Роль внутренних и внешних потребителей в TQM

 

В этом задании мы рассмотрим Вашу работу с точки зрения качества и поставим вопрос о том, как такое восприятие может помочь Вам в Вашей управленческой деятельности.

Основная задача при внедрении TQM в организации – это стремление к тому, чтобы каждый член коллектива стал относиться к работе, признавая существование отношений, потребитель – поставщик. Если каждый в организации признает, что все связаны между собой отношениями потребитель – поставщик и соответственно видоизменит свое поведение, чтобы удовлетворить нужды и ожидания своих потребителей, в этом случае ситуация будет соответствовать философии TQM.

Для концепции TQM существенно представление о том, что каждый работник в организации одновременно является и поставщиком, и потребителем. Данное задание поможет Вам определить, кто является Вашими “внутренними” и “внешними” потребителями.

Приходилось ли Вам когда-либо думать о той работе, которую Вы выполняете, как о «продукте»? Многие люди, особенно те, кто работает в больших организациях, имеют очень мало прямых контактов с потребителями или вообще их не имеют. Если вы находитесь в таком положении, Вам, должно быть, трудно представить себя поставщиком. Однако, если только работа, которую Вы выполняете, не является ненужной для организации, все, что Вы делаете, делается в интересах определенного типа потребителей. Для иллюстрации ниже приведены примеры ответов менеджера по контролю кредитов и менеджера по кадрам.

– Менеджер по контролю кредитов:

(1) Я поставляю информацию [продукт] в бухгалтерию [потребителю]. Они должны получить ее к определенной дате. Эти данные я должен ввести в таблицу, специально созданную для меня. Они управляют качеством посредством системы, которой просят меня придерживаться. [Это пример того, как качество “встраивается” в систему, чтобы избежать вероятности возникновения ошибок.]

(2) Я иногда должен проводить дисциплинарные собеседования. Продуктом является хорошо проведенная беседа, которая помогает человеку исправиться. Я считаю, что у меня два потребителя в этом случае: человек, с которым я провожу дисциплинарную беседу, и организация. Люди, с которыми я провожу дисциплинарные беседы, должны чувствовать, что я обращаюсь с ними честно, это должно проявляться и в том, как я представляю доказательства, и в том, какие возможности я им представляю, чтобы они высказали свою версию, и т.д. Организация сообщает мне о своих требованиях к качеству в дисциплинарном руководстве компании.

(3) Время от времени старшее руководство [потребитель] просит меня составить отчет по деятельности отдела [продукт]. Не существует стандартной формы такого отчета, поэтому почти всегда мне необходимо проводить короткое совещание, чтобы понять точно, что требуется. Таким образом я определяю требования своего потребителя.

– Менеджер по кадрам:

(1) Проведение собеседований. Здесь получается несколько продуктов: отбор людей, которые могут хорошо выполнять работу, - в этом случае потребителем выступает сама организация; человек, прошедший собеседование, постаравшийся показать все самое лучшее со своей стороны и уходящий после собеседования с положительным впечатлением о компании, независимо от результата, а также те люди, которым предстоит работать с новым сотрудником. Я сужу о требованиях потребителя к качеству на основе имеющейся “системы отчетности”, используемой на собеседовании, а также в том отделе, куда нанимается новый сотрудник. Я сужу о том, насколько хорошего кандидата удалось принять в процессе отбора, отслеживая результаты аттестации.

(2) Я занимаюсь консультированием. Потребителем является человек, который обратился ко мне за помощью. Я узнаю о его требованиях к качеству, когда беседую с ним на первой встрече, а затем через несколько недель, когда это необходимо, провожу еще одно собеседование.

(3) Каждый месяц я должен представлять определенные цифры [продукт] в финансовый отдел [потребителю]. Часть этой работы – согласование ведомости по зарплате. Я регулярно беседую с помощником бухгалтера, который помогает мне, если возникают какие-то проблемы, Он сообщает мне, что и когда необходимо представить.

В задании 4.3 Вас просили подумать о продуктах (товарах) или услугах, которые Вы поставляете своим потребителям. Для ответа на вопросы задания 4.4 Вам необходимо подумать также о требованиях Ваших потребителей, предъявляемых к качеству. Вы можете поразмышлять об отношениях потребитель – поставщик, взглянув на них с противоположной позиции. Кто Ваши поставщики? Что Вы от них ожидаете? Как Вы приходите к выводу, что продукт или услуга, предоставленные Вам, были качественными?

 

 

Практическая работа 2

 

Тема: «Описание бизнес-процессов основа создания системы качества предприятия»

 

1. Цель:

1.1 Закрепление теоретических положений дисциплины по теме «Система показателей качества».

1.2 Изучение статистических методов анализа качества продукции (услуг).

1.3 Привитие навыков анализа и обобщения литературы, формирование умения делать выводы.

2. Подготовка к работе:

2.1 Повторить материалы по теме «Система показателей качества», а так же материал, изложенный в Приложениях к работе.

2.2 Изучить алгоритм построения бизнес-процессов.

2.3 Изучить материалы по составлению блок-схемы бизнес-процессов.

2.4 Повторить материал для составления паспорта бизес-процесса.

3. Задания:

3.1.1 Сформировать рабочие группы (по 6-7 студентов), с целью построения алгоритма бизнес-процесса (см.: Приложение 1).

3.1.2 Построить алгоритма бизнес-процесса (см.: Приложение 2).

· Составьте алгоритм процесса оформления сделки на покупку квартиры риэлтерским агентством;

· Составьте алгоритм процесса оформления кредита в банке;

3.1.3 Публичная защита рабочей группой построенного алгоритма и его обсуждение.

3.2.1 Изучив материал представленный в Приложении 3, группа должна составить улучшенный алгоритм Вашего бизнес-процесса используя для этого метод COPIS.

3.2.2 Публичная защита рабочей группой улучшенного алгоритма и его обсуждение.

3.3.1 Составление блок схемы (см.: Приложение 4) на основании ранее разработанного рабочей группой алгоритма бизнес-процесса.

3.3.2. Публичная защита рабочей группой разработанной блок-схемы и ее обсуждение.

3.4.1 Изучив материал в Приложении 5 «Метод «5W1H» оптимизируйте описанный вами бизнес-процесса и составьте новую схему бизнес-процесса.

3.4.2 Публичная защита рабочей группой оптимизированной схемы бизнес-процесса и ее обсуждение.

 

4. Содержание отчета:

4.1 Название практической работы.

4.2 Цель практической работы.

4.3 Письменные ответы на задания с выводами.

4.4 Ответы на контрольные вопросы.

 

5. Контрольные вопросы:

5.1 Дайте определение «бизнес-процесса».

5.2 Перечислите преимущества процессного подхода перед функциональным в управлении организации.

5.3 Опишите структуру бизнес-процесса.

5.4 Назовите и поясните классификацию бизнес-процессов.

5.5 Зачем нужно определять потребителя и поставщика бизнес-процесса?

5.6 Почему описание бизнес-процесса нужно начинать с «выхода»?