ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ И ТЕХНОЛОГИИ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТОЙ

 

8.1. Èíôîðìàöèîííîå îáåñïå÷åíèå ñîöèàëüíîãî óïðàâëåíèÿ

Ближайшее будущее России в решающей степени зависит от того, удастся ли преодолеть негативные тенденции в динамике жизненного уровня, обеспечить ресурсную базу для удовлетворения приемлемого минимума социальных потребностей, оправдать связанные с реформой ожидания различных социальных групп. Отсюда вытекает необходимость проведения более осмысленной политики, основанной на учете реальной ситуации в социальной сфере. В этих условиях первоочередной становится задача повышения эффективности социального управления.

Эта задача может быть решена только в случае обеспечения социального управления актуальной, достоверной и полной социальной информацией, которая позволяет судить субъекту управления о характере и особенностях протекания социальных процессов, делать выводы о силе и направленности управленческого воздействия и в конечном итоге принимать правильное управленческое решение.

Эта задача требует технического обеспечения процессов автоматизированного сбора, хранения, обработки и анализа больших массивов информации на различных уровнях.

Научно-технический прогресс в управлении социальной сферой связан прежде всего с внедрением в управленческую деятельность новых информационных технологий (НИТ). По современным воззрениям новые информационные технологии - это совокупность встраиваемых в системы организационного управления принципиально новых средств и методов обработки данных, представляющих собой целостные технологические системы, обеспечивающие целенаправленный сбор, хранение, обработку, передачу и представление информации, необходимой для принятия решений в условиях скоротечных изменений.

В соответствии с современными воззрениями автоматизированные информационные системы эффективно используются только тогда, когда они корректно встроены в конкретные организационные системы. Это достигается путем установки связей средств автоматизации с другими средствами системы, с возможностями действующих в них специалистов, т.е. путем создания соответствующей организационной среды с четким распределением ответственности и обязанностей лиц, обеспечивающих и использующих информационную систему. Кроме того, информация, передаваемая по каналам связи информационной системы в виде текстовых и иного рода документов, должна быть достоверна и защищена от несанкционированного доступа. Решить эти проблемы призвано эффективное организационное и организационно-правовое обеспечение функционирования автоматизированной системы обработки информации.

Необходимо отметить, что проблема правового обеспечения информационных систем и защиты информации является достаточно новой. Она стала актуальной только в последнее время, когда процессы информатизации охватили все сферы жизни общества.

Происходящая в настоящее время революция в информационных технологиях - глобальный процесс, создающий повсеместно новые, невиданные ранее возможности для повышения эффективности управления. Если 20 лет назад в мире существовало только 50 тыс. компьютеров, то сегодня 50 тыс. компьютеров продается во всем мире каждые 10 час. В деловом мире США используется примерно 75 млн. персональных компьютеров (не считая 35 млн. таких компьютеров, установленных в частных домах). Затраты компаний на использование персональных компьютеров и относящийся к ним сервис удвоились за 10 лет - от 80 млрд. долл. в 1984 г. до 160 млрд. долл. в 1994 г.

Около 40% всех персональных компьютеров в мире соединены в информационные сети. Одна из самых известных из них - Интернет - всего лишь 10 лет назад объединяла менее чем 200 базовых компьютеров. В настоящее время Интернет стал самой популярной среди руководителей информационной системой в мире: он обслуживает до 30 млн. пользователей, объединяет 3,2 млн. базовых компьютеров, охватывает 30 тыс. взаимосвязанных информационных сетей, причем каждые 30 мин к ним подключается еще одна новая сеть. Интернет, как утверждают ее руководители, может сделать компанию любого размера конкурентной на глобальном рынке.

Необходимо отметить, что благодаря совершенствованию и широкому распространению информационных технологий, стоимость информации постоянно и заметно снижается. Даже в годы экономического кризиса 70-х годов компьютеры подешевели на 95%, стоимость эксплуатационных сетей ЭВМ снижалась на 11% ежегодно, программ - на 25, машинной памяти - на 40%. Эти тенденции сохраняются и сегодня.

Существенным фактором прогресса информационных процессов является наметившийся как у нас в стране, так и за рубежом кризис громоздких управленческих структур. Модернизации, адаптации к современным рыночным условиям подвергаются практически все традиционно принятые типы управленческих структур. В настоящее время в организации управления наметился переход от командно-контрольной организации, к "информационно-базирующейся" организации, к организации специалистов, владеющих знаниями, т.е. информацией.

Таким образом, будущее управления во всем мире неразрывно связано с информатизацией на базе новых компьютерных технологий. В России бурное внедрение информационных технологий во все сферы управленческой деятельности в настоящее время во многом обязано появлению рыночных стимулов хозяйствования и открытию доступа к результатам работ в этой проблемной области за рубежом.

В области программного обеспечения российский рынок наводнен импортными программными продуктами (операционными системами, системами управления базами данных, сетевыми и коммуникационными программными средами, электронными таблицами, текстовыми редакторами), которые удовлетворяют первоочередные потребности пользователей информационных систем. Обилие импортных программных продуктов тормозит развитие российского базового программного обеспечения, хотя в последнее время появились серьезные отечественные конкуренты: распознаватели текстов, операционные оболочки.

На рынке информационных продуктов (массивов информации, баз данных) для отечественного производителя сейчас достаточно благоприятная обстановка. Это определяется, прежде всего, сугубо отечественной проблематикой информационных продуктов, распространяемых на территории России.

По экспертным оценкам в июне 1994 г. на территории РФ функционировало 158 государственных информационных центров с совокупным объемом основных фондов более 1 млрд. руб. (в ценах 1991 г.). Подготовкой информационной продукции и услуг было занято 40 тыс. человек.

Поскольку деловая (экономическая, финансовая, торговая, юридическая и т.п.) информация стала товаром, информационное пространство России быстрыми темпами коммерциализируется. В настоящее время в России насчитывается более сотни негосударственных информационных служб, работающих в области деловой и, прежде всего, коммерческой информации.

Представление о базах данных (БД), предлагаемых на продажу, можно составить по Каталогу информационных ресурсов России
Международного бюро информации и телекоммуникаций, в котором указаны БД, распространяемые на дискетах. Выставленные в этом
Каталоге 242 БД можно классифицировать следующим образом:
информационно-справочные базы (62%), коммерческая информация (10%), отраслевая информация (28%).

С точки зрения поддержки управленческой деятельности, информационные системы в большинстве случаев выполняют лишь информационно-справочные, контрольные, расчетные и оформительские функции. Интеллектуально-управленческие функции остаются полностью за человеком. С другой стороны, сложность объекта социального управления и повышенные требования к социальному управлению в переходный период жизни российского общества требуют от информационных систем решения более сложных задач - задач обеспечения прогнозно-интеллектуальной поддержки управления.

Процессы принятия решений в звеньях управления обладают рядом специфических особенностей: во-первых, большинство решений принимается в ситуациях, ранее не встречающихся, поскольку совпадение ситуаций в политической, социальной или экономической области событие маловероятное; во-вторых, выбор вариантов решений происходит, как правило, в условиях высокой неопределенности, т.е. при недостаточных знаниях о текущей ситуации и тенденциях ее развития и неясных представлениях о всех последствиях принимаемого решения; в-третьих, решения, и подчас самые ответственные, принимаются в условиях жесткого ограничения во времени.

Важным моментом является также то, что на содержание решений существенное влияние оказывают личные качества и интересы лиц, принимающих решение. При этом интересы различных звеньев в иерархии управления, как правило, не совпадают, а зачастую являются противоположными. В соответствии с характером задач социального управления при создании и внедрении информационных систем для управляющих структур следует исходить из следующих условий: обязательная информационная открытость технологии подготовки и принятия решений; необходимость поддержки информационными технологиями процессов постановки управленческих задач; большая неопределенность целей и субъективность критериев оценки принимаемых решений; наличие в процессе принятия решения явных элементов интуитивного характера. Большой опыт в разработке и использовании интеллектуально-информационной поддержки управленческой деятельности на базе новых компьютерных технологий накоплен в аналитических службах федеральных и региональных органов власти Российской Федерации.

Проблема интеллектуального обеспечения управления в рамках информационной системы решается путем включения в эту систему специальных информационных, программных и технических средств, а также создания аналитической службы для квалифицированной и эффективной их эксплуатации. Надо заметить, что с экономической точки зрения автоматизированное интеллектуальное обеспечение управления стоит значительно дороже традиционного информационного обеспечения. Условно, шкала следующая: хороший персональный компьютер стоит 3 тыс. долл., программное приложение - 30 тыс. долл., методология его использования - 100 тыс. долл., формирование аналитических баз знаний - 1000 тыс. долл. и более.

Очевидно, что выбор правильного решения базируется на достоверной, полной и актуальной информации. Исходя из характера задач социального управления, к такой информации принадлежит общеполитическая, экономическая, коммерческая, правовая и статистическая информация. Эта информация пока доступна только ограниченному кругу лиц. Качество информационного обеспечения пользователей возрастает при подключении к глобальным вычислительным сетям, хотя и в этом случае базы данных развиты недостаточно полно. В большинстве доступных по сетям базах данных преобладает коммерческая информация. Правовая информация стоит на втором месте по распространению и спросу. Весьма популярны статистические сведения. Базы данных гуманитарного профиля еще редки, а к существующим доступ ограничен из-за их ведомственной принадлежности. Кроме того, для эффективной информационной поддержки управления информационные системы должны включать программное обеспечение для поиска информации в полнотекстовых базах данных.

Наиболее сложными среди задач принятия решения представляются задачи, характеризующиеся высокими требованиями к оперативности проведения аналитического исследования, дефицитом имеющейся информации, необходимостью подключения специализированных методов обработки экспертной информации. В этом случае предполагается проведение многостороннего анализа исследуемых ситуаций с учетом истории их развития, подключения результатов исследований похожих ситуаций, определением и использованием широкого спектра теоретических подходов и эвристических приемов. В этой области уже имеются теоретически и практически наработанные информационно-технологические компоненты. Разработаны методы и средства, помогающие структурировать проблему, обеспечить требуемый анализ и дать оценку альтернативных характеристик ситуации с учетом субъективно-интуитивных оценок. Такие системы позволяют развить имеющиеся идеи руководителя, направить его на выбор наилучшего решения.

Этап, на котором сейчас находится Россия в области внедрения информационных технологий, - электронная почта, текстовые редакторы, электронные таблицы, простая графика и приложения, хроническая нехватка компьютеров. К этапу освоения методологий и созданию баз знаний Россия только подходит. Опыт последних лет использования информационных технологий говорит о стихийном и достаточно неустойчивом характере информационного развития с преобладающим интересом к базовой программно-технической среде.

Процессы информатизации, охватившие все сферы человеческой деятельности, должны осуществляться под контролем государства.
Избежать хаотичности и повысить эффективность информатизации призвано активно разрабатываемое ныне правовое обеспечение.
Основными действиями, предпринятыми в правовой сфере в последнее время, являются: закрепление общего права граждан на информацию, законодательное оформление защиты программ и баз данных для ЭВМ, определение принципов государственной политики информатизации.
Кроме того, указом Президента Российской Федерации от 20 января 1994 г. № 170 "Об основах государственной политики в сфере информатизации" образован Комитет при Президенте Российской Федерации по политике информатизации (Роскоминформ), призванный организовать работу по правовому обеспечению информатизации, утверждено Положение о Комитете при Президенте РФ по политике информатизации. В нем определены основные задачи и функции Роскоминформа и его руководителя. 22 февраля 1995 г. был принят Федеральный закон "Об информации, информатизации и защите информации", который является базовым, созданным для правового регулирования процессов информатизации в России. В Законе определены цели и основные направления государственной политики в сфере информатизации. Этот Закон открывает путь к принятию целого блока законов и иных нормативных актов, составляющих законодательство в сфере информации, информатизации и информационной безопасности, развивающих основные положения и нормы закона.

Тем не менее анализ правового обеспечения информатизации России показывает, что состояние дел в области формирования и использования информационных ресурсов остается сегодня пока еще неудовлетворительным. Информационные ресурсы России не включаются в основные фонды государственных органов, организаций, предприятий; за их содержание, достоверность и качество никто не несет ответственности; они разбазариваются и продаются за бесценок за рубеж. Нарушаются права граждан, прежде всего право получать необходимую информацию, права авторства и собственности на информационные системы, технологии и средства их обеспечения. Законы РФ, прямо или косвенно связанные с проблемами информации, немногочисленны и пока не образуют целостной системы регулирования всего спектра отношений в этой сложной и комплексной сфере. Ждут еще своего законодательного решения следующие основные направления правового обеспечения:

- урегулирование отношений, связанных со свободным поиском, получением, передачей, производством и распространением информации;

- установление обязанности органов государственной власти, органов местного самоуправления, ведомств, организаций по предоставлению информации;

- определение порядка обращения и доступа пользователей к информационным ресурсам;

- определение видов и типов информационных продуктов и услуг, предоставляемых бесплатно, по себестоимости и на коммерческой основе;

- определение обязанностей пользователей при взаимодействии с информационными системами и использовании информации. Кроме того, необходимо законодательно урегулировать целый ряд проблем, касающихся информационной безопасности, в том числе обеспечение защиты персональной, налоговой, таможенной и имущественной информации;

- сохранность государственной, коммерческой и служебной тайны;

- предотвращение нарушения адресности и своевременности информационного обмена;

- урегулирование процедур предупреждения, установления, выявления всего спектра компьютерных правонарушений и привлечения к ответственности совершивших их лиц.

Частично перечисленные выше проблемы правового обеспечения призваны решить разрабатываемые ныне законы. Кроме этого, для всех регионов России необходимо разработать правовую основу интеграции местных информационных ресурсов. Источники каждого вида необходимой информации, как правило, рассредоточены. Например, экономической информацией располагают органы статистики, налоговые инспекции, регистрационные службы и т. д. Социальная информация находится в органах внутренних дел, управлениях (отделах) социальной защиты, органах трудоустройства и прочих. Наиболее полно поставленной цели соответствовал бы комплекс законов, регламентирующих комплексное информационное обеспечение органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.

Разработки и принятия государственных, отраслевых и региональных нормативных документов требует и такая важная область, как стандартизация, сертификация и лицензирование средств информатики. Проблемы в этой области возникли в связи с "коллективизацией" использования данных и различных программных продуктов. Некоторые законодательные акты в этой области уже приняты. Это Законы: "О защите прав потребителя", "О сертификации продуктов и услуг", "О стандартизации".

8.2. Îïûò èñïîëüçîâàíèÿ èíôîðìàöèîííûõ òåõíîëîãèé â äåÿòåëüíîñòè Êîìèòåòà ñîöèàëüíîé çàùèòû íàñåëåíèÿ ã. Ìîñêâû

Опыт использования информационных технологий

Представляет интерес опыт использования информационных технологий в деятельности Комитета социальной защиты населения г. Москвы по реабилитации инвалидов. Следует отметить, что в нем применяется "смешанная форма", т.е. централизованное и децентрализованное управление. Это обеспечивает определенную гибкость в принятии управленческих решений, в реализации социальной защиты, расширяет сферу компетенции работников Комитета, наделяет их определенными правами при оказании помощи особенно нуждающимся гражданам. Аппарат управления Комитета осуществляет общие управленческие функции: перспективное и оперативное планирование; организационное оформление деятельности Комитета; оперативный контроль; статистический, бухгалтерский и оперативный учет; а также выполняет аналитическую и регуляционную функции. Подобная система управления Комитетом социальной защиты населения Москвы была сформирована в 1992 г. и на данный момент полностью себя оправдала, так как сфера социальной защиты населения оказалась значительно приближенной к непосредственным потребителям социальных услуг, в том числе к инвалидам.

Комитет осуществляет руководство деятельностью прочих органов и учреждений социальной защиты населения города. Территория Москвы поделена на 10 административных округов, в которых под руководством Комитета функционирует 91 муниципальное управление социальной защиты населения, 57 центров социального обслуживания, центральная городская ВТЭК и 66 первичных и специализированных ВТЭК, а также 17 стационаров для инвалидов. Степень информатизации и автоматизации деятельности перечисленных учреждений различна. В некоторых использование информационных технологий уже приносит первые положительные результаты, а в других эти технологии еще не применяются, однако, в скором времени ожидается более широкое внедрение автоматизации. Комитет является в определенном смысле пионером в использовании информационных технологий в социальной защите граждан города, что объясняется лучшим финансированием этого управленческого органа из бюджета города. В Комитете существует определенная технологическая и материально-техническая база - 120 персональных компьютеров. В распоряжении Комитета находится опытно-экспериментальный центр автоматизированной обработки начисления и выплаты пенсий, полностью оснащенный техническими средствами. В отделе информатизации, в управлении государственных пенсий и пособий и в общем отделе Комитета созданы и успешно функционируют локальные компьютерные сети. Структурные подразделения Комитета оснащены сопутствующей компьютерной техникой - принтерами, сканерами, модемами.

Все персональные компьютеры, которыми оснащены отделы Комитета, представляют собой современные модели компьютерной техники - это ПК 486 и 586 "PENTIUM". В ближайшее время в Комитете планируется введение компьютерных технологий в бухгалтерии, отделе кадров, в других структурных подразделениях. Для бухгалтерии и отдела кадров руководство Комитета уже закупило необходимые комплексы сетевых программ, сейчас они готовятся к вводу в эксплуатацию. В практике управления Комитетом используется также автоматизированная компьютерная система "Контроль исполнительской дисциплины". В ней учитываются различные распоряжения и приказы руководства. На уровне исполнителей заполняются контрольные карты установленного образца, в которых указываются мероприятия (поручения) и сроки их исполнения. Затем контрольные карты распечатываются и передаются секретарем непосредственным исполнителям под личную подпись. Положительная функциональная возможность данной компьютерной разработки - автоматический ежедневный просмотр всех поручений руководства на предмет выполнения, а также система напоминания исполнителям о поручении за 10-15 дней до срока его исполнения. Получив очередное задание, исполнитель начинает выполнять поручение, если же возникли какие-либо вопросы, то необходимо проконсультироваться со специалистами или руководством в устном порядке. Когда поручение оказывается выполненным, то системе, с помощью определенной команды, дается сообщение, и указанное поручение становится неактивным, т.е. перестает посылаться предупреждение о сроках его выполнения. Если поручение оказалось не выполненным к указанному сроку, то немедленно поступают санкции руководства. Данная автоматизированная система позволяет осуществлять четкий учет и систематизированный контроль над исполнением приказов и распоряжений руководства, значительно экономит время работников, а также контролирует сроки исполнения.

В Москве существуют несколько баз данных, в которых собраны сведения о проживающих в городе:

1. Центральная база данных (ЦБД).

2. Интегрированная муниципальная база данных (ИМБД).

3. Общегородская интегрированная база данных (ОИБД).

Центральная база данных существует давно и была создана для начисления пенсий и пособий гражданам, и в том числе инвалидам. ЦБД содержит только паспортные данные граждан, сведения о сумме их средней заработной платы за последний год работы и сведения о сумме начисленной гражданам пенсии. ЦБД сейчас значительно устарела, так как информация не поддерживалась в рабочем состоянии, и в содержание строк не вносились необходимые коррективы. Помимо этого для полноценной реабилитации инвалидов недостаточно выплатных сведений, представленных в ЦБД, поэтому в скором времени планируется создание и запуск в эксплуатацию более современной базы данных.

Интегрированная муниципальная база данных на сегодняшний день - основное место хранения информации о населении города Москвы. Она была создана, так как центральная база данных, вследствие недостаточности хранившейся в ней информации, не удовлетворяла современным требованиям. Раньше ЦБД хранила данные только о выплатах населению пенсий, сейчас произошло расширение ее структуры, целью которой стало хранение информации о целостном социальном портрете нуждающегося в помощи человека. Так, в ИМБД заложены данные о наличии у граждан города инвалидности, о причине получения и группе инвалидности, о наличии у граждан иждивенцев, о наличии в их собственности имущества, а также в ИМБД собрана информация о всех местах и сроках работы граждан и сведении об уровне заработной платы на каждом рабочем месте гражданина. Подобная информация о трудовой деятельности граждан была создана для введения персонифицированного учета трудового стажа и начисления гражданам персонифицированных пенсий. В ИМБД собрана более полная информация о гражданах, чем в ЦБД, что позволяет определять социальный статус граждан, а также проводить сравнительную оценку для выявления наиболее нуждающихся в социальной помощи, в том числе инвалидов. В ближайшем будущем планируется расширение спектра информации, содержащейся в ИМБД. Необходимо ввести в ИМБД данные о медицинском освидетельствовании инвалидов, их диагнозе, информацию о гражданах, имеющих серьезные хронические заболевания.

Общегородская интегрированная база данных создана на основе интегрированной муниципальной базы данных и находится в стадии подготовки и заполнения. На ОИБД возложены две функции: функция печати пенсионных выплатных документов для сберегательных банков и почтовых отделений, которая начала успешно выполняться в 1997 г., а также информационная функция. В информационную функцию ОИБД входит хранение данных о гражданах Москвы, получающих пенсию в органах социальной защиты населения города.

Все базы - ЦБД, ИМБД и ОИБД - связаны между собой электронной почтой, которая позволяет вносить изменения в содержание информационных строк, оперативно получать информацию, содержащуюся в базах данных. Существуют различные сетевые программы, позволяющие работать с базами, получать различные сводки, отчеты, формировать статистику, осуществлять текущее и оперативное планирование мероприятий социальной защиты населения Москвы. Так, за все время, когда практически на всей территории Российской Федерации задерживают выплату пенсий, в Москве выплата пенсий производится регулярно, в требуемые сроки, так как (помимо прочего), благодаря эксплуатации описанных баз данных и применению различных информационных технологий, руководство Комитета социальной защиты Москвы может адекватно планировать необходимые затраты на выплату пенсий, их динамику, т.е. принимать обоснованные и своевременные управленческие решения. В своей деятельности Комитет сотрудничает с муниципальными управлениями социальной защиты населения, деятельность которых полностью автоматизирована. В 91 МУСЗН Москвы функционирует около 2500 персональных компьютеров. Весь штат работников специальным образом обучен и имеет необходимые знания и навыки для работы на ПК. Муниципальные управления социальной защиты населения выполняют следующие функции в отношении инвалидов:

1. назначение и перерасчет государственных пенсий;

2. обеспечение инвалидов бесплатными санаторно-курортными путевками;

3. консультирование инвалидов по вопросам полагающихся им льгот;

4. оформление различных документов для инвалидов.

Таким образом, в Москве процессы начисления, перерасчета, индексации и выплаты государственных пенсий и пособий полностью автоматизированы, заметно сокращая временные затраты на пенсионное обслуживание инвалидов. Применение информационных технологий в области пенсионного обеспечения очень перспективно, так как они позволяют быстро и качественно обрабатывать массивы числовых данных любого объема, разрабатывать прогнозы и осуществлять планирование будущего финансирования пенсионных затрат. Информационные технологии используются на двух уровнях: исполнительском и управленческом, т.е. они открывают новые возможности в обработке данных и позволяют руководству принимать обоснованные стратегические и тактические управленческие решения. Автоматизирована деятельность сберегательных банков и почтовых отделений, которые осуществляют непосредственную выплату пенсий. Автоматизированы также процессы консультирования инвалидов по вопросам полагающихся им льгот, вопросам проверки правильности суммы назначенной инвалидам пенсии и вопросам распределения между инвалидами бесплатных санаторно-курортных путевок. Для этих целей разработаны и введены в эксплуатацию специализированные информационные системы и сетевые программы. Использование данных систем и программ значительно экономит время при проверке суммы назначенной инвалиду пенсии, облегчает процедуру консультирования инвалидов, сокращает возможность ошибок при реализации прав инвалидов на льготы и на получение бесплатных санаторно-курортных путевок. Сейчас Комитетом делаются первые шаги в области автоматизации и внедрения информационных технологий в деятельность центров социального обслуживания населения. После автоматизации деятельности ЦСО появится возможность соединить Комитет социальной защиты населения Москвы, МУСЗН и ЦСО каналами электронной почты.

Комитет в своей деятельности по социальной защите инвалидов не ограничивается взаимодействием с МУСЗН и ЦСО. Помимо них он сотрудничает со следующими организациями:

- центральной городской ВТЭК и районными ВТЭКами;

- районными и городскими лечебно-профилактическими учреждениями различных типов и уровней;

- многопрофильными санаторно-курортными учреждениями;

- общественными организациями и объединениями инвалидов разной направленности;

- органами МВД и ГАИ;

- протезно-ортопедическими предприятиями и фабриками ортопедической обуви;

- районными бюро ЗАГС;

- учебными заведениями различных видов;

- районными военными комитетами;

- жилыми, домовыми и прочими эксплуатационными комиссиями;

- многочисленными стационарными учреждениями.

Из перечисленных предприятий, учреждений и организаций в Комитет социальной защиты населения Москвы поступают объемные информационные потоки, которые необходимо анализировать и на основании которых следует принимать грамотные управленческие решения.

Трудность сотрудничества с указанными организациями заключается в отсутствии у них достаточной информационно-технической базы. Особенно необходима автоматизация труда во ВТЭК, так как с каждым годом увеличивается количество официально освидетельствованных инвалидов в Москве; велик процент граждан, проходящих повторные освидетельствования во ВТЭК; часто возникает потребность в смене медицинского диагноза инвалида, а следовательно, увеличивается объем информации; расширяется информационный поток, поступающий в Комитет. В связи с этим предстоит коренная модификация деятельности ВТЭК, своеобразная "революция" в экспертизе инвалидности - появление в Российской Федерации медико-социальной экспертизы инвалидности (МСЭК). Для успешного внедрения МСЭК необходима современная компьютерная база и пакет прикладного программного обеспечения. Должны применяться программы учета паспортных данных инвалидов, их медицинских диагнозов, времени и сроков назначения инвалидности, компьютерные программы индивидуальной реабилитации, программы трудовой и медицинской реабилитации и многие другие.

Отсутствие практики применения информационных технологий в других организациях, с которыми сотрудничает Комитет социальной защиты населения Москвы, приводит к значительной волоките в работе, бюрократизму, формированию негативного образа социальных услуг у населения. Часто возникают психологическое напряжение и стрессы у посетителей. Имеют место случаи, когда социальная помощь, вследствие затягивания управленческого решения, оказывается неэффективной, бесполезной. Все эти отрицательные явления показывают недостаток определенной информации о человеке, приходящем на прием в Комитет. В Москве необходимо создание и функционирование баз данных, в которых был бы отражен целостный социальный портрет инвалида, использование режимов доступа и просмотра этих баз, поддержание их в рабочем состоянии, т.е. своевременная корректировка и специально подготовленные кадры. Только при использовании в деятельности органов и учреждений социальной защиты инвалидов подобных информационных технологий можно создать систему, адекватную их потребностям, основанную на принципах адресности и доступности. Это позволит также повысить общую культуру оказания социальной помощи инвалидам, на новую основу перевести диагностику инвалидизирующих заболеваний, профессиональное обучение и трудоустройство инвалидов, их медико-социальную экспертизу, увеличить степень обработки и анализа различных информационных потоков.

8.3. Ïðàêòè÷åñêîå ïðèìåíåíèå ðàçëè÷íûõèíôîðìàöèîííûõ òåõíîëîãèé â ñèñòåìå ñîöèàëüíîé çàùèòû èíâàëèäîâ

В системе социальной защиты инвалидов функционирует большое количество различных информационных технологий, позволяющих формировать статистику по проблеме инвалидности, обрабатывать обширные массивы данных, строить и наглядно изображать различные графики, диаграммы, схемы и прочие методы представления информации. Существуют информационные технологии справочного характера, позволяющие оперативно работать с различными объемными теоретическими материалами. Очень удобны в эксплуатации компьютерные средства для проведения и обработки эмпирических данных социологических исследований, для формирования выборок по любым основаниям. Компьютерные технологии также активно применяются сейчас для непосредственной социальной защиты и реабилитации инвалидов в муниципальных управлениях социальной защиты населения, в центрах социального обслуживания и прочих органах и учреждениях социальной направленности. Еще один вид информационных технологий - это различные психологоориентированные тесты и тесты определения уровня
интеллекта. Имеются многоуровневые обучающие средства; системы, применяемые для профессионального трудоустройства инвалидов; программы, позволяющие классифицировать медицинские диагнозы инвалидов и составлять индивидуальные планы реабилитации инвалидов.

Èíôîðìàöèîííûå ñèñòåìû îáùåãî íàçíà÷åíèÿ

Вначале целесообразно представить информационную систему справочного юридического характера, которая в настоящее время используется для консультирования инвалидов по различным вопросам предоставления инвалидам полагающихся им льгот, управления системой социальной защиты инвалидов на федеральном и региональном уровнях, а также теоретического обоснования всей системы социальной защиты инвалидов, функционирующей в Российской Федерации.
Данная информационная система носит название "ГАРАНТ" и представляет собой пакет программ и базы правовых документов, хранящихся в определенном порядке. Банк правовых документов "ГАРАНТ" содержит федеральные законы, указы, постановления, распоряжения министерств и ведомств, положения, временные рекомендации, письма и разъяснения. Все документы определенным образом классифицированы. В информационной системе представлены следующие разделы:

1. Основы государственно-правового устройства.

2. Общие вопросы гражданских правоотношений.

3. Собственность, приватизация и акционирование.

4. Предприятия и предпринимательство.

5. Налоговая система.

6. Внешнеэкономическая деятельность.

7. Банковская деятельность.

8. Валютное регулирование и валютный контроль.

9. Страховая деятельность.

10. Ценные бумаги и инвестиционные институты.

11. Арендные отношения.

12. Вопросы земельной реформы и агропромышленный комплекс.

13. Недропользование и природопользование.

14. Бухгалтерский учет на предприятиях.

15. Экономические и гражданские споры.

16. Вопросы авторского права.

17. Трудовые отношения.

18. Пенсии, компенсации и социальная защита.

Перечисленные выше разделы представляют собой главное меню системы, так как обращение к документам через классификатор является основным методом доступа к банку данных. Классификатор имеет иерархическую структуру, разделы которого включают тематические подразделы. Так, например, раздел "Пенсии, компенсации и социальная защита" содержит следующие подразделы:

1. государственное социальное страхование и социальная защита;

2. компенсации и социальные выплаты семьям с детьми;

3. компенсации и социальные выплаты малоимущим слоям населения;

4. социальная поддержка безработных граждан;

5. компенсации гражданам, пострадавшим от воздействия радиации;

6. социальная защита беженцев и вынужденных переселенцев;

7. социальные гарантии, проживающим в районах Крайнего Севера;

8. пенсионное законодательство;

9. пенсии, компенсации военнослужащим и их семьям;

10. ритуальное пособие;

11. акты, утратившие силу.

Банк данных, как видно из приведенного подменю, содержит два вида правовых документов:

- действующие указы, законы, постановления и временные
рекомендации;

- утратившие силу документы.

Доступ к документам возможен за счет выбора раздела и подраздела классификатора, представляющего собой меню системы. При этом можно ознакомиться с названием документа, датой его принятия и номером, обратиться к содержанию документа. При желании документ может быть распечатан и использоваться для дальнейшей работы на практике. Помимо доступа к документам через классификатор возможен доступ к ним по ключевым понятиям с использованием словаря, сформированного в системе. Словарь включает основные термины, отражающие содержание документов. Просмотр терминов на левой панели экрана сопровождается вызовом подсловарей на правой панели, что позволяет уточнить содержание требуемых документов. Использование словаря не только убыстряет доступ к документам, избавляя от набора на клавиатуре ключевых слов, но и исключает возможность появления ошибок при задании ключевых слов. В словарь включены различные термины, среди них: "администрация", "беженцы и переселенцы", "безработные", "пенсии", "пенсии по возрасту", "пенсии по инвалидности" и прочие термины. Так, выбор термина "Инвалиды", в свою очередь, обращает к подсловарю:

- внеочередное обслуживание;

- заключение ВТЭК об условиях труда;

- компенсация расходов на личный транспорт;

- льготы инвалидам ВОВ и т.д.

Можно привести также пример использования подсловаря для термина "Пенсии. Повышение", так как данный подраздел необходим при работе с инвалидами:

1. индексация пенсий;

2. отмена ограничения максимального размера;

3. перерасчет пенсии;

4. перерасчет пенсии после 1 февраля 1994 г.;

5. повышение коэффициента "осовременивания";

6. повышение максимального размера;

7. повышение минимального размера;

8. повышение пенсии;

9. повышение пенсии реабилитированным гражданам;

10. увеличение заработка;

11. увеличение заработка при назначении пенсии;

12. увеличение ранее назначенных пенсий.

Система "ГАРАНТ" допускает выбор документов в хронологическом порядке по году и месяцу их издания. Важная особенность системы - наличие ссылок от документа к документу, что позволяет анализировать связанные по смыслу документы. Обратившись к документу, можно получить справку о нем - дату принятия и место первой публикации. Как правило, основная база правовых документов содержит законодательные акты государственного значения. В регионах страны действуют акты местного значения. Система допускает создание пользователем собственной базы документов. Кроме того, в системе "ГАРАНТ" представлены другие средства, а именно для создания текстовых документов с правом включения в них фрагментов правовых документов из банка и различные сервисные услуги. Система предоставляет пользователю возможность создания нового текстового документа с правом включения в него любых фрагментов из правовых актов, представленных в банке. Таковы основные функциональные возможности информационной системы "ГАРАНТ", используемой в деятельности Комитета социальной защиты населения Москвы, в муниципальных управлениях социальной защиты населения, в центрах социального обслуживания, в других органах и учреждениях социальной защиты инвалидов, а также в организациях, министерствах и ведомствах, осуществляющих юридическое обоснование деятельности различных управленческих структур.

Следующей информационной системой, применяемой в сфере социальной защиты инвалидов, является система обработки социологической информации "СОЦИУМ", которая позволяет проводить анкетирование среди различных слоев населения (в том числе среди инвалидов) и оперативно обрабатывать полученные эмпирические данные. Система "СОЦИУМ" представляет собой пакет программ для формирования анкет, их обработки и выдачи результатов в удобной для пользователя форме. "СОЦИУМ" помогает создавать и обрабатывать до 64 000 документов (анкет) с практически неограниченным количеством признаков. Пакет программ "СОЦИУМ" состоит из двух частей: собственно системы обработки анкет и обучающего курса "Азбука социологии", который используется при обучении по специальности "Социология". "СОЦИУМ" позволяет:

- определять структуру документов (анкет) из признаков разных типов - количественных, качественных, текстовых и других;

- создавать на магнитном диске архив типичных фрагментов структур для формирования новых документов (анкет);

- вводить в память ЭВМ данные, редактировать и накапливать их на магнитном диске;

- добавлять к определенной ранее структуре новые признаки;

- задавать условия поиска и обработки данных;

- осуществлять поиск данных по заданным условиям;

- производить статистическую обработку данных;

- производить кластерный и факторный анализ признаков;

- получать результаты в виде таблиц и диаграмм в текстовом и графическом виде, удобном для подготовки отчетов;

- сохранять результаты на магнитном диске.

Статистическая обработка данных включает в себя определение средних значений данных, их стандартных отклонений, коэффициентов вариации, коэффициентов линейной корреляции, одномерных и двумерных распределений качественных признаков, а также коэффициентов связи номинальных и порядковых признаков.

Система "СОЦИУМ" может работать в следующих режимах:

- режим "Анкета", где задается структура анкеты - количество и характер признаков, их имена и длины, число вариантов значений;

- режим "Данные", позволяющий осуществлять ввод результатов анкетирования;

- режим "Поиск", в котором происходит выбор данных по заданному условию;

- режим "Обработка", предусматривающий одномерный, двумерный и многомерный анализ данных.

Также система "СОЦИУМ" позволяет осуществлять печать анкет и данных, полученных в результате исследования. Таковы основные функциональные возможности информационной системы "СОЦИУМ", используемой в деятельности различных органов и учреждений социальной защиты инвалидов для выяснения насущных нужд, потребностей и проблем инвалидов, их отношения к проводимой социальной политике, для обоснования и планирования различных мероприятий по социальной защите и реабилитации инвалидов.

Следующей прикладной программой, о которой пойдет речь, является система статистической обработки информации "СТАТГРАФИКС". Она применяется для формирования и обработки государственной статистики по проблемам инвалидности и инвалидов на федеральном и региональном уровнях, для обоснования выбора приоритетных направлений в социальной политике в отношении инвалидов и планирования различных мероприятий по социальной адаптации и реабилитации инвалидов. Пакеты прикладных программ статистической обработки информации открывают для пользователя новые возможности статистического анализа на персональных компьютерах. Особенно эффективно применение статистических пакетов прикладных программ для выполнения анализа результатов исследований сложных вероятностных систем, к которым в социологии следует отнести отдельные социальные группы или коллективы испытуемых, например, социальную группу инвалидов.

Система "СТАТГРАФИКС" функционирует при воздействии на нее множества входных параметров. Состояние системы характеризуется множеством выходных параметров, которые так же, как и исходные параметры, представляют собой случайные величины, следующие нормальному или иному закону распределения с соответствующими числовыми характеристиками. "СТАТГРАФИКС" является наиболее полной интегрированной статистической и графической системой, сочетающей в себе диапазон аналитических средств, высокую математическую точность расчетов и превосходную графику.

"СТАТГРАФИКС" предоставляет широкие возможности статистического описания переменных, а также применения различных методов многомерного анализа. Отбор входных и выходных параметров из числа наблюдений выполняется при планировании экспериментов исходя из их целей и задач. "СТАТГРАФИКС" используется для обработки данных различных социологических исследований по проблемам инвалидности и инвалидов и позволяет графически представить результаты исследований, осуществляет высокоточный математический подсчет заложенных данных. Эта система применяется только в органах социальной защиты инвалидов федерального уровня и служит для подготовки к публикации результатов статистических исследований по проблемам инвалидности, для отбора и анализа данных по многочисленным основаниям.

Рассмотренные пакеты прикладных программ, используются при планировании мероприятий социальной защиты инвалидов, при формировании статистики по данной проблематике, при анализе эффективности практической социальной защиты инвалидов, при выборе приоритетных направлений в области социальной защиты данной наиболее незащищенной категории населения, для выяснения отношения инвалидов к чему-либо. Указанные информационные технологии можно использовать не только в системе социальной защиты инвалидов, но и в других областях социальной защиты населения, в производственной и непроизводственной сферах.

Èíôîðìàöèîííûå ñèñòåìû äëÿ óïðàâëåíèÿ ñèñòåìîé
ñîöèàëüíîé çàùèòû è îáñëóæèâàíèÿ èíâàëèäîâ

Имеются также специфические информационные технологии, которые применяются в целях непосредственной социальной реабилитации и адаптации инвалидов и не могут быть использованы в прочих сферах экономики и социальной защиты других категорий населения в силу своей узкой специальной направленности.

 Êîìèòåòå ñîöèàëüíîé çàùèòû íàñåëåíèÿ Ìîñêâû äåéñòâóåò "Èíôîðìàöèîííàÿ ñèñòåìà ó÷åòà è àíàëèçà óñòíûõ è ïèñüìåííûõ îáðàùåíèé ãðàæäàí â Êîìèòåò ñîöèàëüíîé çàùèòû íàñåëåíèÿ Ìîñêâû" (ñîêðàùåííîå íàçâàíèå ñèñòåìû "Îáðàùåíèÿ ãðàæäàí - Êîìèòåò").

Эта система была разработана в 1996 г. акционерным обществом открытого типа "Главный информационно-вычислительный центр Москвы" (ГИВЦ) и предназначена для обеспечения регистрации обращений граждан в Комитет социальной защиты населения, контроля за их рассмотрением и обеспечения возможности их анализа как на уровне подразделения, так и на уровне Комитета.

Цели создания информационной системы "Обращения граждан - Комитет" следующие:

- регистрация обращений граждан в общем отделе;

- ввод информации о результатах рассмотрения обращений граждан в управлениях и отделах Комитета;

- контроль за сроками исполнения поручений граждан в управлениях и в общем отделе;

- информационный взаимообмен между общим отделом и управлениями, работающими с обращениями граждан;

- обеспечение интеграции всей информации об обращениях граждан в общем отделе;

- анализ обращений граждан по тематике каждого управления на приеме и всех обращений граждан в Комитет в различных разрезах, включая разрез подведомственных учреждений и организаций.

Область применения системы "Обращения граждан - Комитет" - учет письменных и устных обращений граждан в Комитет, анализ их причин, выдача статистической отчетности по обращениям граждан.

Информация об обращениях граждан зарождается в общем отделе. В случае прихода гражданина на прием в Комитет - на приеме, а при письменном обращении - при регистрации этого обращения. Организатор приема заполняет учетно-регистрационную карточку приема граждан. Рассмотрение обращения либо заканчивается на приеме, либо после приема обращение передается для дальнейшего рассмотрения в одно из управлений или отделов. После рассмотрения обращения на приеме учетно-регистрационные карточки передаются инспектору общего отдела, который вносит информацию из них в систему "Обращения граждан - Комитет". Набор реквизитов, вносимый общим отделом в систему, в случае окончания рассмотрения обращения на приеме отличается от набора реквизитов, вносимого общим отделом в случае продолжения рассмотрения обращения одним из управлений. В случае когда рассмотрение обращения гражданина заканчивается на приеме, вся информация об обращении гражданина вносится инспектором общего отдела в систему. В случае если обращение передается в одно из управлений Комитета для подробного изучения, в систему вводится (инспектором общего отдела) регистрационная информация об обращении, включая информацию о том, в какое именно управление или отдел направляется обращение гражданина. Ежедневная работа инспектора на приеме с системой "Обращения граждан - Комитет" заканчивается выгрузкой регистрационной информации об обращениях граждан на специально подготовленные дискеты для каждого управления или отдела.

Письменные обращения граждан рассматриваются общим отделом Комитета. Каждое из них получает входящий номер, определяется регистрационная информация по нему и управление или отдел, в который обращение направлено для рассмотрения. Вся эта информация вводится в информационную систему и в конце дня выгружается на дискеты по управлениям и отделам. Для реализации этих функций в общем отделе развернута локальная вычислительная сеть.

Получив информацию о письменных обращениях граждан и обращениях граждан на приеме, управления назначают отделы ответственными исполнителями поручений по обращениям, а в случае необходимости – и дополнительных кураторов. После завершения рассмотрения обращения гражданина в информационную систему вводится соответствующая информация, которая выгружается на дискету. Таким образом, между каждым управлением и общим отделом циркулируют 4 дискеты: каждый день общий отдел передает каждому управлению дискету с информацией о поручениях с приема и письменных обращениях и получает дискету с информацией о результатах рассмотрения обращений, полученных с приема и письменных. На следующий день дискета, очищенная от информации, передается владельцу.

При вводе информации об обращениях граждан на приеме одна часть реквизитов вводится инспектором общего отдела, другая появляется автоматически, а остальная остается незаполненной. Перечень всех реквизитов, вводимых в информационную систему, выглядит следующим образом:

1) номер обращения (формируется автоматически и выводится на экран, содержит информацию о годе регистрации обращения; управлении, регистрирующем обращение; форме обращения и собственно номере);

2) входящий номер;

3) форма обращения;

4) дата приема;

5) фамилия, имя и отчество обратившегося на прием (выбирается из справочника, если гражданин уже обращался на прием, и вносится в справочник при первом случае);

6) адрес обратившегося (проставляется автоматически, если гражданин уже обращался на прием, и вносится в справочник при первом случае);

7) телефон обратившегося (проставляется автоматически, если гражданин уже обращался на прием, и вносится в справочник при первом случае);

8) дата рождения обратившегося (проставляется автоматически, если гражданин уже обращался на прием, и вносится в справочник при первом случае);

9) корреспондент;

10) фамилия, имя, отчество и адрес субъекта обращения (проставляются автоматически, совпадающими с фамилией, именем,
отчеством и адресом обратившегося, и на экран не выводятся);

11) муниципальное и окружное управление социальной защиты населения по месту жительства обратившегося (определяются автоматически);

12) признак вторичности обращения;

13) категория обратившегося;

14) тема обращения;

15) куратор обращения;

16) дата рассмотрения обращения (вводится только в случае, когда обращение закрыто на приеме).

В случае если дата рассмотрения заполнена, т.е. поручение закрыто, появляется новый экран для ввода реквизитов:

1) вид учреждения;

2) подведомственное учреждение;

3) подчиненность подведомственного учреждения;

4) ответственный исполнитель и исполнитель (проставляются автоматически, совпадающими с кураторами);

5) вид контроля;

6) ответ;

7) срок рассмотрения;

8) подтема обращения;

9) признак повторности;

10) тип обращения;

11) обоснованность обращения (вводится из справочника только в случаях, когда тип обращения - жалоба);

12) причина обращения;

13) принятые меры;

14) на контроль до... (вводится дата только в случаях, когда принятые меры имеют значение "передано по подчиненности с контролем");

15) промежуточные ответы;

16) примечания (свободный, не анализируемый машиной текст, который может заполняться инспектором или не заполняться).

В случае если реквизит "дата рассмотрения" не заполнен, т.е. рассмотрение обращения не завершено, и обращение будет передано в управление или отдел, появляется другой экран для заполнения реквизитов:

- вид контроля;

- срок рассмотрения (если вид контроля - "обычное", то реквизит заполняется автоматически значением на 30 дней более поздним, чем дата приема, и не корректируется. Если же вид контроля - "контрольное", то реквизит заполняется так же, но его значение может быть скорректировано на более раннюю дату);

- тема;

- управление или отдел, в который передается обращение.

В случае если обращение письменное, в общем отделе вносятся следующие регистрационные реквизиты обращения:

- номер обращения (формируется автоматически и выводится на экран, содержит информацию о годе регистрации обращения и собственно номере);

- входящий номер;

- форма обращения (проставляется автоматически "письменное" и на экран не выводится);

- дата регистрации;

- фамилия, имя и отчество заявителя (выбирается из справочника, если гражданин уже обращался в Комитет, или вносится в справочник при первом случае);

- адрес заявителя (проставляется автоматически, если гражданин уже обращался в комитет, или вносится в справочник при первом случае);

- фамилия, имя и отчество субъекта обращения (выбирается из справочника, если гражданин уже был субъектом обращения, или вносится в справочник при первом случае);

- адрес субъекта (проставляется автоматически, если гражданин уже был субъектом обращения, и вносится в справочник при первом случае);

- корреспондент;

- муниципальное и окружное управления социальной защиты населения по месту жительства субъекта обращения (определяются автоматически и выводятся на экран);

- признак вторичности обращения;

- тема обращения;

- вид контроля;

- срок рассмотрения;

- управление или отдел, в который передается обращение. Управление или отдел, получившие письменное обращение или обращение на приеме, рассматривает его и вводит в систему следующие реквизиты:

1) куратор;

2) тип ответа;

3) тип обращения;

4) обоснованность (выбирается из справочника только в случаях, когда тип обращения - жалоба);

5) причина обращения;

6) принятые меры;

7) подтема обращения;

8) на контроль до … (вводится только в том случае, если принятой мерой является передача по подчиненности с контролем);

9) признак повторности;

10) ответственный исполнитель;

11) исполнитель;

12) вид учреждения;

13) подведомственное учреждение;

14) подчиненность подведомственного учреждения;

15) дата исполнения.

В случае если обращение письменное, управление или отдел, рассматривающие обращение, кроме приведенного перечня реквизитов вводят в соответствии со справочником категорию субъекта обращения. При необходимости в управлении или отделе заполняются два реквизита, содержащие произвольный текст - "краткое содержание обращения" и "примечание".

Выходная информация в информационной системе "Обращения граждан - Комитет" представлена двумя группами режимов "Справки" и "Отчеты".

Группа режимов "Справки" включает в себя следующие блоки
информации:

1. Справка по обращению, которая представляет собой информационный документ об обращении, включающий в себя все основные реквизиты обращения, разбитые на следующие разделы:

- регистрационные данные с подразделами "данные о заявителе" и "данные о субъекте обращения";

- общие сведения;

- итоги рассмотрения обращения.

Справка по обращению выдается на экран и на печать, причем при печати отбираются только те реквизиты, которые полностью заполнены.

2. Карточка учета обращения, которая выдается только на печать и может служить технологическим документом при передаче информации из общего отдела в управление и обратно, переносе срока исполнения поручения, а также входным документом при вводе в управлениях и отделах. Карточка содержит разделы:

- регистрация (с подразделами "данные о заявителе" и "данные о субъекте обращения");

- распределение;

- перенос срока;

- исполнение.

3. Реестр просроченных обращений, который выдается на экран и на печать, содержит информацию о кураторах просроченных обращений, сроках их исполнения и регистрационных номерах.

4. Реестр напоминаний, который выдается на экран и на печать и содержит ту же информацию, что и реестр просроченных обращений, но об обращениях, до срока рассмотрения которых осталось не более заданного числа дней.

5. Реестр переданных обращений, который выдается на экран и на печать и содержит информацию об исполнителе, контрольном сроке и регистрационном номере обращений, переданных подведомственным учреждениям с контролем.

6. Режим "запросы по обращениям", который позволяет получать произвольную информацию по обращениям. В данном режиме пользователь системы может задать ограничения на реквизиты системы и получить информацию о том, сколько обращений, зафиксированных системой, удовлетворяют заданным ограничениям. Затем пользователь может задать интересующие его реквизиты и получить полный перечень этих реквизитов для отобранных обращений. Режим предназначен для получения нерегламентированных запросов.

Группа режимов "Отчеты" включает в себя следующие блоки
информации:

1. Статистический отчет по обращениям, при пользовании которым вначале задаются ограничения на реквизиты системы, а затем задается интересующий пользователя реквизит. Отчет представляет из себя таблицу, названия строк которой - значения заданного реквизита, а количество строк - число значений данного реквизита. Содержание таблицы определяется обращениями, отобранными при заданных ограничениях, и соответствует названиям строк и столбцов.

2. Статистический отчет по типам обращений, при использовании которого также задаются ограничения на реквизиты. Отчет представляет собой таблицу. Количество строк в ней равно числу значений заданного реквизита, а их названия соответствуют значениям данного реквизита. Содержание таблицы определяется обращениями, отобранными при заданных ограничениях и соответствует названиям строк и столбцов.

3. Аналитический отчет, который отличается от статистических отчетов тем, что предоставляет данные о зависимости числа различных обращений от нескольких реквизитов. Так же, как и в предыдущих случаях, задаются ограничения на обращения, но затем определяются несколько анализируемых реквизитов. Отчет представляет собой таблицу, в которую введены данные по нескольким реквизитам. Содержание таблицы определяется обращениями, отобранными при заданных ограничениях, и соответствует названиям строк и столбцов таблицы.

Также в информационной системе "Обращения граждан - Комитет" приведена различная нормативно-справочная информация, которая состоит из ряда справочников. Ведение нормативно-справочной информации на методологическом уровне осуществляет общий отдел, а на техническом - отдел информатизации Комитета.

Таковы функциональные возможности информационной системы "Обращения граждан - Комитет", применяемой во всех управлениях и отделах Комитета социальной защиты населения Москвы, работающих с инвалидами. Она переводит на новую основу практику непосредственного приема граждан, позволяет осуществлять четкий учет поступающих от населения просьб и заявок, контролировать своевременное их выполнение. Система также позволяет вести и формировать статистику обращений по различным вопросам, анализировать их, отслеживать частоту обращений частных лиц и организаций по определенным проблемам, исключает возможность утери документов граждан, устраняет волокиту и бюрократизм, облегчает работу специалистов и значительно увеличивает потенциал социальной защиты инвалидов. Она активно используется при работе с инвалидами города, что значительно улучшает процесс управления и реагирования на обращения инвалидов. Руководящие работники Комитета, благодаря этой системе, имеют возможность осуществлять четкий текущий ко