Техники активного слушания

 

 

Задание 1. Примените техники активного слушания (прояснения, переспрашивания, эмпатии и выражения сопереживания ) к приведенным ниже ситуациям (в виде высказываний подчиненного).

Ситуация 1. У меня в группе 10 работников и всего два компьютера. Как я могу организовать работу подчиненных в таких условиях?

Ситуация 2. У меня и так очень большая нагрузка. А вы даете мне еще одно дополнительное задание. Я каждый день возвращаюсь домой очень поздно.

Ситуация 3. Я купил оборудование, которое вы мне посоветовали, но когда опробовал его, то понял, что оно меня не устраивает. Я истратил на него уйму денег. Куда мне его девать?

Ситуация 4. Это глупое задание. Все, что вы заставляете нас делать, скучно, неинтересно.

Ситуация 5.На последнем совещании у меня возник конфликт с начальником службы сбыта из-за того, что мы не учли при составлении графика выпуска их рекомендации. Что делать?

 

Задание 2 Проанализируйте сообщение агентства Siemens-press. Для какого вида коммуникации оно подходит (устная, письменная)? Какие шумы возникают при выборе аудиальном канала передачи?

В прошедшее воскресенье - 13 марта 1995 г. агентство Siemens-press распространило следующую информацию. На заводах фирмы Siemens начато производство новой модели телефонной станции HICOM 1012, обеспечивающей весь комплекс услуг офисной телефонной станции на 1012 номеров. Особенность этой модели состоит в том, что основной блок станции размещается в объеме не более 17% объема кейс-атташе. Всемирно известное качество продукции Siemens сделало HICOM 1012 популярной во всем мире еще до начала ее производства: массированная рекламная кампания, ориентированная на завоевание максимально возможного сегмента рынка, в совокупности с агрессивным прямым и телемаркетингом, рассылкой каталогов и презентацией технических характеристик новой станции дали свои результаты. Дилерам фирмы Siemens только в России удалось оформить 15487 заказов на 1995 г.

Интересно, что многих потенциальных клиентов привлекают не столько огромные технические возможности новой станции, сколько ее дизайн и отсутствие необходимости в обслуживании техническими специалистами. HICOM 1012 заказала, например, звезда мирового тенниса Кончита Мартинес, которая заявила, что возможности станции полностью удовлетворяют ее потребности в эффективной телефонной связи, которые из-за постоянных переездов с турнира на турнир и необходимости поддерживать дружеские, родственные и деловые отношения весьма велики.

 

Задание 3. Приведите примеры восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций главного бухгалтера сельскохозяйственного предприятия.

 

Задание 4. Вы – главный бухгалтер кондитерского предприятия. Ваш подчиненный, только что окончивший вуз и работающий первый месяц на предприятии, впервые самостоятельно сделал сложную проводку, где допустил небольшую ошибку. Дайте обратную связь в соответствии с правила эффективности коммуникаций.

Задание 5. Проанализируйте конкретную ситуацию «Бутики Христодара» и ответьте на предложенные вопросы.

Жанна Христодар только что получила университетскую степень бакалавра по направлению «Менеджмент» И сразу же включилась в работу компании своего отца. Ее отец Богдан Христодар являлся владельцем и президентом компании «Бутики Христодара». Компания владела сетью из 12 магазинов модной женской одежды в ряде крупных городов России. Компанию еще в конце перестройки основал дед Жанны. Связи и опыт деда, долгое время работавшего в сфере советской торговли, и последние 1О лет деятельности ее отца в области женской одежды, их умение покупать и продавать эту одежду превратили компанию из одного магазина в центре Москвы в достаточно большую сеть магазинов. Управленческий стиль Богдана Христодара, по сути, был продолжением стиля его отца. Оба получили образование при старой системе, один - торговое, а другой ­политехническое. Богдан знал, что и как он делает. Он был горд тем, что был способен «держать руку на пульсе» всех деталей по покупке, рекламе и управлению магазинами. Каждый из менеджеров его магазинов, равно как и члены правления, встречались с ним каждые две недели в Москве. Между этими встречами Богдан тратил 2-3 дня каждой недели на посещение своих магазинов и работу с их менед­жерами.

Однако главной его заботой было то, как люди коммуницируют и как они смотивированы к работе. Он отмечал, что на заседаниях, которые он проводил, все его менеджеры и специалисты слушают его очень внимательно. Тем не менее, от суждений, которые они делали, его начала беспокоить мысль: слышат ли они его или просто внимательно слушают. Как результат ряд его указаний точно не выполнялись магазинами. Он часто сам правил документацию и рекламные проспекты. В некоторых магазинах работники поговаривали о вступлении в профсоюз. Нередко приходилось слышать то, что ему совсем не нравилось. Так, ему стало известно, что многие работники компании, включая некоторых менеджеров, знают, что пытается делать его компания, и уверены, что они могли делать дело лучше, если бы имели шанс говорить непосредственно с Богданом и его ближайшим окружением. Сам Богдан чувствовал, что многие его менеджеры, так же как и служащие магазинов, делали свою работу без каких-нибудь реальных усилий в творчестве, без изобретательности и энтузиазма. Его, кроме того, интересовало, почему некоторые его лучшие работники увольнялись и устраивались на работу к конкурентам Когда дочь пришла к нему, чтобы занять должность его специального помощника, он сказал: «Жанна, меня беспокоит происходящее в компании. Очевидно, что это проблема коммуникации и мотива­ции. Я знаю, что ты изучала менеджмент в университете. Я слышал, как ты говорила о проблемах барьеров и техники коммуникации. Ты называла имена Маслоу, Герцберга, Врума, МакКлелланда и других, кто много знает в области мотивации. Конечно, я сомневаюсь, что эти «психологи» знают достаточно много о бизнесе. Вместе с тем я знаю о мотивации людей: то, что главное - деньги, хороший начальник и хорошие условия работы. Может быть, ты знаешь что-то еще, что поможет мне? Я надеюсь на это. За твое обучение в университете я заплатил немало денег. Мне это недешево обошлось. Так что ты могла бы мне предложить?»

Вопрос:

1. Как тот бизнес, в котором находилась компания, определял политику в области коммуникации?

2. Какой управленческий стиль преобладал у деда и отца Жанны и как он влиял на решение проблем межличностной и организацион­ной коммуникации в компании?

3. Какие формы коммуникации с подчиненными преимущественно использовал Христодар-отец?

4. Где у Христодара-отца происходил сбой в коммуникационном процессе?

5. Какие коммуникационные барьеры имели место в компании?

Какие меры вы предложили бы для их устранения?

6. Какие коммуникационные сети использовались Христодаром-отцом во взаимодействии с подчиненными?

7. Какой коммуникационный стиль преимущественно использовал Христодар-отец в общении с подчиненными?

8. Какие невербальные формы коммуникации использовал Христодар-отец и были ли они эффективными?

9. Как решение вопросов коммуникации в данной ситуации связано с решением проблем мотивации?

10. Как бы вы на месте Жанны ответили ее отцу на его монолог?

Контрольные вопросы

1. Общее понятие и виды коммуникаций

2. Этапы и элементы процесса коммуникаций. Коммуникационные шумы

3. Невербальные коммуникации: средства, функция, особенности

4. Межличностные коммуникации и коммуникационные навыки менеджера

5. Факторы, влияющие на эффективность коммуникаций. Коммуникационные барьеры

6. Направления улучшения организационных коммуникаций

7. Понятие двухсторонней коммуникации и роль обратной связи. Характеристики эффективной обратной связи