рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Раздел Менеджмент
/
Пять элементов качества

Реферат Курсовая Конспект

Выберите учебное заведение

Пять элементов качества

Пять элементов качества - раздел Менеджмент, УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Современные Определения Качества, Основываются На Том, Что Ка...

Современные определения качества, основываются на том, что качество определяет потребитель. Эти определения заключаются во фразах “покупатель - король” и “покупатель всегда прав”. Тем не менее, такие определения – лишь часть концепции TQM – всеобщего управления на основе качества. Д. Бэнк (1992) считает, что любое измерение качества должно отражать пять элементов: спецификацию, соответствие, надежность, стоимость (ценность) и поставку. Он показывает наличие этих пяти элементов, задавая потребителям, пять вопросов, чтобы определить качество:

1 Что я ожидаю получить, покупая Ваш товар? – спецификация.

2 Получил ли я то, что ожидал? – соответствие.

3 Продолжает ли это оправдывать мои ожидания? – надежность.

4 Сколько я должен заплатить? – стоимость.

5 Когда я могу это получить? – поставка.

Подводя итог этим вопросам, Д. Бэнк дает следующее понятие качества:

“Качество – это полное удовлетворение согласованных требований потребителя, причем внутренние затраты организации должны быть как можно ниже”.

Данное определение подвергалось критике со стороны представителей бизнеса из экономически развитых стран. Они полагают, что даже удовлетворенные потребители могут утратить лояльность; они верят в то, что прибыль приносят многократные покупки и рекомендации, которые дают потребители. Соответственно они заменили слово “удовлетворить” на “привести в восторг”. Исследования показали, что очень довольные потребители склонны в гораздо большей степени, совершить повторную покупку, вернуться и дать рекомендации по сравнению с теми, кто просто удовлетворен.

Вы (или Ваши близкие) являются абонентами сотовой компании. Когда Вы заключали договор на обслуживание, ощутили Вы удовлетворение от этого визита? Порекомендуете ли Вы данную сотовую компанию своим друзьям? Как Вы оценили качество обслуживания в данной сотовой компании?

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Развернуть

Открыть в широком формате

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ФГОБУ ВПО Сибирский государственный университет... телекоммуникаций и информатики... Уральский технический институт связи и информатики филиал...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Пять элементов качества

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Кафедра экономики связи
©УрТИСИ ФГОБУ ВПО СибГУТИ», 2012 СОДЕРЖАНИЕ Пояснительная записка Практическая

Основные положения, выдвинутые Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби по теории управления качеством
Эдвардс Деминг (W. Edwards Deming) считается родоначальником движения за качество. В 1947 г. он приехал в Японию и выступал перед руководителями компаний по вопроса

Принципов Э. Деминга
1 Постоянство цели. Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования товаров и услуг. 2 Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, осн

Принципов повышения качества по Д. Джурану
1 Сформируйте осознание потребности и создайте возможность для улучшения качества. 2 Установите цели для постоянного совершенствования. 3 Создайте организацию, которая будет работ

Принципов Ф. Кросби по повышению качества
1 Четко определите приверженность руководства идее качества. 2 Используйте команды по работе над улучшением качества для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

Роль внутренних и внешних потребителей в TQM
В этом задании мы рассмотрим Вашу работу с точки зрения качества и поставим вопрос о том, как такое восприятие может помочь Вам в Вашей управленческой деятельности. Основна

ПРОЦЕСС ПРИГОТОВЛЕНИЯ САЛАТА
Приготовление ножа, доски для резки, ложек и ёмкости для салата Доставание помидоров, огурцов и сметаны из холодильника

АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА
1. Начало процесса. Согласованное с потребителем решение 2. Подготовка рабочего места 3. Дост

АЛГОРИТМ критического анализа в ходе деятельности по непрерывному улучшению процесса
Провести первичный анализ процесса Описать процесс и его результаты Собрать информацию о продолж

ЛИСТ №1
Карта Лист 1 из__ листов Продукция (Матерал) – Действие – Метод– СВОДКА Действия Существует

ЛИСТ №2
№ Описание Число Расстояние (м) Время (час) СИМВОЛЫ Примечание

Тема: «Статистические методы контроля и управления качеством
продукции (услуги)» 1. Цель: 1.1 Закрепление теоретических положений дисциплины по теме «Система показателей качества».

Мозговая атака
Мозговая атака – один из наиболее распространенных методов активизации творческого мышления применяемый при решении проблемных ситуаций. Впервые этот метод был использован еще в 1939 г. в США как с

Диаграмма Парето
Диаграмма Парето используется в ситуациях, когда требуется представить относительную важность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для их решения. В TQM был сделан вывод, что чис

Практическая работа 4
Тема: «Система показателей качества работы предприятий связи» 1. Цель: 1.1 Закрепить знания о показателях качества работы пре

Ситуационная задача по использованию опроса клиентов при
сертификации услуг связи» 1. Цели: 1.1 Закрепить основы знаний по стандартизации и сертификации. 1.2 Ознакомиться с одни

Практическая работа 6
Тема: «Экономические проблемы качества» 1. Цель: 1.1 Ознакомиться с методом определения общей суммы затрат на качество и экономи