Внедрение компьютерных технологий в гостиничный бизнес

Содержание Введение. 4 Глава I. Обзор компьютерных систем бронирования в ИГ. 1.1 История развития компьютерных систем бронирования. 1.2 Возможности компьютерных систем бронирования. 1.3 Программные системы бронирования. 1.4 Системы бронирования, используемые на Российском рынке. 20 Глава II. Внедрение компьютерных систем бронирования. 2.1 Характеристики компьютерных программ бронирования на примере Fidelio Hotel Management System . 2.2 Технология работы с системой Fidelio Front Office на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве . 38 Глава III. Повышение эффективности компьютерных систем бронирования. 3.1 Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства бронирования через Интернет 3.2 Проблемы эксплуатации компьютерных систем бронирования и интернета 3.3 Применение зарубежного мирового опыт внедрения компьютерных систем 57 бронирования на примере России. 57 Выводы и предложения 61 Список литературы 64 Введение. За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать существующие предприятия различных направлений.

Сегодня информционные технологии в индустрии гостеприимства приеменяются повсеместно.

В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными.

Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы.

Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг. Актуальность исследования, которому посвящена настоящая дипломная работа, состоит в том, что в ней подробно разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров. Цель дипломного проекта - выяснить особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, проанализировать новейшие разработки в данной области, а также выявить возможные недостатки.

Объектом настоящей дипломной работы исследования являются системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и взаимосвязь между ними. Данные системы и их функционирование, а также взаимодействие друг с другом будут рассмотрены на примере гостиницы Марриотт в Москве. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, и списка литературы.

Количество печатных машинописных страниц в дипломе - 65, таблиц - 4, рисунков - 3. Список использованной литературы насчитывает 13 наименований. В первой главе дипломной работы рассмотрена история вычислительной техники, используемых в индустрии гостеприимства, а также приведены состав и функции основных модулей компьютерных систем управления гостиничными предприятиями. Дальше описывается развитие Компьютерной системы бронирования и ее функциональные особенности.

Заканчивается первая глава описанием компьютерных систем бронирования, применяемых в России. Вторая глава посвящена описанию работы компьютерной системы бронирования Fidelio Front Office являющейся одной из самых распространенных систем в мире. В главе подробно анализируется порядок бронирования, указывается необходимая информация на входе и выходе алгоритма, используемого системой, процедуры работы по выполнению различных функций персоналом отдела бронирования гостиниц Мэрритт в Москве.

Далее показывается значимость работы отдела бронирования, и его функциональные связи с отделом маркетинга и продаж. В третьей главе рассматриваются передовые технологии резервирования, основанные на применении компьютерных средств. Подробно описано влияние электронной коммерции на индустрию гостеприимства. Автором исследуется резервирование через всемирную компьютерную сеть Internet, являющееся одним из ведущих направлений развития технологий бронирования.

Проводится анализ развития отечественных Глобальных систем бронирования, и перспективных разработок и данной области. В завершение главы описывается каким образом зарубежный опыт внедрения компьютерных систем бронирования используется в России. В заключение дипломной работы представлены выводы автора относительно эффективность использования компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства. Автором проанализирована работа отдела бронирования гостиниц Мэрриотт и указаны конкретные достоинства и недостатки компьютерных систем, используемых отделом.

Также автор определяет перспективные пути развития индустрии гостеприимства в области компьютерных систем бронирования. Представляет проект совмещения двух основных систем бронирования с целью повысить эффективность работы отдела бронирования гостиниц Мэрриотт.

Глава I. Обзор компьютерных систем бронирования в ИГ

Глава I. Обзор компьютерных систем бронирования в ИГ . В этой главе речь пойдет о различных компьютерных системах, которые применяются для бронирования в ИГ. Первая глава знакомит с историей компьютерных систем бронирования, процессом их развития, применением таких систем на Российском рынке.

Подробное освещение получат наиболее распространенные программы, их основные функции и возможности. 1.1

История развития компьютерных систем бронирования

Компьютеризация в различных странах, на различных предприятиях происхо... Со времени внедрения первых компьютеров на предприятиях ИГ до нашего в... Несмотря на небольшой размер, микрокомпьютеры содержат те же самые ком... Многие предприятия, пользовавшиеся в прошлом универсальными ЭВМ и мини... В первую очередь это электронная почта e-mail и различные поисковые си...

Возможности компьютерных систем бронирования

Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпани... Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описа... Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое може... К этим функциям относятся Запросы на резервирование Обоснование готовн... Эффект Информ Продукт данной фирмы называется Эи-Отель, его задача - в...

Глава II. Внедрение компьютерных систем бронирования

Глава II. Внедрение компьютерных систем бронирования. Данная глава посвящена внедрению систем бронирования на предприятиях.

В основном речь пойдет о компьютерной системе бронирования Fidelio Front Office, являющейся одной из самых распространенных систем в мире. В главе подробно анализируется порядок бронирования, указывается необходимая информация для осуществления работы с этой системой, процедуры работы по выполнению различных функций персоналом отдела бронирования на примере гостиницы Мэрриотт в Москве . 2.1

Характеристики компьютерных программ бронирования на примере Fidelio Hotel Management System

Стандартный и удобный для пользователя интерфейс системы Fidelio позво... Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач пр... Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость устан... Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии планирования Fid... Пакеты Packages.

Технология работы с системой Fidelio Front Office на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве

постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании. Прави... Резервирование может быть сделано для индивидуумов или группы. Центральные офисы бронирования получают информацию о наличие комнат в ... Современное оборудование позволяет центральным офисам бронирования сое... Агентства бронирования предлагают услуги бронирования билетов на самол...

Глава III. Повышение эффективности компьютерных систем бронирования

Глава III. Повышение эффективности компьютерных систем бронирования. Заключительная глава резюмирует всю информацию представленную в дипломной работе. В этой главе подводятся итоги исследования компьютерных систем бронирования, описываются недостатки и проблемы в использовании систем установленных на сегодняшний день, сравнивается российский опыт с зарубежным и в заключении предлагается план по усовершенствованию. 3.1

Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства бронирования через Интернет

Поскольку этот способ резервирования становится все более и более попу... К тому же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финан... В странах Западной Европы и США туристические услуги занимают первое м... Такой универсальный проект работает эффективней, нежели отдельно взяты... 3 И, наконец, можно выделить просто Web-сайты туркомпаний от небольших...

Проблемы эксплуатации компьютерных систем бронирования и интернета

Проблемы эксплуатации компьютерных систем бронирования и интернета. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных произво... Забывая о том, что сайт - это визитная карточка фирмы в Интернет и фун... Указ президента РФ 334 от 03.04.95 г. обязывает юридических и физических лиц применять только сертифицирован...

Применение зарубежного мирового опыт внедрения компьютерных систем

бронирования на примере России. Итогом этого процесса явилось формирование современных глобальных расп... Кроме того, компания располагает 8500 офисами в мировых авиакомпаниях,... Доля таких продвинутых компаний на рынке по численности невелика. Востребованность GDS на рынке определяют несколько факторов.

Выводы и предложения

Развитие информационных технологий и их значительные функциональные во... Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индус... В дипломной работе проведено исследование работы отдела бронирования г... Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по ... Записи о резервировании могут также служить предрегистрационными счето...

выводы необходимо для повышения эффективности деятельности отдела бронирования заменить имеющиеся компьютеры на современные, что в свою очередь позволило бы интегрировать Fidelio и MARSHA . Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна. Здесь под эффективностью следует понимать не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек за счет уменьшения числа ручных операций сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций, предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии. Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса.

Более того, информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц.

Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.

Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

Приложение 1Список литературы Родигин Л.А Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте. Учебное пособие. М Российская международная академия туризма, 1997 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства авторизованный перевод с английского Е.Б.Цыганова.

М. Аспект Пресс , 1995 Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. Учеб. Пособие. М. ПРИОР, 1998. Журнал 5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм . 3, 1998, статья Н.Г. Бальбы Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления Плотникова Н.И. Фкомплексная автоматизация туристского бизнеса Ч I и Ч II. М. Советский Спорт, 2000. Michael L.Casavana, John J.Cahill. Managing Computers in the Hospitality Industry. Second Edition. The Educational Institute of the American Hotel Motel Association, East Lansing, Michigan, 1998 Pine, R. Technology Transfer in the Hotel Industry Jones, P. and Pizam, A The International Hospitality Industry Organizational and Operational Issues , Pitman Publishing, London, 1997 Fidelio Software Documentation. www.hrs.ru www.libra.ru www.travel.ru www.marriott.com www.visitmoscow.ru ВВЕДЕНИЕ За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации.

Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать существующие предприятия различных направлений.

Сегодня мы видим, что использование информационных технологий в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, многофункциональными и универсальными. Это позволяет создавать интегрированные программные комплексы, помогающие не только налаживать технологические процессы на предприятии, но и принимать стратегические решения.

Практика показывает, что в гостиничном бизнесе, где сочетается множество различных, как производственных, так и непроизводственных процессов, грамотное применение информационных технологий дает наибольший эффект. В своем отчете я буду рассматривать эффективность технологического прогресса в индустрии гостеприимства, внедрение новых компьютерных технологий и то, как это отражается на экономике гостиничного предприятия.

Сегодня компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач. Применение некоторых из этих систем было изучено мной на примере гостиницы Марриотт Грандъ-Отель, расположенной в самом центре Москвы. Данный отчет о практике состоит из двух основных частей. Первая дает общую характеристику места прохождения практики. Здесь описывается номерной фонд гостиницы, предприятия общественного питания, а также услуги гостиницы. Во второй части непосредственно рассмотрены основные компьютерные системы, используемые в отделе бронирования гостиницы Марриотт Грандъ-Отель, программы автоматизации службы управления номерным фондом.

В основном речь пойдет о компьютерной системе бронирования Fidelio Front Office, которая считается одной из самых распространенных систем в мире. В отчете будет дан подробный анализ порядка бронирования, а также будет рассмотрена важность сотрудничества отдела бронирования с отделом продаж и маркетинга. 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ Расположенный в центре столицы, на центральной улице города -Тверской, между Садовым и Бульварным кольцом, рядом с важнейшими торговыми, культурными и политическими центрами, в нескольких минутах ходьбы от Кремля и Красной площади, недалеко от Большого театра и Американского посольства, а также всего в 32 километрах от международного аэропорта Шереметьево-2 , Московский Мэрриотт Грандъ-Отель позволяет совмещать бизнес с отдыхом и идеально подходит для деловых людей и туристов.

Грандъ-Отель был построен в 1996 с учетом всех современных требований к пятизвездочному отелю.

В гостинице 391 номер, включая Президентские, Посольские и другие апартаменты. В каждом номере регулятор температуры, кондиционер, комнаты оснащены компьютерными портами, телефонами, мини барами, сейфами. Круглосуточное обслуживание в номера. В здании гостиницы располагаются 3 ресторана вечерний ресторан, ресторан с международной кухней, русский ресторан, бар, бизнес-центр, конференц-залы, оздоровительные клуб, бассейн, сауна. 1.1. НОМЕРНОЙ ФОНД Мэрриотт Грандъ-Отель предлагает своим гостям 390 просторных номеров, 15 из которых - апартаменты, 7 - банкетные залы на 350 человек. Номера делятся на 5 категорий. 1.Номера Делюкс с одной или двумя кроватями по желанию клиента.

Стоимость номера -299 сутки 2.Номера на Консьерж-этаже также с одной или двумя кроватями.

Стоимость - 329 сутки 3.Апартаменты Делюкс состоят из 2х комнат спальни и гостиной. Стоимость - 665 сутки 4.Посольские Апартаменты также состоят из 2х комнат, плюс 2 санузла. Стоимость этих апартаментов - 965 сутки. 5.Президентские Апартаменты. Этот номер состоит из Зх комнат спальни, гостиной и кабинета имеет 2 санузла и джакузи. Стоимость -1765 сутки. Все номера в гостинице предоставляют гостям цветной телевизор с платными кабельными каналами, радио, выход в интернет, сейф, мини-бар, прямой телефон обязательное наличие второго телефонного аппарата в ванной комнате, круглосуточное обслуживание в номерах, кондиционер и фен, а также современную систему безопасности.

Номера делятся на номера для курящих и некурящих. Номера на консьерж этажах обеспечивают доступ к консьерж холлам, включают континентальный завтрак, вечерние закуски и напитки в течение всего дня, доставку международных газет гостям, а также вечерний сервис оправление кровати, включение нижнего света . 1.2. ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Большой выбор блюд гостям отеля предлагают три ресторана Русский погребок , Самобранка и Гранд Александер. Русский погребок подходит для тех, кто предпочитает блюда Русской кухни, включая впечатляющий выбор икры и водки.

Знатоками этот ресторан признан самым лучшим в Москве. Ресторан Самобранка рад обслужить гостей в любое время. Он предлагает широкий ассортимент блюд Европейской и Восточной кухонь в течение всего дня. Ресторан не закрывается на технические перерывы, и гости могут перекусить в любой момент.

Ресторан Гранд Александер, названный в честь поэта Александра Сергеевича Пушкина, известен как лучший ресторан Французской кухни в городе. На Консьерж этажах 8-9 этажи расположены двухъярусные Консьерж холлы, предлагающие своим клиентам континентальные завтраки, вечерние закуски и напитки в течение всего дня, а также свежую прессу, прокат видеофильмов и небольшую библиотеку бесплатно. 1.3. УСЛУГИ ОТЕЛЯ Все гости отеля могут воспользоваться услугами оздоровительного центра, занимающего 1000 квадратных метров.

Он включает бассейн 24 часа и джакузи, фитнесс-центр с профессиональными инструкторами, влажную и сухую сауну, фито-бар, массажный салон, солярий, салон красоты, парикмахерскую. Прачечная и химчистка, которая исполняет заказы не только гостей отеля, но и обслуживает желающих с улицы, работает 24 часа в сутки. Также в отеле имеются магазины сувениров и подарков, цветочный магазин. Возможно также обслуживание в номерах в течение суток.

В номерах на Консьерж этажах по вечерам горничные проводят turndown service, когда включается нижний свет, информационные программы на телевизоре, отгибается уголок кровати, кладется шоколад. Существуют также услуги по доставке гостей в из аэропорта или перевозке по городу, услуги бизнес центра пользование компьютерами, доступ в интернет, переводы и переплеты, а также услуги консьержей, стойка которых находится при входе в гостиницу. В гостинице имеется 7 банкетных залов общей площадью 650 квадратных метров, вместимостью 350 человек.

Эти залы могут объединяться в 2 зала большей площадью бальный зал Гранд объединяет 5 банкетных залов - Архангельский, Павловский, Царскосельский, Петергофский и Шереметьевский Мини бальный зал объединяет 2 банкетных зала - Кусковский и Марфинский. Для проведения банкетов и встреч предоставляется аудио-видео оборудование, а также услуги синхронного перевода. В заключение хочу отметить, что Мэрриотт Грандъ-Отель представляет собой уникальную возможность почувствовать себя дома даже будучи за много тысяч километров от дома. Предусмотрительный и дружелюбный персонал гостиницы делает все, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно.

Недаром сеть гостиниц Мэрриотт пользуется огромной популярностью во всем мире. 2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ В СЕТИ ГОСТИНИЦ МЭРРИОТТ 2.1. ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ Сегодня в России для гостинично-ресторанно-туристских предприятий используется множество программ. В ИГ наиболее распространенными являются Fidelio, Lodging Touch, Hotel-2000, Эдельвейс и Отель. В самой крупной в Москве гостиничной цепи Мэрриотт используется система одна из этих систем Fidelio Hotel Management System. Одна из крупнейших в мире корпораций Micros-Fidelio специализируется на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt и т.д Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы.

Система поддерживает все этапы работы гостиницы от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов.

Функционально комплекс разбит на несколько модулей бронирование, блок управления номерным фондом создание, просмотр, анализ блоков комнат, управление тарифами просмотр, изменение, оптимизация, пакетирование услуг, регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов.

Система Fidelio исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого класса и размера. Далее приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы Блок раскраски экрана Screen Printer Генератор отчетов Report Generator Определяемые пользователем меню отчетов Определяемы пользователем меню пиктограммы Различные параметры установки Следует отметить, что система Fidelio полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка.

Как правило, система Fidelio устанавливается гостиницами совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros и другими программами организации отдела продаж и маркетинга. Все программы работают как единая интегрированная система. Система Fidelio функционирует в операционной среде DOS. Стоимость установки системы Fidelio FO рассчитывается для каждого закзчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет является компания HRS Hotel Restaurant Systems. HRS выполняет установку под ключ программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей. Модуль бронирования Reservation Module - основная часть Fidelio.

Его основные функции и возможности индивидуальные бронирование, для компаний, туристического агентства, групповые индивидуальный файл дя гостей, компаний и турагентов, наличие мест, информация о расценках, различные тарифы, автоматическая распечатка писем подтверждения. Также очень важны такие функции как поиск постоянных гостей по их номерам, компаний по их названиям и тур агентств по номеру IATA, возможность общей отмены по типу бронирования, изменение бронирования в любое время с указание причины отмены, многократное бронирование для одного и того же гостя, возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш.

Очень часто появляется необходимость создания блоков. Здесь очень важно создать блок номеров, который в последствии может изменяться. Fidelio rate availability module Модуль наличных расценок помогает организовать систему продажи номеров в гостинице. Очень важно, чтобы гостиница была полностью распродана практически круглый год. Для этого менеджеры отдела продаж заключают договора с компаниями и турагенствами, которые с целью получения более низких цен, обязуются купить у гостиницы определенное количество ночей в год. Но для того, чтобы увеличить общий доход, иногда гостиница может отказаться от низких цен, даже при неполной занятости номеров, предвидя, что будет возможность продать их гостям, желающим поселиться по официально объявленной цене. Пакеты Packages. Чаще всего пакеты предоставляются каким-то VIP гостям или в случае, когда компания оплачивает гостю завтрак и какие-либо еще дополнительные услуги.

Также действуют специальные предложения на выходные и романтический викенд.

Романтическое предложение включает проживание на давоих в номере Делюкс с большой скидкой, фрукты и бутылкау домашнего вина при заезде, континентальный завтрак на двоих в номер и бутылку шампанского, оздоровительный центр - тренажерный зал, бассейн, джакузи, сауна круглосуточно . 2.2 РАБОТА ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ МЭРРИОТТ И ЕГО ВЗАИМОСВЯЗЬ С ДРУГИМИ ОТДЕЛАМИ Что в работе гостиницы является самым важным? Бесспорно, желания во всем соответствовать требованиям гостя.

Приезжая в гостиницу, гости в первую очередь хотят получить комнату, которая бы отвечала их индивидуальным желаниям и не мешала бы повседневным привычкам. Итак, даже когда в наличии есть свободные номера - это не значит, что все они подходят клиенту. В гостинице Мэрриотт только с помощью эффективных процедур бронирования учитываются все пожелания гостя.

Процесс бронирования состоит из 6 этапов Прием запроса на бронирование Определения таких комнат в наличии Перенос данных в систему Подтверждение бронирования по факсу, электронной почте Отслеживание бронирования изменение даты, дополнительные пожелания Создание отчетов Для постоянных клиентов гостиниц существуют специальные программы поощрения. Разнообразные программы, организованные Мэрриотт, дают возможность пользоваться всевозможными скидками, получать различные бонусы.

Набрав определенное количество очков, гости могут пользоваться услугами гостиницы с существенными скидками, получать различные льготы или бесплатно жить в гостинице. Сотрудничество с такими компаниями как Дельта Эрлайн, Американ Экспресс и др. дает возможность часто путешествующим гостям, пользоваться услугами этих партнеров и также получать скидки и бонусы. Marriott Rewards Program предлагает эксклюзивные возможности получения дополнительных скидок ее участникам. Проживая в любой из гостиниц Мэрриотт по всему миру, гость накапливает очки. Набрав определенное количество очков, участник программы может их использовать для бесплатного проживания в одной из гостиниц 2,300 гостиниц по всему миру участвуют в программе или, если он часто пользуется услугами авиакомпаний для получения бесплатного билета.

Членство бесплатное и весь процесс вступления в члены программы занимает не более нескольких минут. Надо всего лишь заполнить бланк при заселении в любую из гостиниц Мэрриотт.

Hotel Express International предлагает невероятные 50 скидки более чем в 3700 отелей принадлежат к хорошо известным сетям. Marriott Exclusive предоставляет скидки на размещение в гостинице, ресторане и др. службах. Члены клуба получают весьма привлекательные скидки, ваучеры для своих друзей, а также подарки, а также подарки, например торт на день рождения. Золотая членская карта дает возможность получения скидок не только в гостиницах сети Мэрриотт в Москве, но и в Варшаве и Будапеште. 2.3 РАЗЛИЧНЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯАгенты бронирования получают запросы по факсу, по электронной почте, через центральную систему бронирования Marsha, а также через агентства.

Наиболее верный способ забронировать себе номер - это позвонить напрямую в гостиницу. Но это не всегда выгодно. Во-первых, сам международный телефонный звонок стоит довольно дорого, во-вторых, чаще всего агентство может предложить цену ниже, чем сама гостиница. Запрос поступивший из любого источника сортируется на дынные имя, фамилия, номер телефоны, название компании или туристического агентства, от которого обратился гость, даты прибытия и выезда, тип номера, количество комнат.

Если гость хочет, чтобы его бронирование было гарантировано, он должен указать свой номер кредитной карты или компании присылает факс с гарантией оплаты в случае не заезда гостя. Негарантированное бронирование отменяется через 24 часа. Сегодня в мире существует 4 глобальные системы бронирования Global Distribution Systems - GDS Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.

Им принадлежит более 90 рынка. Гостиницы Мэрриотт в Москве принадлежат к сети бронирования MARSHA Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation. Мэрриотт имеет несколько центральных офисов бронирования. Они работают 24 часа. Такие офисы получают информацию о наличии мест в гостиницах всего мира через MARSHA. Крупным туристическим агентствам очень удобно бронировать через центральную систему, особенно при наличии большого количества заявок.

Это экономит много времени и денег. Для того, чтобы агентству или компании бронировать гостиницы на более выгодных условиях заключается договор. Отдел маркетинга и продаж появился в гостиницах сравнительно недавно. Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы. Менеджеры по продажам занимаются тем, что ищут корпоративных клиентов, которым требуется большое количество номеров в гостиницах. Задача менеджера найти фирму, которая готова будет гарантировать покупку как можно большего количества номеров.

У некоторых компаний имеется даже кредитная линия, что означает, что с гостя не берутся деньги, а счет выставляется компании. Главное оружие менеджера по продажам при заключении договора с потенциальным клиентом - корпоративная цена. Другими словами гостиница обещает предоставить скидку с цены, официально объявленной в начале сезона. По истечении года менеджер смотрит, сколько гостей приехало от той или иной компании и по результатам корректирует договор на следующий год. Здесь необходимо рассказать о взаимодействии отдела продаж и отдела бронирования.

По сути, задача этих отделов заключается в одном и том же повысить загрузку гостиницы и продать как можно больше номеров по наивысшей цене. Но некоторая проблема заключается в том, что каждый менеджер, заключая контракт с какой-либо компанией, начинает считать ее своей. Заботиться, чтобы у гостей не было никаких проблем, чтобы заявки на бронирование обрабатывались вовремя, чтобы гостям были предложены номера не хуже, чем те, в которых они жили в предыдущий раз. И в случае, когда гостиница уже практически полностью раскуплена корпоративными клиентами по не самым высоким ценам, логичнее отказывать большим дешевым клиентам, а брать людей с улицы. Тут каждый менеджер начинает отстаивать интересы конкретно своих компаний. Доказывает, что именно его компания дает гостинице наибольшую прибыль.

Отдел продаж не единственный отдел, с которым приходится взаимодействовать отделу бронирования.

По сути клиент, который звонит, чтобы забронировать номер, может задать любой вопрос из разных областей. Это касается и номеров, соединенных внутренней дверью с этим вопросом может помочь только отдел, который приписывает номера, т.е. ресепшн, гость может попросить о встрече это адресуется в транспортный отдел, также может поинтересоваться возможно ли провести у нас переговоры банкетная служба, таким образом очень важно, чтобы между всеми отделами и их служащими было полное взаимопонимание.

Облегчить эту задачу, безусловно помогают компьютерные системы. 3. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ В ГОСТИНИЦЕ МЭРРИОТТ Можно смело утверждать, что сегодня совершенствуется и технические возможности и компьютерные технологии во всех отраслях, не исключая гостиничный бизнес. В гостиничном бизнесе самая главная задача по улучшению компьютерных систем - это увеличить и разнообразить возможности программ обрабатывать данные при минимальных затратах человеческого труда.

В течении последнего года московский Мэрриотт переходил на новую телефонную систему для служащих отдела бронирования. Сейчас обычные телефоны заменены новой телефонной системой, дающей агенту возможность отвечать на звонки в наушниках с микрофоном, что освобождает обе руки для работы на компьютере. Также эта системы уникальна тем, что она четко по заданному алгоритму распределяет звонки по агентам, а также подсчитывает точное количество звонков в течении дня, сколько минут клиент ждал на линии, сколько звонков сорвалось или рассоединилось.

Вся эта информация очень важна для составления отчетов по работе отдела бронирования. Также за прошедшее полугодие была установлена новая система отправки подтверждений Right Fax. Подтверждение содержит в себе полную информацию, своеобразный отчет перед гостем, о том, как был забронирован номер даты приезда и выезда, тип комнаты, цена, чем гарантировано бронирование, при необходимости какие документы гость должен иметь при себе для усыновителей специальные документы. С помощью новой системы подтверждения теперь могут отправляться на электронный адрес, что очень удобно гостям.

Технический прогресс не стоит на месте и поэтому те системы, на которые десять лет назад были потрачены миллионы долларов, сегодня устарели. Для того, чтобы гостинице быть на высоте и соответствовать мировым стандартам, усовершенствовать работу своих отделов руководству приходиться все время следить за изменениями на рынке компьютерных технологий и ежегодно вкладывать средства в их обновления.

Наиболее быстро развивается во всем мире, да и в нашей стране глобальная сеть интернет. Сегодня персональный компьютер и возможность подключения к сети дает гостю возможность сделать, отменить или изменить свое бронирования, находясь на другом континенте. С помощью интернета клиенты могут зайти на сайты многих гостиниц, посмотреть гостиницы, комнаты, а также изучить всевозможные системы поощрений, бонусы, сезонные скидки, специальные предложения.

К сожалению на сегодняшний день в московской цепи Мэрриотт взаимодействие между центральной системой бронирования, бронированием через интернет и системой Fidelio не автоматизировано и требует больших доработок. 4. Предложения по усовершенствованию компьютерных систем отдела бронирования гостиницы Мэрриотт В предыдущей главе уже говорилось о необходимости улучшения взаимодействия основных систем бронирования. Этот вопрос актуален именно сегодня, когда люди все больше и больше привыкают к тому, что сферы услуг развиваются и модернизируются с огромной скоростью. Бизнесмены во всех странах привыкают к тому, что им нет необходимости тратить огромное количество времени на житейские проблемы или обзаводиться десятками секретарей, работу которых все равно приходиться проверять и перепроверять.

Им просто достаточно включить свой маленький компьютер и за 5 минут все проблемы будут решены, причем с письменным подтверждением там же в интернете.

И уже большой верит в эти компьютерные ситемы больше чем в телефонные и это говорит о том, что они требуют дальнейшего развития. Так наиважнейшей проблемой остается то, что клиент, сделавший бронирование в Центральной системе автоматически не будет забронирован во внутренней системе гостиницы Fidelio. Безусловно, что через несколько часов агент, занимающийся переносом бронирования из MARSHA в Fidelio это сделает, но гость может позвонить через 5 минут после того, как забронировал номер по интернету и обратиться за визовой поддержкой.

Сегодня в таком случае гостю приходится диктовать свой номер брони в центральной системе, агент ищет это бронирование по номеру, далее распечатывает его, а уж потом переносит его в локальную систему и сообщает гостю еще один номер. Это процедура занимает слишком много времени и гость уже не очень хорош понимает почему у него два номера брони. Получается путаница. А все дело в том, что необходимо совместить центральную систему с внутренней.

Пока это слишком сложная задача и все нюансы может отследить только человек вручную, что и предстоит совершенствовать в будущем. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Ознакомившись, со структурой и работой отдела бронирования, можно сделать выводы, что на сегодняшний день одним из наиболее развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства - компьютерные системы бронирования. Глобальные системы позволяют объединить воедино гостиницы, туристические фирмы и авиакомпании воедино, облегчают работу и минимизируют затраты. В изученной гостинице используется системы Fidelio, которая систематизирует работу гостиницы, позволяет интегрировать работу разных отделов и служб, хранить полную историю о гостях и компаниях, являющихся постоянными клиентами гостиницы, что дает возможность предлагать цену выгодную им. Безусловно, необходимо ежеминутно думать о том, как повысить доход гостиницы, как улучшить, ускорить, систематизировать процесс бронирования.

В первую очередь речь идет о замене оборудования. Компьютеры давно пора обновить, также как обновлена телефонная система.

Это, конечно, большие денежные вложения, но они стоят того. Ведь интегрирование системы MARSHA и Fedelio станет скачком на пути компьютеризации. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ1. Филлипповский Е.Е Шмаров Л.В. Экономика и Организация Гостиничного Хозяйства - Финансы и Статистика, М 2003 г. 2. Kasavana L Cahill J. Computer Systems third edition 3. Fedelio Software Documentation 3. www.hrs.ru 4. www.visitmoscow.ru 2 отзыв О ПРОХОЖДЕНИИ ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКИЗа время прохождения преддипломной практики в гостинице Мэрриотт Грандъ-Отель, отдел бронирования, студентка РЭА им Г. В. Плеханова Вакуленко Мария Андреевна зарекомендовала себя как грамотный специалист и ответственный работник, быстро решающий поставленные перед ней задачи.

Приобрела навыки работы с такими программами, как Fidelio, Access. Выполняла ежедневные задания, связанные с бронирование номеров по телефону и факсу. Научилась осуществлять бронирование номеров через Marsha.

Менеджер отдела бронирования Александр Поляков.