П 2.3.1. Разработка правил, инструкций, методик

Правила, инструкции и методики представляют собой внутренние документы предприятия, впитавшие опыт работы многочисленных организаций отрасли в течение десятилетий. Если правила внутреннего распорядка гостиницы отражают специфику работы персонала, то инструкции содержат перечень функций и обязанностей в типовых условиях стандартной рабочей обстановки, характерных для данного предприятия и должностного лица. Все эти документы должны соответствовать Кодексу Труда РФ.

Приведём перечень разделов из типовых правил внутреннего распорядка пятизвёздной гостиницы в Санкт-Петербурге: 1) одежда персонала и внешний вид; 2) шкафчик для личных вещей; 3) перерывы в работе; 4) курение; 5) телефонные разговоры; 6) вход в гостиницу для персонала; 7) удостоверение личности персонала; 8) информация для персонала; 9) обнаружение в гостинице пропавших вещей; 10) права и обязанности; 11) период обучения и работы; 12) перевод на другие должности и продвижение по службе; 13) расписание работы; 14) рабочие часы; 15) ночная смена; 16) отсутствие на работе или опоздание; 17) заболевание; 18) отпуск; 19) зарплата; 20) деловая конфиденциальность; 21) дисциплинарные меры; 22) проявление недовольства персонала; 23) здоровье, безопасность, пожарная безопасность.

Инструкции менеджеров должны содержать функции, обязанности, перечень систематических, регулярных действий при осуществлении руководства на всех этапах управления по организации управления; информации и прогнозированию; планированию; принятию решений и их выполнению; контролю выполнения задач, планов, программ; учёту материально-технических средств; оценке работы подчинённых.

Инструкции менеджеров среднего звена должны содержать все детали управления своей областью работы (менеджеры нижнего звена и бизнес–процесс), а именно: 1) организация работы; 2) организация информации о ходе бизнес–процесса; 3) наблюдение за ходом работ, сбор информации и её анализ; 4) прогнозирование хода работ по результатам наблюдений и информации о ходе работ; 5) составление, выполнение планов, их корректировка, графики работы; 6) разработка программ, их выполнение и корректировок; 7) анализ и своевременные меры по обеспечению: соответствия целей задач подчинённых целям и задачам фирмы; эффективности организационной структуры, структуры рабочих функций подчинённых, должностной структуры, информационной структуры, ресурсно–технологической структуры своего подразделения, группы; эффективности организационной модели: взаимосвязей взаимодействия, обратной связи, продолжительности работ и операций, организации взаимодействия и координации в рамках текущего времени; 8) обучение персонала методом самообразования, тренировок на рабочих местах и т.п.; 9) инструктаж подчинённых; 10) подготовка данных для принятия решения; 11) учёт материально-технических ценностей, учёт труда подчинённых и оценка эффективности их работы; 12) организация документирования, ведение и учёт документации и т.д.

Инструкция должна фокусировать внимание менеджера на результатах работы и их анализе; своевременности информации и действий по корректировке графиков, планов, программ и т.п.; ситуационном подходе к управлению, определяющем зависимость конкретных действий менеджера от сложившейся нестандартной обстановки; взаимодействии как в управляемом подразделении, так и со смежными подразделениями, группами, должностными лицами; ответственности менеджера за ход и результаты работ.

Инструкции менеджеров нижнего звена содержат вышеперечисленные вопросы с акцентом на управление внеменеджментовым персоналом (рабочими, служащими и т.д.).

Инструкции рабочим, служащим должны содержать перечни действий по выполнению работ, программ, операций. Инструкции рабочим и служащим должны привлекать их внимание к эффективности работ, т.е. к качеству и производительности труда, к результатам труда, взаимодействию, информации о нарушениях ритма работ, к ответственности за результаты работы и технические средства её выполнения.

Разработка инструкций для менеджеров может производиться с помощью Тарифно-квалификационных справочников, издаваемых в России, в которых приводится основной перечень функций и обязанностей должностных лиц по руководящим, административным, инженерно-техническим и другим направлениям. Учитывая особенности данной должности и опыт работы, дополняют перечень обязанностей, приводимый в Тарифно-квалификационном справочнике, адаптируют его к конкретным должностным обязанностям. Полезно при этом учесть не только российский, но и иностранный опыт при организации подобных предприятий за рубежом. Этот опыт полезен ещё и тем, что, как правило, организация производства и обслуживания находится в развитых странах на достаточно высоком уровне. В качестве примера в приложении приведены инструкции руководителю предприятия и бармену, заимствованные из американского опыта менеджмента.

В развитие инструкций разрабатываются методики работы персонала. Методика работы представляет собой детальное изложение всей процедуры действий сотрудника в типовой обстановке и в чрезвычайных условиях с начала смены до её окончания с учётом времени суток, года и т.п. Каждое подразделение может иметь набор методик для своего персонала. Высокой эффективности работы персонала способствует применение таких методик, создаваемых под руководством опытных специалистов, владеющих современными технологиями. Методики широко используются для обучения на рабочих местах вновь принятого персонала. Полное овладение методикой работы означает строгое следование её рекомендациям и соблюдение затрат времени на рабочие операции. Поэтому отступление от методики означает ухудшение качества работы, увеличение затрат времени, т.е. снижение эффективности труда.

Появление новых технических средств, оборудования, совершенствование методов труда влечёт за собой и изменение методик работы.