рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Особенности взаимоотношений с пассажирами в условиях конфликта. Менеджмент

Особенности взаимоотношений с пассажирами в условиях конфликта. Менеджмент - раздел Менеджмент, Министерство Транспорта Российской Федерации Федеральное Агенство Во...

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

ФГБОУ ВО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»

Контрольная работа на тему

«Особенности взаимоотношений с пассажирами в условиях конфликта»

Выполнил: студент группы №12 ЗФ

Проверил: профессор кафедры №21

Санкт-Петербург

2016г.

Оглавление

Введение 3

Конфликт с сфере сервиса: причины и методы разрешения 5

Управление конфликтами 12

Заключение 17

Список использованной литературы 19

Введение

Конфликт – наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

В психологии конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.

От качества, удобства и пунктуальности услуг авиакомпании во многом зависит общее впечатление перелета, - задержка вылета рейса, неудобное кресло в самолете, душный и тесный зал ожидания в аэропорту, многочасовая очередь на паспортном контроле, все это может омрачить путешествие и привести к претензиям и искам в адрес авиаперевозчика.

Изучая предмет «Транспортная Психология» более всего хочется рассмотреть особенности взаимоотношений с пассажирами в условиях конфликта, так как работники транспорта, в частности авиации, нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями в процессе работы. Связанно это в первую очередь с тем, что пассажиры, как правило, находятся в стрессовой ситуации, из-за чего достаточно легко поддаются эмоциям и могут себе позволить пойти на конфликт даже во вполне безобидной ситуации.

Основными причинами конфликта с пассажирами являются: опоздание пассажира к регистрации на рейс и посадке на воздушное судно; задержка или отмена рейса; отказ пассажиру в авиаперевозке; отказ пассажира от перевозки и действие специальных тарифов; утеря багажа.

Процесс взаимодействия не всегда происходит в желаемом направлении. Между людьми, которые контактируют, могут возникнуть частичные противоречия, а может проявляться и антагонизм позиций, порождённый наличием в них ценностей, целей и мотивов, что противоречат друг другу. Тогда отношения осложняются до такой степени, что говорят о возникновении межличностного конфликта, под которым принято понимать столкновение противоположных взглядов, интересов и действий отдельных людей и групп.

Работник не должен себе позволять конфликтовать с пассажиром не при каких обстоятельствах. Высокий уровень конфликтности в предприятиях сферы сервиса не только негативно влияет на морально-психологический климат в коллективе, но и приводит к снижению эффективности деятельности предприятия, что существенно влияет на качество оказываемых услуг.

Для обеспечения конкурентоспособности, на предприятиях остро встает вопрос разработки мероприятий, направленных на снижение уровня конфликтности в коллективах: в частности, проведение тренингов и деловых игр, целью которых является предупреждение конфликтов, нахождение мирных способов решения вопросов, обучение способам выхода из конфликтных ситуаций.

Все это означает необходимость глубокого анализа, серьезного осмысления проблемы конфликтности и подтверждает актуальность исследования по теме «Особенности взаимоотношений с пассажирами в условиях конфликта».

В данной контрольной работе мы рассмотрим конфликты в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы их разрешения, а так же изучим управление конфликтами.

Конфликт в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения

Феномен «service'а» и природа конфликтов неотделимы друг от друга в истории становления и формирования человеческой цивилизации. Любые «сервисные отношения» всегда содержат в себе всевозможного рода конфликты.

Как сфера деятельности, неразрывно связанная с удовлетворением человеческих потребностей, сервисные услуги зачастую являются почвой для возникновения социальных конфликтов. Социальный конфликт - процесс, в котором два или более (в случае групповых конфликтов) индивида активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды на происходящее явление.

Следует отметить, что возникающие в сфере сервиса конфликтные ситуации в зависимости от условий их возникновения и протекания могут принимать вид споров, дебатов, торгов, соперничества и даже косвенного и прямого насилия.

Конфликты с пассажирами всегда крайне негативно сказываются на деятельности предприятия поскольку:

наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж предприятия на рынке.

в основном конфликты между авиаперевозчиком и клиентом возникают во время перевозки, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров. Следовательно, конфликт с пассажиром может «подмочить» репутацию не только на рынке авиаперевозчика, но и вынести его далеко из страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

информация о возникших конфликтных ситуациях с пассажирами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с пассажирами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного сервисом и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе.

По времени их возникновения, конфликты с пассажирами можно условно разделить на конфликты, возникающие до времени отправления в поездку, во время потребления услуг, во время стыковок отдельных услуг и т.д.

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства пассажира можно выделить следующие:

недолжное качество предлагаемых услуг;

причиной появления конфликтной ситуации между клиентом и авиаперевозчиком может стать осознание последним явной низкой ценности приобретенной услуги;

неверное или неполное информирование клиентов об особенностях предстоящей поездки.

Помимо основных трех перечисленных причин возникновения недовольства клиентов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько, которые, однако, практически не зависят (или косвенно зависят) от профессионализма работы сотрудников авиаперевозчика. Это: чрезвычайные происшествия во время оказания услуг, которые способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих, степень сдержанности клиента, культура и образование человека; степень адекватности отношения путешественника к поездке, путешествующий опыт клиента, эмоциональность, темперамент, упрямство клиента, личности путешествующих.

Одной из основных мер предотвращения конфликтов с клиентами является рост профессионализма и ответственности работников компании оказывающей услуги, который должен проявляться в максимизации предоставляемой клиентам информации об услуге, обеспечение обещанного качества проданных услуг, распространение развернутых договоров с клиентами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных поставщиком услуг.

После возвращения клиентов из поездки, руководство авиаперевозчика должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время поездки конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий общественный резонанс и способное негативно сказаться на имидже предприятия. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных клиентов. Стадиями разрешения такого конфликта условно можно назвать досудебное и судебное разбирательства.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только его требований, но и на саму его позицию в отношении защиты своих требований. Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших пассажиров принимают суды общей юрисдикции либо арбитражные суды (если в качестве клиента выступает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. На стадии судебного разбирательства руководству авиаперевозчика необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и своего доброго имени.

Как правило, эмоции, развивающиеся в конфликте, отрицательные: обида, раздражение, злость, тревога, страх, приводящие к активно- и пассивно-оборонительному поведению, что зачастую сопровождается значительными физиологическими и психическими изменениями человека, участвующего в конфликте.

Описание общих признаков конфликта уже включило в себя представления о его разных формах: были упомянуты внешний (межперсональный) и внутренний (интраперсональный) конфликты. Это наиболее часто употребляемая классификация, хотя очевидна условность отнесения той или иной реальной ситуации к определенному виду конфликтов.

Внешнему конфликту свойственна дифференциация по временному параметру, выявляющая ряд его динамических форм: конфликт потенциальный, латентный и актуальный, разворачивающийся сейчас и здесь, формирующий конфликтную ситуацию. К этой триаде иногда добавляют перманентную форму социального конфликта, название которого подчеркивает хроническое течение плохо разрешаемой конфликтной ситуации.

Объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки. Иногда они могут быть реальными, а иногда мнимыми и в этом случае будут только поводом, искусственно придуманным человеком.

Субъективные причины начинают действовать тогда, когда предконфликтная обстановка перерастает в конфликт. Практически в любой предконфликтной ситуации у человека остается выбор конфликтного или одного из неконфликтных путей ее разрешения. Только, исходя из индивидуальных психологических особенностей, человек выбирает то или иное поведение. В споре, как и в ссоре, не бывает одного виноватого. Ссорятся всегда две стороны.

Одна и та же объективная предпосылка для одних людей конфликтогенна, для других - нет, поэтому и сами объективные причины во многом субъективны.

С другой стороны, и субъективные причины во многом объективны, потому что агрессивность человека, во многом формируется агрессивностью среды, в которой он формировался как личность.

И, тем не менее, условно выделяются объективные и субъективные причины конфликта.

К числу наиболее частных объективных причин можно отнести следующие причины:

естественное столкновение материальных и духовных интересов людей в процессе жизнедеятельности.

Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.

Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой.

Некоторые отношения переходят в конфликты в силу того, что рамки допустимого поведения у человека могут быть заужены в результате его эгоистической ориентации или чрезмерного стремления к лидерству, рамки допустимого поведения одного и того же человека бывают различными по отношению к разным партнерам.

Еще одна психологическая причина возникновения конфликта - значительная вариативность психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Вы можете использовать какое-либо воздействие на человека, считая его достаточно нейтральным или слабым, но для вашего оппонента оно может оказаться достаточно сильным.

Такую же злую шутку может сыграть с человеком низкая способность к эмпатии, т.е. непонимание эмоционального состояния другого человека, неспособность сопереживать или сочувствовать ему. К конфликту может привести завышенный или заниженный уровень притязаний.

Охарактеризованные личностные причины возникновения конфликта встречаются наиболее часто, но не исчерпывают перечень причин подобного рода.

Возможны и другие виды классификации конфликтов (типология Р. Дарендорфа, типология И. Дойча).

В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают следующие способы разрешения конфликта:

уклонение - человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;

сглаживание конфликта - используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью некоторых методов, включая, например, такие, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т.д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается;

принуждение - противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально;

поощрение - предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением. Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;

компромисс - одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично. Способность к компромиссам - важнейшая черта, которую, при желании, может воспитать в себе каждый человек. Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения.

предупреждение конфликта - совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении вознаграждений, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, служебной этики и т.д.

Как один из видов деятельности, неразрывно связанный и ориентированный на удовлетворение потребностей человека, услуги авиаперевозчиков не могут быть «идеальным» с точки зрения полного удовлетворения всех клиентских запросов и нужд, поскольку учесть абсолютно все субъективные характеристики клиента на практике невозможно.

Управление конфликтами

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их безболезненного разрешения.

Одной из важнейших задач сервисного менеджмента является учет приверженности и удовлетворенности потребителей. С этой целью менеджерам аэропорта/авиакомпании целесообразно систематически проводить опросы потребителей, позволяющие их сегментировать, разбивая на различные группы с точки зрения того, как часто они пользуются услугами данного аэропорта/авиакомпании, насколько они довольны процессом обслуживания и т.п. Менеджер обязан следить за изменением спроса, постоянно анализировать факторы, определяющие его динамику, а также изучать потребительские риски, психологию пассажиров.

Особого внимания сервисного менеджмента требует группа постоянных клиентов. Мировое развитие сервиса, особенно на стадиях эволюционного роста рынка, свидетельствует, что дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, нежели искать новых. На основе специальных исследований было установлено, что сохранение прежних клиентов за счет удовлетворения динамики их спроса стоит примерно в пять раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что высококачественный сервис по отношению к группе постоянных клиентов окупается многократно. В период кризисных или динамичных преобразований сервисной практики эта закономерность несколько трансформируется, хотя и не исчезает совсем.

Чтобы избежать конфликтных ситуация авиапредприятие должно предпринять все силы с целью минимизировать пассажирские риски. Пассажиру следует предоставить:

исчерпывающую предварительную информацию о характере и результатах услуги, доказательства материальных частей до, во время и после оказания услуги;

ряд гарантий и обязательств во время перевозки

В последнее время менеджмент услуг вырабатывает новые подходы к конфликтам с пассажирами. Известно, что недовольные клиенты бывают разного типа. Есть пассажиры - «резонеры» - те, для кого главное высказаться и получить ответы на свои вопросы. Существуют «контролеры качества» - такие пассажиры искренне хотят, чтобы персонал улучшил свою работу. «Переговорщиков» заботит только компенсация за причиненный им ущерб. «Жертвы» обычно ищут сочувствия и понимания и т.п.

Внимательное отношение ко всем видам конфликтов, умение управлять ими способствует снижению не только пассажирских, но и производственных рисков. При этом оказывается, что инвестирование в удовлетворение жалоб и снижение объема конфликтов является наиболее рентабельным. При первом взгляде это выглядит абсурдно, так как слишком укоренилось пренебрежительное отношение конфликтам и жалобам. Однако многие факты и подсчеты заставляют признать этот факт.

Исследователи выяснили наиболее типичные виды поведения в случае неудовлетворения пассажира качеством услуги:

45% потребителей недовольно, но с жалобами никуда не обращаются, просто перестают пользоваться услугами данной компании;

50% жалуются на компанию, но, не добившись удовлетворения, машут на все рукой. Поведение менеджеров в этой ситуации сводится к тому, что дается чисто формальный ответ на претензии, но ничего не исправляется;

5% со своей жалобой доходят до высшего руководства и получают удовлетворение жалобы.

В среднем число клиентов, которые обращались с жалобой, но оставались лояльными потребителями этой фирмы, приближалось к 50%. Значит, другая половина потребителей, не находя поддержки своему неудовольствию, уходила к конкурентам. Таким образом, из-за невнимательного отношения к недостаткам, замеченным и высказанным клиентами, неумения урегулировать конфликтные ситуации фирмы теряет около половины их состава.

На тех сервисных предприятиях, где были развернуты системы мер по работе с недовольными пассажирами и программы управления конфликтами результаты превзошли самые смелые ожидания. Когда одна зарубежная авиакомпания организовала центр по приему телефонных сообщений от всех своих клиентов с информацией о сложностях и неполадках, то вместо расходов она зафиксировала прибыль: на 10$., потраченных на прием телефонных сообщений, она получила 17$ за счет увеличения объемов продаж перевозок.

Отмечаются следующие устойчивые позитивные последствия внимательного отношения к потребителям:

создаются хорошие взаимоотношения с уже существующими пассажирами, что способствует расширению постоянного контингента клиентов и увеличению объема продаж;

конфликтные ситуации по существу являются бесплатной и весьма конструктивной информацией, помогающей повысить качество услуг;

постоянный мониторинг и работа с конфликтами препятствует возникновению более серьезных разногласий между пассажиром и авиакомпанией.

Возникают подобные результаты в том случае, когда производственный менеджмент сервиса выработает эффективную систему реагирования на неудовольствие клиентов. При этом важно оценить число клиентов, реагирующих на действительные, а не мнимые недостатки обслуживания, определить потенциальные выгоды, которые может дать устранение недостатков, продумать эффективные меры по их преодолению.

При продаже услуги возникает личный контакт между продавцом и клиентом. При продаже товара производящая организация может и не иметь контакта с покупателем, переложив функцию продажи товара. Данное отличие требует особых навыков персонала предприятия работающего в сфере услуг. В этом случае целесообразно применить понятие конкурентоспособности персонала. Сами конкурентные преимущества определяются внешними или внутренними условиями. Внутренние конкурентные преимущества персонала подразделяются на наследственные (талант, гениальность, способность к данному виду деятельности, физические данные и др.) и приобретенные (деловые качества, интеллигентность, характер, общительность, коммуникабельность и др.). Именно над развитием и совершенствованием приобретенных качеств необходимо работать руководству предприятия сферы сервиса, чтобы повысить качество обслуживания, и как следствие, конкурентоспособность организации. А умение персонала управлять конфликтами, неизбежными в сфере сервиса - залог высокого качества предоставляемых услуг.

Не стоит уповать на то, что конфликт разрешится сам по себе. Если авиакомпания пытается уклониться от общения с недовольным пассажиром, то последний быстро расширяет территорию конфликта. Таким образом, из маленькой искры разгорится пожар, на ликвидацию которого придется потратить много времени, сил и денег.

Очень важно, чтобы у предприятия была разработана технология работы с претензиями. В ней нужно описать типовые ситуации, из-за которых обычно возникают претензии, назначить ответственных за устранение проблем и определить алгоритм их действий.

Если ответственность несут все, на деле это означает, что за конкретный участок работы не отвечает никто. А пока предприятие будет искать «крайнего», недовольство клиента будет расти. Как показывают исследования маркетологов, если компания быстро реагирует на конфликты и жалобы, около 52% потребителей, имевших серьезные претензии, и 95% клиентов, высказавших незначительные замечания, снова воспользуются ее услугами.

Грамотная работа по управлению конфликтами, рассмотрению жалоб и претензий - это залог лояльности потребителей. Правильно удовлетворенная рекламация в 98% случаев позволяет сохранить клиента. Мотивация персонала должна быть построена на том, чтобы в грамотном управлении конфликтами, удовлетворении претензий были заинтересованы все.

Заключение

Современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выраженную клиентоориентированную и маркетинговую направленность. Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания, является критерием оценки качества деятельности конкретного предприятия сервисной сферы, организации и, следовательно, определяет их конкурентоспособность.

Программа обучения персонала СОПП должна вырабатывать следующие навыки:

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.

Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.

Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?

Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.

Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?

Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.

Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.

Работа с возражениями клиентов.

Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.

Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?

Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.

Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

Как избавиться от стресса на рабочем месте.

Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.

Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Список использованной литературы

Асадов А.Н. Конфликтология: учебное пособие. - Санкт-Петербург. Издательство СПбГУЭФ, 2010. – 85 с.

Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Романович В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис». – Санкт-Петербург: ГУАП, 2012. - 160 с.

 Грачев Ф.М. Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг. Сборник трудов Института Экономики Сервиса Московского Государственного Университета Сервиса. - Москва. 2013 - 145 с.

Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования №6. Москва. 2008 – 150с

Гришина Н.В. Психология конфликта – Санкт-Петербург. 2008-173с

– Конец работы –

Используемые теги: 0.023

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Особенности взаимоотношений с пассажирами в условиях конфликта. Менеджмент

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Еще рефераты, курсовые, дипломные работы на эту тему:

0.023
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • По категориям
  • По работам