Ситуационная задача по использованию опроса клиентов при

сертификации услуг связи»

 

1. Цели:

1.1 Закрепить основы знаний по стандартизации и сертификации.

1.2 Ознакомиться с одним из методов испытаний (опрос клиентов) в рамках системы добровольной сертификации услуг связи.

 

2. Подготовка к работе:

2.1 Прочитать и изучить материал по теме «Стандартизация в управлении качеством продукции. Сертификация продукции».

 

3. Задания:

3.1 Указать правильные варианты ответов в тестовом задании:

3.1.1 Что является целью сертификации:

- обеспечение безопасности жизни и окружающей среды;

- содействие потребителям в компетентном отборе продукции;

- проверка соблюдения всех показателей качества;

- защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца);

- контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- подтверждение показателей качества продукции заявленных изготовителем.

3.1.2 К задачам стандартизации не относятся:

- создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции;

- планирование научно-технических и конструкторских работ;

- контроль за правильностью использования нормативно-технической документации.

3.1.3 Какой орган может осуществлять обязательную сертификацию продукции:

- государственный орган управления при возложении на него этой задачи;

- общественная организация по требованиям групп потребителей;

- частная организация по требованию производителя;

- все перечисленное в вариантах ответов.

3.1.4 Какая государственная структура является национальным органом по сертификации продукции в России:

- Госкомитет по антимонопольной политике;

- Госстандарт России;

- Государственная метрологическая служба;

- Главный государственный инспектор РФ по надзору за государственными стандартами.

3.1.5 Кто обладает правом опубликования государственных стандартов:

- Министерства и ведомства России;

- юридические лица, имеющие в своих структурах метрологическую службу;

- Госстандарт России;

- все перечисленное в вариантах ответов.

3.1.6 Какие органы могут осуществлять добровольную сертификацию продукции в соответствии с зарегистрированной системой сертификации:

- юридические лица, зарегистрировавшие систему сертификации;

- государственные органы управления, осуществляющие сертификацию продукции;

- органы по обязательной сертификации;

- все перечисленное в вариантах ответов.

3.1.7 Что такое сертификат соответствия:

- документ, выданный изготовителем продукции о соответствии ее требованиям стандартов;

- документ, выданный согласно правилам стандартизации о соответствии государственного стандарта межгосударственному стандарту;

- документ, выданный согласно правилам системы сертификации о соответствии продукции требованиям стандартов;

- все перечисленное в вариантах ответов.

3.1.8 Что отличает аттестацию продукции от её сертификации:

- установление соответствия продукции требованиям стандартов;

- установление допустимости использования продукции;

- установление соответствия продукции показателям высшего мирового уровня;

- отличий нет.

3.1.9 Какая сторона должна нести ответственность за соответствие партий продукции требованиям стандартов:

- сертификационный орган;

- изготовитель продукции;

- испытательная лаборатория;

- продавец продукции.

3.1.10 Какие единицы величин могут использоваться в практике обеспечения и единства измерений:

- международная система единиц;

- внесистемные единицы измерения;

- единицы измерения, установленные заказчиком;

- все перечисленное в вариантах ответов.

3.1.11 Что является следствием введения добровольных систем сертификации:

- улучшение качества продукции;

- климат доверия потребителей продукции к ее поставщику, производителю;

- повышение конкурентоспособности продукции;

- все перечисленное в вариантах ответов.

3.2 Ответить на вопросы и задания ситуационной задачи (см.: Приложение 1).

3.2.1 Какие показатели качества услуг телефонной связи подвергались «испытаниям» путём полевых маркетинговых исследований методом опроса?

3.2.2 Какие виды вопросов включались в анкеты? Дайте оценку правильности их выбора.

3.2.3 Составьте анкету для телефонного опроса по теме «Уровень качества обслуживания в сотовой компании…».

3.2.4 Предложите другие виды маркетинговых исследований, которые могли бы повысить результативность «испытаний» и достоверность выводов.

 

4. Содержание отчета:

4.1 Название практической работы.

4.2 Цель практической работы.

4.3 Письменные ответы на задания с выводами.

4.4 Ответы на контрольные вопросы.

 

5. Контрольные вопросы по теме:

5.1 Значение стандартизации и сертификации.

5.2 Основные методы стандартизации.

5.3 Правовое обеспечение стандартизации.

5.4 Государственная система стандартизации РФ.

5.5 Международные организации по стандартизации и качеству продукции.

5.6 Понятие и цели сертификации.

5.7 Российская система сертификации.

5.8 Обязательная и добровольная сертификация.

Приложение 1

 

Ситуационная задача