Тема 10. Коммуникации в менеджменте

Контрольные вопросы по теме:

1. Что означает категория «коммуникация»?

2. Перечислите существующие точки зрения относительно коммуникации.

3. Перечислите и раскройте основные элементы коммуникации.

4. Чем отличаются категории информация и коммуникация?

5. Каким требованиям должна отвечать эффективная коммуникация?

6. Какие сложились виды коммуникаций в управлении органи­зацией?

7.Перечислите и раскройте организационные и индивидуальные барьеры в коммуникациях.

8.Каковы основные направления преодоления организационных и индивидуальных барьеров?

9. Что означает категория «коммуникация».

10. Приведите определения понятия коммуникаций.

11. Охарактеризуйте роль коммуникаций для менеджеров.

12. Перечислите основные элементы коммуникации.

13. Чем отличаются категории информации и коммуникации?

14. Каким требованиям отвечает эффективная коммуникация?

15. Какие сложились виды коммуникаций в управлении организацией?

16. В чем проблемы неэффективности коммуникаций и основные пути их решения.

17. Какие барьеры препятствуют эффективным коммуникациям в организациях?

18. Каким образом электронные средства связи, например э-почта, могут улуч­шить коммуникации в современных организациях? Могут ли они оказать негативное воздействие?

19. Опишите элементы коммуникативного процесса на примере общения между студентами и преподавателем на занятии.

20. Считаете ли вы, что для убеждения людей эффективнее применять «преда­ния», нежели голые цифры и факты?

21. Вспомните ситуацию в учебе или на работе, когда информация передавалась по «тайному телеграфу». Насколько точными оказались слухи, как реагиро­вали на них люди? Как менеджерам контролировать передаваемую таким образом информацию?

22. В чем разница между дискуссией и диалогом? Что должны сделать менеджеры, чтобы превратить дискуссию в конструктивный диалог?

23. Как вы думаете, какие барьеры возникают на пути восходящих коммуникаций?

24. Как связаны между собой коммуникации в группе и задачи группы? Напри­мер, чем должны отличаться коммуникации в группе стратегического пла­нирования и группе работников, которые раскладывают товар на полках в магазине?

25. Некоторые старшие менеджеры отдают предпочтение информации в пись­менном виде и компьютерным отчетам, полагая, что они содержат более точные данные, чем те, которые передаются в личном общении. Разделяете ли вы дан­ную точку зрения?

26. Почему «выходы в народ» оцениваются как эффективный коммуникатив­ный канал?

27. Что важнее для менеджеров: умение корректно выражать свои мысли или навыки активного слушания?

Задание 1.

Разберите ситуацию «Слухи в организации» и ответьте на вопросы:

В 2008 г. завод с многолетней историей переживал не самые луч­шие времена. Экономическое неблагополучие, отсутствие каких-либо перспектив, казалось, само по себе является благодатной почвой для возникновения и распространения пассивных настроений, но данная ситуация усугублялась еще и тем, что руководство не отступало от сво­ей закрытой информационной политики.

Работникам не было известно, что происходит в настоящее время и что ожидает завод и всех их в будущем. Постоянные переживания из-за неопределенности ситуации не могли не сказаться на эмоцио­нальном состоянии и поведении людей. Были распространены апатия и подавленность, часто слышалось «мы здесь не хозяева, от нас ничего не зависит». Средний возраст персонала составлял около 45 лет (две трети работников это люди пенсионного или предпенсионного возра­ста), отмечалась высокая текучесть кадров.

Большинство сотрудников занималось постепенным растаскива­нием заводского имущества, а среди рабочих часто можно было наблю­дать в конце дня алкогольное опьянение. Относительно высокая зара­ботная плата рассматривалась большинством из них как «моральная компенсация» за неопределенность, отсутствие перспектив, а также за скрытность руководства и его «глухоту» к опасениям, предложени­ям и пожеланиям рабочих.

Определите, какую роль сыграли слухи в решении проблем орга­низации? Сформулируйте предложения по перестройке процессов коммуникации.

Объясните, можно ли считать слухи полноправным каналом ком­муникации в любой организации? Могут ли слухи быть полезны? Каким было отношение руководства к слухам в данной ситуации?

Задание 2.

Разберите ситуацию «Проблемы вербальной коммуникации» и ответьте на вопросы:

Одна из проблем вербальной коммуникации связана с тем, что слова или выражения могут иметь двойной смысл. Эта особенность языка активно используется в рекламном бизнесе, но для деловой среды она может стать серьезной помехой. Предлагаем обсудить сле­дующие реальные истории.

В одной из организаций ксерокс сильно грелся при использова­нии. В результате появилось сленговое выражение «сжечь документ», которое использовали для обозначения процесса копирования. Выра­жением пользовались все, пока новая секретарь не сожгла «по поруче­нию» своего начальника важный документ, имевшийся в организации в единственном экземпляре.

В одном из цехов механического завода был старый станок, кото­рый иногда приходилось подгонять кувалдой. Однажды, когда станок расстроился и пошла бракованная продукция, мастер попросил рабо­тавшего на станке нового рабочего «раздолбать станок», имея в виду настройку станка. К выражениям старого мастера все давно привык­ли, но молодой рабочий еще не успел войти в курс дела и понял все буквально.

Определите виновника ситуации. Разработайте меры, позволяю­щие не допускать подобных ситуаций в будущем.

Задание 3.

Разберите ситуацию «Реализация журнала» и ответьте на вопросы:

Первый номер журнала «Женское здоровье» вышел в 1996 г. Целе­вая аудитория издания - женщины 25-35 лет, с высшим образовани­ем и доходами от 400 дол. На раскрутку журнала ушло около пяти лет, а в 2002 г. издательство провело семимесячную широкомасштабную рекламную кампанию, по результатам которой продажи журнала выросли на 80%. С тех пор журнал входит в число лидеров среди еже­месячных глянцевых изданий в своей нише, конкурируя с журналами «Здоровье», «Здоровье от природы», «Семейный доктор», «Формула здоровья», «Красота и здоровье» и «100% здоровья».

Лидером по привлечению рекламодателей среди вышеназванных изданий является бесплатно распространяемый рекламный каталог «Красота и здоровье». Все остальные журналы продаются в розницу или попадают к читателю по подписке.

Журнал «Женское здоровье» в клиниках, медицинских центрах и прочих заведениях распространяется бесплатно, но очень ограничен­ным тиражом, в основном с рекламными целями. Организовывать постоянную торговлю в таких местах очень сложно. Развитие собствен­ной розницы в планы издательства пока не входит. Ситуация ослож­няется тем, что денег на широкую рекламную кампанию в этом году у «Женского здоровья» нет. Поэтому руководство журнала было оза­бочено тем, как их издание может попасть в руки читателей, минуя розничные сети по торговле периодикой. Суммы вхождения в эти сети столь велики, что работать с ними невыгодно.

Какие же каналы распространения можно использовать, чтобы обеспечить массовые продажи журнала? Для решения этого вопроса издательство журнала обратилось к читателям журнала «Секрет фир­мы». После отбора предложений редакция остановилась на трех вари­антах решения данной проблемы.

Наталья Буланова предложила более точно определить целевую аудиторию, поддерживать связь с читателями, публиковать их письма и рекомендации. Она советует организовать онлайн-форум для общения на сайте издания, устраивать медицинские консультации для чита­тельниц. Кроме того, нужно продумать возможность продажи журнала через Интернет хотя бы оптовикам самостоятельно либо в сотрудниче­стве с онлайн-магазинами (возможен вариант продаж через интернет-аптеки, так как журнал рекламирует витамины).

Владимир Наумов предложил службе распространения журнала выполнять не только функции учета и выдачи издания, но и занимать­ся продвижением своего товара на рынок. Помимо розничной сети, подписки и бесплатной раздачи в медицинских центрах можно рассы­лать журналы с помощью директ-маркетинговых компаний. Очень полезно распространять его в таких местах, как фитнес-центры, аптеки, магазины парфюмерии, супермаркеты, торговые центры. Кроме того, можно реализовать некоторые проекты, в том числе:

1) продажа в одной упаковке с каким-либо другим изданием;

2) редакция должна принимать участие в выставках медицинской тематики и издателей печатной продукции с тем, чтобы продавать и распространять там журнал;

3)выход на рынок дайджест лучших статей с рекламой;

4)выпуск тематических приложений, наполненных рекламой и распространяемых по льготной цене.

Татьяна Ананьева также предложила каналы доступа к целевой аудитории: медицинские центры и поликлиники, гинекологические и косметические центры, парикмахерские, фитнес-центры, магазины, аптеки и т.д. Кроме того, составить карту-схему всех точек сбыта с разбивкой на определенные территории и классифицировать их по ряду параметров, в зависимости от которых разработать систему работы с ними. Например, с представителями розничных киосков провести переговоры о возможности присутствия в их сети; с медицинскими цен­трами устраивать совместные акции и приглашать их работников для сотрудничества в качестве экспертов. Неплохо было бы применять принципы сетевого маркетинга, при этом вместо создания собствен­ной сети попробовать влиться в уже работающие сети, ориентирован­ные на женщин (Avon, Faberlic, Mary Key).

Предложите варианты каналов распространения журнала «Жен­ское здоровье», используя метод рационального решения.

Задание 4.

Сравните роли коммуникаций в организациях в различных научных концепциях:

Параметр сравнения	Школа научного управления	Школа человеческих отношений	Школа социальных систем
Значимость коммуникаций
Цели коммуникации
Направление коммуникационных потоков
Виды каналов коммуникации

Задание 5.

Подготовиться к докладам по теме «Язык жестов». Темы докладов:

1. Общие понятия о языке жестов.

2. Территории и зоны.

3. Жесты ладонями.

4. Жесты кистями и руками.

5. Жесты «рука к лицу».

6. Барьеры из рук.

7. Барьеры из ног.

8. Другие популярные жесты и действия.

9. Сигналы глазами.

10. Жесты и сигналы ухаживания.

11. Сигары, сигареты, трубки и очки.

12. Жесты, указывающие на собственность.

13. Зеркальные жесты.

14. Поклоны и реверансы.

15. Установка столов и стульев при переговорах.

16. Показатели власти.

Задание 6.

Когда Гехана Рейзинга приняли на работу в качестве помощника бухгалтера в фирму 'Werner and Thompson, специализирующуюся на услугах по финансовому менеджменту, он наконец-то почувствовал облегчение. Гехан - дипломирован­ный специалист по бухучету, чего с лихвой хватало для должности, на которую он претендовал, но его слабости - немецкий акцент и тихий характер. На Беатрис Вернер, одну из партнеров и менеджеров фирмы, его диплом и галантные манеры произвели сильное впечатление. Она уверила Гехана, что у него большой потен­циал для продвижения по служебной лестнице, но в данный момент вакантной является только одна должность - должность помощника бухгалтера. Гехан, ко­торый искал работу уже много месяцев, согласился. Он готов был любой ценой проявить себя на новой работе.

Непосредственным начальником Гехана стала Катти Путман, бухгалтер фирмы. Она говорила с сильным бостонским акцентом и к тому же очень быстро, что вполне соответствовало ее огромной нагрузке. Она сказала Г. Рейзингу, что ему придется привыкнуть к ее скорости работы, и чем быстрее, тем лучше. Вскоре стало очевидно, что Катти и Гехан не ладят. Менеджеру не хотелось повторять указания более одного раза, а подчиненный как бухгалтер был безупречен, но со­вершенно не умел поддерживать контакты с внешним миром (выполнение зада­ний требовало множества телефонньгх звонков клиентам). Катти был неприятен даже его ответ «нет проблем» на любые ее просьбы. Когда пришла пора состав­лять отчет о работе Гехана за три месяца, она обратилась за помощью к Беатрис Вернер. Проблемы в общении были налицо, а что делать, Катти не знала.

Б. Вернер уже знала о существовании проблемы. Да, по ведению банковских счетов и составлению финансовых отчетов к Г. Рейзингу не было претензий, но умение разговаривать по телефону и общаться с клиентами - обязанность любо­го работника фирмы. И в то же время Беатрис, которая сама была дочерью немец­ких эмигрантов, знала, что языковые и культурные барьеры можно преодолеть, необходимо лишь проявить настойчивость и терпение. Она давно подумывала о необходимости привлечения в рабочий коллектив выходцев из других стран, вот только сделать это никак не удавалось. Она была уверена, что Г. Рейзинг в бу­дущем может стать ценным работником. Но сколько на это уйдет времени?

Что бы сделали вы?

1. Уволили бы Г. Рейзинга, объяснив это тем, что ему трудно работать с клиен­тами, хотя других претензий нет. Но для обеих сторон лучше прервать кон­тракт сейчас, чем в будущем.

2. Перевели бы Г. Рейзинга под руководство другого бухгалтера, у которого имеется больше свободного времени на развитие его коммуникабельности и который оценил бы его знания бухгалтерского дела.

3. Создали бы в фирме новую должность, на которой Г. Рейзинг занимался бы составлением отчетов и ведением счетов сразу для нескольких бухгалтеров, а другие помощники занимались общением с клиентами. Но такое решение уменьшает возможности Г. Рейзинга на продвижение в должности.

Задание 7.

Разберите ситуации и ответьте на вопросы:

Президент компании Inter-City Manufacturing Inc. Рич Лэнгстон во что бы то ни стало хотел улучшить восходящие коммуникации. Начинать, по его мнению, сле­довало с введения политики открытых дверей. Он объявил, что дверь его кабине­та всегда открыта для рабочих, и порекомендовал всем топ-менеджерам посту­пить точно так же. Это, считал президент, даст ему возможность своевременно получать тревожные сигналы, которые к тому же не будут отфильтрованы или перенаправлены формальными каналами. Он знал, что многие сотрудники впол­не уверенно чувствуют себя в разговоре с высшими менеджерами. Иногда прези­денту поступали сообщения о том, что такая-то и такая-то процедуры неверны и требуют корректировки. В таком случае Р. Лэнгстон поднимал эти вопросы на ближайшем совещании руководителей фирмы.

Сложнее всего было разбираться с жалобами людей, которые не могли ужить­ся со своими руководителями. Один из работников, У. Лерой, горько сетовал на то, что его менеджер берет на отдел чрезмерные обязательства и что все они испы­тывают большое давление с его стороны. Самое плохое, по словам У. Лероя, — то, что приходилось работать сверхурочно. Он, однако, не поддержал предложение президента пригласить менеджера на дискуссию, равно как был против того, что­бы и другие работники его отдела подтвердили его жалобу. Р. Лэнгстон, понимая, что У. Лерой может быть и не прав, не мог позволить ему вот так сидеть и жало­ваться на судьбу. «Вы не думали об уходе из компании?» У. Лерой понял, что встречи с непосредственным начальником ему не избежать.

Перед проведением трехсторонней встречи президент связался с менеджером У. Лероя и объяснил ему ситуацию. Он настаивал, чтобы менеджер пришел на встречу с желанием выслушать другую сторону, безо всякой враждебности. И дей­ствительно, во время встречи менеджер У. Лероя слушал очень активно и не про­являл никаких предубеждений. Он взглянул на проблему глазами подчиненного, осознал, что сам испытывает громадные перегрузки. После встречи менеджер ска­зал, что ему стало гораздо легче. Его назначили на должность из технического отдела всего несколько месяцев назад, у него не было необходимого опыта управ­ления и планирования. И он с радостью воспринял предложение Р. Лэнгстона помочь ему в работе.

Вопросы

1. С помощью каких методов Р. Лэнгстон сумел повысить эффективность ком­муникаций?

2.Как вы оцениваете эффективность политики открытых дверей для стимулирования восходящих коммуникаций? Какие еще способы вы можете пред­ложить?

3.Какие проблемы создает политика открытых дверей? Как вы думаете, охот­но ли пользуются ей работники? Почему?

Задание 8.

Тест на самопроверку. Ответ может быть письменным - с формулировкой «согласен» «не согласен» с утверждением.

1. Коммуникативный процесс - это передача информации.

2. Из всех видов общения в организации наиболее приемлемым является манипулятивное.
3. Информация, идущая «по вертикали», искажается чаще той,. Которая идет «по горизонтали».

4. «Слухи» в организациях - это зло. С ними надо решительно бороться.
5. Обратная связь /например, уточняющий вопрос отправителю/ - это свидетельство некачественной информации.

6. Информационный «шум» - это технические помехи при трансляции послания /некачественная телефонная связь, «бледный» факс, плохая видеозапись и т.д./

7. «Семантический барьер» - это когда один из собеседников говорит на иностранном или своем национальном языке, неизвестном партнеру.
8. Кинесика - это мимика и язык жестов.

9. Эмпатия - это безразличие к собеседнику.

10. Молчание - одна из форм коммуникации.

11. Начальству /«на верх»/ следует сообщать только позитивную информацию. Недостатки руководитель знает сам.

12. Чем больше разной информации - тем лучше: менеджер должен знать все.
13.Ежедневные «летучки» только отнимают время.

14. Если руководитель лично посещает какое-то подразделение, значит, он не доверяет своим подчиненным, имеет претензии к их работе.
15. У каждого руководителя должно быть свое «доверенное лицо» в низовых структурах организации, чтобы лучше представлять обстановку на местах и

психологический климат в коллективе.

Литература:

Базовые учебники:

1. Теория менеджмента: Учебник для вузов. Стандарт 3-го поколения / Под ред. А.М. Лялина. – СПб.: Питер, 2010.

2. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008.

Дополнительная литература:

1. Борисова В.А. Эффективные коммуникации в бизнесе. - СПб.: Питер, 2005. - 208 с.

2. Бурачкова М.А., Хожемпо В.В. Менеджмент: Учеб. пособие. – М.: Изд-во РУДН, 2006. – 310 с., С. 233-250.

3. Дафт Р. Менеджмент. 6-е изд. / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2008. – 864 с., С. 645-681.

4. Заруцкая Е.А. Основы менеджмента: теоретические материалы к лекциям: учеб. пособие – 2-е изд., перераб. и доп. – Тверь: Твер. гос. ун-т, 2012. – 160 с.

5. Заруцкая Е.А., Чегринцова С.В. Ключевые аспекты менеджмента: учеб. пособие. – Тверь: Твер. гос.ун-т, 2010. – 172 с.

6. Заруцкая Е.А., Чегринцова С.В. Основы управления организацией: учеб. пособие. – Тверь: Твер. гос. ун-т, 2011. – 252 с.

7. Игнатов В.Г., Албастова Л.Н. Теория управления: Курс лекций – М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 464 с., С. 279-301.

8. Исаев Д. В. Корпоративное управление и стратегический менеджмент. Информационный аспект. Издательство: Высшая Школа Экономики, 2010 г.

9. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Академия народного хозяйства при правительстве Российской Федерации
Москва: Издательство "Дело", 2008. - 704 с.

10. Об информации, информатизации и защите информации: Закон Российской Федерации // http: //www.russianlaw.net.

11. Пиз А. Язык телодвижений. Расширенная версия / Алан Пиз, Барбара Пиз. – М.: Эксмо, 2007. – 448.

12. Семенов А.К. Основы менеджмента: Учебник / А.К. Семенов, В.И. Набоков. – 7-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 576 с., С. 133-148.

13. Черников, Б.В. Информационные технологии управления: Учебник / Б.В. Черников. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2009. - 352 c.