Роль внутренних и внешних потребителей в TQM

В этом задании мы рассмотрим Вашу работу с точки зрения качества и поставим вопрос о том, как такое восприятие может помочь Вам в Вашей управленческой деятельности.

Основная задача при внедрении TQM в организации – это стремление к тому, чтобы каждый член коллектива стал относиться к работе, признавая существование отношений, потребитель – поставщик. Если каждый в организации признает, что все связаны между собой отношениями потребитель – поставщик и соответственно видоизменит свое поведение, чтобы удовлетворить нужды и ожидания своих потребителей, в этом случае ситуация будет соответствовать философии TQM.

Для концепции TQM существенно представление о том, что каждый работник в организации одновременно является и поставщиком, и потребителем. Данное задание поможет Вам определить, кто является Вашими “внутренними” и “внешними” потребителями.

Приходилось ли Вам когда-либо думать о той работе, которую Вы выполняете, как о «продукте»? Многие люди, особенно те, кто работает в больших организациях, имеют очень мало прямых контактов с потребителями или вообще их не имеют. Если вы находитесь в таком положении, Вам, должно быть, трудно представить себя поставщиком. Однако, если только работа, которую Вы выполняете, не является ненужной для организации, все, что Вы делаете, делается в интересах определенного типа потребителей. Для иллюстрации ниже приведены примеры ответов менеджера по контролю кредитов и менеджера по кадрам.

– Менеджер по контролю кредитов:

(1) Я поставляю информацию [продукт] в бухгалтерию [потребителю]. Они должны получить ее к определенной дате. Эти данные я должен ввести в таблицу, специально созданную для меня. Они управляют качеством посредством системы, которой просят меня придерживаться. [Это пример того, как качество “встраивается” в систему, чтобы избежать вероятности возникновения ошибок.]

(2) Я иногда должен проводить дисциплинарные собеседования. Продуктом является хорошо проведенная беседа, которая помогает человеку исправиться. Я считаю, что у меня два потребителя в этом случае: человек, с которым я провожу дисциплинарную беседу, и организация. Люди, с которыми я провожу дисциплинарные беседы, должны чувствовать, что я обращаюсь с ними честно, это должно проявляться и в том, как я представляю доказательства, и в том, какие возможности я им представляю, чтобы они высказали свою версию, и т.д. Организация сообщает мне о своих требованиях к качеству в дисциплинарном руководстве компании.

(3) Время от времени старшее руководство [потребитель] просит меня составить отчет по деятельности отдела [продукт]. Не существует стандартной формы такого отчета, поэтому почти всегда мне необходимо проводить короткое совещание, чтобы понять точно, что требуется. Таким образом я определяю требования своего потребителя.

– Менеджер по кадрам:

(1) Проведение собеседований. Здесь получается несколько продуктов: отбор людей, которые могут хорошо выполнять работу, - в этом случае потребителем выступает сама организация; человек, прошедший собеседование, постаравшийся показать все самое лучшее со своей стороны и уходящий после собеседования с положительным впечатлением о компании, независимо от результата, а также те люди, которым предстоит работать с новым сотрудником. Я сужу о требованиях потребителя к качеству на основе имеющейся “системы отчетности”, используемой на собеседовании, а также в том отделе, куда нанимается новый сотрудник. Я сужу о том, насколько хорошего кандидата удалось принять в процессе отбора, отслеживая результаты аттестации.

(2) Я занимаюсь консультированием. Потребителем является человек, который обратился ко мне за помощью. Я узнаю о его требованиях к качеству, когда беседую с ним на первой встрече, а затем через несколько недель, когда это необходимо, провожу еще одно собеседование.

(3) Каждый месяц я должен представлять определенные цифры [продукт] в финансовый отдел [потребителю]. Часть этой работы – согласование ведомости по зарплате. Я регулярно беседую с помощником бухгалтера, который помогает мне, если возникают какие-то проблемы, Он сообщает мне, что и когда необходимо представить.

В задании 4.3 Вас просили подумать о продуктах (товарах) или услугах, которые Вы поставляете своим потребителям. Для ответа на вопросы задания 4.4 Вам необходимо подумать также о требованиях Ваших потребителей, предъявляемых к качеству. Вы можете поразмышлять об отношениях потребитель – поставщик, взглянув на них с противоположной позиции. Кто Ваши поставщики? Что Вы от них ожидаете? Как Вы приходите к выводу, что продукт или услуга, предоставленные Вам, были качественными?

ПРИЛОЖЕНИЕ 4