Організація продажу товарів у системі роздрібної торгівлі

Організація продажу товарів у роздрібній торгівлі регулюється такими основними законодавчо-нормативними документами:

1) Закон України «Про захист прав споживачів» від 01.12.2005 р. №3161-IV;

2) Постанова Кабінету Міністрів України «Про порядок провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення» від 15.06.2006 р. №833;

3) Закон України „Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг” від 01.06.2000 р. №1776-III та ін.

 

Форми і методи продажу

 

Форма продажу товарів — це сукупність засобів продажу товарів, за допомогою яких здійснюється торговельне обслуговування населення.

Роздрібний продаж товарів може здійснюватися за допомогою магазинної, noзамагазинної та ринкової форм продажу товарів, зміст яких викладено раніше.

Безпосередній відпуск товарів покупцям на підприємствах роздрібної торгівлі може здійснюватися різними методами.

Метод продажу товарів — це сукупність способів і прийомів, за допомогою яких забезпечується обслуговування покупців у процесі продажу товарів. Існує значна кількість методів продажу товарів, вибір яких визначається такими чинни­ками, як форма продажу товарів, фізико-хімічні властивості товарів, стан матеріа­льно-технічної бази тощо.

Відпуск товарів покупцям у магазинах здійснюється різними ме­тодами, найбільш поширеними серед яких є:

1) продаж з індивідуальним обслуговуванням (продаж через прилавок);

2) продаж з відкритим доступом до товару (самообслуговування, продаж за зразками, продаж за попередніми замовленнями).

Застосування тих чи інших форм і методів продажу товарів визначається багатьма чинниками:

1) ринковою стратегією і тактикою підприємств;

2) наявною матеріально-технічною базою;

3) особливостями товарів та ступенем їх підготовки до продажу тощо.

Продаж товарів через прилавок обслуговування

 

Суть даного методу продажу товарів, який ще називають традиційним, полягає в тому, що в процесі вибору товарів обов'язково беруть участь і покупець, і продавець, який особисто виконує основні операції з відбору і показу товарів покупцеві, проведення розрахунків та вручення покупки. Товари, відгороджені від покупців прилавком, розміщуються в такий спосіб, що їх основна маса недоступна покупцеві, а інколи – і невидима для нього. Покупці можуть отримати потрібний товар для ознайомлення і вибору тільки безпосередньо через продавця. Закінчивши обслуговування одного покупця, продавець починає обслуговувати наступного і т.д.

Продаж товарів через прилавок обслуговування здійснюють продавці, які виконують такі операції:

1) зустріч покупця і виявлення його намірів (стосовно фасону, моделі, ціни та інших ознак товару);

2) пропону­вання і показ товару передбачає необхідність демонстрації кількох різновидів відповідних виро­бів, інших однорідних товарів, якщо потрібний товар у даний час відсут­ній у продажу, звернення уваги покупця на особливості окремих товарів;

3) допомога у виборі товару і консультація (з питань призначення товарів, відмінностей між однорідними товарами різних марок, способів їх експлу­атації та особливостей догляду, відповідності пропонованих товарів сучасним тен­денціям розвитку моди, розкрити товарознавчі, естетичні властивості товару, якість виробів тощо);

4) пропонування супутніх і нових товарів даного призначення, що сприяє вихованню естетичних смаків покупців;

5) проведення технологічних операцій, пов'язаних з відмірюванням, нарі­занням, зважуванням товарів тощо, для якісного виконання яких робоче місце продавця має бути організоване згідно з вимогами технологічних карт організації праці продавців з урахуванням специфіки асортименту реалізовуваних товарів, особливостей техніч­ного оснащення підприємства, застосовуваних методів продажу тощо;

6) розрахункові операції (можуть виконуватись на робочому місці як продавця, так і контролера-касира);

7) упакувування і видавання покупок.

При продажу технічно складних товарів з гарантійним терміном служби крім перелічених операцій, продавець зобов'язаний зробити відмітку в паспорті на виріб, яка підтверджує дату реалізації і право покупця на гарантійне обслуговування, ви­писати товарний чек і вручити його покупцеві.

Продаж з прилавка може здійснюватися двома способами:

1) відкритої викладки, коли товари розміщуються на робочому місці продавця; покупці, не очікуючи черговості обслуговування продавцем, самостійно оглядають і вибирають потрібні товари, за необхідності консультуються з продавцем;

2) закритої викладки, коли вироби розміщують у спеціально облаштованих вітринах, полицях тощо, які забезпечують зручність огляду виставлених товарів, неможливість вільного доступу до них покупців та їх збе­реження.

Застосуван­ня традиційного методу продажу товарів у сучасній торговельній практиці обумов­лене як об'єктивними, так і суб'єктивними чинниками. Основним об'єктивним чинником використання продажу товарів через прилавок обслуговування є існу­вання низки товарів, які недоцільно реалізовувати з наданням покупцям необмеже­ного доступу до товарної викладки, — дорогі ювелірні вироби, годинники, фото­апарати та інші специфічні з точки зору організації обслуговування покупців товари. Серед суб'єктивних чинників у першу чергу можна назвати намагання продавців та адміністрації магазинів запобігти масовим крадіжкам товарів покупцями.

 

Самообслуговування як метод магазинного роздрібного продажу товарів

 

Самообслуговування – це метод продажу, при якому покупці мають вільний доступ до всіх товарів, відкрито викладених у торговому залі магазину на пристінному та острівному обладнанні, і повну можливість самостійно оглядати і вибирати товари без допомоги продавця, а оплачувати покупки у вузлі розрахунку, розміщеному при виході з торгового залу магазину.

Самообслуговування як метод продажу товарів базується на таких принципах:

1) максимальне скорочення операцій обробки товарів у зоні обслуговування або на робочому місці продавця;

2) розумне поєднання в одному пункті операцій з розрахунку за продані товари і відпуску їх покупцям;

3) невідповідність часу та місця виконання допоміжних операцій торгово-технологічного процесу (упакування, фасування, зважування тощо), які виконуються в спеціально призначених для цього приміщеннях із за­стосуванням високопродуктивного торгово-технологічного (ваговимірювального, фа­сувального, пакувального, етикетувального) обладнання з часом і місцем виконання операцій з продажу товарів і обслуговування покупців;

4) розташування вузла розрахунку біля виходу з торгового залу;

5) необмежений доступ покупців у торговий зал і вільний доступ до всіх, викладених у торговому залі товарів, завдяки лінійній системі розташування обладнання в торговому залі;

6) обов'язкова наявність цінників на всіх товарах, що реалізуються;

7) можливість самостійно оглядати і відбирати товари без допомоги продавця завдяки застосуванню обладнання для відкритого викладання товарів (тара-обладнання, піддони, кошики, острівні і пристінні гірки, холодильні прилавки відкритого типу);

8) розміщення товарів у торговому залі з урахуванням частоти і психології попиту;

9) можливість у будь-який момент отримати консультацію або допомогу з боку продавця при виборі товару;

10) використання для відбору і доставки товарів у вузол розрахунків інвентарних корзин або візків;

11) орієнтація покупця в торговому залі завдяки застосуванню рекламних засобів, інформаційних вказізників, визначеної системи розміщування торговельного обладнання;

12) чіткий розподіл в магазині вхідних і вихідних потоків покупців;

13) організація зберігання особистих речей покупців.

Самообслуговування найбільш доцільно застосовувати при забезпеченні магазинів фасованими товарами в широкому асортименті і високій інтенсивності потоків покуп­ців для продажу переважної більшості продовольчих товарів, а також готового одягу, взуття, трикотажних виробів, іграшок, грамплатівок, окремих парфюмерно-косметичних, канцелярських, господарських, спортивних товарів, товарів побутової хімії то­що. Практика показує, що впроваджувати цей метод можна для торгівлі переважною бі­льшістю як продовольчих, так і непродовольчих товарів, за винятком відносно невеликої групи дорогих і великогабаритних товарів, продаж яких об'єктивно вимагає участі про­давця та надання ним консультацій покупцеві в процесі вибору товару — ювелірних виробів, годинників, сувенірів, радіо- і телеапаратури, радіодеталей, сервізів і виробів з кришталю, велосипедів, мотоциклів, моторів, човнів, холодильників, газових та електри­чних плиток, пральних і швейних машин, побутових електроприладів, килимів і килимо­вих виробів та деяких інших товарів.

Продаж товарів на основі самообслуговування передбачає активну участь пер­соналу магазину в обслуговуванні покупців, надання їм допомоги при виборі това­ру, консультуванні щодо місць викладки товарів, правил використання, способів догляду, порядку ремонту виробів, виконанні операцій з упакування товарів. При самообслуговуванні продавці виконують функції продавців-консультантів, що ви­магає доброго знання асортименту, властивостей і особливостей товарів, способів догляду за ними, основ психології. Одночасно, продавці-консультанти звільняються від необхідності приймати від покупців оплату за товари — ця операція викону­ється у вузлах розрахунку контролерами-касирами, робочі місця яких розташовані або у відокремлених відділах (зональні вузли розрахун­ку, децентралізована форма розрахунків), або в єдиному вузлі розрахунку (загальні ву­зли розрахунку, централізована форма розрахунків). При централізованій формі розра­хунків оплата за товари, відібрані в різних відділах, секціях магазину, здійснюється в будь-якій з кас єдиного вузла розрахунків, розміщених, як правило, біля виходу з ма­газину або поверху. При децентралізованій формі розрахунків оплата за товари здійс­нюється в касах, розміщених в кінці або в середині ліній обслуговування.

Самообслуговування може бути повним або частковим. При повному самооб­слуговуванні всі товари продають за цим методом, при частковому – деякі товари продають безпосередньо продавці через прилавок обслуговування. Як правило, розрахунки за ці товари теж ведуться через вузли розрахунку.

Розрахунок за товари є невід'ємним елементом процесу продажу, тому якість його організації та виконання істотно впливає на рівень торговельного обслугову­вання населення. При розрахунку в обмін на гроші покупець отримує касові чеки, які підтверджують факт придбання ним товарів і правильність розрахунків, а також є підставою для об­міну чи повернення товарів відповідно до норм чинного законодавства.

При організації розрахунку за товари забороняється влаштовувати т. зв. подвійний контроль. Адміністрація магазину має право проводити лише вибіркову перевірку правильності оплати і контролювати роботу касира.

Практика організації самообслуговування виробила такі рекомендації:

1) розміщувати запаси товарів на одному рівні з торговим залом;

2) ізолювати приміщення для приймання товарів від комор, камер, кладочок;

3) нe провозити запаси товарів через службовий вхід;

4) мати планування торгового залу у формі прямокутника;

5) розміщувати обладнання для викладання товарів на одній осі з касами;

6) розміщувати найбільш зручні для крадіжок товари в зоні ефективного спостереження;

7) розміщувати поряд з входом-виходом засклену кабіну адміністратора, при цьому вона повинна бути на кілька сходин вище від рівня підлоги;

8) застосовувати прозору упаковку товарів і достатньо жорсткі етикетки, які не відклеюються;

9) перекривати перегородки і стійки обладнання дзеркалами, особливо випуклими;

10) використовувати настінні дзеркала спеціального призначення, котрі в торговому залі являють собою звичайне дзеркало, а зі сторони неторгових приміщень є прозорим склом, через яке добре проглядається торговий зал;

11) встановлювати при вході в магазин турнікет, який діє тільки в одному напрямі;

12) використовувати промислове телебачення та інші засоби контролю за оглядом і відбором товарів;

13) застосовувати тактовні форми виховного впливу на покупців.

Соціальний та економічний ефект самообслуговування полягає в тому, що за­стосування цього методу продажу дозволяє суттєво скоротити витрати часу насе­лення на придбання товарів (за рахунок скорочення часу на очікування обслугову­вання в черзі); поряд з тим самообслуговування не тільки дозволяє збільшити вільний час населення, але й створює умови для підвищення пропускної спромож­ності магазинів, нарощування обсягів продажу товарів, покращання використання торгових площ і торгово-технологічного обладнання магазину, раціоналізації вико­ристання торгового персоналу.

Продаж товарів за зразками

Продаж товарів за зразкамипередбачає здійснення попереднього вибору товару покупцем на основі ознайомлення з натуральними зразками окремих виробів, виставленими вторговому залі. При цьому методі продажу в торговому залі магазину демонстру­ються в зібраному вигляді лише зразки наявних у продажу товарів, які виконують функцію демонстраційного запасу, а робочі запаси їх розміщуються в інших при­міщеннях магазину чи навіть поза його межами.

Вибір товарів здійснюється покупцем самостійно або за допомогою продавця-консультанта, робоче місце якого розміщується на виставковій площі торгового залу і який надає консультації щодо властивостей товару, способів його експлуата­ції, демонструє виріб у дії. Після оплати товару продавець вручає покупцеві товари, які відповідають вибраному зразку, або ж їх доставляють безпосередньо додому покупцеві.

Продавець-консультант, який здійснює продаж товарів за зразками, може запро­понувати покупцеві послуги з підключення, налагодження і запуску в експлуатацію технічно складних товарів, якщо згідно з технічними вимогами це не може бути зроблено без участі відповідних спеціалістів.

Метод продажу товарів за зразками зручний тим, що на порівняно невеликій площі торгового залу можна виставити зразки достатньо широкого асортименту то­варів. Цей метод доцільно застосовувати при продажу технічно складних і великогабаритних товарів, які вимагають під час огляду та вибору консультації кваліфі­кованого спеціаліста, а також його допомоги. За зразками рекомендується здійснювати також реалізацію товарів, котрі відрізняються високою чутливістю до механічних впливів і можуть бути швидко пошкоджені або деформовані внаслідок частого і невмілого поводження з ними покупців.

За даним методом рекомендується здійснювати продаж таких непродовольчих товарів, як побутові холодильники, пральні машини, освітлювальні, опалювальні та нагрівальні прилади, швейні машини, шпалери, тканини, телевізори, радіоприймачі, музичні інструменти, мотоцикли, моторолери, велосипеди, спортивні палатки, меб­лі, санітарно-технічне обладнання тощо.

При цьому підприємство роздрібної торгі­влі може організовувати продаж цих та інших товарів за двома основними варіан­тами його організації:

1) з відпуском товарів у торговому залі;

2) з доставкою відібраних товарів додому покупцеві безпосередньо зі складів роздрібного чи опто­вого підприємства або складів підприємства-виробника даних товарів.

Торгово-технологічний процес продажу товарів за зразками містить три основ­ні елементи:

1) самостійний або за допомогою продавця огляд зразків товарів, наявних у продажу;

2) оформлення і розрахунок за товари та послуги;

3) надання послуг покупцям.

Обов'язковими умовами організації продажу товарів за зразками є:

– показ у торговому (демонстраційному) залі на спеціальному обладнанні зразків виробів усіх наявних артикулів, марок та різновидів, які пропонуються до продажу, а також перспективних параметрів та інших характеристик споживчих властивостей товарів;

– демонстрування в дії зразків технічно складних товарів;

– надання покупцям альбомів, проспектів, каталогів, листівок та інших рекламних матеріалів, які характеризують наявні в продажу товари за видами оформлення;

– організація внутрішньомагазинної інформації про асортимент товарів, їх виробників, послуги, які можуть надаватися покупцям, правила роботи магазину;

– надання консультацій продавців і спеціалістів з питань будови, експлуатації, а також перспектив розвитку виробництва товарів;

– доставка товарів додому покупцям і встановлення технічно складних товарів вдома у покупців.

B торговому (демонстраційному) залі зразки товарів можуть виставлятись у віт­ринах, на прилавках, на універсальних пристінних та острівних гірках, стендах, подіумах, спеціальних пультах, пересувних столах з обертовою площадкою, візках та іншому обладнанні, будова і розміщення якого дозволяє покупцям ознайомитись із пропонованим асортиментом товарів. При організації продажу товарів за зразками особливу увагу потрібно звернути на те, щоб усі, викладені в торговому залі зразки товарів, були оснащені чітко оформленими цінниками та анотаціями (ярликами), в яких зазначається найменування товару, артикул, сорт, найменування виробника, ціна, коротка технічна характеристика (для технічно складних товарів), номер зраз­ка (для тканин) тощо.

Після вибору товарів проводиться оформлення та оплата покупки. При продажу товарів згідно з вимогами Правил торгівлі непродовольчими товарами суб'єкт гос­подарювання зобов'язаний зробити в гарантійному талоні технічного паспорта на виріб, або в документі, що його замінює, відмітку про дату і місце продажу товару за підписом матеріально відповідальної особи, завірену штампом (печаткою), а та­кож надати інформацію про підприємства (майстерні), що здійснюють гарантійний ремонт. Ha вибрані покупцем товари продавець (продавець-консультант) виписує товарний чек із зазначенням у ньому номера або назви торговельного підприємства, назви товару, його артикулу, переліку окремих виробів, які належать до складу набо­ру (гарнітура), загальної кількості товарів у наборі (гарнітурі), забарвлення і рисунка оздоблювальних, облицювальних матеріалів, фурнітури тощо, ціни, дати про­дажу і прізвища продавця.

Розрахунки з покупцями здійснюються через каси; разом з товаром покупцю в обов'язковому порядку видаються касовий і товарний чеки.

Оплачені великогабаритні товари, крім оформлених для перевезення додому, можуть зберігатися за охоронною розпискою протягом доби. До товару прикріплю­ється ярлик із зазначенням дати продажу, номера товарного чека та таблички з на­писом «Продано». При цьому магазин несе відповідальність за зберігання та якість товару.

Економічні переваги продажу товарів за зразками для магазинів пов'язані з тим, що скорочується потреба у торгових або неторгових (для зберігання товарів і їх підготовки до продажу) приміщеннях магазинів, зменшуються витрати на транс­порт і на вантажно-розвантажувальні роботи в роздрібній торгівлі (у випадку до­ставки товарів зі складів оптових баз або підприємств-виробників), зростає продук­тивність праці торгового персоналу, збільшується кількість різновидів товарів, представлених у торговому залі, тощо.

Переваги для покупців пов'язані з тим, що вони можуть замовити доставку при­дбаних товарів за зазначеною адресою й у найбільш зручний для себе час, мають пра­во на безкоштовне складання, встановлення, підключення і пуск безпосередньо вдома у покупця тих товарів, які цього потребують, користуються всіма правами споживачів, які випливають із чинного законодавства (Апопій, 2005).

Продаж товарів на замовлення покупців

Продаж товарів на замовленняпередбачає здійснення покупцем попе­реднього замовлення товарів безпосередньо в об'єкті торгівлі або через торгового агента чи за допомогою телефону, персонального комп'ютера, інших технічних засобів зв'язку і одержання то­варів в обумовленому місці та в зазначений час.

Цю форму продажу товарів ще називають дистанційною тому, що вибір товару та його замовлення не збігаються у часі з безпосередньою передачею вибраного товару покупцю, та тому, що товар при його виборі знаходиться від покупця на певній відстані (дистанції). Продаж товарів на замовлення покупців може здійснюва­тися не тільки через посередників(торгових агентів в офісах, об'єктах торгівлі, що реалізують товари на замовлення по­купців), а й на основі прямого маркетингу.

Прямий маркетинг– це різновид роздрібного продажу товарів, при якому покупець спочатку знайомиться з товаром чи послугою «неособистим» способом, а потім робить замовлення по пошті, телефону, факсу або за допомогою комп'ютера.

Носіями інформації про товари та послуги, що пропо­нуються споживачам, можуть бути:

– друковані каталоги;

– рекламні проспекти, об'яви, рекламні та газетні бро­шури, що розповсюджуються через пошту;

– вкладиші в місячні кредитні картки та різні розрахунки;

– стенди, що стоять окремо (при вході в магазин, біля розрахункового вузла тощо), з купонами, брошурами, каталогами та іншими рекламно-інформаційними мате­ріалами;

– об'яви або програми проведення конкурсів та інших рекламних акцій в засобах масової інформації: газетах, журналах, радіо і телебаченні;

– баннери або «гарячі послання» в Інтернеті;

– відеокіоски – інтерактивні комп'ютерні термінали, які розміщуються окремо і демонструють товари та пов'язану з ними інформацію на відеоканалі (щоб покупці мали більшу можливість вибрати товар, часто використовується сенсор­ний екран).

При виборі носія (носіїв) інформації роздрібний торговець повинен враховувати вартість і трудомісткість їх виготовлення та розповсюдження й інші фактори. Асортимент товарів, що продаються на замовлення, визна­чається суб'єктом господарювання, крім товарів, продаж яких заборонено законодавством.

Суб'єкт господарювання зобов'язаний забезпечити покупця наочною та доступною інформацією про перелік послуг, що надаються, тарифи на них, час приймання і видачі замовлень, асортимент товарів і ціни на них, години доставки замовлень додому, споживчі властивості товарів, строки їх придатності до споживання або гарантійні терміни.

На вимогу покупця суб'єкт господарювання зобов'язаний надати йому для ознайомлення відповідні супровідні документи на товари.

Відпуск товарів на замовлення проводиться в упакованому вигляді. На бажання покупця суб'єкт господарювання може упакувати товари у спеціальну тару (корзини, коробки, полі­етиленові та паперові сумки), скомплектувати набір у пода­рунковому оформленні з доставкою його додому. Зразки спеціальної тари з зазначенням їх вартості повинні бути виставлені на огляд покупцям.

Плата за виконання замовлення та надання додаткових послуг визначається суб'єктом господарювання на підставі калькуляції та враховується до вартості замовлення.

Порядок продажу товарів на замовлення покупців такий:

1 Суб'єкти господарювання можуть продавати товари на замовлення покупців через спеціалізовані магазини (ма­газини замовлень), склади-магазини, через відділи замов­лень магазинів загального профілю, а також автомагазини системи споживчої кооперації.

2 Замовлення на товари приймаються від громадян у по­рядку, встановленому суб'єктом господарювання (безпо­середньо у магазині, за телефоном, за місцем роботи гро­мадян на підприємствах, в установах, організаціях, з достав­кою додому).

3 Доставка замовлень додому проводиться в узгоджений з покупцем час. Форма і порядок оплати за товари, що придбаваються (готівкою, у безготівковому порядку, за чеками банків, за кредитними картками, з частковою або повною попередньою оплатою), визначаються за погодженням між покупцем і суб'єктом господарювання.

4 Замовлення оформлюється на бланку замовлення у двох примірниках, у якому зазначаються: найменування суб'єк­та господарювання, назва товару, його ціна (за один кіло­грам або сто грамів, одиницю розфасовки, упаковки, шту­ку, один метр), кількість, загальна вартість товару, вар­тість послуг, що надаються додатково, дата (час) виконання замовлення тощо.

Перший примірник оформленого бланка замовлення передається покупцеві, другий – залишається у суб'єкта господарювання. Якщо проведено попередню оплату, то в бланку замовлення робиться спеціальна відмітка.

5 Розрахунки з покупцями за товари, що видаються в магазині, здійснюються через зареєстровані реєстратори роз­рахункових операцій.

6 При оплаті замовлення, прийнятого за телефоном, удома покупцеві видається перший примірник бланка замовлення з відміткою про оплату та дату (час) виконання замовлення, яка завіряється штампом (печаткою) і підписом уповно­важеної особи суб'єкта господарювання. На непродовольчі товари виписується також розрахунковий документ. Роз­рахунки за товари відображаються у розрахунковій книж­ці чи книзі обліку розрахункових операцій. При передачі покупцеві замовлення уповноважена особа суб'єкта господарювання забезпечує перевірку відповідності товарів виконаному замовленню. На другому примірнику бланка замовлення покупець своїм підписом підтверджує отримання замовлення та сплату грошей.

7 При доставці додому прийнятого за телефоном замовлення на непродовольчі товари, на які нормативними докумен­тами встановлено гарантійні терміни, покупцю передається технічний паспорт чи інший документ, що його замінює. У цих документах обов'язково робиться відмітка про дату продажу (день доставки) та найменування суб'єкта госпо­дарювання, що виконав замовлення, яка завіряється штам­пом (печаткою) і підписом уповноваженої особи суб'єкта господарювання.Покупцеві надається інформація про підприємства (май­стерні), що проводять гарантійний та поточний ремонт цих товарів.

8 При виконанні прийнятого замовлення суб'єкт господарювання не має права змінювати асортимент товарів та ціни на них без погодження з покупцем. Суб'єкт господарювання зобов'язаний у разі відсутності якогось замовленого товару попередити покупця та запропонувати йому відповідну заміну.

9 Покупцеві, який здійснив попередню оплату замовлення, але не отримав його в установлений час із своєї вини або необґрунтовано відмовився від отримання замовлення при його доставці додому, повертаються гроші тільки в сумі вартості товару (без вартості виконаної послуги, транспортних витрат тощо). Замовлення використовуються суб'єктом господарювання на свій розсуд.