рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Раздел Менеджмент
/
Пять элементов качества по Д. Бэнку

Реферат Курсовая Конспект

Выберите учебное заведение

Пять элементов качества по Д. Бэнку

Пять элементов качества по Д. Бэнку - раздел Менеджмент, Евдакова Л.Н УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Современные Определения Качества, Основываются На Том, Что Ка...

Современные определения качества, основываются на том, что качество определяет потребитель. Эти определения заключаются во фразах “покупатель - король” и “покупатель всегда прав”. Тем не менее, такие определения – лишь часть концепции TQM – всеобщего управления на основе качества. Д. Бэнк (1992) считает, что любое измерение качества должно отражать пять элементов: спецификацию, соответствие, надежность, стоимость (ценность) и поставку. Он показывает наличие этих пяти элементов, задавая потребителям, пять вопросов, чтобы определить качество:

1 Что я ожидаю получить, покупая Ваш товар? – спецификация.

2 Получил ли я то, что ожидал? – соответствие.

3 Продолжает ли это оправдывать мои ожидания? – надежность.

4 Сколько я должен заплатить? – стоимость.

5 Когда я могу это получить? – поставка.

Подводя итог этим вопросам, Д. Бэнк дает следующее понятие качества:

“Качество – это полное удовлетворение согласованных требований потребителя, причем внутренние затраты организации должны быть как можно ниже”.

Данное определение подвергалось критике со стороны представителей бизнеса из экономически развитых стран. Они полагают, что даже удовлетворенные потребители могут утратить лояльность; они верят в то, что прибыль приносят многократные покупки и рекомендации, которые дают потребители. Соответственно они заменили слово “удовлетворить” на “привести в восторг”. Исследования показали, что очень довольные потребители склонны в гораздо большей степени, совершить повторную покупку, вернуться и дать рекомендации по сравнению с теми, кто просто удовлетворен.

Вы (или Ваши близкие) являются абонентами сотовой компании. Когда Вы заключали договор на обслуживание, ощутили Вы удовлетворение от этого визита? Порекомендуете ли Вы данную сотовую компанию своим друзьям? Как Вы оценили качество обслуживания в данной сотовой компании?

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Развернуть

Открыть в широком формате

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Евдакова Л.Н УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ФГОБУ ВПО Сибирский государственный университет... телекоммуникаций и информатики... Уральский технический институт связи и информатики филиал...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Пять элементов качества по Д. Бэнку

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Задания и методические указания по изучению дисциплины и выполнению домашней контрольной работы для студентов заочной формы обучения на базе среднего (полного) общего обр

О САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ СТУДЕНТОВ С ЛИТЕРАТУРОЙ
Для студента, обучающегося по заочной форме обучения, который лишен возможности, ежедневно встречаться с преподавателями, систематическая работа с документами и литературой – основной метод изучени

О МЕТОДИКЕ ВЫПОЛНЕНИЯ ДОМАШНЕЙ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Составной частью изучения курса «Управление качеством», является выполнение студентами заочной формы обучения письменной контрольной работы. Контрольная работа выявляет приобретенные студентами зна

Тема 1 Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики
Сущность и значение качества в условиях рыночных отношений. Понятие и характеристика качества продукции. Проблема качества и опыт ее разрешения на современном этапе развития общества. Зарождение уп

Тема 2 Системный подход к управлению качеством
Отечественный опыт в области управления качеством: зарождение и развитие основных элементов управления качеством, формирование и совершенствование инструментария по оценке качества продукции, услуг

Тема 3 Квалиметрия в управлении качеством
Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения. Принципы квалиметрии. Сущность измерения качества в квалиметрии. Классификация и характеристика показателей качества проду

Практические занятия (семинары)
№ п/п № раздела дисциплины Тематика практических занятий (семинаров) Трудо-емкость (час.) П

Принципов Э. Деминга.
1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг.Улучшение качества продукции и услуг должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной

Основные положения, выдвинутые Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби по теории управления качеством
Эдвардс Деминг (W. Edwards Deming) считается родоначальником движения за качество. В 1947 г. он приехал в Японию и выступал перед руководителями компаний по вопроса

Принципов повышения качества по Д. Джурану
1 Сформируйте осознание потребности и создайте возможность для улучшения качества. 2 Установите цели для постоянного совершенствования. 3 Создайте организацию, которая будет работ

Принципов Ф. Кросби по повышению качества
1 Четко определите приверженность руководства идее качества. 2 Используйте команды по работе над улучшением качества для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

Роль внутренних и внешних потребителей в TQM
В этом задании мы рассмотрим Вашу работу с точки зрения качества и поставим вопрос о том, как такое восприятие может помочь Вам в Вашей управленческой деятельности. Основна

Качеством
Российская наука и практика внесли значительный вклад в формирование современных подходов к управлению качеством. Первой попыткой внедрения системного подхода к этому процессу счит

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ
1. Основные этапы развития TQM. 2. Понятие качество и его эволюция в TQM. 3. Развитие теории TQM в ХХ веке. 4. Определение качества и задачи обеспечения к