Никогда не забывайте о клиенте, никогда не давайте клиенту забыть о вас.

Если поиск клиентов для вас не проблема, то поиск заинтересованных клиентов, несомненно, — проблема. Применяйте эти же методы в течение следующих тринадцати недель, и вы увидите, что теряли больше, чем продавали.

Мелочи, сделавшие из меня хорошего торговца — № 1

Как я научился бороться с депрессией

Однажды, когда я собирался уйти из конторы, Эл Гоулд, многие годы один из ведущих добытчиков компании, остановил меня и спросил:

— Как поживаешь, Фрэнк?

— Совсем неплохо, мистер Гоулд, — ответил я. — А вы как поживаете?

— Ну, — сказал он, — похоже, год выдался для меня плохим. Эта депрессия, — не знаю, сколько она еще продлится, — похоже, не отпустит меня до конца года.

— Что вы имеете в виду под депрессией? — удивленно спросил я.

— Как? — ответил он. — Ты что, не знаешь, что у нас сейчас депрессия в экономике?

— Нет, — ответил я. — Ничего не знаю про депрессию.

— Где ж ты был? — спросил Эл. — Ты что, ничего не читаешь? Мы находимся в середине депрессии!

— Нет, — вынужден был признаться я, — ничего о ней не слышал.

Вот тут-то Эл удивился. Он терпеливо объяснил мне экономические условия, которые привели к депрессии. Чем больше он говорил, тем больше я понимал, каким был глупым и тупым раньше. Теперь у меня не было никакого права ходить по улицам и продавать страховки, как я это делал. Я был уверен, что полисы по страхованию жизни продавать невозможно до тех пор, пока не кончится депрессия.

Как вы думаете, что же произошло на следующей неделе? Вы правы. Ничего! Я перестал наносить визиты, как будто боялся, что в меня бросят бомбу по дороге. В конце третьей недели моя производительность равнялась нулю!

И в один прекрасный день я задумался: «Позвольте, это же глупо! До того, как мистер Гоулд рассказал мне о депрессии, у меня все было в порядке. Теперь, когда я все понимаю, я перестал продавать по единственной известной мне причине — я перестал наносить визиты».

Весь остаток дня я потратил на подготовку так же, как делал раньше, когда осознавал, что что-то не так, — подготовку на всю неделю вперед.

За короткое время я восстановил свою производительность, и в конце года опередил всех выездных агентов «Фиделити» по всей стране!

А у Эла Гоулда этот год был одним из самых плохих за всю его жизнь.

На первом собрании наших агентов в январе следующего года мистер Гоулд был выступающим. Темой его доклада были «Прогнозы на новый год». Если его подытожить, то тему следовало бы назвать «Осторожно, новый год!». Когда он закончил, Остин Гоф, один из наших энергичных молодых агентов, вскочил и сказал:

— Г-н председатель, можно внести предложение?

— Конечно, вносите, — ответил председатель собрания.

— От имени моих молодых товарищей вызываю более старых агентов на 60-дневное соревнование!

Все засмеялись. Действительно, было смешно. Старики численно превосходили молодежь, и на основании предыдущих показателей это было похоже на вызов, брошенный командой третьей лиги чемпионам мира. Но ради смеха старики приняли вызов.

После собрания я собрал молодежь и сказал:

— Давайте устроим свое собственное собрание, тайный совет.

Итак, мы собрались, и я рассказал им, как несколько месяцев назад Эл Гоулд объяснял мне что такое депрессия, и что случилось позже. Все славно посмеялись и согласились забыть о депрессии, — перестать читать газеты и слушать радио, где твердили о депрессии, а заниматься работой, наносить визиты!

По окончании 60 дней мы по всем статьям побили стариков и вели со счетом два-один. На собрании в понедельник утром после соревнования я рассказал «Историю Эла Гоулда» всем агентам. Все от души веселились.

...С тех пор, посещая бизнесменов и слыша, что они начинают говорить о «трудных временах и депрессии», я рассказываю им «Историю Эла Гоулда о депрессии», и мы всегда смеемся. И тут у меня верный шанс получить надежного клиента!

Часть вторая

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ ШАГ ЗА ШАГОМ

Самая трудная стадия в сделке, и как я с ней справляюсь

Как вы думаете, какая стадия самая трудная в сделке?

Я задавал этот вопрос тысячам торговых работников по всей стране. Многие из них отвечают:

— Завершение. Другие говорили мне:

— Вовсе не завершение, а подход к клиенту.

Когда я впервые узнал о важности подхода, то начал понимать, почему становился таким нервным и часто ходил взад-вперед у кабинета того, с кем собирался увидеться. Я не знал, как к нему подойти! Я боялся, что меня выставят, даже не дав возможности что-то сказать.

Многие торговые работники считают, что первые десять слов — самые важные.

Одна известная по всей стране торговая организация разработала превосходную модель подхода. Модель тысячи раз применялась торговыми агентами организации по всей стране. Помогла и мне. И она поможет любому, кто будет ею пользоваться. Вот в чем ее суть.

Представившись, агент по продаже говорит: — Мистер Грей, позвольте показать вам наш новый кассовый аппарат. Он будет делать для вас три вещи: предотвращать потери в вашем магазине, повышать прибыль и увеличивать ваш. бизнес.

Модель проста, она учитывает точку зрения другого человека и перечисляет три вещи, которые ваш товар будет делать для него!

В мае 1945 г., когда я изучал состояние продаж в г. Эниде, штат Оклахома, мне рассказали о Дине Нимейре, продавце обуви в розницу, который участвовал в нашем деле. Дин только что установил, возможно, мировой рекорд, продав 105 пар обуви за один день! Каждая продажа была отдельной, индивидуальной сделкой. Всего их набралось 87. С этим человеком мне нетерпелось поговорить. Мне хотелось увидеть его в деле! Итак, я пришел в магазин, где работал мистер Нимейер, и спросил его, как он это делает. Он ответил:

— Все дело в подходе. Покупательнице либо продашь, либо нет, в зависимости от того, как к ней подойти у входа в магазин.

Меня интерсовало, что он под этим подразумевал, и в то утро я стал наблюдать за ним в деле. Он действительно располагает к себе покупательницу. Он выходит к ней навстречу с искренней теплой улыбкой. Если это постоянная клиентка, он говорит:

— Доброе утро, миссис Янг. Позвольте вам помочь!

Если он ее не знает, он говорит:

— Доброе утро. Меня зовут Нимейер, а вас? (Это всегда приятно новой посетительнице, она улыбается ему в ответ и с удовольствием называет свое имя.) Благодаря свободной, естественной и любезной манере Дина, покупательница чувствует, что не зря зашла в магазин. Она покупает, еще не присев.

После продажи, когда Дин вручает покупательнице упакованный товар, он говорит:

— Спасибо, миссис Янг. Заходите еще, хорошо?

Он показывает, что ценит ее визит. Каждая покупательница улыбается в ответ, и на приглашение: «Заходите еще, хорошо?», отвечает: «Зайду». Рекорд Дина доказывает, что действительно заходит.

Я оценил эффективность подхода Дина на все 100% и был несказанно рад, что зашел в этот магазин. Я всегда рассказываю эту историю своим коллегам. И мне приходят отклики о прекрасных результатах со всех концов страны.

Я с энтузиазмом рекомендую каждому, кто занимается продажей, пользоваться таким подходом, пока это не станет для него таким же естественным, как дыхание.

А теперь я представлю вам свой подход, состоящий всего из четырех предложений, потом проанализирую каждое предложение и постараюсь объяснить психологическую подоплеку этого подхода. Мне нравится называть это «сделкой перед сделкой».

После того, как человек узнает, кто я и зачем пришел, вот что я говорю... дословно:

Я. Мистер Эдвардс, по цвету ваших глаз и волос я не могу сказать, каково ваше положение, точно так же, как если бы я пришел к лучшему дантисту Филадельфии, сел в кресло и отказался открыть рот, — он вряд ли бы мне помог, правда? (Широкая улыбка.)

Эдвардс. Правда. (В 99 случаях из 100 он улыбается и говорит: «Правда»).

Я. Что ж, то же самое и у нас с вами, пока вы не введете меня в курс ваших дел до определенной степени. Другими словами, чтобы я смог показать вам что-то в будущем, что имело бы для вас ценность, можно мне задать вам несколько вопросов?

Эдвардс. Задавайте. Что за вопросы?

Я. Мистер Эдвардс, если на какие-то из моих вопросов вы не захотите отвечать, я не обижусь. Я все понимаю. Но если кто-нибудь когда-либо узнает что-то из того, что вы мне сказали, то это будет только потому, что вы им скажете об этом, а не я. Полная тайна гарантируется. Хорошо?

Эдвардс. Хорошо!

Давайте проанализируем:

Первое предложение:

Что может быть более странным, чем приход к зубному врачу, посадка в кресло и отказ отрыть рот?.. Поэтому, когда я говорю: «Он вряд ли бы мне помог, правда?», клиент всегда улыбается и отвечает: «Правда».

Второе предложение:

«Что ж, то же самое и у нас с вами, пока вы не введете меня в курс ваших дел до определенной степени»... Раньше я говорил: «Если вы не захотите посвятить меня в свои секреты»... Что ж, я выяснил, что требую слишком многого в первую же минуту. В один прекрасный день, сказав это человеку, я увидел, как он весь напрягся, тогда я добавил еще три слова: «до некоторой степени». Клиент тут же оттаял, похоже, фраза полностью его разоружила.

Третье предложение:

«Другими словами, чтобы я смог показать вам что-то в будущем, что имело бы для вас ценность, можно мне задать вам несколько вопросов?».

Я понял, что им очень нравится это «будущее»! Это говорит о том, что вы здесь не для того, чтобы надавить и продать что-то сегодня. Поэтому он может расслабиться и ответить на ваши вопросы спокойно и правдиво, не боясь, что вы сегодня же используете его ответы против него самого. Различие просто поразительное!

«...имело бы для вас ценность». Эти слова совершенно не подразумевают, что даже в будущем вы вернетесь продать ему что-то. Когда я так говорю, думаю, он чувствует мою искренность. В этом месте я еще не думаю о сделке. Я думаю о том, что говорю.

«Можно мне задать вам несколько вопросов?» Некоторое время я говорил «кое-какие» вопросы. Позже я выяснил, что лучше говорить «несколько» вопросов.

К этому времени он не только хочет, но испытывает нетерпение от того, что я не задаю сами вопросы. Итак, начиная с нуля, менее чем за минуту человек хочет поделиться со мной своими секретами. Однако я собираюсь задать ему кое-какие очень интимные, личные вопросы. Поэтому опыт научил меня делать еще один шаг...

Четвертое предложение:

«Мистер Эдвардс, если на какие то из моих вопросов вы не захотите отвечать, я не обижусь. Я все понимаю. Но, если кто нибудь когда-либо узнает что-то из того, что вы мне сказали, то это будет только потому, что вы им скажете об этом, а не я. Полная тайна гарантируется. Хорошо?... Говоря «Хорошо?», я киваю головой, и он обычно отвечает мне кивком тоже и повторяет: «Хорошо!» .

Я считаю это четвертое предложение волшебным! Я пользовался им тысячи раз. Это — побудительная фраза моей «сделки перед сделкой».

Я многим обязан моему доброму другу Ричарду У. Кэмпбеллу из г. Алтуна, штат Пенсильвания, за совершенство этой завоевывающей доверие фразы при подходе. Дик много лет пользовался ею с поразительным успехом.

После того, как я начал разрабатывать двухви-зитную систему, я постепенно перестал пытаться сделать как можно больше в первое посещение. Однако пусть у вас не остается впечатление, что я совершенно перестал продавать во время первого визита. На протяжении всей книги вы увидите ситуации, когда «зеленый свет» загорался в первое же посещение, иногда в первые тридцать секунд! Некоторые из моих самых захватывающих сделок заключены при первом же контакте.

Я понимаю, что многие торговые агенты полностью работают по стандартизированному подходу, направленному на продажу при первом посещении. Я никого не призываю менять этот метод, если они преуспевают. Заключив свою первоначальную сделку и затем проанализировав все нужды вашего клиента, вы почувствуете, что этот одноминутный, фактографический разговор при первом подходе поразительно эффективен. Не обязательно пользоваться именно этими словами, но не затягивайте разговор.

Многие компании теперь предлагают своим торговым агентам организованные презентации и модели переговоров. Если они подготавливаются людьми, имеющими опыт успешных продаж, — хорошо. Я видел отличные примеры. Однако никогда, никогда не запоминайте эти переговоры или любой диалог слово в слово. Редко кто может изложить заученный диалог естественно, и никому неохота слушать «консервированную» речь.

Вот очень полезный совет одного старого «биржевика». Он сказал: «Фрэнк, никогда ничего не учи наизусть. Читай то, что хочешь запомнить, несколько раз ежедневно с краткими промежутками. И вдруг в один прекрасный день ты будешь это знать. Если будешь учить таким образом, текст никогда не будет казаться «консервами». Выступи со своим диалогом перед женой, перед своим директором или другим торговым агентом. Репетируй снова и снова, пока не будешь его знать настолько хорошо, что он станет таким же естественным, как дыхание».