УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Федеральное агентство связи

ФГОБУ ВПО «Сибирский государственный университет

телекоммуникаций и информатики»

Уральский технический институт связи и информатики (филиал)

 

 

Л.Н. Евдакова

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Методические указания по выполнению практических работ

для студентов очной формы обучения на базе среднего (полного)

общего образования направления

080100 «Экономика»

(профили «Экономика предприятий и организаций»,

«Финансы и кредит»)

 

 

Екатеринбург

УДК 65.018

ББК 65.2/4

 

Рецензент: доцент кафедры теории и социологии управления ФГОБУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы» (уральский институт-филиал), к.с.н. Д.А. Калугина.

 

Евдакова Л.Н.

Управление качеством: Методические указания по выполнению практических работ /Л.Н. Евдакова. – Екатеринбург: УрТИСИ ФГОБУ ВПО «СибГУТИ», 2012 - 42 с.

Методические указания по выполнению практических работ по дисциплине «Управление качеством» предназначены для студентов очной формы обучения на базе среднего (полного) общего образования, обучающихся по направлению подготовки бакалавра 080100 «Экономика» (профили «Экономика предприятий и организаций», «Финансы и кредит»).

Методические указания содержат задания для выполнения практических работ в соответствии с рабочей программой дисциплины, вопросы для защиты, список рекомендуемых источников.

Рекомендовано НМС УрТИСИ ФГОБУ ВПО «СибГУТИ» в качестве методических указаний по выполнению практических работ по дисциплине «Управление качеством» для студентов очной формы обучения на базе среднего (полного) общего образования, обучающихся по направлению подготовки бакалавра 080100 «Экономика» (профили «Экономика предприятий и организаций», «Финансы и кредит») в соответствии с требованиями ФГОС ВПО 3 поколения.

 

 

 

	УДК 65.018
	ББК 65.2/4

 

Кафедра экономики связи

©УрТИСИ ФГОБУ ВПО СибГУТИ», 2012   СОДЕРЖАНИЕ

Таблица 2 – Роль внутренних потребителей в жизнедеятельности организации

№	Задание	Описание	Продукт или результаты	Потребитель

 

После заполнения таблицы, опишите по трем заданиям из пяти (на Ваш выбор), чего в каждом случае ожидает от Вас потребитель. Задайте сами себе следующие вопросы: «Что конкретно хочет получить от меня потребитель?», «Каким, по мнению потребителя, должен быть качественный продукт или результат выполнения в отношении каждого задания?».

Задание 1

Чего хочет от меня потребитель?

Как потребитель определяет качество?

Задание 2

Чего хочет от меня потребитель?

Как потребитель определяет качество?

Задание 3

Чего хочет от меня потребитель?

Как потребитель определяет качество?

3.5 Перечислить пять своих внутренних поставщиков в институте (на работе) и опишите продукт или услугу, которые они Вам поставляют. Полученный материал занесите в Таблицу 3.

 

Таблица 3 – Роль внутренних поставщиков в жизнедеятельности организации

№	Внутренний поставщик	Продукт или услуга

 

Выберите трех из перечисленных выше поставщиков и опишите, как Вы сообщаете им о своих требованиях к качеству, используя, пять элементов качества: спецификацию, соответствие, надежность, стоимость и поставку, рассмотренных в Приложении 2. Попробуйте конкретно поразмышлять о каком-либо элементе. Одним из примеров стоимости может служить время, потраченное на то, чтобы ввести коллегу в курс дела.

Спецификация (Что я ожидаю получить?)

Поставщик 1

Поставщик 2

Поставщик 3

Соответствие (Получил ли я то, что ожидал?)

Поставщик 1

Поставщик 2

Поставщик 3

Надежность (Продолжает ли это оправдывать мои ожидания?)

Поставщик 1

Поставщик 2

Поставщик 3

Стоимость (Сколько я должен заплатить?)

Поставщик 1

Поставщик 2

Поставщик 3

Поставка (Когда я могу это получить?)

Поставщик 1

Поставщик 2

Поставщик 3

4. Содержание отчета:

4.1 Название практической работы.

4.2 Цель практической работы.

4.3 Письменные ответы на задания с выводами.

4.4 Ответы на контрольные вопросы.

5. Контрольные вопросы:

5.1 Дайте определение качества.

5.2 Определите сущность и основные принципы TQM.

5.3 Назовите основные принципы философии качества, закрепленные в МС ISO серии 9000.

5.4 Перечислите и охарактеризуйте четыре фазы развития философии качества.

5.5 Почему нельзя рассматривать качество изолированно с позиции производителя и потребителя.

5.6 Что из японского опыта управления качеством привнесено в концепцию TQM.

5.7 Перечислите особенности решения проблем качества в США и Японии.

5.8 Внедрение, каких принципов TQM в Российской Федерации вызовет наибольшие трудности.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

 

Основные положения, выдвинутые Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби по теории управления качеством

Эдвардс Деминг (W. Edwards Deming) считается родоначальником движения за качество. В 1947 г. он приехал в Японию и выступал перед руководителями… Самым главным в подходе Деминга к качеству является следующее: признать, что… Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, так как, по его мнению, они создают…

Принципов Э. Деминга

2 Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы которой были заложены в Японии. 3 Снизьте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме… 4 Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь…

Принципов повышения качества по Д. Джурану

2 Установите цели для постоянного совершенствования. 3 Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, учредив… 4 Предоставьте обучение всем.

Принципов Ф. Кросби по повышению качества

2 Используйте команды по работе над улучшением качества для привлечения и информирования о качестве всех членов организации. 3 Измеряйте качество и раскрывайте текущие и потенциальные проблемы с… 4 Подсчитайте стоимость качества.

Пять элементов качества

Современные определения качества, основываются на том, что качество определяет потребитель. Эти определения заключаются во фразах “покупатель -… 1 Что я ожидаю получить, покупая Ваш товар? – спецификация. 2 Получил ли я то, что ожидал? – соответствие.

Роль внутренних и внешних потребителей в TQM

В этом задании мы рассмотрим Вашу работу с точки зрения качества и поставим вопрос о том, как такое восприятие может помочь Вам в Вашей… Основная задача при внедрении TQM в организации – это стремление к тому, чтобы… Для концепции TQM существенно представление о том, что каждый работник в организации одновременно является и…

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Сущность и роль процессного подхода в управлении предприятием

Методы

Кадры

Вход:5 · материалы · информация

Выход: продукция или услуга

Обору- дование

Стандарты качества и эффективности

Анализ

Процесс

Обучение

Мотивация

ПОСТАВЩИК

ПОТРЕБИТЕЛЬ

Обратная связь

Процесс – совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, имеющий ценность для потребителя. Это определенная деятельность, преобразующая входы в выходы.

Схема – Модель Процесса

Выделение процессов предприятия осуществляется с целью их усовершенствования и развития для укрепления конкурентных преимуществ предприятия.

Основные проблемы выделение процессов:

1. Схемы процессов громоздкие и перегруженные деталями.

2. Нет четкого понимания конечного результата тех или иных процессов и их ценности для клиентов или собственников.

Эффективность процессов определяет ценность предложения компании, от которого зависит количество привлеченных клиентов, рост удовлетворенности потребителей и конечный финансовый результат.

Потребности рынка

Бизнес - процесс

Финансовые средства

Классификация процессов

 

Виды процессов	Характерные черты
основные процессы	- внешний потребитель находится в начале и в конце процесса; - результаты этих процессов оказывают большое влияние на удовлетворенность потребителя и успех организации; - потребитель готов платить за результат такого процесса.
Вспомогательные процессы	- внутренний потребитель находится в начале и в конце процесса; - процессы необходимые для осуществления, поддержания основного процесса (ремонт и обслуживание оборудования, управление документацией и т.д.)
процессы, осуществляемые высшим руководством	- внешний или внутренний потребитель находится в начале и в конце процесса; - процессы определения стратегии и целей организации, планирование и анализ ее деятельности

Процессный подход – это управление многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как системой взаимосвязанных и взаимозависимых процессов. Выявление внутренних и внешних потребителей результатов процессов на предприятии.

Преимущества процессного подхода:

1. Обеспечивает непрерывность управления производством путем преодоления или полной ликвидации барьеров между структурными (функциональными) подразделениями, где обычно происходит потеря качества, т.е. изменение требований потребителя.

2. Увеличивает прибыль предприятия за счет более полного удовлетворения запросов потребителя.

3. Сокращает затраты путем выявления и устранения ненужных действий (действий которые не создают ценность для потребителя, но добавляют стоимость).

4. Является методологией улучшения качества.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИМЕР РАЗРАБОТКИ АЛГОРИТМА ПРОЦЕССА –

ПРОЦЕСС ПРИГОТОВЛЕНИЯ САЛАТА

АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ЭТАПЫ ВЫЯВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПОСТАВЩИКОВ ДЛЯ ОПИСАНИЯ ПРОЦЕССОВ (метод COPIS)

1. Составьте список потребителей (заказчиков). Кто принимает вашу работу? Вы можете иметь конечногопотребителя, который должен быть идентифицирован, но главное внима­ние должно уделяться вашему непосредственному потребителю (заказчику). Вы можете иметь несколько потребителей или различных потребителей для разных изделий и услуг.

2. Составьте список выходов. Какую услугу или продукт вы производите? Какую работу вы делаете?

3. Приведите в соответствие потребителей (заказчиков) и выходы. Есть ли у вас потребитель без выхода или выход без потребителя?

4. Определите требования потребителей (заказчиков). Какие характеристики выхода устраивают ваших потребителей? Удовлетворены ли они вашим «выходом»?Вы можете проанализировать эту проблему вместе с членами группы, отвечая на вопрос, что не устраивает потребителей в нашем продукте или услуге? Затем задайте потребителям тот же вопрос.

5. Определите процесс. Что представляет собой ваш текущий процесс? Удовлетворяет ли его «выход» требованиям потребителей? Как вы можете улучшить свой «выход»? Для начала ваша группа должна провести простой анализ процесса, иначе она может увязнуть в деталях шагов, которые, возможно, и не требовалось анализировать. Оставайтесь на макро уровне в начале анализа. После того как будут определены возможности для усовершенствования, можно провести более детальный ана­лиз процесса на конкретных участках.

6. Составьте список входов. Что вам требуется для выполнения своей работы? Большинство входов может быть разделено на категории: финансы, трудовые ресурсы, оборудование, материалы и информация (например, методы, стандарты и данные). Являются ли требования для каждой из этих категорий определенными однозначно?

7. Составьте список поставщиков. Кто обеспечивает необходимые «входы»?

8. Приведите в соответствие входы и поставщиков. Есть ли у вас поставщик без входа или вход без поставщика?

9. Определите требования для своих поставщиков. Каковы характеристики входа? Вы удовлетворены существующим положением дел? Переговорите со своими поставщиками для того, чтобы услышать их мнения.

АЛГОРИТМ критического анализа в ходе деятельности по непрерывному улучшению процесса

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

БЛОК-СХЕМА ПРОЦЕССА ИЛИ СХЕМА ПОТОКОВ ПРОЦЕССА

ЛИСТ №1

ЛИСТ №2

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

МЕТОД «5 W 1H»

МЕТОД «5 W 1H» - при описании процесса задаются вопросы, которые помогают его описать. Название метода состоит из первых английских букв с которых начинаются вопросы.

Тщательная проработка каждого из этих вопросов в коллективе позволяет построить процесс, более точно отражающий желаемые действия, чем существующий процесс.

Вопросы задаются при анализе каждого этапа бизнес-процесса.

 

Вопрос на языках	Комментарий
Английском	Русском
What?	Что?	Что именно делается в этом процессе или на этой операции? Что представляет собой данное действие? Точно ли определены и выявлены все детали этого действия? Нельзя ли заменить его чем-то иным?
Why?	Зачем?	Зачем совершается данное действие? Оно необходимо? Можно ли без него обойтись?
Where?	Где?	Где производится данное действие? Может быть, его стоит производить в другом месте? А не стоит ли его поменять местами с предыдущим или последующим действием?
When?	Когда?	Когда производится данное действие? Может быть лучше делать это раньше, или позже?
Who?	Кто?	Кто это делает? Не стоит ли поручить это дело другим людям?
How?	Как?	Как это делается? Все ли рационально? Нет ли лишних движений? Может его можно осуществлять иначе? Нельзя ли его улучшить?

 

Практическая работа 3

 

Тема: «Статистические методы контроля и управления качеством

  1. Цель: 1.1 Закрепление теоретических положений дисциплины по теме «Система показателей качества».

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

 

Мозговая атака

Основные правила организации работы в группе: - собрать группу из 5-6 человек знакомых с обсуждаемой проблемой и имеющих… - поставить задачу перед группой;

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Диаграмма Парето

1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и… 2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в… Диаграмма Парето представляет собой вертикальный столбиковый график, с помощью которого определяются рассматриваемые…

Практическая работа 4

Тема: «Система показателей качества работы предприятий связи» 1. Цель: 1.1 Закрепить знания о показателях качества работы предприятий связи.

Таблица 2 – Данные учета качества работы телеграфа

Годы	Всего отработано телеграмм (исходящих, входящих, транзитных), ед.	Обработано телеграмм с браком, ед.
июнь	декабрь	июнь	Декабрь
200… 200…

 

3.5 Рассчитать показатели качества работы МТС. На основании данных таблицы 3 определить процент междугородных телефонных разговоров, предоставленных телефонистами с ожиданием до 1 ч с момента приема заказа, в общем числе разговоров и процент неисполненных заказов на междугородные телефонные разговоры в общем числе заказов на июнь и декабрь.

 

Таблица 3 –Данные учёта качества работы МТС

Месяцы	Междугородные телефонные разговоры, предоставленные со сроком ожидания	Неисполненные заказы
до 1 ч	свыше 1 ч
Июнь Декабрь

 

3.6 Сделать анализ динамики показателей качества работы МТС. По данным таблицы 4 определить процент исходящих междугородных телефонных разговоров, предоставленных телефонистами с ожиданием до 1 ч с момента приема заказа, в общем исходящем обмене; процент транзитных разговоров, предоставленных с ожиданием до 1 ч, в транзитном обмене и процент неисполненных заказов в общем числе заказов.

 

Таблица 4 – Данные учёта качества работы МТС, тыс. разговоров.

Наименование показателей	Предыдущий год	Отчётный год
Исходящий обмен	1200,0	1320,0
Транзитный обмен	550,0	525,0
Разговоры, предоставленные с ожиданием свыше 1 ч	21,6	19,8
Транзитные разговоры, предоставленные с ожиданием свыше 1 ч	20,9	20,5
Неисполненные заказы	2,4	2,5

 

3.7 Проанализировать изменение качества работы ГТС. На основании данных таблицы 5 рассчитать показатели качества работы городской телефонной сети за 3 и 4 кварталы, определив число заявок на работу телефонной сети на 100 телефонных аппаратов, процент повреждений, устраненных в контрольные сроки, к общему числу повреждений и среднюю продолжительность одного повреждения. Проанализировать изменения качества работы предприятия в 4 квартале по сравнению с 3 кварталом.

 

Таблица 5 – Данные учёта качества работы ГТС

Наименование показателей	3 квартал	4 квартал
Число аппаратов ГТС, аппарат
Число заявок на работу телефонной сети, заявка
Число абонентских повреждений, ед.
Общая продолжительность повреждений, ч
Число повреждений, исправленных в контрольные сроки, ед.

 

4. Содержание отчета:

4.1 Название практической работы.

4.2 Цель практической работы.

4.3 Письменные ответы на задания с выводами.

4.4 Ответы на контрольные вопросы.

 

5. Контрольные вопросы:

5.1 Показатели качества продукции в связи.

5.2 Показатели качества обслуживания в связи.

5.3 Иерархия понятий в области качества обслуживания телефонной связи.

5.4 Элементы качества услуг электросвязи.

5.5 Оценка качества услуг связи.

5.6 Факторы, влияющие на качество предоставляемой услуги.

Практическая работа № 5

Тема: «Основные понятия стандартизации и сертификации.

Ситуационная задача по использованию опроса клиентов при

  1. Цели: 1.1 Закрепить основы знаний по стандартизации и сертификации.

При сертификации услуг связи, проводимой НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» в рамках системы добровольной сертификации, в качестве одного из методов испытаний используется опрос клиентов. Результаты опроса обрабатываются, что позволяет получать независимые оценки качества услуг связи на основе мнения потребителей. Опрос и обработка его результатов проводятся по методике разработанной НИИ «Интерэкомс» в соответствии с рекомендациями Е125 Красной книги и 432 Белой книги Международного консультативного комитета по телефонии и телеграфии (МККТТ).

В результате опроса клиентов определяются:

§ обобщающие оценки потребительских свойств услуг связи – качества передачи, качества обслуживания клиентов и т. д.;

§ обобщающая оценка качества услуг связи в целом;

§ дополнительные характеристики, например, доля респондентов, пользующихся каждой из рассматриваемых услуг.

Для анкетирования абонентов был выбран метод телефонного интервью. Номера телефонов абонентов выбираются следующим образом: первые три цифры – фиксированные, а следующие четыре берутся подряд из таблицы случайных чисел.

Вызовы при этом не должны тарифицироваться.

Первоначально предпринимались попытки проводить опрос путём рассылки анкет с помощью факсимильной связи. Однако от этого пришлось отказаться из-за низкого процента возврата заполненных анкет, получения ответов не от тех, в чей адрес была выслана анкета, а также из-за появления групповых ответов и использования советов других лиц там, где требуется индивидуальное мнение.

Анкета – вопросник для телефонного опроса позволяет вызвать реакцию на заданный вопрос, получить ответ и зафиксировать его. В анкете должно быть указано, какие вопросы следует задавать, и в какой форме фиксировать ответ.

Опыт показывает, что полезно провести предварительный, или пробный, опрос, который позволяет изменить формулировки вопросов, упростить или дополнить их содержание, а также сделать предварительные выводы о целесообразности отдельных вопросов или всего исследования в целом. Таким образом, появляется возможность ещё до начала опроса оценить его реалистичность в данных условиях, а также достоинства и недостатки анкеты (доходчивость формулировок и правильность выбранного стиля вопросов). Пробный опрос проводится среди небольшого числа лиц из выборочной совокупности.

Однако для успеха исследования недостаточно правильного составленной анкеты. Важно также установить предварительный контакт с респондентами: опрашивающий эксперт должен провести краткую вступительную беседу и ознакомить опрашиваемого с задачами исследования, подчеркнуть анонимный характер опроса и объяснить, что он проводится в интересах пользователей, так как направлен на повышение качества услуг связи.

Следующий этап – процесс самого интервью. Если вступительная беседа может иметь достаточно свободную форму, то на процесс интервьюирования накладываются жёсткие ограничения; эксперт не должен отклоняться от текста анкеты или менять интонации голоса при повторении вопроса. При этом он должен не только задавать вопросы, но и давать пояснения, как на них отвечать, внимательно выслушивать и чётко фиксировать ответы респондента, записывать его комментарии и ответы на открытые вопросы, не замедляя темпа опроса.

Достоверность полученных ответов можно оценить уже заранее, задавая для этого предварительные вопросы, например, о том, как часто пользуется респондент данной услугой. Кроме того, необходимо проверить, насколько последний владеет информацией по данному вопросу – это поможет выявить противоречивые ответы и отбросить недостоверные анкеты при дальнейшей их обработке.

Анкета – вопросник содержит вопросы трёх основных типов. Ответы на вопросы первого типа оцениваются по бальной шкале, например, на вопрос: «Как Вы оцениваете качество услуг, предоставляемых сетью (или оператором)?» Рекомендация Е432 Белой книги МККТ предусматривает четыре категории оценки качества; «отличное» – 4 балла, «хорошее» – 3, «среднее» – 2 и «плохое» – 1 балл. Однако, методика обработки результатов опроса, разработанная НИИ «Интерэкомс», предусматривает шкалу от 2 до 5 баллов ввиду традиционного сложившейся психологической особенности российских клиентов давать оценки именно по этой шкале. Вопросы этого типа таких потребительских свойств услуги, как, например, доступность или качество передачи. В каждом случае будут получены обобщающие оценки потребительских свойств услуги. Эта группа вопросов в анкете преобладает, так как при сертификации услуг связи в нормативной базе фигурируют показатели обобщающих оценок в баллах для каждой конкретной услуги. Поэтому соответствие или несоответствие фактического (полученного в результате опроса) значения тому значению, которое заявлено в нормативной базе, покажет, отвечает ли качество услуги требованиям клиентов по каждому из потребительских свойств. Такие вопросы помогают установить возможные «слабые места», снижающие оценку конкретного потребительского свойства, а также сравнить оценки разных потребительских свойств между собой.

Вопросы второго типа требуют ответа «да» или «нет», например: «Были ли у Вас нарушения связи из – за каких – либо неисправностей?»

Третий тип – вопросы открытого типа, например: «Имеются ли у Вас пожелания или замечания по качеству работы сети связи?». Ответы на такие вопросы дают наглядные представления о том, какие замечания могут возникнуть у клиента помимо тех, которые уже выявлены вопросами первого и второго типов.

Телефонный опрос проводится в несколько этапов, основные из них :

§ формулировка целей и постановка задач исследования;

§ определение репрезентативной выборки;

§ составление предварительного варианта анкеты;

§ проведение пробного опроса небольшой группы респондентов;

§ корректировка анкеты с учётом результатов пробного опроса;

§ проведение опроса всей выборочной совокупности;

§ обработка материалов, полученных в процессе опроса;

§ анализ результатов и формулировка выводов.

Следует отметить значение последнего этапа исследования – анализа результатов и формулировки выводов. На этом этапе необходимо правильно перейти от предварительных результатов и ответов на отдельные вопросы к серьёзным обобщениям, от результатов исследования выборки к оценке всей генеральной совокупности, а также сопоставить друг с другом элементы сортировки ответов на вопросы и заставить «заговорить» цифры, чтобы сделать точные и убедительные выводы. Здесь незаменимы статистические методы, но не менее важно умение выявить главное, не вдаваясь в детали. Выводы должны быть логичными, конкретными, отвечающими на вопросы анкеты по существу.

Поэтому проведение испытаний методами опроса может и должно служить для оценки качества услуг, что следует из определения собственно услуги и даёт возможность оценить качество обслуживания. Однако, учитывая, что этот метод не всегда даёт объективную картину, целесообразно в процессе исследования потребительских свойств услуг связи пользоваться также другими, объективными методами (метод обработки статистических данных, использовать контрольно – измерительную аппаратуру и т. д.).

Чтобы обеспечить более корректное сравнение результатов, полученных при исследовании качества услуг разных операторов связи методами телефонного опроса, необходимо строго следовать порядку и формулировке вопросов, определённым Рекомендацией Р. 82 Синей книги МККТТ.

Сертификация услуг связи наряду с другими целями направлена в конечном итоге на получение именно объективных оценок качества, что отвечает интересам как отдельных операторов связи, так и отрасли в целом, ведь только объективные оценки могут быть признаны государственными органами управления.

Основными показателями оценки потребительских свойств услуг электросвязи, как показывает опыт проведения испытаний методом опроса, должны быть средние значения оценки качества в баллах и доля удовлетворённых абонентов в процентах.

 

Практическая работа 6

1. Цель: 1.1 Ознакомиться с методом определения общей суммы затрат на качество и… 1.2 Формировать умение оценки экономического эффекта от изменения качества.

Таблица 3 – Исходные условные данные по определению уровня качества на основе интегрального показателя.

№

Показатель качества

Численное значение показателей

1 вариант

2 вариант

3 вариант

4 вариант

5 вариант

Ст 1

Ст 2

Ст 1

Ст 2

Ст 1

Ст 2

Ст 1

Ст 2

Ст 1

Ст 2

Годовая производительность (при отсутствии отказов), тыс. шт.

Простои из-за отказов, %

Годовые затраты на ремонт, тыс. руб.

Другие эксплуатационные затраты, тыс. руб.

Срок службы, лет

Цена станка, тыс. руб.

 

 

Продолжение таблицы 3

№

Численное значение показателей

Показатель

6 вариант

7 вариант

8 вариант

9 вариант

10 вариант

качества

Ст 1

Ст 2

Ст 1

Ст 2

Ст 1

Ст 2

Ст 1

Ст 2

Ст 1

Ст 2

Годовая производительность (при отсутствии отказов), тыс. шт.

Простои из-за отказов, %

Годовые затраты на ремонт, тыс. руб.

Другие эксплуатационные затраты, тыс. руб.

Срок службы, лет

Цена станка, тыс. руб.

 

4. Содержание отчета:

4.1 Название практической работы.

4.2 Цель практической работы.

4.3 Письменные ответы на задания с выводами.

4.4 Ответы на контрольные вопросы.

 

5. Контрольные вопросы по теме:

5.1 Затраты на качество и их классификация.

5.2 Структура затрат на превентивные действия.

5.3 Структура затрат на инспекцию качества.

5.4 Какова структура затрат на внутренний и внешний брак. Объясните, в чем состоит их отличие?

5.5 Почему предприятию выгодно осуществлять мероприятия на превентивные действия и инспекцию качества?

 

 

Литература

 

1. Горбашко Е.А. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. - СПб.: Питер, 2008

2. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учеб. пособие для вузов / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. - СПб.: Питер, 2008

3. Управление качеством: учеб. для вузов по спец. 080100 / под ред. С.Д. Ильенковой. - 3-е изд., перераб. и доп. - М : ЮНИТИ-ДАНА, 2007