Вербальное и невербальное поведение

Индикаторы модальности	Визуал	Кинестетик	Аудиал
Поза	Прямая, расправленная, голова приподнята.	Расслабленная, голова и плечи опущены. Сидит с наклоном вперед	Голова набок, «телефонная поза», посадка прямая.
Тип тела	Как «тощий», так и «полный».	Пухлый, округлый, мягкий.	Четкой зависимости нет.
Форма губ	Тонкие, узкие	Пухлые, мягкие.	Различная.
Дыхание	Верхнее.	Нижнее, брюшное.	Полное.
Движения	Немного скованные, на уровне верхней части туловища.	Свободные, плавные, обычно на уровне нижней части туловища.	Небольшие, на среднем уровне.
Голос	Высокий, звон­кий, быстрый, громкий.	Низкий, густой, медленный.	Мелодичный, выразительный, меняющийся.
Темп речи	Ускоренный	Замедленный	Ровный, размеренный
Правила общения	Посмотреть, чтобы услышать.	Касаться важнее, нежели смотреть.	Чтобы услышать, не смотри.
Дистанция	Большая, чтобы видеть, прикосно­вений не любят.	Очень близкая, чтобы коснуться.	Небольшая, но предохраняются от прикоснове­ний.
Характерная черта	Не хотят быть ниже собеседника.	Из стресса выходят, беря вину на себя.	Очень много­словны, нет риторических вопросов.
«Главное» слово	Красиво	Удобно	Гармонично

Для общего представления о распределении информа­ционной нагрузки в коммуникации удобно пользоваться таким соотношением: язык тела — 1/2; то, как человек говорит — 1/3; содержание речи — 1/6. Соотношение невербальной и вербальной информации, как 5/6 и 1/6, достаточно приблизительное. Естественно, в различных ситуациях и для разных людей это соотно­шение будут сильно отличаться. Ориентировочно вербальная часть обычно занимает от 5 до 20 процентов сообще­ния. Отличия будут также касаться и видов невербальной коммуникации. Например, во время телефонного разгово­ра «язык тела» будет отсутствовать, а большая часть ин­формации будет передаваться при помощи голоса.

Невербальная коммуникация — форма коммуникации, связанная не со словами, а с любыми другими источни­ками информации, исходящей от людей. Она иногда имеет большую ценность, чем вербальная, поскольку, как пра­вило, не контролируется сознанием. Виды невербальной коммуникации:

1. Физический контакт. Это прикосновение людей другк другу. Оно свидетельствует о раскрепощении человека (взял за руку, приобнял за плечи, похлопал по плечу).

2. Поза. Поза заключает в себе информацию об эмо­циональном состоянии человека, представлении челове­ка о своем статусе, о согласии или несогласии с другими людьми, об отношении к ситуации.

3. Внешность. Прежде всего одежда. По одежде мож­но определить социальную группу, с которой себя отож­дествляет человек.

4. Близость. Это физическое расстояние, которое мы выбираем при общении. Возможные расстояния: интим­ное, обычное личное, социально-консультативное, публич­ное и холодное.

5. Ориентация в пространстве. Например, за столом переговоров. Рядом — сотрудничество. Через угол — ней­тральное общение. Через стол — конкуренция.

6. Выражение лица выполняет следующие функции: (1) показывает эмоциональное состояние человека, на лице отражаются шесть основных эмоций: удивление, страх, не­годование, отвращение, радость и печаль; (2) дает обрат­
ную связь; (3) показывает отношение к другим людям.

7. Жесты. Все жесты делятся на четыре группы:

А) иллюстраторы — это жесты, подкрепляющие сооб­щения. Среди них выделяют: указатели; пиктографы — картинное изображение предмета сообщения; идеографы — движения руками, соединяющие от­
дельные воображаемые предметы вместе; жесты-биты. Обилие таких жестов свидетельствует о воз­бужденном состоянии говорящего.

Б) регуляторы — это жесты, сигнализирующие об от­ношении говорящего к аудитории. Ладонь вперед — «подождите», ладонь вниз — «сейчас объясню»,ладонь вверх — «вот как надо».

В) адапторы — это жесты-привычки, в большинстве своем нежелательные. Почесывание, поглаживание отдельных частей тела; касание, пошлепывание слу­шающих; перебирание, подбрасывание каких-то предметов.

Г) эмблемы — жесты, заменяющие отдельные слова или фразы. Эмблемы несут на себе отпечаток соци­ально-культурной среды.

8. Голос и речь. Можно выделить следующие характе­ристики голоса и речи:

а) скорость речи: оживленная, бойкая манера гово­рить, быстрый темп свидетельствуют об импуль­сивности собеседника, его уверенности в себе (слиш­ком быстрый темп речи — болтун); спокойная, медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность (говорящий медленно — тугодум); заметные колебания скоро­сти речи обнаруживают недостаток уравновешен­ности, неуверенность, легкую возбудимость;

б)громкость: сильный голос, как правило, присущ истинной силе побуждений (жизненной силе) либо кичливости; тихий, слабый голос указывает на сдер­жанность, скромность, такт или нехватку жизнен­ной силы, слабость человека; резкие изменения громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении;

в) артикуляция: ясное и четкое произношение указы­вает на внутреннюю дисциплину, потребность в яс­ности и недостаток живости; расплывчатое произношение, как правило, свойственно уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли;

г) высота: фальцет (дословно — «головной голос») при­сущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта, грудной голос — мышле­ние и речь эмоциональны, естественны, не созданы сознательно; высокий пронзительный голос — при­знак страха и волнения, а низкий означает покой, расслабленность и достоинство;

д) режим и течение речи: ритмичное говорение (ров­ное перетекание слов с легкими периодическими ко­лебаниями) говорит о богатстве чувств, уравновешенности, хорошем основном настроении; строго цикличное, правильное говорение означает сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дис­циплину, педантичность, холодность чувств; округ­ло-текучая манера говорить (типична для общения на пикниках) свойственна людям, живущим глубо­ко, полно, эмоционально, угловато-отрывистая ма­нера характеризует трезвое, целесообразное мыш­ление. Людям нравится плавная, ненапряженная иразмеренная речь.

Речь раскрывает эрудицию человека, интеллект и его психическое состояние. Эрудиция оценивается в основ­ном содержательностью речи. Интеллект оценивается по логичности высказываний и богатству лексики. В состо­янии эмоционального напряжения: возрастает количество и длительность пауз; снижается словарное разнообразие; возникает грамматическая незавершенность. Некоторые особенности речи могут свидетельствовать об отклонениях в психике человека. Характерные симп­томы:

1) логоррея — непрерывное говорение;

2) персеверация речи — застревание в сознании человека какой-нибудь одной мысли и неоднократное и монотонное ее повторение;

3) разорванность или бессвязность речи;

4) вязкость речи;

5) резонерство и мудрствование.

Основные типы ситуаций делового общения. Люди вступают в деловое общение в тех случаях, ког­да они общаются не ради самого процесса общения, а ради внешней по отношению к нему цели. Процесс обучения эффективному деловому общению предполагает решение трех взаимосвязанных, но относительно самостоятельных проблем:

1. Изменения базовой установки на взаимодействие.

2. Формирования адекватного образа другого человека.

3. Формирования навыков поведения и овладения боль­шим спектром стилей, стратегий, тактик поведения, зна­ния условий их применения в нужной ситуации и в нуж­ное время.

Существует два основных варианта установок на взаи­модействие с другими людьми: центристская и децентристская. Центристская характерна тем, что человек видит мир сквозь призму собственных интересов, проблем и потреб­ностей. Других людей он воспринимает лишь как сред­ство. Для такого человека характерно: считать, что мир таков, каким он его видит; ситуация такова, какой он ее видит; его точка зрения самая правильная, а любая дру­гая, которая с ней не совпадает, ошибочна; его ценности являются единственно существующими в этом мире; тех людей, которые с ним не согласны, он считает глупыми, ничего не понимающими в этой жизни. Такой человек, вступая во взаимодействие с другим, начинает его так — «вот моя проблема, помоги мне ре­шить ее». Как правило, такая установка на взаимодей­ствие изначально делает его неэффективным.

Децентристская установка открывает хорошие пер­спективы для решения собственных проблем. Такой че­ловек признает за другими право видеть мир по-своему. При решении своих проблем он пытается учитывать ин­тересы и потребности других людей, от которых зависит и решение его собственных проблем. Для таких людей характерно допускать возможность того: что они могут ошибаться, что другой человек мо­жет быть столько же прав, как и они; что мы или наши позиции могут различаться. Однако это не будет означать, что кто-то из нас плох; что по большому счету нам никто ничего не должен, и другой делает для меня столько же, сколько и я для него. Вступая во взаимодействие, люди с такой установкой начинают его так — «мне нужна ваша помощь, но я по­нимаю, что у вас у самих проблем хватает. Я готов по­мочь вам решить ваши проблемы, так помогите же и мне решить мои».

Формирование адекватного образа. Для того чтобы эффективно общаться с другим чело­веком, необходимо, как минимум, ясно представлять себе этого человека. И постоянно иметь в виду такой момент: то, что я думаю об этом человеке, то, как я себе его пред­ставляю, и то, каков он на самом деле, может существен­но отличаться. Выделяют три группы факторов, влияющих на фор­мирование у нас образа другого человека.

Первая группа — факторы, принадлежащие объекту восприятия:

1) статические или физические факторы: телосложе­ние, одежда, обстановка в доме и т.п.;

2) динамические или экспрессивные факторы: мими­ка, жестикуляция, голос, речь;

3) содержательные факторы: что делает человек;

4) сообщения этого человека о себе;

5) сообщения других людей об этом человеке.

Вторая группа — факторы, принадлежащие субъекту восприятия. Это некоторые устойчивые тенденции, свой­ственные человеку при восприятии им других людей.

Сверхупрощение людей, преувеличение их постоянства и инвариантности. Это тенденция видеть людей черно-белыми, хорошими-плохими, переоценивать в них един­ство черт. Тенденция экстраполировать черты, проявляе­мых в поведении в конкретных ситуациях, на все другие ситуации, где эти черты могут проявляться.

Ригидность — непроницаемость для противоречивой информации. Часто мы не замечаем поведение или не слышим речь, которая не совпадает с нашей концепцией человека.

Эгоцентризм — сильная тенденция оценивать других людей в соответствии с единственным параметром — как это касается нас — и эгоцентрически предполагать, что большинство их действий направлено на то, чтобы по­мочь или навредить нам.

Проекция — мы априорно предполагаем, что человек имеет такую же картину мира, как и мы. Беседуя с дру­гим человеком и говоря о каком-то предмете, мы упоми­наем лишь десятую часть того образа предмета, который есть у нас, предполагая (ошибочно), что у человека есть и остальные 90% информации. У него действительно есть какая-то информация, но процентов на семьдесят она иная, чем у нас.

Третья группа — это схемы объяснения поведения дру­гих людей. К ним относятся интуитивные теории лично­сти, а также определенный набор концепций мотивации. Эти теории чаще всего не осознаются человеком. Они не осознаются прежде всего потому, что никогда не были предметом специального анализа и обучения для данного человека.

Управление взаимодействием при разговоре. Вобщении всегда есть разница, что мы хотели ска­зать, что мы на самом деле сказали, что собеседник ус­лышал и что он понял. В процессе общения происходит искажение информа­ции. Основные направления искажения информации: потеря, дополнение, изменение информации. Механизм искажения информации: нечеткое выражение смысла — неясное понимание смысла — неверное формулирование смысла для себя. Основные ошибки со стороны говорящего:

1. Неполное выражение основных составляющих идеи, мысли, образа.

2. Нечеткая структура сообщения.

3. Невнимание к реакциям собеседника в процессе об­щения.

Основные ошибки со стороны слушающего:

1. Отсутствие активности в уточнении понимания.

2. Отсутствие реакции при непонимании сообщения.

3. Попытка механического запоминания слов, а не смысла.

 

Основные приемы активного слушания:

1. Внимательное молчание.

2. Поддакивание (кивание головой и т.п.).

3. Эмоциональное сопровождение речи собеседника («Да что ты! Ну да!»).

4. Эхо — повторение отдельных слов собеседника.

5. Зеркало — буквальное повторение фразы собесед­ника.

6. Парафраз — передача мысли собеседника своими словами.

7. Побуждение («Ну а дальше что?»).

8. Уточняющие и развивающие вопросы.

В ходе деловой беседы или публичного выступления, независимо от ее содержания, приходится решать примерно одни и те же задачи. Если вы испытываете страх перед аудиторией, если ваш голос прерывается, а мысли ваши разбегаются в раз­ные стороны, то не думайте, что ваш случай исключи­тельный и с ним ничего нельзя сделать. Это совершенно нормальная реакция людей, которые не обучались этому или не имеют большого опыта публичных выступлений.Для того чтобы эффект публичного выступления был наибольшим, необходимо учитывать следующие моменты

С какой целью вы собираетесь выступать — проин­формировать о чем-то, убедить в чем-то, изменить эмоци­ональное состояние людей (успокоить или завести), побу­дить людей к определенной деятельности. В зависимости от цели выступления будет выбираться и структура пост­роения речи, и стиль выступления.

Перед кем необходимо выступить — объем и состав аудитории. Объем аудитории — большая, типа митинга (больше 100 человек); средняя, типа собрания (40-100 человек); камерная (10-40 человек); узкая (меньше 10 человек).

Состав аудитории — принадлежите ли вы к этой ауди­тории, равна ли она вам по статусу, знает ли она вас, языковой уровень .аудитории, знакомство аудитории с проблемой, предварительный настрой аудитории к выс­тупающему и к проблеме

Структура выступления. Выступление должно иметь введение, основную часть и заключение. Во введении решают функциональные (привлечь вни­мание, возбудить интерес) и содержательные (сориенти­ровать слушателей в проблеме, задать контекст выступ­ления) задачи. Основная часть направлена на раскрытие содержания. Заключение -его основная задача — расставить акцен­ты, сфокусировать внимание на главном в выступлении.

Как выступать? Для ответа на этот вопрос нужно знать следующее: какие задачи приходится решать во время выступ­ления, какие существуют средства для решения этих задач.

Групповая дискуссия, совещание предполагает, что одну проблему пытаются разрешить путем общения од­новременно несколько человек. Чтобы добиться постав­ленной цели в отведенное время, необходимо, чтобы груп­повая дискуссия развивалась по определенному сценарию. Задачи ведущего:

Первый этап — получить согласие от каждого участ­ника на данную кандидатуру ведущего, оговорить его права и обязанности, оговорить технологию обсуждения проблемы и принятия решения, получить согласие всех по вопросу технологии обсуждения и принятия решения, организовать процедуры обсуждения.

Второй этап -— сформулировать цель дискуссии, про­верить ее уяснение каждым участником обсуждения, сфор­мулировать единое видение ситуации, задать контекст обсуждения, сориентировать группу в отношении этапа дискуссии, его задач и конструктивных форм поведения.

Третий этап — инициировать каждого участника сфор­мулировать свой вариант, «проговорить» его для груп­пы, сравнить и обобщить предлагаемые варианты, зафик­сировать их и указать порядок обсуждения.

Четвертый этап — следить за тем, чтобы обсуждался только один вариант, следить за единством тезиса и аргу­ментации, зафиксировать альтернативные варианты, их плюсы и минусы.

Пятый этап — напомнить о договоренности в отноше­нии технологии принятия решения, провести процедуру принятия решения, зафиксировать результат, подвести итоги.

Задачи ведущего, не связанные с конкретной фазой обсуждения: снятие эмоционального напряжения у участников дискуссии; снятие конфронтации в группе; включение пассивных, «приглушение» сверхактив­ных; объединение сходных точек зрения.

Задачи участника групповой дискуссии:

Первый этап — оговорить права и обязанности ведущего.

Второй этап — убедиться в правильном понимании цели, убедиться в одинаковом понимании ситуации с дру­гими участниками обсуждения.

Третий этап — четко сформулировать свою позицию, слушая других, сравнивать со своей позицией.

Четвертый этап — работать с представлениями дру­гого, аргументировать свою позицию в терминах, понят­ных оппоненту, обсуждать только один тезис в данный момент времени, снимать эмоциональное напряжение оппонентов.

Пятый этап — следить за соблюдением технологии принятия решения, убедиться в правильном понимании принятого решения.

Задачи участника, не связанные с конкретной фазой обсуждения: работать с обратной связью; следить за тем, чтобы ведущий выполнял свои функ­ции в соответствии с договоренностью.

Профилактика и разрешение конфликтов в организации. Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американс­ких социологов, проведенные в начале XX века: Г. Зиммеля, Л. Гумпловича, Д. Смолли, У. Самнера. Наиболее известным из них является Г. Зиммель, который рассмат­ривал конфликты как неизбежное явление в обществен­ной жизни, вытекающее из свойств человеческой приро­ды и присущего личности инстинкта агрессивности.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятий и оценок тех или иных событий достаточно часто приво­дят к возникновению спорных ситуаций. Если создавшая­ся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимо­действия, то возникает конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация — это противоречивые пози­ции сторон по какому-либо поводу, представляющие уг­розу для достижения целей хотя бы одной из сторон, это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конф­ликт необходимо внешнее воздействие, толчок. Такое воз­действие называют инцидентом. Инцидент — активиза­ция деятельности одной из сторон, которая ущемляет ин­тересы другой стороны.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Классическое определение, предложенное в 50-х годах XX в. американским специалистом Л. Козером, звучит так:

Конфликт — это борьба за ценности, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

В каждом конфликте есть субъекты и объект. Субъек­тами конфликта являются участники конфликтной ситу­ации, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Объектом конфликта является то, на что претендует каждая из конфликтую­щих сторон, получение чего одним из участников полно­стью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.

Поскольку возникновение конфликтов неразрывно свя­зано с различными сторонами деятельности человека, количество и разнообразие конфликтов достаточно вели­ко. Возможна следующая классификация конфликтов:

Антагонистические конфликты предполагают войну до победы, до полного поражения противника.

Компромиссные конфликты допускают несколько ва­риантов их разрешения за счет взаимных уступок участ­ников конфликта.

Организационные конфликты являются следствием нечеткой организационной структуры, несогласованнос­ти целей членов организации, борьбы старого с новым, нарушения справедливости в оплате труда.

Эмоциональные или личностные конфликты вызыва­ются чувствами зависти, враждебности, антипатии и яв­ляются быстрой реакцией человека на ущемление его интересов. Происходит совмещение препятствия и лич­ности, которая, по мнению человека, мешает ему достичь своих целей.

Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располага­ют оппоненты. Вертикальные конфликты предполагают разные стартовые условия участников конфликта: началь­ник —- подчиненный, вышестоящая организация — пред­приятие. При горизонтальных конфликтах предполагает­ся взаимодействие равных по объему власти субъектов: руководители одного уровня, поставщики — потребите­ли, отделы в организации.

Открытые конфликты характеризуются явно выра­женным столкновением оппонентов — ссоры, споры, «во­енные действия».

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрес­сивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Внутриличностный конфликт возникает, когда к че­ловеку предъявляются противоречивые требования по поводу результатов его работы, или когда производствен­ные цели не согласуются с личными ценностями. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего».

Межличностный конфликт возникает как столкнове­ние личностей с различными взглядами и ценностями.

Конфликт между личностью и группой возникает, если личность занимает позицию, отличную от позиций группы.

Межгрупповой конфликт возникает чаще всего как противоречие между линейным и штабным персоналом, а также между функциональными группами в организации.

Конфликты могут выполнять самые разнообразные функции в организации:

Позитивные – разрядка напряженности между конфликтующими сторонами. Сплочение коллектива при конфликте с внешним врагом. Стимулирование изменений и развития. Снятие синдрома покорности у подчиненных.

Негативные - ухудшение социально-психологического климата. Предтавление о побежденных как врагах. Увлечение процессом конфликта в ущерб работе. После конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью работников.

Функциональный конфликт — это противоречие или столкновение между отдельными работниками или груп­пами, которое способствует увеличению организационных результатов.

Дисфункциональный конфликт — это любое противо­речие или столкновение между группами, которое вредит или препятствует достижению организационных целей. Дисфункциональный конфликт должен быть устранен, а функциональный должен быть поддержан. Однако на практике многие менеджеры пытаются устранить все типы конфликтов. Это происходит потому, что многие важные институты нашего общества (семья, школа, церковь) руко­водствуются традиционной точкой зрения на конфликт.

Антиконфликтные ценности становятся частью орга­низационной культуры. Гармония и согласие восприни­маются положительно, а конфликты и противоречия — отрицательно. В таких условиях менеджер стремится из­бегать любых конфликтов, чтобы сохранить статус-кво.

Каждая организация имеет оптимальный уровень кон­фликтности, при котором результативность достигает максимума. Когда уровень конфликтов слиш­ком низок, результативность также невысока, все меньше становится инновации и изменении, организация на­чинает испытывать трудности приспособления к меняю­щейся окружающей среде. С другой стороны, если уро­вень конфликтов слишком высок, развивающийся хаос также может вызвать снижение результативности.

Можно выделить две группы причин конфликтов: орга­низационные и личностные. Организационные причины: несовершенство организационной структуры; различие в целях; несправедливая система оплаты и стимулирования труда; плохие коммуникации; борьба «старого с новым».
Личностные причины: несовпадение типов личности; различие в манере поведения, жизненном опыте и т.п.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Управление конфликтами — это целенаправленное воз­действие по устранению (минимизации) причин, породив­ших конфликт, или коррекция поведения участников конфликта. Методы управления конфликтами можно разбить на две группы: организационные и межличностные.

Организационные методы:

1. Четкое определение политики, процедур и правил организации.

2. Установление четкой иерархии полномочий в рам­ках организационной структуры.

3. Согласование целей работников, подразделений и организации в целом.

4. Разработка справедливой системы оплаты и стиму­лирования труда.

5. Оптимизация путей движения информации и нала­живание межличностных коммуникаций.

6. Организационная и психологическая подготовка к внедрению нововведений.

Межличностные методы разрешения конфликта.

При появлении конфликтной ситуации или начале разверты­вания самого конфликта его участникам необходимо выб­рать соответствующий стиль поведения. К. Томас и Р. Килменн выделили пять основных стилей поведения в конф­ликтной ситуации

1. Уклонение, то есть человек старается уйти от конф­ликта, избегать потенциальных конфликтных ситуаций .Недоразумения между людьми, если они не выясняются сразу, могут привести к взаимонепониманию, что пре­одолеть потом оказывается довольно сложно.

2. Уступчивость, т.е. человек идет на уступки, полно­стью отказываясь от своих намерений. Человек, избира­ющий для себя своеобразный «жертвенный» стиль пове­дения волей-неволей вызывает у окружающих чувство
вины, психологический дискомфорт.

3. Принуждение — попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Можно добиться выигрыша в какой-то ситуации, но такой стиль поведения вызывает негативную реакцию у окружающих.

4. Компромисс, человек идет на уступки в ответ на уступки со стороны партнера. Компромисс — это времен­ное, вынужденное решение проблемы. Поскольку ни одна из сторон до конца не достигает своей цели, при более
благоприятных обстоятельствах одна из них или обе мо­гут попытаться изменить ситуацию в поисках более вы­годного для себя варианта.

5. Сотрудничество — признание различия во взгля­дах, готовность понять причины и выработать приемле­мый курс действий, удовлетворяющий всех участников конфликта.

Следует отметить, что ни один из стилей поведения в конфликтной ситуации сам по себе не является наилуч­шим, нужно уметь применять разные стили в соответ­ствующих ситуациях.

Действия руководителя по разрешению конфликтов в организации. Руководитель должен уметь не только сам правильно вести себя в конфликтной ситуации, но и суметь помочь подчиненным выйти из подобных ситуаций. Прежде чем предпринимать определенные действия, руководителю важно определить, по какой модели развивается конф­ликт среди его подчиненных. Выделяют три модели, в соответствии с которыми может развиваться конфликт между работниками организации: деловой спор, формализация отношений, психологический антогонизм.

 

Параметры конфликта	«Деловой спор»	«Формализация отношений»	«Психологи­ческий антагонизм»
Объем разногласий	По конкретному вопросу	По ряду вопросов	Зона разногласий неопределенна
Объем общения	Большой	Ограниченный	Минимальный
Отношение к возможности договориться	Уверенность в такой возможности	Отсутствие уверенности	Нежелание договариваться
Восприятие оппонента	Психологически доброжелательное	Психологически отстраненное	Психологически неприязненное
Характер воздействия на партнера	Попытки убеждения	В рамках формальных правил	«Психологичес­кая война»
Вероятный исход	Положительный	Неопределенный	Отрицательный

 

Таким образом, исход конфликта определяет не сам факт или предмет разногласий, а то развитие, которое принимает ситуация, в свою очередь зависящее от вос­приятия ее самими участниками конфликта и избирае­мой ими стратегии поведения.

Для руководителя главное отказаться от изначальной негативной установки по отношению к конфликтной си­туации, перестать видеть в ней неприятности и угрозу для себя. Далее необходимо: определить основную причину возникшей ситуации, разрешение конфликта обязательно предполагает ус­транение его причины; уточнить позиции сторон, как правило, в конфлик­те существует активная сторона, ее цели требуют уточнения в первую очередь; понять, к чему стремятся участники конфликтной ситуации, добиться разрешения предмета конфлик­та или добиться определенного состояния «против­ника».

Принципиальные возможности руководителя по раз­решению конфликта среди подчиненных:

1) поддержать одну из сторон, подходит только для модели «деловой спор»;

2) может принять решение «третье» для обеих сторон, подходит для модели «формализация отношений»;

3) с его помощью оппоненты могут сами найти выход из конфликтной ситуации, подходит для модели «формализация отношений»;

4) не разрешив конфликта, может развести оппонен­тов, ограничив их взаимодействие, подходит для модели «психологический антагонизм».

Сравнение модели арбитража и модели посредничества.

 

Модель	Преимущества	Недостатки
r-1t
Арбитраж	♦позволяет быстро принимать решение; ♦ руководитель имеет возможность принять именно то решение, которое кажется ему предпочтительным, поддержать того, кого считает нужным.	♦ трудно выяснить истинные причины конфликта; ♦ принимая решение вподдержку одной из сторон, руководитель неизбежно наносит ущерб своим отноше­ниям с другой стороной; ♦ разрешая проблему, руково­дитель не восстанавливает нормальных отношений меж­ду участниками конфликта; ♦ ответственность за принятое решение полностью ложится на руководителя.
Посредничество	♦ не приходится тщательно разби­раться в причинах конфликта; ♦ответственность за принятое решение и его последующую реализацию лежит на участниках конфликтной ситуации ♦участники конфликта приобретают важный опыт совместного решения проблем	♦ переговорный процесс может потребовать много времени; ♦поскольку решение принимают сами участники конфликта, оно не всегда будет таким, как хотелось бы руководителю ♦ роль посредника требует особых навыков

 

Таким образом, при разрешении конфликтов среди подчиненных руководитель может использовать две ос­новные модели — арбитража и посредничества. Арбитр иначе именуется третейским судьей. Третейс­кий суд, или арбитраж, — это способ рассмотрения спор­ных дел, при котором стороны обращаются к арбитру (тре­тьему лицу), который выслушивает обе стороны, а затем принимает решение по спорному вопросу. Эта модель раз­решения конфликтных ситуаций весьма распространена в нашей управленческой практике, типична для нее. По­средник, в отличие от арбитра, не пытается сам разре­шить конфликт, он организует процесс его разрешения самими участниками.

Контрольные вопросы.

1. Сравните командные группы, рабочие группы и ко­митеты.

2.Опишите причины вступления людей в формальныеи неформальные организации.

3. Как взаимодействуют формальные и неформальные группы в организации? Опишите ролевую структуру группы.

4. Какие факторы влияют на статусную структуру груп­пы?

5. Чем отличается руководство от лидерства?

6. На чем основана власть руководителя в организа­ции?

7. Каковы основные формы власти?

8. Что такое баланс власти?

10. Каковы формы влияния руководителя на подчи­ненных?

11. В чем недостаток личностного подхода к лидер­ству?

12. Какие стили руководства выделили Д. Макгрегор, К. Левин, Р. Лайкерт?

13. В чем недостаток поведенческого подхода к лидер­ству?

14. Какие стили руководства соответствуют различным уровням зрелости подчиненных в соответствии с теорией жизненного цикла Херши и Бланшара?

15. Какие ситуационные переменные выделил Фидлер в своей модели ситуационного лидерства?

16. Почему возникает искажение информации при разговоре?

17. Чем различаются моноканальная и стереоканальная аналоговая информация?

18. Каковы приемы активного слушания?

19. Какие приемы способствуют проведению деловой беседы?

20. Каковы этапы проведения групповой дискуссии?

21. Что нужно учесть при подготовке публичного выс­тупления?

22. Каковы основные этапы развития группы?

23. Опишите основные типы конфликтов,

24. Каковы объективные и субъективные причины возникновения конфликтных ситуаций?

25. Сравните пять стилей поведения в конфликтной ситуации.

26. Сравните три модели развития конфликтных си­туаций.

27. Каковы возможности руководителя до разрешению конфликтных ситуаций в коллективе?

28. Чем различаются модель арбитража и модель по­средничества при разрешении конфликтов в орга­низации?