечение прибыли из производства и реализации конкретного продукта. Достижение значимого экономического эффекта является оп­ределяющим при формировании основных направлений дея­тельности, ценовой политики, финансового планирования и прогнозирования. Содержательная же сторона, т.е. социально-культурная значимость, неизбежно уходит на второй план и в конечном счете определяется потребительским спросом на кон­кретный продукт (товар или услугу).

Некоммерческий тип хозяйствования обусловлен преобла­данием в иерархии целей содержательного аспекта деятельно­сти: сохранение художественных ценностей и традиций, под­держание престижа нации, государства, города; эстетическое и нравственное воспитание населения, в особенности детей и подростков; развитие искусства и других видов культурной де­ятельности как «самоценных областей общественной жизни». Некоммерческий тип хозяйствования слабо увязывается с ры­ночными интересами, ибо, в частности, предполагает макси­мальную доступность самых широких слоев населения (в том числе — малоимущих) к результатам своей деятельности, что на практике означает предоставление услуг потребителям либо бесплатно, либо на льготной основе. Следствие этому — убы­точность, то есть неспособность компенсировать имеющиеся затраты за счет получаемых доходов, и дотационность. Учреж­дения культуры и искусства, относящиеся к данному типу хо­зяйствования, являются либо бюджетными и часть своих дохо­дов получают из бюджетов различных уровней, либо содер­жатся за счет средств различных ведомств, общественных организаций и фондов, частных пожертвований и прочих ис­точников.

Смешанный тип хозяйствования предполагает, что некоммер­ческие по своим целям и задачам предприятия осуществляют предпринимательскую деятельность, а доходы, получаемые от этой деятельности, направляют на свое развитие. То есть, по сути, не получают прибыль, а перераспределяют дополнитель­ные средства внутри предприятия.

Практика показывает, что в условиях недостаточного фи­нансирования некоммерческие организации для получения средств на свое развитие вынуждены заниматься коммерческой, предпринимательской деятельностью, использовать смешан­ный тип хозяйствования. Такие предприятия находятся в более выгодном экономическом положении по сравнению с чисто не­коммерческими организациями.

 

 

1.2. Технология финансовых механизмов деятельности организаций социально-культурной сферы

 

ИСТОЧНИКИ ФОРМИРОВАНИЯ ФИНАНСОВЫХ РЕСУРСОВ ОРГАНИЗАЦИЙ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОЙ СФЕРЫ

 

Ресурсное обеспечение — залог успешной деятельности лю­бых организаций. Однако для социально-культурной сферы данный фактор играет порой определяющую роль, поскольку связан со степенью удовлетворения культурных потребностей населения.

В составе ресурсного обеспечения деятельности организаций разли­чают материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Для социаль­но-культурной сферы все эти составляющие являются одинаково значимыми. Под материальными ресурсами понимается вся совокуп­ность орудий труда и предметов, имеющих материальную природу и необходимых для достижения заданных целей деятельности. В соци­ально-культурной сфере для создания и реализации продуктов не­обходимы здания, сооружения, оборудование, а также разнообраз­ные производственные и информационные средства.

Состав материальных ресурсов организаций СКС соответ­ствует классическим представлениям, сложившимся в экономи­ке {основные средства, материалы, малоценные и быстроизнашива­ющиеся предметы, нематериальные активы и пр.). Однако наряду с ними социально-культурная сфера располагает «десятками ты­сяч памятников истории, культуры и архитектуры», музейными предметами, которые являются зачастую уникальными по своей социально-культурной значимости, но в силу «недостаточной научной разработки проблем ресурсного обеспечения не имеют экономической оценки». Номенклатура, количество матери­альных ресурсов могут быть различны. В целом же без них орга­низации СКС обходиться не могут, при этом их структура ха­рактеризуется огромным разнообразием.

Разрушение планово-распределительных отношений в соци­ально-культурной сфере создало значительные трудности в деле обеспечения государственных учреждений необходимыми им тех­никой, оборудованием, материалами. Если раньше их материаль­но-техническое снабжение активно регулировалось государством, осуществлялось централизованно в соответствии с существующи­ми нормативами за счет бюджетных средств, то в настоящее время бремя основных расходов по приобретению материальных ресур­сов, по сути дела, возложено на сами учреждения. Как следствие — многие из них недостаточно укомплектованы необходимым иму­ществом, что неизбежно приводит к снижению качества предос­тавляемых ими услуг. Трудовые ресурсы социально-культурной сферы рассматривались, как правило, сквозь призму планово-рас­пределительных аспектов обеспеченности государственных уч­реждений кадрами соответствующих специальностей и профес­сий, вопросов нормирования и оплаты их труда.

В настоящее время более актуальной является проблема влияния профессиональной компетенции работников на каче­ство предоставляемых организациями данной сферы услуг.

Действительно, как показывает практика, некоторые тради­ционные профессии (библиотекари, культорганизаторы, кино­механики, руководители художественной самодеятельности и др.) являются менее востребованными. В то же время в туризме, шоу-бизнесе работают люди, как правило, не имеющие специ­ального образования и навыков. Выпускники вузов культуры неспособны работать в культурно-досуговых учреждениях но­вого типа, поскольку их «не научили работать с богатыми людь­ми», поэтому возникает необходимость подготовки специалис­тов-кураторов досуга тематических направлений (умеющих раз­рабатывать программы для организации досуга бизнесменов).

В условиях формирующихся в России рыночных механиз­мов регулирования экономики особую значимость для органи­заций СКС приобретают финансовые ресурсы. Финансовые ре­сурсы и право на их расходование позволяют данным предпри­ятиям организовывать социально-культурную деятельность, приобретать материальные ресурсы, рассчитываться с соб­ственными работниками и сторонними организациями по сво­им обязательствам. Финансовые средства некоммерческих органи­заций СКС отличаются множественностью источников формиро­вания; их структура и границы использования зависят от целого ряда факторов.

Основными источниками формирования финансовых ре­сурсов организаций социально-культурной сферы в настоящее время являются:

• бюджетные и иные поступления от учредителей;

• доходы от платных форм деятельности;

• платежи за оказание услуг по договорам с юридическими и физическими лицами;

• добровольные пожертвования, субсидии, средства, полу­ченные по завещаниям;

• кредиты банков;

• другие доходы и поступления, в том числе доходы от предпринимательской деятельности.

Для коммерческих организаций источником финансовых ре­сурсов являются только собственные средства, полученные в ре­зультате их деятельности.

Смешанный способ хозяйствования возникает в том случае, если учреждение работает на основе самофинансирования, одна­ко уровень его доходов (обусловленный некоммерческим характе­ром его деятельности) невысок и его недостаточно для покрытия всех расходов. Плановая убыточность предполагает потребность в бюджетных ассигнованиях (дотациях) вышестоящих органов (учредителей).

 

 

1.3. Информационные технологии в социально-культурной сфере и туризме

 

НАПРАВЛЕНИЯ КОМПЬЮТЕРИЗАЦИИ БИЗНЕСА СКС и Т

 

Информационные технологии занимают чрезвычайно важ­ное место в процессе функционирования любого предприятия.

Помимо решения традиционных задач автоматизации офиса, об­щих практически для всех типов предприятий (использование локальных сетей, мультимедийных технологий, организации электронного документооборота и др.), возможно применение средств, специфичных именно для сферы туризма, например, международных систем бронирования билетов и резервирования номеров в отелях.

Если попытаться структурно описать схему использования со­временных информационных технологий на предприятии СКС и Т, можно выделить следующие три уровня: внутрикорпоративный; межкорпоративный; интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами.

К внутрикорпоративному уровню следует отнести использо­вание информационных технологий для автоматизации отдельных рабочих мест, а также деятельности основных структурных под­разделений предприятия (например, бухгалтерии, отдела марке­тинга и т.д.). На этом уровне будет осуществляться обеспече­ние офиса компьютерной техникой, средствами коммуника­ций, внешними устройствами ввода-вывода, дополнительными устройствами. На базе технических средств создается компью­терная сеть, инсталлируется необходимое программное обеспе­чение: операционная система и сервисные программы, при­кладные пакеты (как общего назначения — текстовый редактор, электронные таблицы и т.д., так и специального: средства для автоматизации бухгалтерского учета, маркетинговых исследо­ваний, меню-раскладки, формирования туров). Высшей степе­нью автоматизации обработки информации на этом уровне можно считать создание корпоративной информационной сис­темы, позволяющей осуществлять эффективный обмен данны­ми между всеми структурными подразделениями предприятия. Подобные системы реализуются на базе локальных компьютерных сетей или интрасетей (интранет) и позволяют практически пол­ностью перейти к электронному документообороту, создать эф­фективную структуру хранения информации в виде сосредоточен­ных или распределенных баз данных, реализовать механизмы кол­лективной работы с данными и документами, разграничить доступ к информации для различных категорий пользователей, организовать удаленный доступ к ресурсам (информационным и вычислительным).

На межкорпоративном уровне осуществляются различные формы взаимосвязи между предприятиями: например, создание эк­страсетей (объединение корпоративных информационных систем нескольких предприятий с возможностью использования такой со­вместной сети всеми пользователями каждого предприятия). Ис­пользование подобных технологий позволяет существенно со­кратить управленческие и вспомогательные штаты на предпри­ятиях, ускорить процесс формирования туров, оптимально решить задачи управления финансовыми потоками, использовать новые перспективные каналы дистрибьюции товаров и услуг.

В качестве примеров следует привести технологию «клиент — банк», все чаще реализуемую на базе электронных коммуника­ционных каналов, взаимодействие турагентов с туроператорами, туристских предприятий с глобальными системами бронирова­ния. Любое туристское предприятие может подключиться к од­ной из подобных систем и стать ее постоянным пользователем. Для этого требуется в первую очередь заключить договор с тако­вой. Далее за фиксированную абонентскую плату можно устано­вить у себя терминал системы бронирования (для этого также необходимо иметь компьютер и модем), при помощи которого в любой момент можно в интерактивном режиме обратиться к центральной базе данных системы бронирования. Для этого оператор, работающий на терминале, должен владеть языком формирования запросов.

Далее работа осуществляется следующим образом: клиент высказывает оператору свои пожелания — сроки и продолжитель­ность поездки, маршрут следования, категории гостиниц, в которых он хотел бы остановиться, стоимость номеров. Опера­тор обращается к центральной базе данных с соответствующим запросом и получает несколько возможных вариантов проезда и проживания клиента на указанном им маршруте. Клиент выби­рает среди предложенных вариантов наиболее ему подходящий, после чего оператор выполняет операцию бронирования биле­тов на транспортные средства и гостиничных номеров. Данные о том, что гостиничный номер или билет забронированы, не­медленно вносятся в центральную базу данных системы. Кли­ент расплачивается, а туристская фирма переводит деньги за билеты на банковский счет системы бронирования. С каждого проданного билета турфирма получает некоторый процент.

При помощи подобной схемы можно своевременно приоб­рести билет на самолет практически любой авиакомпании, заб­ронировать номер в любом отеле любого города на необходи­мый срок, заказать автомобиль напрокат, узнать погоду в пунк­те назначения и т.д.

Интерактивные технологии взаимодействия с внешними по­требителями и клиентами позволяют проводить исследование рын­ка и потребительских предпочтений (интернет-маркетинг), продви­жение товара, услуг или бренда на рынке (интернет-реклама), непос­редственную реализацию товаров или услуг конечному потребителю, послепродажную информационную поддержку клиента. Характер­ной особенностью данного вида информационных технологий яв­ляется широта охватываемой аудитории, изначальная ориентиро­ванность на максимальное количество потенциальных клиентов. Последующий таргетинг позволяет разбить аудиторию на более узкие категории, для работы с каждой из которых может быть выб­рана наиболее эффективная стратегия продаж.

Необходимо заметить, что рассмотренные уровни достаточ­но условны, поэтому описать четкие границы переходов между ними сложно. К тому же многие информационные технологии, возникая впервые на уровне автоматизации внутрикорпоратив­ных бизнес-процессов, совершенно естественным образом рас­пространяются и на бизнес-процессы более высоких уровней.

Важнейшую роль при внедрении информационных техноло­гий на туристском предприятии играют интернет-технологии. В первую очередь необходимо отметить чрезвычайно широкие возможности для продажи туров в этом режиме. В настоящее время объем прибыли от реализации туристских продуктов через Интернет сопоставим с аналогичной прибылью гигантов компь­ютерной индустрии.

 

 

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ОФИСЕ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

 

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использо­вания современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии (в организации) за­дач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности (при наличии соответствую­щих денежных средств). Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в совре­менном офисе туристского предприятия:

• компьютеры;

• сетевое оборудование;

• средства коммуникации;

• устройства ввода-вывода информации;

• устройства хранения информации;

• устройства мультимедиа и виртуальной реальности;

• оргтехника;

• дополнительные средства (электронные фото- и видеока­меры) и т.д.

Кратко охарактеризуем вышеперечисленные классы техни­ческих средств.

Компьютеры. Под компьютером (ЭВМ) понимают комплекс технических средств, предназначенных для автоматической обработки информации в процессе решения вычислительных и информационных задач. Функциональные возможности ком­пьютера определяются его конфигурацией — совокупностью ос­новных устройств: типом и моделью процессора, объемом опе­ративной памяти и жесткого диска, наличием устройств муль­тимедиа (звуковой карты, акустических систем, микрофона) и дисковода, типом и размером монитора, типом видеокарты.

Сетевое оборудование предназначено для организации и под­держания в рабочем состоянии компьютерных сетей и включа­ет концентраторы, коммутаторы и маршрутизаторы.

Концентратор обычно используется в локальных компь­ютерных сетях с радиальной топологией и предназначен для распознавания конфликтов между элементами сети и их ликви­дации, а также для синхронизации информационных потоков внутри сети.

Коммутатор — аппаратное средство, обеспечивающее при­ем, контроль поступления и направление информационных па­кетов.

Маршрутизатор предназначен для организации взаимосвя­зи между несколькими локальными сетями, объединения их в сети более высокого уровня, распределения потоков информа­ции между сегментами сетей.

Средства коммуникации призваны обеспечивать связь с «внеш­ним миром», передачу деловой информации в возможно более короткие сроки. К таким средствам можно отнести телефонные и факсимильные аппараты, телефонные станции (мини-АТС), пейджеры, различные системы связи, модемы, спутниковые си­стемы связи.

Устройства ввода-вывода информации. Для автоматизиро­ванного ввода информации с бумажных носителей в компьютер­ные системы помимо традиционной клавиатуры применяются сканеры (цветные и монохромные) различной конструкции. Важной характеристикой сканера является его разрешающая способность. Чем она выше, тем более мелкие детали изображе­ния оригинала могут быть преобразованы в электронную фор­му. Существуют ручные, планшетные и барабанные сканеры. К устройствам вывода информации в первую очередь относятся принтеры. Они предназначены для печати на бумагу (либо плен­ку). Существуют матричные (игольчатые), струйные, лазерные и сублимационные (твердочернильные) принтеры. Матричные принтеры, как правило, позволяют осуществлять только моно­хромную печать, струйные предназначены как для цветной, так и для монохромной печати. Среди лазерных и сублимационных принтеров существуют модели, как для цветной, так и для «чер­но-белой» печати (первые из них — на порядок дороже).

Основные характеристики принтеров — скорость печати (стр./мин.) и разрешение (количество точек на дюйм).

Устройства хранения информации предназначены для разме­щения данных в электронной форме на магнитных либо опти­ческих носителях. Некоторые из подобных устройств, такие как жесткий диск и дисководы для гибких дисков, стали неотъемле­мыми элементами конфигурации компьютера. Устройства для чтения компакт-дисков традиционно относят к средствам муль­тимедиа. Рассмотренные ниже устройства в основном исполь­зуются в сетевых конфигурациях при коллективной работе с данными.

Стриммеры — устройства для записи информации на маг­нитной ленте. Низкая скорость передачи информации затруд­няет их использование в системах с динамическим обменом данными, поэтому они могут быть рекомендованы только как средство резервного копирования.

Устройства для записи (чтения-записи) компакт-дисков по­зволяют производить ее на специальных матрицах. Существу­ют матрицы, предназначенные как для однократной, так и для многократной записей. Подобные технологии в последнее время становятся чрезвычайно популярны, что связано, во-первых, с их универсальностью: информация с однажды записанного компакт-диска может быть прочитана на любом компьютере. Во-вторых, стоимость как самих матриц, так и устройств, для их записи сейчас достаточно низкая. Установив такое устройство в офисе фирмы, можно полностью решить проблему резервного копирования информации. К тому же появляется возможность использовать мультимедийную информацию на компакт-дис­ках «собственного производства» при работе с партнерами и клиентами фирмы.

Магнитооптические диски представляют собой магнитные диски, чтение и запись информации производятся при помо­щи лазера. Таким образом сочетаются преимущества магнит­ной и оптической технологий. Единственный их недостаток — высокая стоимость. Большое распространение получили дис­ки МРЗ.

Устройства виртуальной реальности позволяют еще больше приблизить интерфейс «компьютер—пользователь» к есте­ственному, добавить к нему осязательные и стереовизуальные эффекты. К таким устройствам относятся специальные шлемы, перчатки, костюмы.

К оргтехнике помимо описанных выше телефонов и факси­мильных аппаратов относят множительно-копировальные уст­ройства, предназначенные для получения копий с информа­ции, представленной на бумажных носителях.

К дополнительным устройствам можно отнести:

• сетевые фильтры, предназначенные для сглаживания скачков напряжения в сетях электропитания (из-за чего сложная радиоэлектронная аппаратура обычно выходит из строя);

• блоки бесперебойного питания, обеспечивающие поддержа­ние компьютерных систем в рабочем состоянии в тече­ние определенного времени после исчезновения напря­жения в электросети. Обычно это необходимо для сохра­нения всей информации, находящейся в оперативной памяти, и корректного завершения работы с компью­тером;

• биометрические устройства, позволяющие осуществлять идентификацию пользователя перед началом работы с системой (например, по отпечатку пальца либо изобра­жению глазной сетчатки). Иногда это необходимо для предотвращения несанкционированного доступа к ин­формации. Часто виды дополнительных устройств зави­сят от сферы деятельности предприятия. Например, если оно имеет в своем составе торговый зал, возникает необ­ходимость в применении кассовых аппаратов, сканеров для работы со штрих-кодами, терминалов для расчетов при помощи пластиковых карточек, электронных весов и т.п. Для обеспечения функционирования технических

средств и решения с их помощью задач пользователя не­обходимо соответствующее программное обеспечение (ПО). Важнейшим классом ПО, определяющим возмож­ности и принципы дальнейшего построения информа­ционной системы туристского предприятия, является системное программное обеспечение и, в частности, опе­рационная система (ОС). Под операционной системой по­нимают комплекс программ, предназначенных для уп­равления всеми устройствами компьютера и организа­ции взаимосвязи (интерфейса) между компьютером и пользователем. Она загружается в оперативную память компьютера при его включении и остается резидентной (постоянно находящейся в оперативной памяти) во вре­мя всего сеанса работы.

Одним из наиболее перспективных направлений внедрения инфор­мационных технологий на предприятиях и в организациях являются компьютерные сети. Невозможно представить солидную туристс­кую фирму без внутренней локальной компьютерной сети, не имеющую доступа к глобальным сетям, к электронной почте.

Компьютерная сеть — совокупность компьютеров, связан­ных между собой каналами передачи информации. Передача информации осуществляется на базе так называемых сетевых протоколов. Сетевой протокол — это набор правил, который полностью определяет все параметры обмена данными между компьютерами (от скорости передачи данных до методов адре­сации при транспортировке отдельных сообщений). Протоколы задают способы передачи сообщений и обработки ошибок в сети, а также позволяют разрабатывать стандарты, не привязан­ные к конкретной аппаратной платформе.

Корпоративные компьютерные сети функционируют в рам­ках отдельных предприятий и организаций. Их масштаб и структура определяются потребностями предприятий-владель­цев. Корпоративная сеть может представлять собой отдельную локальную сеть или их комплекс, включать удаленных пользо­вателей, иметь каналы связи с глобальными сетями, являясь их компонентом.

 

ИНТЕРНЕТ, ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ

Прежде чем говорить о специфике использования Интерне­та и интранет-технологий на предприятиях туризма, необходи­мо кратко пояснить некоторые основные понятия. Первое из них — сеть Интернет. «Интернет — метасеть, состоящая из мно­гих сетей, которые работают согласно протоколам, объединены через шлюзы, используют единое адресное пространство и про­странство имен». Протокол IP отвечает за адресацию сетевых узлов, а протокол TCP обеспечивает доставку сообщений по нужному адресу (т.е. контролирует установление надежного со­единения между двумя машинами, выбирает оптимальный раз­мер пакета передаваемых данных и осуществляет повторную пе­ресылку информации в случае сбоя).

Уникальные номера, которые применяются для идентифика­ции компьютеров в Интернете, называются IP-адресами.

В Интернете представлены различные категории сайтов, имеющих отношение к сфере туризма. Можно предложить сле­дующую их классификацию:

• поисковые системы и порталы общего назначения с разделами, посвященными туризму;

• специальные туристские сайты и порталы;

• сайты туроператоров;

• сайты турагентов;

• сайты региональных туристских организаций;

• глобальные системы бронирования;

• сайты транспортных компаний;

• сайты объектов размещения;

• личные страницы.

Доступ к сети Интернет предоставляется так называемыми провайдерами интернет-услуг. Чтобы получить доступ к Интер­нету, достаточно подключить свой компьютер к компьютеру провайдера. Подобное соединение может существовать на базе постоянно действующего канала связи (кабельной линии либо выделенной телефонной линии с постоянно работающей парой модемов) либо устанавливаться лишь на некоторое время, на­пример при помощи коммутируемого телефонного соединения.

Перечислим основные возможности, которые дает турист­скому предприятию подключение к Интернету:

• организация виртуального офиса;

• продажа своих услуг в режиме онлайн;

• быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.);

• работа с клиентами из территориально отдаленных реги­онов;

• доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видео­телефон и т.д.);

• бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета;

• реализация эффективной рекламы;

• проведение маркетинговых исследований в сети;

• участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;

• безналичные дистанционные взаиморасчеты;

• работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др.;

• использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

• получение оперативной информации по тарифам и це­нам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

• поиск партнеров;

• анализ эффективности принятой рекламной стратегии и др.

Основными областями применения и возможностей Интер­нета для рядового потребителя туристского продукта являются следующие:

• пользование услугами любого туристского предприятия, в том числе и территориально удаленного, представляю­щего страну, в которую хотел бы направиться клиент;

• ознакомление с предложениями большинства туристс­ких фирм, не выходя из дома;

• просмотр расписания движения различных транспорт­ных средств, расценок на билеты, планирование своего маршрута;

• бронирование билетов на транспортные средства;

• выбор отеля в нужной стране, заблаговременное брони­рование номера;

• приобретение необходимого товара;

• заказ экскурсии либо сопровождения;

• оплата товаров и услуг;

• ознакомление с информацией о странах, прогнозом погоды для любой точки земного шара;

• использование поисковых механизмов сети Интернет;

• использование электронной почты.

Важнейшим элементом бизнеса для многих туристских предприятий стало создание корпоративного сайта и размеще­ние его в Интернете. Это дает возможность задействовать ог­ромную аудиторию пользователей. Активное использование компьютерных сетей и интернет-технологий в настоящее время позволяет небольшим туристским компаниям успешно конку­рировать с крупными предприятиями.

 

1.4. Основные технологические факторы развития современного туристского рынка

В настоящее время наблюдается спиралеобразное развитие туристской деятельности. Прирост порождает дальнейший рост. В связи с возрастающей социальной напряженностью и продвижением технологии «критическая масса» туристских ре­сурсов требует повышенного внимания к социальным потреб­ностям российского общества.

Руководство крупнейших секторов туризма, туроператоров и турагентств хорошо понимает существующие проблемы управле­ния большими туристскими потоками. В то же время прошлый опыт напоминает, что гигантомания имеет свои опасные пробле­мы: 1) глухое восприятие, 2) медленную рефлексию и 3) фатальную потерю взаимопонимания с туристской средой. Большие и расту­щие компании наших дней не могут полагаться на то, что они ос­вобождены от этих возможных негативных проблем.

На самом деле, их выживаемость должна быть основана на способностях руководства, под которыми подразумеваются как технические способности управления, так и способности тех специалистов, которые управляют (т.е. личностный фактор).

Постараемся взглянуть на существенные характеристики этих больших организаций, представляющие собой четыре взаимосвязанных фактора, влияющих на развитие технологий со­временного туризма:

1) технологические изменения, которым эти организации следуют в силу потребностей времени;

2) взаимосвязь организаций друг с другом и социальной средой;

3) интернационализация, или возрастающий международ­ный характер их интересов и обязательств;

4) новые требования к управлению.

1. Технологические изменения. Методы текущей технологии, которые влияют на нашу жизнь и создают проблемы для руководетва туристских организаций, — повседневно известная тема. Данный феномен существует с середины XX столетия. Техноло­гическое изменение, как правило, сильно воздействует на ситу­ацию. Время сжимается. Сегодня нам предстоит увидеть буду­щее всего лишь за несколько десятилетий. И при этом наши ожидания могут быть сокращены до абсурдно короткого перио­да. Еше в конце 30-х годов XX столетия невозможно было пред­ставить появление не только компьютера, но и атомной энер­гии, автоматизированных систем, радара и реактивного топли­ва, то есть тех открытий, которые предполагались, вокруг которых толковали, в принципе ожидая их осуществления. Кроме того, современный туризм требует от перевозчиков мак­симальной скорости перевозок пассажиров и грузов, расширяется география международного туризма, интенсивно развивается и дешевеет авиационный и другой транспорт.

В настоящее время существует большое количество компь­ютерных программ. Компьютерные технологии помогают с вы­сокой точностью и при наличии большого числа вариантов ре­шения и обработки туристских операций найти наиболее опти­мальный вариант решения задачи. Они помогают ускорить темп работы и уменьшить число ошибок в туристских расчетах. Но­вые технологии изменяют способ ведения дел большинства ту­ристских и гостиничных фирм, а также виды взаимодействия между ними.

Сегодня трудно представить как крупные туристские фирмы и компании могут выживать и функционировать без использо­вания результатов технологических открытий и компьютерных информационных систем, которые приносят свои плоды в ста­новление индустрии туризма и гостиничного бизнеса.

Новые технологии индустрии туризма предусматривают ав­томатизацию многих процессов, в том числе электронное ре­зервирование билетов на транспорт, размещение в гостиницах и Других туристских услуг. Наиболее распространенными направ­лениями применения компьютеров в сфере туризма являются: Учет путевок по групповым маршрутам; оптимизация процес­сов составления туров по индивидуальным запросам клиентов;

хранение справочной информации о регулярных рейсах авиа- и железнодорожного транспорта; получение оперативной инфор­мации о наличии мест в средствах размещения и передвижения, их бронирование и другое.

Применение новых технологий способствует улучшению качества обслуживания и уменьшению его скорости при одно­временном сокращении персонала. Задачей автоматизирован­ных систем является повышение уровня знаний высшими уп­равленческими работниками.

Внедрение электронных сетей бронирования в мировое го­стиничное хозяйство идет с начала 1990-х годов быстрыми тем­пами. В настоящее время многие турагенты выдвигают гости­ницам условия о присоединении их к одной или нескольким мировым компьютерным системам бронирования. Появление новейших технологий позволяет владельцам гостиниц разре­шать ряд проблем. Компьютерные системы по управлению гос­тиницами повышают эффективность работы, позволяют предо­ставлять данные об объеме операций, о турагентствах, туропе­раторах, организаторах конференций и постоянных клиентах. Новые технологии позволяют проводить более совершенные маркетинговые работы (исследования), проверять результаты специальных кампаний по продвижению туристского продукта, рассылать электронную почту.

Одна из важных проблем гостиниц — обеспечение безопас­ности — также решается с помощью новых технологий, в том числе и компьютерных. Путешественники всего мира сейчас требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше. По­нятно, что кражи в гостиницах влияют на дальнейшую прибыль предприятия. В настоящее время существуют следующие типы систем: телевизионные системы наблюдения, системы контро­ля за доступом и системы защиты от взлома. Другими словами — камеры, замки и сенсоры. Еще одним эффективным средством являются внутриномерные электронные сейфы.

2. Взаимосвязь фирм с социальной средой. В то время как государственные социальные и частные организации пережи­вают процесс возникновения, развития и становления, сфера их интересов имеет тенденцию к взаимодействию, сотрудничеству, контактам, противодействию и пересечению. Частично это объяс­няется использованием передовых технологий, при этом удается содействовать разрешению наиболее тяжелых социальных про­блем окружающего нас мира (урбанизация заповедных и туристс­ких мест, износ ресурсов, слабая занятость, загрязнение окру­жающей среды). Именно индустрия туризма может помочь в разрешении этих проблем, поскольку она увеличивает местный доход, создает новые рабочие места, развивает те отрасли, ко­торые связаны с производством туристских услуг, обеспечивает рост уровня жизни населения, активизирует развитие искусства и спорта, сохраняет культурно-историческое наследие России.

3. Интернационализация. Современные крупные организа­ции действуют в условиях все возрастающей международной взаимосвязи, т.е. интернационализации. Многие туристские корпорации в процессе своего развития превратились в глубоко транснациональные по форме и сути.

Так, после Второй мировой войны в рыночно ориентирован­ных странах начинаются укрупнение туристских фирм и расши­рение масштабов их деятельности. Этот процесс ускорился в конце 1960-х годов, когда в туристском бизнесе все заметнее ста­ли происходить захват и подчинение крупными фирмами разроз­ненных туристских фирм. В качестве примера крупных единых организаций туризма рассмотрим следующие объединения.

Туристские корпорации. В настоящее время существует мно­жество туристских фирм-гигантов, объединяющих фирмы — туристские операторы и фирмы — туристские агентства, кото­рые обычно называются туристскими корпорациями. Туристские корпорации, как правило, включают большое количество турист­ских фирм различной направленности. Обычно их создание происходит на добровольной основе, на условиях долевого уча­стия в деятельности или путем поглощения и слияния крупных и мелких туристских фирм-операторов и туристских агентств. Фирмы-гиганты во многих странах образуют монополии на рынке туристских услуг. Так, 13 крупнейших туристских корпо­раций Франции захватили 50%, а 3 корпорации Германии — до 70% туристского рынка своих стран. Помимо оказания турист­ских услуг, корпорации разворачивают свою деятельность в дру­гих отраслях, преимущественно сопутствующих — они стано­вятся владельцами транспортных предприятий, сети магазинов и предприятий питания, туристского инвентаря, банков, стра­ховых обществ и т.д. То же самое происходит и с гостиничными цепями.

Таким образом, на современном этапе в качестве основного направления развития сектора туристской индустрии можно назвать вытеснение с рынка малых и средних организаций и усиление позиций международных туристских концернов и объединений.

Экспансия организованного туризма в другие отрасли эко­номики не ограничилась сферой торговли. Производством ту­ристских услуг, туристской операторской деятельностью начи­нают заниматься общественные организации, клубы по интере­сам, ассоциации, профсоюзы.

Мощный рост авиации создал положение, когда число пас­сажирских мест в самолетах намного превысило возможности гостиниц и других средств размещения, в связи с чем авиацион­ные компании стали активно вмешиваться в гостиничное хо­зяйство. Приток капитала в индустрию туризма влечет за собой и транснациональный характер собственности, который при­сущ транспортным компаниям по определению.

Сами по себе транснациональная корпорация или между­народная компания являются величайшей силой. Корпорация становится каналом или, точнее, сетью каналов, через которые в мировом масштабе осуществляется обмен не только капита­лом и технологиями, но и людскими ресурсами, в частности уп­равленческим персоналом.

Если крупная туристская компания имеет свою штаб-кварти­ру в стране, наиболее развитой с точки зрения науки, технологии, промышленности, и имеет на вооружении последние открытия в области управления, то такая компания внедряет эти ноу-хау в своих филиалах, находящихся в менее развитых странах, тем са­мым наращивая свое преимущество по сравнению с конкурента­ми на локальном рынке. В качестве носителей конкурентных преимуществ могут быть любые факторы производства.

4. Новые требования к управлению. С течением времени от­личительными параметрами для всей совокупности крупных компаний, использующих организационные человеческие ре­сурсы для достижения экономических либо социальных целей, становятся такие функциональные дисциплины, как долго­срочное планирование, системный анализ, маркетинг, финан­совый менеджмент, связи с общественностью, а также образова­ние и тренинг. Наблюдается все возрастающее вложение капи­тала в образование и профессиональное обучение. Бесспорно, что в настоящее время образование, вышедшее за рамки уни­верситетских программ, теперь получают в течение всей жизни. Успех фирмы на рынке во все возрастающей степени зависит от уровня профессиональной подготовки сотрудников и главным образом руководителей. Все специалисты туристских фирм должны проходить специальное обучение по краткосрочным и фундаментальным программам. Базового образования, полу­ченного даже по туристским специальностям, обычно бывает недостаточно, так как ситуация на туристском рынке все время меняется, появляются новые направления, вводятся новые ме­тоды обслуживания. Поэтому постоянное повышение квалифи­кации является для любой туристской организации залогом ее длительного процветания.

Практически все национальные и международные туристс­кие фирмы организуют семинары, научно-практические кон­ференции, учебные центры, задача которых — максимальное оповещение работников туристской индустрии обо всех новин­ках и достижениях отрасли. Членство крупных компаний в раз­личных ассоциациях автоматически делает их участниками обу­чающих программ.

В штатах международных компаний существует должность инструктора, который отвечает за повышение квалификации сотрудников. Многие отели располагают отделами обучения. Таким образом, в высококлассных крупных гостиничных ком­паниях осуществляется обучение. Каждый принятый на работу сотрудник в течение нескольких дней проходит так называемую ориентацию, во время которой он имеет возможность познако­миться с общими принципами гостиничной деятельности, а также получить подробную информацию о своем предприятии. В ходе переподготовки персонал совершенствует узкопрофес­сиональные навыки на рабочем месте, а также проходит тре­нинг в отрыве от производства, овладевает секретами общения, искусством разрешения конфликтов и т.п.

Развитие организаций по оказанию услуг в сфере менедж­мента — фактор, который, несомненно, способствует взаимо­проникновению функциональных дисциплин и маркетинговых технологий управления между различными видами крупных учреждений. Кроме того, современные крупномасштабные кор­порации используются как среда обитания невероятного коли­чества других организаций. В определенных пределах высшее руководство компании может ограничить либо ликвидировать практически любую функцию внутри компании с тем, чтобы эту функцию выполняла независимая организация или уполно­моченный представитель.

Помимо организаций, осуществляющих маркетинговые исследования по каналам связи с крупными туристскими фир­мами, существуют так называемые фирмы-смежники, без дея­тельности которых продукт крупной фирмы был бы неполным. Такими фирмами могут быть: транспортные фирмы, кредитные учреждения, владельцы средств размещения, экскурсионные бюро и иные фирмы.

 

 

ТЕМА2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ