Эффективности социальной работы

Контуры оценки эффективности	Предметы оценки эффективности	Виды методик оценки эффективности
1. Деятельность различных учреждений системы социальной защиты населения	Используемые формы и методы управления социальной защитой. Результаты деятельности за определенный период времени. Результаты выполнения целевых программ	Методики оценки эффективности форм и методов управления. Методики оценки результативности. Методики оценки выполнения целевых программ
2. Качество или уровень организации труда работников (пер-сонала), обеспечиваю-щего социальную защиту	Условия труда - физические, социальные, организационные, социально-психологи-ческие. Ресурсное обеспечение социальной защиты. Мотивация персонала	Методики оценки условий труда. Методики оценки ресурсного обеспечения (затрат). Методики оценки мотивационной системы, средств мотивации

Продолжение

3. Уровень (качество) квалификации персонала, обеспечивающего социальную защиту	Методики оценки квалификации персонала. Методики оценки эффективности подготовки и повышения квалификации персонала	Методики оценки квалификации персонала. Методики оценки эффективности подготовки и повышения квалификации персонала
4. Качество и уровень социального обслуживания различных категорий граждан	Виды обслуживания. Формы, методы и технологии социального обслуживания. Результаты социального обслуживания	Методики оценки видов социального обслуживания. Методики оценки эффективности форм, методов и технологий социального обслуживания. Методики оценки результатов социального обслуживания

Метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемого клиента (клиентов). Данный метод имеет следующие разновидности:

1) прямой оценочный метод, когда периодически проводятся устные и письменные (с помощью анкет) опросы клиентов;

2) параметрический метод, с помощью которого производится сопоставление (сравнение) того, что положено клиенту по нормам, нормативам или соответствующим стандартам, и того, что фактически выполняется в процессе соцобслуживания;

3) сочетание первого и второго методов.

При использовании данных методов приходится считаться с так называемыми "неожиданными реакциями клиентов", когда они обращаются в орган соцзащиты с жалобами, вопросами, просьбами, в которых находят выражение их потребности.

С точки зрения структур, управляющих процессом соцобслуживания, важно обладать информацией об удовлетворяемых, не полностью удовлетворяемых и по каким-то причинам не удовлетворяемых потребностях своих клиентов. Это, как показывает практика, позволяет более целенаправленно строить работу по соцобслуживанию, добиваться необходимых ресурсов, использовать новые формы и методы и др.

Метод оценки эффективности/неэффективности. Данный метод относится к весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности; представить их в наглядном и обозримом виде, например, с помощью соответствующий таблицы; разрабатывать и выполнять программы (планы) по совершенствованию деятельности соответствующего учреждения.

Для наглядности покажем этот метод на примере ЦСО "Сокольники" (г. Москва). По оценкам директора этого ЦСО (хотя оценочная база может быть более обширной), основными факторами эффективности/неэффективности в 1995 г. в работе данного учреждения были следующие.

 

Факторы эффективности	Факторы неэффективности
1. Все более полное и квалифицированное оказание услуг социально-психологического и социально-педагогического характера. 2. Ориентация деятельности ЦСО на специфику, интересы и потребности клиентов, их нужды и запросы. 3. Реализация принципа индивидуального подхода в работе с конкретным клиентом и его окружением.	1. Низкий уровень заработной платы социальных работников. 2. Несвоевременная индексация заработной платы. 3. Высокая текучесть кадров. 4. Недостаточная профессиональная подготовка работников ЦСО. 5. Сложности в нахождении дешевых продуктов для клиентов ЦСО.

Продолжение

6. Штат ЦСО несовершенен по структуре и недостаточен по количеству. 7. Трудности в эксплуатации жилого фонда ЦСО. 8. Отсутствие АСУ и программного обеспечения при работе с информацией

При использовании данного метода возможно деление факторов неэффективности на три группы: 1) факторы, практическое решение которых не зависит от нашей структуры (так называемые "верхние" или "чужие" факторы); 2) факторы, практическое решение которых зависит от данного учреждения ("наши" факторы); 3) факторы, находящиеся на "водоразделе" своих и чужих.

Особенностью этого метода является не только его "оценочный характер", но и направленность на решение практически значимых проблем, входящих в перечень факторов неэффективности. При этом ситуации, в которых это может происходить, самые различные: ситуация, когда "зажала неэффективность"; ситуация планомерной диагностики и совершенствования; ситуация "самой значимой проблемы"; ситуация "давления сверху"; ситуация случая и другие.

Анкетный опрос является одним из методов оценки как эффективности, так и неэффективности деятельности учреждений соцзащиты, работы пиков. При этом встречаются следующие разновидности этого метода.

Отдельные вопросы по оценке эффективности/неэффективности "встроены" в анкету, например, "Анкета работника социального обслуживания на дому" содержит такие вопросы:

- Как Вы оцениваете эффективность своей работы?

высокая; достаточно высокая; средняя; низкая; очень низкая.

- Ваши предложения по улучшению Вашей работы по обслуживанию пожилых людей?

По своей конструкции первый вопрос закрытый, т.к. он "задает" уровни оценок. Второй вопрос - открытого типа и рассчитан на свободное высказывание мнений, предложений. Оба этих вопроса рассчитаны на выяснение так называемой "первичной картины" или на получение первоначальных оценок и предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать проблемы эффективности/неэффективности.

На практике также используются анкеты, которые целиком посвящены выявлению факторов эффективности/неэффективности. Такие "целевые анкеты" позволяют собрать и обработать разнообразную информацию, позволяющую разрабатывать меры (мероприятия) по повышению эффективности. Для этого требуется квалифицированная разработка самой анкеты с учетом затрат на ее тиражирование, а также сбора и обработку информации.

При оценке эффективности деятельности учреждений соцзащиты применяется также метод оценки затрат. Он предполагает стоимостную оценку соцобслуживания как по стоимости услуг для одного клиента, так и всего контингента обслуживаемых. При этом важно соотносить затраты на соцобслуживание с показателями, которые выбраны в качестве "результатов", и считаться с их "колебанием" - результаты стали выше, сохранились на прежнем уровне или ухудшились. Затраты также могут колебаться - возрастать, сохраняться в прежних пределах или уменьшаться, поэтому методики оценки эффективности должны учитывать эти колебания.

ÐÅÊÎÌÅÍÄÓÅÌÀß ËÈÒÅÐÀÒÓÐÀ

1. Управленческое консультирование. В 2-х т. - 2-е изд., перераб. /Под ред. М. Кубра; Пер. с англ. - М.: СП "Интерэксперт", Международная академия менеджмента, 1992.

2. Мэй Р. Искусство психологического консультирования /Пер. с англ. М.: Класс, 1994. - 133 с.

3. Глухов В.В. и др. Организация консультационной деятельности (консалтинг). Учебное пособие /СПбГТУ. - С-Пб.: 1995. - 107 с.

4. Посадский А.П., Хайниш С.В. Консультационные услуги в России. Практическое пособие для менеджеров и предпринимателей. - М.: Финстатинформ, 1995. - 176 с.

5. Бойделл Т. Как улучшить управление организацией /Пер. с англ. М.: ИНФРА-М - Премьер, 1995. - 202 с.

6. Штомпка П. Социология социальных изменений /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1996. - 415 с.

7. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления. Руководство для высшего управленческого персонала. - М.: МНИИПУ, 1996. 1. - 752 с. 2. - 720 с.

8. Управление развитием и изменением. Кн. 3. /Адапт. рус. пер. - Открытый Университет; Международный центр дистанционного обучения "ЛИНК"; МЦНТИ, 1996. - 54 с.

9. Круглова Н.Ю. Инновационный менеджмент. - М.: Ступень,
1996. - 290с.

10. Соколов Д.В. и др. Предпосылки анализа и формирования инновационной политики. - С-Пб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. - 134 с.