Да в ответ. Технологии конструктивного влияния

Анна Жоресовна Моносова

«Да» в ответ. Технологии конструктивного влияния

 

 

От автора

Эта книга мне, можно сказать, приснилась. Иными словами я проснулась как‑то утром с абсолютно ясной картиной книги об открытом и мирном… Когда я веду тренинги по переговорам и влиянию, у участников загораются глаза… При этом каждый тренинг и почти каждый день моей богатой переговорами жизни вновь и вновь убеждает меня в том, что…

Благодарности

Чтобы написать эту книгу, мне кроме вдохновения и желания «улучшить мир» была совершенно необходима уверенность в двух вещах: во‑первых, что… Вот за эту уверенность прежде всего я и хочу поблагодарить: – участников моих тренингов по влиянию и переговорам, которые сообщают о своих успехах в делах и личной жизни, о том,…

Глава 1. Силой можно раздобыть все, кроме счастья

 

Влияйте конструктивно

Конструктивное – создающее. В отличие от деструктивного – разрушающего. Влияйте конструктивно – всегда, когда можно. Когда искренне, на самом деле… Когда за пазухой – никаких камней и возможно сотрудничество. Когда хочется не… Думаете, мала область применения? По результатам исследования Стенфордского университета навыки такого влияния…

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

2. Какое влияние можно считать конструктивным? 3. Когда конструктивное влияние возможно, а когда нет?  

Ситуация первая, автомобильная

• Водитель № 1 резко, не включая сигнала поворота, перестроился вправо, подрезая идущие сзади машины. • Водитель № 2 включает сигнал поворота и начинает попытки перестроиться. Не… • Водитель № 3 показывает сигнал поворота, аккуратно начинает маневр, дождавшись небольшого промежутка или сигнала от…

Ситуация вторая, домашняя

• Жена № 1 напирает: «Ты совершенно не думаешь о семье, ребенку нужно море, раз в год можешь пойти навстречу, если мы не поедем, ребенок опять будет… • Жена № 2 долго выслушивает пожелания мужа и не решается сказать о своих… • Жена № 3 предлагает обсудить варианты совместного отпуска, которые учтут интересы всей семьи, в том числе ее желание…

Ситуация третья, рабочая

• Сотрудник № 1, хватаясь за сердце, сообщает, что график отпусков разрушил его семью, фактически убил его самого и его больную маму, оставив… • Сотрудник № 2 робко спрашивает, нельзя ли все‑таки… как‑нибудь…… • Сотрудник № 3 говорит о своих планах и важности для него летнего отпуска, предлагает варианты высвобождения нужного…

Любимые цитаты

– Нет, мама, такие вещи есть. Вот, например, вчера я как раз тоже дрался с Кристером… – И совершенно напрасно, – сказала мама, – Вы прекрасно могли бы разрешить ваш… Малыш присел к кухонному столу и обхватил руками свою разбитую голову.

Любимые цитаты

Опасайтесь того, кто не отвечает ударом на удар: он и вас не простит, и не даст вам простить самого себя.

Бернард Шоу

 

Третьи варианты в этих ситуациях построены на открытом сообщении партнерам о своих интересах и готовности учитывать их интересы. Они вовсе не гарантируют стопроцентного результата. Однако только в них этот результат возможен без негативных последствий.

 

Любимые цитаты

Василий Осипович Ключевский (Балязин В. Мудрость тысячелетий)   Поэтому именно о таком конструктивном влиянии мы будем говорить в этой книге.

Глава 2. Правило американского сержанта

 

Скажите сразу, о чем хотите сказать

 

Правило американского сержанта гласит: «скажи, о чем будешь говорить, скажи то, что хочешь, скажи, о чем сказал». И не надо в связи с тройным повтором вспоминать анекдоты про военных. Сержант поступал мудро, даже не зная умных слов и современных приемов. Только так можно добиться именно того, что ты хочешь.

 

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

2. Почему правило сержанта действует – психологические закономерности восприятия. 3. Чего не знал сержант: лифт‑тест, тезис‑аргумент,…  

I. Ставим цель

«Кто не знает, в какую гавань плыть, для того не бывает попутного ветра…», – писал Луций Анней Сенека века тому назад. С тех пор ничего не… Написав предыдущий абзац, я задумалась – а как именно говорят об этом сейчас?…  

Любимые цитаты

– А куда ты хочешь попасть? – спросил Кот, – Мне все равно… – сказала Алиса, – Тогда все равно куда идти, – заметил Кот.

Инструмент постановки цели SMART

Существует множество довольно сходных инструментов, помогающих ставить работающие цели. Расскажу об одном из самых популярных и действенных.…   SMART – мнемонический прием для запоминания критериев постановки цели.

Ошибки в формулировке цели по критериям SMART

1. Образ желаемого результата размыт либо неоднозначен: • «хорошо бы отдохнуть за границей…» (интересно, подойдет ли, например,… • «чтобы сотрудники нормально работали…» («нормально» – это так, как работают в среднем все? Статистическое…

Противоречие цели другим целям есть, но оно не осознается.

Самая опасная ошибка, так как она может привести к длительным вложениям в достижение цели – до того момента, как человек решит от нее отказаться. Выглядит все так, будто вы изо всех сил стремитесь достичь цели, но почему‑то не получается. Неосознаваемые противоречия порождают сомнения, которые ослабляют силу стремления к цели.

Если вы чувствуете сомнения в нужности цели, лучше прояснить их до того, как начнете что‑либо делать.

Время обозначено формально.

Выбирая срок исполнения цели, привязывайте его к реально существующим, важным для вас временным рамкам: «купить дом до начала весеннего подорожания…  

II. Скажи, о чем будешь говорить

 

Итак, для себя вы цель определили. Теперь вы начинаете влиять на других. Для этого вы подготовили информацию, составили текст и собираетесь говорить. Предварите информацию кратким сообщением: о чем она будет. Для этого предлагаю вам использовать прием «лифт‑тест».

 

Пока едет лифт

Название «лифт‑тест» возникло в недрах консалтинговых компаний. К консультантам стоит прислушаться: чтобы «продать» идею, нужно быть очень… Легенда о возникновении названия такова: представьте себе, что вы приезжаете к… Представили? Ради интереса попробуйте быстро, без подготовки изложить за 30 секунд хотя бы одну страницу текста (это…

Избыточная информация.

Эту ошибку часто делают в начале применения лифт‑теста, пытаясь в 30‑секундное сообщение все‑таки включить всю информацию из 40‑минутной презентации. Может получиться что‑то вроде: «Мы можем выбирать: деревянные домики с кухней или ресторан, поехать машиной и везде ездить или поездом, а еще есть пляж и камыши для рыбалки, вода теплая, и все недорого».

Выбирайте одну основную идею и яркие слова, чтобы ее осветить.

Основная идея непривлекательна.

«Место недалеко, можно поехать на машине и путешествовать вокруг », – пытаетесь вы обрадовать человека, который мечтает упасть на пляж и… Выбирая основную идею, опирайтесь на предпочтения собеседника. Думайте не о… 3. Недостаточный уровень обобщения ведет к тому, что сообщение не полное и отражает не основную идею, а фрагмент…

III. Скажи, что хочешь

Цель поставлена, введение сделано, переходим к основной части сообщения. Говорить можно все что угодно, долго, с удовольствием. Вопрос только – для… Эксперименты известного исследователя памяти начала XX века Германа Эббингауза… Исследования внимания показывают, что в один момент времени человек воспринимает от 3 до 7 не связанных между собой…

Пакетирование информации

Представьте себе квартиру после переезда, в которой все вещи лежат в одной большой куче. Поиск любого предмета занимает продолжительное время и… Искать будет уже несколько проще – внутри одного шкафа. Но все‑таки… Мы можем продолжить пакетирование, сделав поиск еще удобнее. На полке с зимними вещами разложим в разные стопки…

Ошибки в пакетировании информации

 

Помещение разнородных понятий в один «пакет».

Идеи в каждой группе всегда должны быть одного вида (критерий – их можно объединить одним словом «одежда», «посуда»)

 

Единая логика всей информации

Наше сознание не воспринимает две и более структур, непременно укладывая их в одну. Чтобы убедиться в этом, вы можете провести такой эксперимент:… «Купи баранину для плова и помидоры для салата. Это самые важные ингредиенты,… Теперь для салата купи еще огурцов, зелени, перца, лука.

Ошибки в логической организации

 

Неверный выбор варианта

Например, выбирается хронологическая последовательность, в которой все элементы равно важны и строго следуют один за другим. А ситуация требует выделения важного и второстепенного. Вполне может возникнуть такая анекдотическая ситуация.

 

Директор фирмы посылает молодого регионального представителя в командировку.

– Завтра утром поезжайте в Мценск. Там отдохните в гостинице, позавтракайте, выпейте для бодрости рюмочку «Наполеона» и отправляйтесь к нашему клиенту. Покажите ему все последние образцы нашей продукции, примите заказ и как можно быстрее сообщите мне телеграммой о результатах сделки…

Представитель уезжает. В течение трех дней от него ни слуху, ни духу. Директор в страшном волнении.

Через трое суток приходит телеграмма из Мценска: «Обошел весь город. Нигде нет коньяка "Наполеон" Что делать?»

Анекдот

 

 

Полнота информации

На человека влияют ваши слова, а не ваши ожидания. Поэтому, если каких‑то ожиданий нет в словах, то и человек их не воспримет. Если он не…   Супружеская пара сидит перед телевизором. Ничего интересного в программе нет. Она уговаривает его сходить за…

Аргументированность призывов и заявлений

Вашего обаяния и силы личности может быть недостаточно для полного доверия со стороны собеседника. Для многих важно понимать основания, на которые… Инструмент «тезис‑аргумент» Первая часть утверждения тезис‑аргумент содержит тезис, а вторая – аргумент.

Тезис размыт.

«Если человек много смеется и вообще часто испытывает положительные эмоции, это влияет на его здоровье, что, в свою очередь, важно для продолжительности жизни».

Тезис не терпит многозначительности, он должен быть ясным и четким: «Смех полезен », «Смех продлевает жизнь».

Аргумент непонятен.

«Есть картошку вместе с мясом вредно, потому что для расщепления углеводов и белков требуются разные ферменты – амилаза и протеаза, и продукты… Здорово, но непонятно. Сначала, может, и подействует своей загадочностью, но… «Там недорого», – уверяете вы спутника, рассказывая про путевку.

Аргумент недостаточно весом в глазах слушающего.

Выбирайте адекватную основу для аргумента. • Наиболее эффективно действуют примеры из собственной практики или жизни… • Можно использовать единичные факты, надежно подтвержденные либо лично известные собеседнику.

VI. Скажи, о чем сказал

Ну, это уже совсем для идиотов, – подумаете вы, прочтя третью часть правила американского сержанта. Однако не спешите смеяться над ним и его… Требования к завершающей части просты. Резюмировать нужно:

Ошибки в завершении сообщения

 

1. Изменение структуры и/или логики.

Если, завершая сообщение, вы резюмировали информацию не так, как ее подавали, в сознании слушающего возникнет путаница.

Резюмируя, четко следуйте самому сообщению. Завершение – не время для новых идей.

Смещение акцентов.

Подчеркнув итоговой фразой ненужную (лишнюю, второстепенную) информацию, вы намертво закрепляете ее в памяти слушающего.

Говорите о самом важном.

Отсутствие либо непонятность выводов.

Говорят, критерий истины – практика, а лучший комплимент вашему умению говорить – реакция собеседника. Если он стал делать именно то, к чему вы его…    

Глава 3. Почему мы падаем, или Пандора, не открывай ящик

 

Говорите о том, чего хотите

  Сидит женщина на скамейке и причитает: «О, Господи, муж сегодня опять пьяный… Анекдот

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

2. Частица «не» и наше сознание – почему Пандора открыла ящик. 3. Три уровня запуска позитивной программы.  

Притча о собаке

Как‑то во дворец забежала собака. Оглядевшись, она увидела множество собак вокруг себя. Будучи весьма разумной, она оскалилась, чтобы на… Теперь собака была уверена, что жизнь ее в опасности, и стала лаять. Ей… Утром несчастную собаку нашли мертвой. Она погибла в борьбе с миллионами собственных отражений.

Уровень 1. Позитивный настрой

Оптимисты считают, что мы живем в лучшем из миров, а пессимисты опасаются, что так оно и есть. Пессимисты разливают коньяк и чувствуют запах клопов, а оптимисты улавливают… Оптимисты видят стакан наполовину полным, а пессимисты – наполовину пустым.

Ошибки в формировании позитивного настроя

Ошибки кроются в подмене позитивного переосмысления псевдорациональным объяснением собственных стремлений. Вот два наиболее ярких феномена такой… 1. «Зеленый виноград» (известный по басне И. Крылова «Лиса и виноград») – это… 2. «Сладкий лимон» – это, напротив, преувеличение ценности того, что имеешь. Не дали отпуск? Моя работа – все для…

Уровень 2. Позитивное мышление

 

В отличие от несколько мистического формирования позитивного настроя прохождение следующего уровня изменений потребует исключительно логической работы сознания. Начнем с момента постановки цели. Мы уже разобрали, как сделать ее четкой и эффективной, теперь необходимо сделать ее позитивной, чтобы ее эффективность действовала только во благо.

 

Прием 5. Позитивная формулировка цели

«Когда же это кончится?!» ‑ сокрушаетесь вы и ставите цель «прекратить …». Например,«Прекратить конфликты с партнером». Это – негативная… А ведь можно выйти не в ту сторону, а потом придется долго блуждать в поисках… Прекратить конфликты с партнером можно, например, разорвав с ним отношения. Не будет общения, не будет и конфликтов.…

Прием 6. Реалистичный сценарий

Цель поставлена, вы начинаете принимать решение о том, как ее достигнуть. И… сразу же начинаете беспокоиться: «а вдруг…» («не получится, пойдет не… Посмотрим на семейную пару – Катю и Алексея. Они собираются на курорт и не… Мы можем помочь им, структурировав их сомнения. Их спор возникает из‑за разного отношения к тому, что они…

Матрица степени угрозы риска

  По матрице можно сориентироваться, как именно минимизировать риск: – снизить вероятность его наступления, т. е. проверить, узнать, выбрать такой отель, где вероятность невкусной еды…

Уровень 3. Позитивная трансляция

Когда пройдены предыдущие уровни, сформирован позитивный настрой и в голове только хорошие мысли, несложно транслировать это все другим.   Прием 7. «Жизнь без НЕ»

Вовлекайте

 

Нет, я с тобой, конечно, согласен – типичный кошмар переводчика с русского. Для собеседника тоже кошмар – ему кажется, что его идею отвергли еще до того, как он услышал слово согласен. Главный же кошмар – для автора высказывания, который выразил согласие и уже готов к сотрудничеству. Но вместо сотрудничества – спор, а вместо партнера – оппонент.

 

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

Словесный конструктор. Оценка реакции собеседника на свои слова.  

Cловесных приемов вовлечения

 

 

Прием 1. Говорите для собеседника

 

Самый погруженный в себя человек обязательно встрепенется, когда Вы произнесете: «Я услышал в Ваших словах…»

Вы, Ваш, для Вас, Ваше пожелание, Ваша компания, для Вас это означает, Вы сможете…Со словом «Вы» любой текст включает внимание собеседника.

Ошибки

Как только собеседник почувствует фальшивое акцентирование слов Ваш, для Вас (например, только для Вас), он мгновенно отстранится! Включится внутренний сигнал опасности, сообщающий ему о неискренности и попытке им манипулировать .

Еще опаснееоценка собеседника – занижение или завышение его возможностей. Сочувственно произнеся покупателю: «Для Вас это, конечно, дорого», – вы наживаете себе врага. Возможно, этот враг даже купит «это» – просто из чувства протеста, однако на его благодарность не рассчитывайте.

А фраза «Ну, пожалуйста, Вам же ничего не стоит это сделать», вероятнее всего, не принесет даже сиюминутной выгоды. Собеседник придет в ярость от того, что его усилия и время обесценивают – и «проситель» печально побредет прочь в горькой обиде на «жестокого и бездушного» человека, которого не тронули столь горячие мольбы.

 

Прием 2. Говорите о взаимодействии на равных

 

Призывы к совместному действию вовлекают собеседника. Предложения, начинающиеся словами«давайте рассмотрим», «представьте», люди воспринимают как соучастники – благожелательно и с готовностью «рассмотреть» и «представить».

Ошибки

Навязанное взаимодействие вызывает сопротивление. Вроде безобидная фраза«Яуверен, что Вам это будет интересно…» запускает защитный механизм «осторожно, нападение». Дальнейшие действия собеседника зависят от его индивидуальной реакции на нападение – бегство (например, в виде вежливого отказа) или ответное нападение (например, резкие вопросы и комментарии).

 

Прием 3. Говорите про значимых людей

Самый значимый человек для вашего собеседника, скорее всего, он сам. Поэтому запомните его имя и используйте его в речи: «Петр, Вы сказали…,… Называя имена, которые важны собеседнику(«Иван Иванович говорил, что это…

Ошибки

Ошибки в произнесении имени ранят, вызывают обиду. Иная форма имени (Настя вместо Ася, Катерина вместо Екатерина Петровна) может раздражать собеседника. Поэтому безопаснее называть человека так, как он представился сам.

Выбираязначимых других ,помните, что среди испытываемых к ним чувств могут быть и такие, как страх, гнев, раздражение, пренебрежение. И они не помогут вовлечению, могут даже серьезно помешать.

Весьма опасная зона –негативные слова о других .Вспомните свою реакцию на слова продавца «Уних там хорошего не продадут ». Еще печальнее негативный отзыв о «конкуренте‑предшественнике», например, врача(«Кто же Вам такое выписал!») или строителя(«М‑да, фундамент Вам, конечно, халтурно сделали …»). Обесценивается не только и не столько «ругаемый» товар, сколько сам говорящий. Так что неуважительные отзывы о конкурентах лучше забыть вовсе либо заменить полезным сравнительным анализом.

 

Любимые цитаты

– «Нимфа», туды ее в качель, разве товар дает? – смутно молвил гробовой мастер… – Уже у них и матерьял не тот, и отделка похуже, и кисть жидкая… А я – фирма старая… у меня гроб – огурчик, отборный, любительский…

И. Ильф, Е. Петров Двенадцать стульев

 

 

Прием 4. Говорите интересно

 

Слова«интерес», «новое»,автоматически включают непроизвольное внимание. Они гарантируют пока еще не согласие, но готовность слушать. Правда, недолго – устойчивость непроизвольного внимания мала. Однако, не включив это мгновенное внимание, мы не сможем заинтересовать его, стимулировать включить произвольное внимание, которое удерживается уже достаточно долго. Чтобы поддерживать произвольное внимание, мы используем прием 5, о котором чуть ниже.

Ошибки

Когда мы говорим о предмете своего увлечения, то подсознательно считаем, что другие столь же увлеченно будут нас слушать. При этом надеемся, что включающими словами будут содержательные. Речь в результате получается серой и скучной. Эффекта она, увы, не вызывает.

 

А вот был случай…

В одной компании завсегдатаем был человек, увлекавшийся коллекционированием танков. Он знал про них все и мог говорить о своем увлечении часами. Друзья его к этому милому чудачеству давно привыкли и не обращали внимания. Вели параллельные беседы, выходили на кухню.

Однажды в этой компании появилось новое лицо – кажется, чей‑то новый муж. Он был программистом. Компьютеры в массовом потреблении тогда еще были в новинку, он же начал рассказывать об их воз‑ мощностях, особенностях, видах, типах, поломках и т. д. Часть компании мирно перешла на кухню, куда через некоторое время пришел и «танколюб». Он был предельно возмущен и практически кричал:

– Ну как же так можно! Только и говорит об этих компьютерах! Он что, не видит, что его не слушают?

После минутной паузы раздался взрыв смеха. Глядя на хохочущих, вытирающих слезы, икающих от смеха друзей, он растерянно произнес:

– Но танки… Это же всем интересно!

 

 

Прием 5. Говорите про пользу

 

Выгоды, преимущества, польза, отдача – то, что собеседник хочет от вас услышать. Не важно, с чем оно связано – со сделкой века, голосованием на выборах, подготовкой уроков. Услышав эти слова, он – пока гипотетически – насыщает эту свою потребность. Поэтому чувствует себя удовлетворенным, и ему нравится то, что вы говорите.

Ошибки

Самая большая ошибка – предполагать, что польза очевидна. Вы свое предложение знаете и видите, какие потребности собеседника оно удовлетворяет. А ему об этом не сообщаете. Просто описываете товар или свое предложение, перечисляете характеристики.

 

Прием 6. Говорите позитивно

 

Позитивные слова‑ощущения («удобно», «комфортно») вызывают в некоторой степени реальное переживание этих ощущений. Переживаемое удовольствие хочется продлить, поэтому собеседник готов слушать дальше. И эти слова создают позитивную окраску темы разговора – предложения, решения, формируя положительное отношение к вам и вашим словам.

Ошибки

Когда вы из самых лучших побуждений – предупредить, предостеречь, сообщить о том, чего не следует делать – говорите собеседнику: «Чтобы избежать проблем с поломками и неприятностей с поставками…», – он реагирует совсем не так, как вы ожидаете. Потому что негативные слова‑ощущения («тяжело», «сложно», «плохо», «халтурно») блокируют восприятие. Собеседник начинает защищаться от того неприятного состояния, которое эти слова у него вызывают. Точно так, как мы защищаемся от физической боли.

Этот эффект хорошо знаком докторам, страховым агентам, юристам – тем, чьи предложения напрямую связаны с предупреждением неприятностей. И кто знает, может быть, действительно, отношение к страхованию в нашей стране ассоциируется со словом, корень которого «страх», в отличие от английскогоinsurance, в основе которогоsure – надежный, безопасный.

 

Прием 7. Говорите уверенно

 

Например, произносите «У меня нет этой информации». Это уверенная фраза. Она транслирует ваше владение ситуацией даже в том случае, когда вы чего‑то не знаете, не умеете, не можете, не успеваете.

Ошибки

Если вы говорите неуверенно, а на уточняющие вопросы повторяете«не знаю», «не понимаю», «может быть», собеседник тоже испытывает тревогу и неуверенность. Мало кто любит эти ощущения, поэтому при первой же возможности человек постарается от них избавиться – скорее всего, отказавшись от ваших предложений.

Этот фактор – один из самых значимых в том, что попытки рефлексирующих интеллигентных людей влиять на других (аудиторию, электорат, супруга, детей) хронически неудачны.

Когда мы работаем на тренингах с умением говорить уверенно и четко, участники иногда вспоминают факты, которые на первый взгляд этому приему противоречат.

Например, исследование, показавшее, что речь со словами‑паразитами, запинками и заиканиями запоминается лучше. Речь идет об ученых из университета Эдинбурга, которые предложили аудитории послушать двух ораторов – у одного фразы отлетали от зубов, а другой то и дело запинался, заполняя паузы мычанием и протяжным э‑э‑э. Слушатели смогли воспроизвести 62 % слов экающего оратора и лишь 55 % –из сказанного квалифицированным оратором.

Да, запоминается лучше, потому что требует усилий для слушания и понимания.

А вовлекает – хуже, и влияние оказывает меньшее.

 

Прием 8. Говорите о возможностях собеседника

 

Когда у человека есть ощущение свободы выбора, он готов спокойно рассматривать любые предложения. Говоря собеседнику«Вы можете выбрать», «есть варианты», вы транслируете ему, что он свободен. Делая тем самым свое предложение привлекательным.

Ошибки

Опасно говорить человеку о том, что он должен. Если слова«ты можешь» привлекают, то слова«ты должен» отталкивают. Также опережение готовности собеседника вызывает резкое отторжение. Когда вы видите сомнение и стараетесь помочь принять решение словами«Теперь Вам нужно подписать договор », вы вступаете в опасную игру. Есть шанс «подчинения», но вероятность «отторжения» гораздо выше.

 

Прием 9. Говорите в дополнение к словам собеседника

 

Если вы хотите, чтобы человек присоединился к вам (вашей мысли, идее, решению, действию), присоединяйтесь к нему. В этом помогут объединяющие слова‑связки (да, и, к этому, в связи с Вашими словами, именно поэтому и т. д.). Начало ответной фразы К этому я хочу добавить еще несколько важных факторов воспринимается как заявление о сотрудничестве. Поэтому собеседник фразу слушает и внутренне готов к согласию.

Ошибки

Отталкивают от нас собеседников разделяющие слова‑связки «нет», «но», «однако», «напротив».

Иностранцы говорят, что в русском языке «нет» – самое распространенное слово. Послушайте окружающих:

«Нет, я думаю это отличная идея!»

«Нет, я с тобой, конечно, согласен, но…»

«Напротив, мне все очень нравится».

«Но послушай – это ведь отлично, то, что ты предлагаешь».

На тренингах я иногда делаю записи переговоров или совещаний. Видео помогает продемонстрировать однозначную реакцию на эти простые слова, которые мы не считаем нужным контролировать. Как только встречная – позитивная! – реплика начинается с «но», «нет», протест либо конфликт обеспечены. Та же фраза, начатая с «именно поэтому…», «в дополнение к вашим словам…», вызывает одобрение и затем чаще всего согласие.

Вот такие «коварные» слова‑связки.

 

Прием 10. Говорите искренне

 

То, во что верит говорящий, внушает доверие и уважение слушающему. «Я приведу факты в поддержку своей точки зрения» – открытое сообщение о том, что сейчас вы будете убеждать собеседника. Вы уже сказали об этом, и вас не надо ни в чем подозревать. Это позволяет спокойно слушать.

Ошибки

Не подчеркивайте, что вы говорите искренне. Любые убеждения в искренности(«Поверьте мне, мы Вас не обманываем –мы нашли самое лучшее решение») вызывают сомнение у слушающего. Это очередное проявление мудрости нашего подсознания. Совершенно не анализируя причины, мы автоматически сомневаемся в искренности того, кто старается нас в этой искренности уверить. Потому что делает это человек только тогда, когда на самом деле неискренен. Это совсем не означает, что он говорит неправду – возможно, сообщаемая информация верна. Но говорит он не спонтанно и не от души, а продуманно. И прорывается это как раз в просьбе поверить.

Один из наиболее часто используемых шаблонов на эту тему – «честно говоря». Эти слова сигнализируют собеседнику, что он мог сказать и нечестно. Все это и порождает недоверие. При этом напряженная расшифровка истинных намерений собеседника поглощает внимание слушающего, и о содержании слов он уже не задумывается.

 

Любимые цитаты

Есть люди, склонные клятвенно заверять окружающих в разных пустяках:

– Сам я из Гомеля, Клянусь честью, из Гомеля! Меня зовут Арон, жена не даст соврать!.,

С. Довлатов. Записные книжки

 

Из этих 10 приемов складывается наш словесный конструктор. В левой колонке – слова, которые вовлекают собеседника, в правой – те, что отталкивают.

 

Слова, влияющие на восприятие

  Опробуем конструктор в действии. Для этого составим несколько предложений, пользуясь вовлекающими и отталкивающими…

Вариант 1

Давай обсудим, как ты можешь решить вопрос с проектом. Есть сегодняшний день для того, чтобы доделать эту работу или продумать аргументы для завтрашнего разговора с заказчиком.

Вариант 2

Тебе придется сегодня задержаться после окончания рабочего дня, чтобы устранить проблемы, возникшие в проекте.

Как бы ни было тяжело,но добить это ты должен сегодня. Иначе будут неприятности.

Какая реакция возникла у вас? Отметьте в каждой строке реакцию А или Б – отдельно для первого и второго варианта обращения.

 

 

Предложение 2. «Пойдем в кино»

 

В отличие от сверхурочной работы поход в кино обычно считается мероприятием приятным. При этом зачастую может стать причиной ссоры.

Итак, вас зовут в кино.

Вариант 1

У нас сегодня есть возможность посмотреть фильм, о котором мы говорили! Сеанс в 10, ехать в кинотеатр около часа. Давай сейчас решим, пойдем ли мы, чтобы успеть забронировать билеты.

Вариант 2

Фильм, который мы просто обязаны посмотреть, идет, к сожалению, только на сеансе в 10 вечера, причем в неудобном месте, тащиться туда час. Но придется идти, иначе мы его никогда не посмотрим. Я бронирую билеты, собирайся.

Ваша реакция?

Как и для первого предложения, отметьте в каждой строке реакцию А или Б – отдельно для первого и второго варианта обращения.

 

 

Предложение 3. «Купите это»

 

Еще чаще мы бываем клиентами. И нам что‑то продают. Итак, продавец говорит.

Вариант 1

При выборе этого товара важно учесть ряд характеристик. Именно они влияют на стоимость. Надежность фирмы и предоставляемые гарантии особенно важны из‑за стоимости ремонта – она сравнима со стоимостью товара.

Ориентируйтесь при выборе на то, как долго вы предполагаете использовать товар. Если более года, рассмотрите товар этой фирмы –она по оценкам и экспертов, и покупателей самая надежная.

Вариант 2

Понимаю, что этот товар очень дорогой и Вам сложно разобраться, почему он столько стоит. Однако приходится быть осмотрительным в выборе – поломки приведут к большим проблемам. Но эта фирма славится своим качеством и, уж поверьте мне, не идет ни в какое сравнение с продукцией X. Там дешевле, конечно, но потом будете жалеть, когда за ремонт в два раза дороже заплатите.

Ваша реакция на первый и второй варианты обращения? Отметьте А или Б в каждой строке.

 

Мы проанализировали реакцию на совершенно разные предложения по четырем важным критериям открытого «несилового» влияния. Ведь результат именно такого влияния не требует силовых ресурсов для его поддержания.

Обращение:

1. Стимулирует выполнить желаемое действие.

2. Сопровождается положительными эмоциями.

3. Вызывает позитивное отношение к влияющему.

4. Создает желание оставаться в «зоне влияния».

Теперь можно подвести итог – какую реакцию вызвали у вас варианты № 1, составленные из вовлекающих слов, а какую – варианты № 2, составленные из слов отталкивающих. Реакции из колонки А означают, что критерии эффективного влияния соблюдены. Реакции из колонки Б показывают, что они нарушены, т. е. либо влияние не состоялось, либо вам придется применить силу, чтобы собеседник сделал то, что вы от него хотите.

Примерно так же отреагирует человек, к которому обратитесь вы. Теперь вы можете выбирать желаемую реакцию и вызывать ее целенаправленно, формулируя свои предложения с помощью слов из левой и правой колонки, чтобы услышать «да».

 

 

Глава 5. Раппорт, еще раппорт

 

Используйте для контакта все каналы

 

Многозначительный взгляд, говорящие жесты, унылая поза, серые слова – все имеет значение и все может быть основой для влияния на собеседника. Коко Шанель говорила, что не бывает второго шанса произвести первое впечатление. Как показать, что ты – свой и вызвать доверие? Как транслировать свой позитивный настрой? Как установить такой контакт, при котором собеседник пойдет за тобой?

 

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

2. Установление раппорта: подстройка и ведение. 3. Три канала влияния: вербальный, паравербальный, невербальный.  

Рыбак рыбака видит издалека

   

Ошибки в подстройке по ценностям

1. Перебор. Не перестарайтесь, выделите одну‑две ценности, иначе вместо подстройки… 2. Фальшивое разделение ценностей.

Любимые цитаты

– Люблю тебя! Навек я полюбил! Но актер, играющий влюбленного, немного холодноват, не очень «выкладывается»,… – Не верь ему, не верь. Бросит он ее, вот увидишь. Бросит.

Ошибки в распознавании состояния собеседника

1. Проекция своего состояния, настроения. Если мне грустно, то лица вокруг кажутся более грустными, чем они есть на… В своих экспериментах по изучению восприятия эмоций по лицам людей я фиксировала эту проекцию не только в устных…

Глава 6. У человека два уха. И один рот

 

Слушайте, если хотите, чтобы слушали вас

  Самая дешевая уступка, которую вы можете сделать другой стороне, – это дать ей… Р. Фишер, У. Ури. Путь к согласию, или Переговоры без поражения

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

2. Барьеры передачи информации. 3. Приемы преодоления барьеров.  

Барьеры слушания

Знаете, какой процент информации проникает в наше сознание без специальных усилий с обеих сторон? От 25 до 50 % в зависимости от длительности речи и… Вы думаете, что эти барьеры – вредные образования, мешающие нам жить? Совсем…  

Барьер № 1. Избирательность внимания

Непроизвольно наш мозг выбирает то, что, по его мнению, нужно нам для жизни. В этом ему прежде всего помогают органы чувств. Наше зрение видит… Кроме органов чувств, к фокусировке непроизвольного внимания подключается опыт… необычные сигналы: непривычно громкие или тихие звуки, резкие запахи или их отсутствие, яркие краски или неожиданная…

Для сравнения

обычный разговор – 60 дБ уровень, вредный для здоровья – 75 дБ (все, что выше, вызывает неприятные… пневматический молоток – 90 дБ

Барьер № 2. Отсутствие

Конечно, мы не говорим о физическом отсутствии слушающего. Он здесь, возле говорящего. Но только внешне. Мысли его витают далеко отсюда. Где – не… Очень часто во время разговора этот барьер проявляется в виде поглощенности… Этот барьер усиливается, если вмешивается уязвленное самолюбие. Как только человек чувствует себя задетым словами…

Барьер № 3. Стереотипы

Полезнейшая вещь – стереотипы: это и механизм закрепления опыта, и способ формирования автоматических навыков. Если бы их не было, мы с вами каждый…   А вот был случай…

Что делать, чтобы преодолеть барьеры слушания

 

Слушаем специально

Находимся «здесь и сейчас» Второе действие – концентрироваться на слушании, не занимая свое сознание…  

Воспринимаем информацию открыто

Третье – очень сложное – действие: отбросить стереотипы и слышать в точности то, что говорит собеседник.

Итак, для преодоления барьеров слушания нам нужно решить три задачи: укрепить произвольное внимание, удерживать сознание «здесь и сейчас» и точно слышать собеседника, обходя стереотипы.

Для их решения предлагаю вам использовать действенный инструмент – «активное слушание».

 

Методы активного слушания

 

Слушание вслух

Простые угу, да, а‑а‑а, покажут, что вы слушаете. Особенно если они сопровождаются кивками и взглядом на говорящего.

Поддерживающее эхо

Повторяя в ходе разговора последние слова собеседника, вы тем самым поддерживаете контакт и стимулируете собеседника продолжать изложение своих мыслей.

– Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего‑не‑делание –по‑моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.

– Поможет восстановиться…

Смысловое эхо

Выделяя и произнося одно‑два ключевых слова из высказывания собеседника, вы направляете его речь в определенное русло и концентрируете ее на важной для вас сфере разговора.

– Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего‑не‑делание – по‑моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.

– Поехать на море…

Зеркало

Техника повторения мысли собеседника его словами вызывает у говорящего ощущение, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.

– Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего‑не‑делание – по‑моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.

– Море, фрукты, солнце… для восстановления…

Резюме

Повторяя мысли собеседника своими словами , в утвердительной форме, вы достигаете смыслового понимания высказывания, а ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Резюме побуждает его удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.

Особенно этот прием рекомендуется, когда речь идет о важных вопросах, а также когда вам нужно: отсрочить ответ, запомнить большие объемы информации, расставить акценты по степени важности для себя.

– Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего‑не‑делание – по‑моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.

– Ты хочешь так провести отпуск, чтобы восстановиться… Для тебя это прежде всего море…

Резюме также полезно, когда собеседник говорит путано или слишком быстро, чтобы задать темп речи и структурировать ее.

Резюме может содержать и мысли, которых нет в словах собеседника в явном виде. Получив отражение своей мысли, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание от неверного.

– Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего‑не‑делание – по‑моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.

– Тебе нужно уехать подальше, чтобы тебя не беспокоили и дали возможность восстановиться.

(Собеседник может поддержать это «домысливание» либо опровергнуть его – после этого вы будете точно знать, что он имеет в виду.)

 

Ошибки в применении методов активного слушания

1. Избыточность. Слегка переборщив с угу, Вы говорите, что…, значит, самым важным для Вас…,… 2. Формальность.

Барьеры понимания

Преодолев три барьера слушания и радостно воскликнув: «Я услышал!» – мы добились того, что информация проникла к нам в сознание. И тут же оказались…  

Барьер № 4. Языковой

Опустим ситуации, когда люди вообще говорят на разных языках. Для таких ситуаций предусмотрены переводчики. Интереснее, когда язык вроде бы один, а… Если я сформулирую вышесказанную мысль следующим образом: «Несмотря на… Такой же барьер возникает между родителями и детьми‑под‑ ростками, использующими сленг. И между носителями…

Барьер № 5. Ограниченность объема перерабатываемой информации

Для того чтобы обработать меньше информации и защитить себя от перегрузки, наш мозг использует разные приемы.   – На сегодняшнем совещании шеф сказал; что отчет нужен на неделю раньше,потому что генеральный хочет его в целом…

Барьер № 6. Субъективность

Опыт каждого из нас уникален, поэтому каждый и придает словам свое значение. Спросите у 10 человек, что такое жаркая погода, высокая зарплата, хороший муж,…  

Любимые цитаты

Гайто Газданов. Призрак Александра Вольфа   Потому что каждый видит за такими многозначными словами свои образы, систематизирует информацию по собственным схемам,…

Любимые цитаты

– Что у вас в портфеле? – спросил бдительный вахтер. – Сценарий, – ответил человек. Его задержали до прихода начальника охраны. А потом выпустили.

Любимые цитаты

Лежит Иосиф – бледный, чуть живой, Кругом аппаратура, провода и циферблаты. И вот я произнес что‑то совсем неуместное: – Вы тут болеете, и зря. А Евтушенко между тем выступает против колхозов.

Что делать, чтобы преодолеть барьеры понимания

Если бы вопрос «А "срочно” – это когда?», приведенный чуть выше, мы задали не себе, а собеседнику, то наши шансы правильно понять требование… Чтобы делать это эффективно, мы используем технику«вопросы ». Для этого выберем из разнообразных классификаций три наиболее подходящих для этой цели: поформе ,посодержанию и…

Открытые вопросы

Они начинаются с вопросительных слов:кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем.

Пример:К какому сроку нужен ответ?

Открытые вопросы помогаютвыяснитьинформацию, интересы и позицию собеседника.

Альтернативные вопросы

Предполагают в ответе один из альтернативных вариантов, предложенных в вопросе.

Пример:Мой ответ нужен до конца дня сегодня или я могу дать его завтра в первой половине дня?

Альтернативные вопросы, с одной стороны, показывают возможность выбора, с другой – его ограничивают, не давая собеседнику растекаться.

Закрытые вопросы

По сути, это сформулированные предложения, содержащие информацию и требующие от собеседника ее подтверждения («да») либо опровержения («нет»).

Пример:Тебе удобно получить мой ответ через два часа?

Закрытые вопросы помогаютуточнить информацию, получить краткий однозначный ответ, быстро проверить, правильно ли вы поняли своего собеседника.

2. По содержанию нам важно выделить вопросыо факте и о мнении .

Вопросы о факте

Направлены на выяснение объективной информации: цифр, критериев, фактов.

Пример:Во сколько тебе нужно представить свое решение?

Вопросы о факте помогают конкретизировать информацию и ход мыслей собеседника.

Вопросы о мнении

Направлены на выяснение субъективной информации: мнений, отношений, предположений.

Пример:Как ты думаешь, на что повлияет мой ответ?

Вопросы о мнении помогают узнать субъективное отношение собеседника к происходящему.

3. По направленности вопросы бываютнейтральными илидавящими .

Нейтральные вопросы

Они не направляют, не содержат подтекста.

Пример: В связи с чем ответ нужен срочно?

Этот вопрос действительно задан с целью уточнения причины возникновения срочности.

Нейтральные вопросы помогают получить как объективную информацию, так и реальное мнение собеседника.

Давящие вопросы

Пример:Ну и с чем же связана такая срочность? Всего лишь небольшие частицы «ну» и «же» показывают, что задающему этот вопрос… Давящие вопросы провоцируют собеседника на различные реакции – от закрытости до ответного нападения (от чего это…

Ошибки применения вопросов

1. Неверный выбор формы вопроса. Закрытые вопросы на этапе выяснения информации. Спросив, например:«Вы хотите… Открытые вопросы собеседнику, который говорит слишком много и подробно. Задав вопрос: «Как Вы видите реализацию этого…

Барьеры проверки

 

Мы почти у цели. Но только почти. Потому что даже самое правильное понимание бесполезно с точки зрения взаимопонимания, если мы не покажем собеседнику, что мы его поняли. Поэтому на пути к цели нас ждут еще три барьера – проверки.

 

Барьер № 7. Ограничение запоминания

Если сквозь барьеры слушания без специальных усилий проникает 25–50 % информации, то запоминается в итоге без искажений и потерь лишь 5 %. Причем… Способствуют этому: ограничение объема оперативной памяти. Обсуждая принципы построения информации, мы говорили о волшебном числе 7±2 и…

Барьер № 8. Иллюзия понимания

 

«Это же и так понятно, зачем повторять?» – говорит слушающий. И ошибается. Наблюдения показывают, что:

отсутствие обратной связи усугубляет возникшее непонимание;

чувство, что я понимаю говорящего, не означает, что я понимаю его правильно;

слушающий понимает наши слова так же, как мы сами, – иллюзия;

отсутствие чувства недопонимания при недопонимании очень распространено.

 

Притча о мужестве Македонского

«Что же тебе так понравилось в поведении Александра?» – спросил один из взрослых, оставшись с ребенком наедине. «Он за один раз выпил целую чашку…    

Барьер № 9.Трудности обратной связи

Услышал, понял, запомнил, готов проверить. А как сказать? «Стой, сейчас я буду тебе показывать, что я тебя понял, чтобы ты почувствовал, как я тебя… Действительно, бывает, что даже при горячем желании подтвердить и проверить не… Мешают опасения и недостаток слов. Опасения связаны с неверной установкой, что постоянно переспрашивающий…

Что делать, чтобы преодолеть барьеры проверки

Для этого предлагаю вам использовать инструментпарафраз .Это мощное оружие, которое при правильном использовании будет выручать вас в самых разных… Итак, парафраз состоит из трех частей: 1. Вводные слова, показывающие, что это высказывание собеседника.

Ошибки применения парафраза

1. Неверное использование вводной части. Отсутствие вводных слов превращает парафраз собеседника в собственное… Еще одна распространенная ошибка вводной части – однообразные слова. Даже самый терпеливый человек напряжется, услышав…

Выбирайте позицию, подходящую вашей цели. Иначе ваша позиция сама выберет цель

 

«С моим мнением никто не считается!»

«Стараешься для них, стараешься, а кто оценит…»

«Я же хотел как лучше!»

«В связи с чем меня считают холодным и бесчувственным?»

Такие разные «крики души». А причина одна: психологическая позиция не подходит к цели, ситуации, собеседникам.

 

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

2. Схема конфликтного и манипулятивного взаимодействия. 3. Управление позицией – своей и собеседника.  

Ситуация 1

Как вы поступите? 1. Уговорите коллегу остаться. Для этого при необходимости вы узнаете, что ему… 2. Спросите, помнит ли он о вечернем собрании, напомните информацию о задачах сегодняшнего дня.

Ситуация 2

Что вы ему скажете? 1. Похоже, у тебя слишком много работы. Тебе лучше обсудить все это с твоим… 2. А удовлетворение этих срочных просьб входит в твои служебные обязанности?

Ситуация 3

1. Будете уговаривать супруга держаться. Подробно расспросите, как именно у него кружится голова, обсудите с ним это, заварите ему крепкий чай,… 2. Спросите, как он запомнил – на что направлена диета и что будет происходить… 3. Скажете, что, по вашему мнению, он должен соблюдать диету, а в случае ее нарушения его ждет кара и у него наступят…

Светская беседа

Характерная особенность такой беседы – статичность. Разговор ровно течет, иногда наполняясь негодованием или похвалой в адрес третьих лиц, иногда…

Информационный обмен

Он объективен, четко передает и принимает информацию, отделяет свое мнение от фактов, понимает, что они могут не совпадать и что у другого может… Отвечает за себя, за зону своих полномочий. Сообщает, когда чего‑то не…

Эмоциональный обмен

Они легко выходят за рамки привычных стандартов и творят. Ум, освобожденный от оков стереотипов, гибок и подвижен, поэтому они быстро… Ребенок – творческая, живая, открытая позиция. Без нее человек засыхает – перестает развиваться, живет в рамках…

Давление

Это обращение критического Родителя к Ребенку. Как вы помните, Родитель в других видит либо таких же, как он, Родителей, либо всех остальных – Детей. И поскольку Ребенок сам за себя не отвечает, то он нуждается в управлении. Вот Родитель и обращается к нему – с приказом, оценкой, критикой.

И вследствие этого возникает конфликт, как мы увидим чуть дальше в этой главе.

Опека

Опекающий Родитель обращается к Ребенку с поощрением, советом, опекая и помогая. Он заботится, беспокоится, желает добра и очень – просто изо всех сил – хочет сделать как лучше.

Если опека предназначена тому, кто в ней на самом деле нуждается, то общаться с опекающим Родителем очень комфортно.

Особенно тем, кому хорошо в роли Ребенка и кто не пытается отстаивать свое мнение и право на ошибку. Зачастую комфортно настолько, что вовсе не хочется выходить из‑под «крылышка». Если (или до тех пор пока) не появится потребность в самостоятельности.

Если опекающий Родитель, несмотря на то что в его опеке не нуждаются, продолжит реализовывать свой сценарий, то может столкнуться с черной неблагодарностью. Он ведь столько сделал для него, для них, для всех… Уговаривал поступать разумно, тратя на это массу сил и времени. Решал их проблемы – разве он может отказать, когда в нем нуждаются. И становился объектом манипуляции… – впрочем, об этом чуть ниже.

Подстройка

В этой стратегии множество ситуативных плюсов – можно избежать конфликта, получить помощь. В проходных бытовых ситуациях (в магазине, на дороге) она… Однако есть долгосрочныеминусы. Человека не будут воспринимать серьезно, и… «Муж даже не спросил меня, выбирая место для отпуска», – жалуется очаровательное хрупкое беспомощное существо, каждые…

Любимые цитаты

– Водитель, ты почему поставил здесь автобус? Не знаешь, что здесь стоянки нет? Уезжай отсюда, да побыстрее… Гаркави слушал‑слушал, потом, медленно сложив газету, громоподобно… – В чем дело?!

Ситуация 1

Тебе придется сегодня задержаться после окончания рабочего дня, чтобы устранить проблемы, возникшие в проекте.Как бы ни было тяжело, но добить это ты должен сегодня. Иначе будут неприятности.

Вопросы:

Во сколько завтра запланирован разговор с заказчиком?

Какие проблемы отмечены как самые важные?

Какие есть варианты решения?

Ситуация 2

Фильм, который мы просто обязаны посмотреть, идет, к сожалению, только на сеансе в 10 вечера, причем в неудобном месте, тащиться туда час. Но придется идти, иначе мы его никогда не посмотрим. Я бронирую билеты, собирайся.

Вопросы:

Где расположен кинотеатр?

За какой срок в этом кинотеатре нужно бронировать билеты?

Какие еще варианты посмотреть фильм существуют?

Ситуация 3

Вопросы: Какие характеристики влияют на стоимость? На какие параметры нужно ориентироваться при выборе?

Ошибки в применении вопросов для выведения собеседника на Взрослую позицию

1. Внешне нейтральные вопросы, содержащие убеждающие аргументы. «Как мне развернуть тележку, если тут она не поместится?» Собеседник прекрасно распознает в вопросах очередные аргументы и продолжает с ними спорить.

Среди таких сигналов

Стремление вести себя вежливо в ущерб цели (не отвечать вопросом на вопрос и пр.). Несвойственные и необъяснимые эмоциональные реакции и изменения настроения:… Ощущение дефицита времени, спешки, необходимости сделать все сейчас же, поскольку потом не будет возможности («только…

Ошибки при защите от манипуляции

1. Сразу включиться в обсуждение навязанной манипулятором темы. Почувствовав, даже просто заподозрив манипуляцию, сделайте паузу, задайте…  

Ошибки при выборе психологической позиции

1. Выбранная позиция в принципе не подходит цели. Например, вы хотите выяснить информацию, а действовать начинаете с… 2. Неверная оценка своих возможностей и ресурсов.

Подведем итоги

 

У каждого человека есть ролиРодителя , Взрослого , Ребенка , которые он может менять и реализовывать в разных ситуациях.

Основные ошибки

Неверная оценка своих возможностей и ресурсов. «Застревание» на какой‑то из позиций. Взрослая позиция наиболее эффективна для партнерского взаимодействия.

Говорите ярко

Бытовое представление об эмоциях как о чем‑то несерьезном и второстепенном по отношению к рациональному мышлению сильно отличается от истинной…  

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

2. Управление чувствами, эмоциями, аффектами. 3. Приемы привлечения, отторжения, активизации и погашения эмоций.  

Чувства

Эти самые устойчивые и глубокие эмоциональные процессы напрямую связаны с системой мотивов и ценностей личности. Поэтому длительное позитивное… «Это жестоко», – скажете вы про какое‑то действие, надеясь вызвать к… «Тебе нужно учить математику, это поможет тебе стать хорошим инженером», – пытается сформировать хорошее отношение к…

Эмоции

 

Эмоции не возникают по приказу. Хочу радости – цель сама по себе недостижимая. Бессмысленно обращаться к человеку с просьбой "Ну, порадуйся, пожалуйста" или с претензией‑требованием "Тебя что, вообще это не волнует?!". Ни радости, ни волнения в ответ мы не получим. Эмоции возникают только как побочный продукт действий, способных их вызвать. Например, радость возникает от встречи с друзьями, а беспокойство – от неопределенности. Поэтому, чтобы доставить радость, нужно организовать встречу, а чтобы вызвать беспокойство – создать неопределенность ситуации. И совсем не всегда одна и та же ситуация вызовет определенную эмоцию. Иногда бывает, как в анекдоте про нового русского, который пришел в магазин возвращать новогодние игрушки, обосновывая это тем, что они фальшивые. На изумленный вопрос продавца "Почему Вы так решили?" он ответил честно: "Не радуют…"

Также нельзя по приказу убрать эмоцию. Мало есть на свете более беспомощных фраз, чем призыв «не бойся». Разрушать эмоцию нужно через разрушение (реальное или виртуальное) ситуации, ее вызвавшей.

Например, чтобы устранить страх, используютметодику «дойти до дна» :ситуация, вызывающая страх, анализируется с помощью последовательных вопросов (себе самому или другому). Сотрудник «трясется» перед разговором с начальником. Напуган настолько, что больше ни о чем не может думать.

– Я страшно боюсь завтрашнего разговора с начальником.

– Чего ты боишься?

– Меня могут уволить.

– Что произойдет, если тебя уволят?

– Я останусь без денег.

– Что значит «без денег»?

– Не найду такую высокооплачиваемую работу и буду получать меньше.

– Что для тебя будет означать то, что ты будешь получать меньше?

– Я не смогу выплатить кредит за машину.

– Что тогда произойдет?

– У меня отберут машину.

– Что тогда ты будешь делать?

– Ездить на метро.

– Это самое страшное, что произойдет?

– Да.

Поездки на метро оказались дном, т. е. самым страшным, что может случиться. Так происходит в большинстве случаев, с которыми мы сталкиваемся в обычной жизни. Поэтому эта методика прекрасно работает там, где дно близко. Если же ситуация действительно острая, трагическая, то, ныряя, можно утонуть. Это уже область работы специалистов. Лучше в подобном случае не заниматься самолечением.

 

Сам себе психолог – это как сам себе стоматолог. Не очень удобно, не очень эффективно и очень больно.

Анекдот

 

Мы вызываем эмоции, чтобы повлиять на активность (стимулировать действие либо, наоборот, снизить стремление действовать) и направить эту активность (к желаемому объекту либо от нежелаемого).

 

Привлечение

 

Если вы хотите, чтобы человек что‑то сделал, это «что‑то» нужно связать с позитивными эмоциями. Это могут быть интерес, сопереживание, симпатия, удовольствие. Посмотрим, как можно их вызвать.

 

Интерес

Вы любите решать кроссворды? Читать детективы? Разгадывать загадки? Если что‑то из этого вам нравится, значит, вам знакомы интеллектуальные…   Чтобы вызвать интерес к себе, своему сообщению, вы можете сообщить интересную информацию либо, что действует еще…

Вопросы

‑ Как вы думаете, как часто отвлекают в течение рабочего дня руководителя?

‑ Какое количество времени теряется на отвлечение и переключение?

‑ Как можно организовать взаимодействие?

 

Позитивное сопереживание

 

Эмоциональное заражение

Реальные эмоции, проявленные с Детской позиции, обладают способностью к эмоциональному заражению. Другой человек, а то и целая группа людей просто…

Приближение

Представьте, что вы настроились на некое полезное действие. Например, хотите внедрить в рацион семьи полезную ягоду чернику. Как убедить в этом супруга, который равнодушен как к ягодам, так и к витаминам в целом? Просто так он не сдастся. Прочтите три варианта обращения и понаблюдайте за своими эмоциями – какой текст вызовет у вас наибольший отклик.

 

Вариант 1

Прочла как‑то в газете, что черника полезна для глаз. В ближайший сезон нужно поесть ее побольше и запастись на зиму.

Вариант 2

Вчера подруга рассказала мне, что в прошлом году она буквально спаслась черникой –ела ее каждый день и уже через две недели стала намного лучше видеть. Скоро сезон, нужно будет ее поесть.

Вариант 3

Представляешь, сегодня ходила проверять зрение –моя близорукость уменьшилась. Это результат эксперимента –я решила проверить на себе действие черники. Две недели ела ее каждый день и действительно почувствовала, что вижу лучше. Давай поедим ее побольше, пока она есть на рынке.

 

Какой из текстов вызывает больше эмоций?

Обычно третий текст. Происходит это потому, что ситуация в нем ближе, чем в первых двух. Ближе как по времени – сегодня, так и по отношению к участникам ситуации – произошло со мной.

Чем ближе приводимые вами примеры к реальности, тем больший эмоциональный отклик они вызовут у человека. Именно тогда он сможет поставить себя на место действующего лица, «примерить» ситуацию на себя, что и вызовет сопереживание.

А абстракции не способствуют возникновению эмоций. В этом секрет и назначение хороших историй, художественных произведений, кино – рассказать так, чтобы слушающий смог вжиться и начать сопереживать.

 

Симпатия

Есть люди, которые просто притягивают к себе. Мы называем их обаятельными, симпатичными. Симпатия (греч.sympatheia – «влечение», «внутреннее… «Маленькая жаба жила в саду, и ее очень любили и деревья, и кусты, и цветы, и… Однажды моя мама (она детский психолог и много лет занималась развитием эмоций и эмоционального благополучия у детей)…

Удовольствие

Реальное удовольствие вызовет реальное проживание ситуации, однако и словами можно связать ситуацию с получением удовольствия. «Черт побери! Вы так вкусно рассказываете, что у меня аж слюнки потекли», –… Рассказывайте вкусно! Используйте для этого яркие слова из различных модальностей: звучно, аромат, блеск, тайна,…

Любимые цитаты

Михаил Жванецкий. Воскресный день   Тогда вместо сухого «Поужинаем в кафе?» вполне может получиться что‑нибудь вроде:

Ошибки в привлечении

В своем стремлении привлечь человека – к себе или к каким‑то действиям, мы можем вызвать избыточное желание. Для того чтобы человек начал что‑то делать, он должен захотеть это… И первая закономерность, которую мы чувствуем, – это прямая зависимость между уровнем этой мотивации и эффективностью…

Отторжение

 

Если вы хотите, чтобы человек чего‑то не делал, нужно связать это «что‑то» с негативными эмоциями. Это могут быть сомнения, опасения, неприязнь, неудовольствие.

 

Сомнения

Сомнение – интеллектуальная эмоция, и вызвать ее можно, задав вопрос либо сообщив информацию , которая противоречит тому, что человек уже знает.… Описание когнитивного диссонанса было дано Леоном Фестингером на примере… Этого мы и добивались, вызывая сомнение. Однако самое сложное дальше. Что сделает наш курильщик со своим…

Ошибки в формировании сомнений

Важно задавать нейтральные вопросы, позволяющие человеку подумать. Давящие вопросы вызовут такую же реакцию, как и прямое давление.   Пациент уверен, что он мертв. Все попытки врача переубедить его заканчиваются неудачей. Врач приводит множество…

Опасения

Кошка, раз усевшаяся на горячую плиту, больше не будет садиться на горячую плиту. И на холодную тоже. Марк Твен  

Неприязнь

Неприязнь – антипод симпатии, и средства ее вызвать противоположны тем, которые мы использовали для создания симпатии. Чтобы вызвать неприязнь к людям и предметам, им придают неприятные черты –… Сравните образы жабы в сказке Б. Заходера «Серая Звездочка» и в сказке В. Гаршина «Сказка о жабе и розе».

Неудовольствие

Неудовольствие от будущей ситуации можно предвосхитить. Но порой нам нужно вызвать неудовольствие текущим положением вещей. Так часто бывает во… Представьте, что сейчас вам предлагают встать с того места, на котором вы… Если же изменение более серьезное, чем перемена места, потребуются более серьезные усилия.

Ошибки в формировании негативных переживаний

 

Любимые цитаты

– Георгий Пантелеймонович, а вдруг они не тают? Вдруг они так и лежат на дне желудка? Год, два, три, а кучка все растет, растет… Профессору стало… Сергей Довлатов. Соло на ундервуде  

Активизация

Бывает и так, что вам не надо специально направлять поведение человека, вы хотите лишь его активизировать, например при потере интереса. Для этого… В общем, когда человека застают врасплох и у него не хватает времени…  

Новизна

 

Показать новое в том, что вы предлагаете, рассказываете, подчеркивать новизну информации, в чем она состоит, чем отличается от предыдущей. Если мы понаблюдаем за детьми, то увидим, что чем младше ребенок, тем больше эмоций он испытывает. Это связано с тем, что у него нет еще готовых приобретенных ответов на новые ситуации. Повторение изначально новой ситуации приводит к ослаблению эмоций.

 

Необычность

Некоторые ситуации даже при повторении воспринимаются нами как новые. К таким можно отнести сильный шум, потерю опоры. Ребенок может испугаться или… «Пробудить» собеседника можно, применив необычную компоновку своего обращения,…  

Внезапность

 

Мы часто наблюдаем, как внезапно обрушившаяся плохая или хорошая новость вызывает эмоциональную реакцию. А если мы слышим те же новости «подготовленными», то эмоции сглажены. На этом построены сюрпризы. Которые, кстати, не все любят как делать, так и получать.

 

Погашение эмоций

Избыточные, мешающие жить эмоции могут возникнуть в ситуации несоответствия возможностей и желаний человека. Если ситуация не позволяет действовать,… Что делать с эмоциями, если не получается направить их энергию в мирное… Предложу вам два способа: рациональный и иррациональный.

Аффекты

Аффект развивается, минуя сознание. Это становится особенно понятно, если понаблюдать за кричащими, топающими, размахивающими руками, оскорбляющими… Что же с нами происходит? Ведь всем нам любовь важнее грязной посуды и… В любом случае человек в состоянии аффекта не может думать, слышать, даже нормально говорить, а только кричать, бежать…

Любимые цитаты

– Да… – Делом надо заниматься серьезно или не заниматься им вообще* Статистика – это… – Понимаю.

Ошибки

1. Ты‑высказывание:«ты давишь на меня» ,«ты меня возмущаешь».

2. Мы‑высказывание:«мы все чувствуем твое давление»,«мы возмущены».

3. Обезличенное высказывание: « это давление», «это возмутительно».

4. Ссылка на обобщенный авторитет: «ни один нормальный человек не будет общаться в таком тоне», «это возмутит любого здравомыслящего человека».

Критикуйте поступок, а не человека

Говорите о том, что человек делает, не переносите оценку поступка на человека:«Твое опоздание нас подвело». Человек способен объединиться с вами против своего «плохого» поступка, но не против себя.

Ошибки

Лично окрашенные комментарии: «Ты эгоист, ты думаешь только о себе». «Товары не запланированы такими ротозеями, как вы».

Говорите о конкретном событии

«Вы опоздали». «Ты купила духи вместо гвоздей,о которых мы договаривались».

Ошибки

Различные формы обобщений –«Вы всегда опаздываете», «Ты все время нарушаешь наши договоренности», «В магазинах регулярно не хватает товаров» – создают ощущение фатальности : раз«всегда», «все», «вечно», то невозможно что‑либо исправить.

Второе негативное следствие возникает, когда негативные аффекты все‑таки проявляются, серьезно затрудняя взаимодействие. Человек срывается и делает что‑то, о чем потом может пожалеть: накричать, обругать, отказаться, разорвать отношения. Самому человеку в этом помогут способы цивилизованного проявления эмоций, а тем, кто хочет повлиять на него в такой момент, – способы нейтрализации аффектов.

Почувствовав агрессию, мы защищаемся. Каждый в меру своих особенностей. Кто‑то нападает в ответ, кто‑то оправдывается, кто‑то молчит, а кто‑то блещет иронией. Все это спонтанные защитные реакции на агрессию. Увы, они только усиливают агрессию собеседника. Если защита ведется внутренним Родителем (это встречное нападение, давление, нравоучение), возникает, как вы помните, открытый конфликт. Если в ответе проявляется детская позиция (оправдание, избегание), то и без того раздраженный человек распаляется еще больше, чувствуя безответственность собеседника. И даже почти универсальная позиция Взрослого (равнодушие, игнорирование эмоций) без специальной настройки не помогает снизить агрессию. Как вы чувствуете себя, когда приходите, например, в магазин вернуть продукт с просроченным сроком годности и слышите от продавца очень спокойное перечисление прав и обязанностей покупателя? Это, наверное, приятнее, чем ответное обвинение «сам виноват, смотреть надо», но так же мало успокаивает.Что же делать? Разберем несколько способов, которые снижают, «амортизируют» агрессию и другие негативные переживания.

Сначала несколько общих принципов разговора с «агрессивным» собеседником.

Во‑первых, определите – данная ситуация попадает в разряд допустимых вами или нет. Иными словами, остается ли ваш собеседник вашим клиентом, другом, супругом и т. д. или он преступил черту, после которой вы его «вычеркиваете»? У каждого эта черта своя. Кто‑то не примет и малейшего повышения голоса, кто‑то прекратит отношения после словесных оскорблений, кто‑то – только после физического проявления агрессии. Я говорю, конечно, о ситуациях, когда в вашей власти прекратить общение или продолжить его, а не о нападении хулиганов на улице. Если собеседник «за черту не заступил», продолжаем разговаривать. В ином случае уходим, вызываем милицию и т. д. – по ситуации.

Во‑вторых, отнеситесь к такому открытому проявлению чувств позитивно. Да, мало кто любит агрессию, крики, обвинения. И как тут найти позитив? А вы подумайте об альтернативе такому поведению собеседника. Вместо гневного предъявления рекламации ваш клиент может просто тихо уйти к вашим конкурентам, не сказав ни слова и оставив вас в полном неведении относительно причин своего ухода. Близкий человек может не поделиться с вами своими переживаниями, а потом, накопив их достаточно, уйти. И вы ничего не успеете исправить. Даже хулиганы, начав кричать, дают вам время и шанс по сравнению с мгновенной физической расправой. А партнер вместо своих неприличных выпадов в ваш адрес и ударов кулаком по столу может вежливо подать в суд. Начальник тоже может не трепать себе и вам нервы, а собрать свидетельства вашей некомпетентности и уволить с соответствующей характеристикой.

Поэтому можете совершенно искренне сказать: «Иван Иванович, спасибо, что сообщили мне о том, что происходит…»

В‑третьих, признайте право собеседника на эмоции. Не на форму их проявления, если она вам претит, а именно на то, что он вправе в этой ситуации испытывать такие эмоции. Быть в ярости оттого, что купленный у вас подарок сломался при запуске, вызвав слезы вместо радости. Чувствовать негодование потому, что он в пятый раз объясняет по телефону, что произошло, а его отсылают все по новым номерам. Гневаться на сотрудника, поставившего под удар проект. Злиться и обижаться на супруга, забывшего про сегодняшний поход в театр, билеты в который с таким трудом достали. Представили? Вы бы расстроились? Вот и они тоже. Поэтому фразу «Понимаю, что вы сейчас испытываете …» тоже можете произнести совершенно искренне.

Что еще?

Говорите спокойно, слушайте внимательно, показывайте свой интерес к проблемам собеседника, дайте ему выговориться.

Если вы действительно неправы, извинитесь. Извинение – очень мощный фактор, снижающий силу аффекта. Вспомните свое состояние, когда вы начинаете закипать оттого, что вас задели плечом, подрезали на автомобиле, наступили на ногу. И сравните свою реакцию в двух случаях: когда человек продолжает свой путь, не обращая внимания на причиненный ущерб, и когда он искренне извиняется.

Однако, если вашей вины (или вины тех, кого вы представляете) в сложившейся ситуации нет, не спешите с извинениями. Возможно, они не понадобятся.

Обращайтесь к фактам и, если получится, предлагайте конкретный выход из нее.

Теперь перейдем к техникам амортизации и нейтрализации сильных негативных переживаний.

 

Инструмент

 

Техника подчеркивания общности

Правила

Выявляемые черты должны быть скорее приятны собеседнику, чем неприятны, и восприниматься как достоинства.

Эти общие черты должны относиться к тому, в чем человек разбирается.

Примеры

– Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.

– Мы с тобой оба любим творческих людей.

Техника подчеркивания значимости собеседника, его мнения

Правила

Конкретность, обусловленность фактами.

Искренность.

Примеры

– Твоя идея мне показалась очень ценной!

 

– Твоя молниеносность меня поражает!

 

Техника проговаривания своих чувств и чувств собеседника

Примеры – Я удивлен. – Я огорчен.

Некорректное описание эмоций

 

Слова«Вы раздражены (нервничаете, злитесь)» могут усилить негативную реакцию.

Примеры фраз, нейтрализующих раздражение собеседника

 

Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление.

Именно поэтому нам необходимо поговорить.

Верно подмечено.

Спасибо, Николай Петрович, что Вы затронули это.

Это очень интересно.

Это бы и мне не понравилось.

 

Мне искренне жаль, что с Вами это случилось.

 

Примеры фраз, выражающих ваше понимание

 

Я очень хорошо понимаю, что…

Я знаю, что…

Мне понятно, что…

Вполне логично, что…

Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь…

Меня не удивляет, что…

Я разделяю Ваши чувства, когда…

Я согласен с тем, что…

Мне легко представить, что Вы…

 

Нейтральные открытые вопросы

Что Вы думаете о моем предложении? Что бы Вы могли сказать по этому поводу? Какого мнения придерживаются Ваши коллеги?

Любимые цитаты

– Заведующая, – Заведующая, предлагаю вам взять несколько журналов: в пользу детей Германии. По полтиннику штука.

Глава 9.Ты будешь царицей

 

Говорите про собеседника

Один влиятельный царь решил передать власть своим сыновьям. Но с условием: они должны были достойно жениться. Суровым царским критериям… Первый сказал: «Наше царство – прекрасно. В нем моря и леса, редкие животные и… Конечно, принцесса вышла замуж за третьего сына, и ему досталось царство. А нам – прием «ты‑подход».

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

2. Комплимент, который подействует. 3. Потребности собеседника, на которые можно опираться.  

Любимые цитаты

Иоганн Вольфганг Гете   Поэтому будем тренироваться в обращении к «я‑хорошему» и начнем делать комплименты.

Правилапроизнесения комплимента

 

Правило № 1

Говорите правду – просто подчеркните то, что действительно хорошо. Найдите то, что вам нравится, – любого человека есть за что похвалить.

Правило № 2

Его легко исполнить, если вы следовали правилу № 1. Говорите искренне.

Правило № 3

Учитывайте, что ценит в людях сам собеседник.

Правило № 4

Говорить комплименты – это умение. Сделать хороший комплимент – это искусство. Потому что хороший комплимент должен быть новым, творческим, уникальным.

Правило № 5

Например, таких:«У Вас такие чудесные волосы! Вам обязательно нужно сменить прическу!» Действенный комплимент находится на стыке трех областей: того, что ценит сам человек;

Список № 1. Достоинства

1.Обаятельная улыбка, на которую, как правило, все отвечают улыбкой.

2. Пунктуален.

3. Помнит обо всех праздниках.

4. В порядке держит рабочий стол.

5. Умеет красиво подбирать цвета.

6.Держится спокойно.

7.Аккуратный почерк.

8. Умеет внимательно слушать.

9. Разбирается в литературе.

10. Хорошо отзывается о людях, никогда не злорадствует.

Список № 2. Он ценит

2. Творческие проявления (воскликнул, увидев проект коллеги: «Представляешь, он сам придумал»). 3. Красивое сочетание цветов (долго возится с выбором цвета в презентации,… 4. Интересную информацию о книгах (увлеченно, содержательно говорит и спрашивает о прочитанном).

Список № 3.Мне нравится в людях

2. Решительность. 3. Готовность взять на себя ответственность. 4. Спокойствие, уверенность.

Пожелания с опорой на комплимент

Хорошо, чтобы к Марии Степановне пошел Петр, у него лучше всех получится установить контакт. Ты, Петя, ей, главное, сразу улыбнись! Три правила соблюдены. И если перед вами уже лежат списки и примеры… Комплименты бывают:

Ошибки в произнесении комплимента

 

1. Лесть вместо комплимента

 

Любимые цитаты

Король: Ох! Первый министр: Съел? Ха‑ха, я пойду еще дальше. Слухи о вашей святости… Король: Ой!

Любимые цитаты

– Я о тебе, Довлатов, скажу на вечерней поверке. Я, помню, обрадовался. Мне тогда нравилась девушка по имени Люда, гимнастка. И… – Довлатов, шаг вперед!

Предложение (или вопрос) формулируется объективно, безоценочно

«Давай передвинем стол к этой стене».

Ошибки

Предложение содержит оценку: «Придется нам передвинуть стол». Такая формулировка сразу создает негативное отношение к предложению.

Привнесение своего субъективного мнения: «Мне очень жаль, что нужно будет передвигать стол».

2. Между частями предложения должна быть связка – «для того чтобы», «что позволит вам» и т. д.

«Давай передвинем стол к этой стене, чтобы…»

Ошибки

Отсутствие связки.

Использование в качестве связки противопоставляющих слов («однако», «но»): «Давай передвинем стол к этой стене, но зато…»

Польза должна четко следовать из признака (вопроса, предложения, инструкции)

«Давай передвинем стол к этой стене, чтобы освещение рабочего места и экрана компьютера было наиболее щадящим для зрения».

Ошибки

Отсутствие логической связи между частями предложения: « Давай передвинем стол к этой стене, чтобы не переносить диван».

4. Польза должна быть сформулирована в позитиве (без частицы «не»)

Потому что, как вы помните, частица «не» сознанием не воспринимается, все равно остается негативный образ.

Ошибки

«Давай передвинем стол к этой стене, чтобы не калечить глаза плохим освещением».

Вот и все правила. Давайте обоснуем несколько предложений с не самой очевидной пользой.

«Чтобы успеть показать нашу презентацию Степану Михайловичу и получить его одобрение, сделать проект нужно сегодня вечером и выслать ему по электронной почте».

Предложение остаться после окончания рабочего дня опирается на предполагаемую потребность коллеги в безопасности, которая будет обеспечена одобрением Степана Михайловича.

«Позвони мне, когда будешь выходить, я тогда смогу рассчитать время приготовления ужина».

Предложение сообщить о времени прихода заранее соотнесено с такими интересами супруга, как желание есть свежеприготовленную еду и забота о спокойствии, комфорте близкого человека.

«Разрешите мне самой представить результаты нашего исследования, мое знание всех подробностей позволит и рассказать и ответить на все вопросы живо, убедительно – так, что руководство уверится в значимости работы нашего отдела».

Выступление вместо руководителя может принести более высокую оценку работы отдела, высвободив при этом время руководителя и создав дополнительную мотивацию для инициативного сотрудника. Если он расценит это как достаточно полезное следствие, то рискнет не сам выступить, как делает обычно.

 

Ошибки

 

1. «Ты должен»

«Если ты хочешь есть ужин горячим, ты должен позвонить мне, когда будешь выходить».

Подчеркивая в своем обращении обязанности, обязательства и долги собеседника, вы вызываете у него напряжение и желание защищаться. Даже при точном понимании потребностей и использовании языка пользы.

Человеку важно знать, что он может выбирать. Например: откликнуться на вашу просьбу или нет. Зная, что у него есть выбор, он скорее выполнит ее, чем нет.

2. «Не сделаешь, тебе же хуже…»

Стремление избегать неприятностей у человека чрезвычайно выражено – часто даже сильнее, чем стремление достигать. Поэтому и возникает соблазн привлечь к влиянию такие чувства, как страх, стыд, обида. И не всегда это специальное давление или манипуляция. Часто это проявление собственного негативного мышления.

«Если не хочешь остаться один на один с инвесторами, лучше задержись вечером, доделай презентацию и получи одобрение Степана Михайловича».

Вроде все похоже – обращение так же апеллирует к потребности в безопасности. Однако со знаком минус. Вместо«Сделай, и будет хорошо », коллега слышит«Не сделаешь – будет плохо». Это фиксирует человека в зоне ожидания возможных неприятностей. А из этой зоны всегда хочется уйти. Если же под давлением грубой силы (автора высказывания либо обстоятельств) приходится остаться, то явно с плохим настроением и отношением к говорящему.

Так что в открытом влиянии стоит стремиться обращаться к трем позитивным составляющим «ты‑подхода»: «я», «я хороший», «я хочу».

 

 

Глава 10. Скажи мне, как ты влияешь, и я скажу, кто ты

 

Говорите на его языке

 

Мы все разные. С людьми, похожими на нас, обычно легче – они понятны, на них действует то же, что и на нас. С другими – труднее. Они непонятны. Пока.

 

В ЭТОЙ ГЛАВЕ

2. Стили влияния: интеллектуальный, эмоциональный, командный. 3. Приемы влияния для каждого стиля.  

Любимые цитаты

Станислав Ежи Лец   Недавно прочла в книге Андрея Макаревича «Вначале был звук» очень близкое, как мне показалось, размышление о…

Командный стиль влияния

Влияние опирается на практический интеллект –PQ – и основывается на власти личности. Таким человеком восхищаются или его боятся, любят за… Командному стилю присущи инициативность, импровизация, выдержка, упорство,… Он полагается на свои силы и знания, быстро перехватывает инициативу, испытывает истинное удовольствие, преодолевая…

Ошибки в восприятии

Самоуверенный. Так иногда ошибочно воспринимается решительность и готовность взять на себя ответственность. Не поддающийся воздействию. Это большая иллюзия. Они как раз очень подвержены…  

Эмоциональный стиль влияния

Влияние опирается на эмоциональный интеллект –EQ – и основывается на эмоциональном заражении собеседника и аудитории, искреннем интересе к людям,… У многих появляется желание пойти навстречу именно благодаря манере общения,… Эмоциональный стиль влияния предполагает терпимость, готовность к компромиссам.

Ошибки в восприятии

Не имеющий собственного мнения . Это не так. Просто он старается никого не обидеть и, видя, что собственная точка зрения дорога собеседнику, может… Всепрощающий . Он вовсе не готов все всем простить. Просто он больше других…  

Интеллектуальный стиль влияния

Влияние опирается на когнитивный интеллект –IQ – и основано на владении интересной информацией, умении ее переработать и донести до сведения… Этот стиль основывается на способности точно воспринимать факты и ощущения и… Осуществлять интеллектуальный стиль влияния можно, не привлекая к себе внимания и держась в стороне. Тех, кто обладает…

Ошибки в восприятии

Бесчувственный. За сдержанным внешним видом кроется глубочайшая чувствительность и ранимость. Внешняя сдержанность усугубляет эти качества: не… Не доверяет людям. Доверие здесь ни при чем. Критический склад ума заставляет… Наверное, уже есть предположения, какой стиль выражен у вас. Проверьте их.

Анализ теста

Ведущим для вас является тот стиль, в колонке которого больше всего выборов. (Количество баллов по каждому стилю может быть от 0 до 15, общее… У многих существенно преобладает предрасположенность к одному из стилей (отрыв… Это ваша Область Силы.

Рекомендации

 

Для человека с выраженным командным стилем

Вы достигаете успеха, потому что умеете повести людей за собой. Осознайте и используйте ваш природный авторитет, силу влияния на других людей. Ваши… ВашаОбласть Компенсации ‑ давление, конфликтность, полный захват… Не стремитесь создать определенное впечатление у окружающих. Это вам не нужно. Наоборот, вы даже можете многое…

Для человека с выраженным эмоциональным стилем

Вы можете спокойно полагаться на интуицию. Научитесь распознавать сигналы из подсознания и правильно понимать их. Ибо с помощью бессознательной… Вы обычно используете в речивовлекающие слова ,легко устанавливаете контакт,… ВашаОбласть Компенсации – неуверенность, неструктурированность, боязнь задеть чьи‑то чувства, погружение в…

Для человека с выраженным интеллектуальным стилем

Систематичное, упорядоченное мышление, способность схватывать суть на лету и дар логически обосновывать свои мысли и внятно излагать их дают вам… Вы знаете, что вам не дано «брать людей штурмом». Но жизненный опыт убеждает,… Вам свойственно говорить аргументированно, поэтомутезис‑ аргументкак инструмент вам важен именно в части тезиса…

Пример. Индивидуальный план развития

 

Стиль Баллы

Командный 4

Эмоциональный 9

Интеллектуальный 2

Область Силы

Я хороший рассказчик, привожу живые примеры, уместно рассказываю анекдоты и истории, завладеваю вниманием слушателей и могу долго его удерживать. … У меня сильная интуиция. Часто я принимаю верные решения именно интуитивно,…

Эпилог

 

Книга закончена. В ваших руках – чемодан с целым набором инструментов влияния. Вы прочли о том, как ими пользоваться, однако, чтобы их эффективно применять, необходимо тренироваться. Какие‑то техники (например, язык пользы) просты и сразу приносят ожидаемый результат. Другие (например, парафраз) нуждаются в тщательном оттачивании, а в процессе проб и ошибок вы можете даже столкнуться с обратной реакцией собеседника – раздражением из‑за неточного отзеркаливания его мыслей. Овладение всем комплексом инструментов и превращение в настоящего «человека влияющего» потребует от вас некоторых усилий.

В процессе специально организованного или естественного обучения человек проходит несколько стадий, показанных на схеме 12.

 

 

Схема 12.Стадии приобретения опыта

 

1. Стадия неосознанного неумения. Если вы до прочтения этой книги не знали о существовании какого‑либо приема – например, того же парафраза – и при этом им не пользовались, то это было именно неосознанное неумение.

2. Прочитав про этот инструмент, вы перешли на вторую стадию – осознанного неумения. Вы по‑прежнему не умеете им пользоваться, однако теперь уже осознаете это.

Попробовав и добившись результата, вы сделали следующий шаг – к осознанному умению. Вы умеете применять инструмент, но только если думаете об этом специально.

Такой уровень умения зачастую не позволяет использовать инструмент в реальной жизни: как только ситуация усложняется или нет времени подумать. Поэтому очень важно довести свое владение инструментом до следующего уровня – автоматического. Только тогда вы сможете одновременно делать несколько вещей: думать о содержании, улыбаться, парафразировать.

4. Неосознанное умение, позволяющее не думать об инструменте и, тем не менее, успешно его применять, – четвертая стадия процесса усвоения.

Однако она может оказаться первой. Например, если читая, вы воскликнули: «Надо же, оказывается, то, что я каждый день делаю, называется парафразом», – то это означает, что у вас уже есть неосознанное умение. И если вы решили его скорректировать, то вам необходимо снова сделать его осознаваемым, чтобы понять, что именно у вас не получается. Ваш цикл освоения начнется с четвертой стадии и пойдет дальше по кругу.

Осталось подобрать способ, который поможет именно вам быстрее пройти все эти шаги и перейти к эффективному влиянию. Вот несколько рекомендаций.

Что отрабатывать? Определите инструменты, важные именно для вас. При том что в книге их более 30, серьезной отработки потребуют 5–6. Потому что, как вы уже знаете из последней главы, многие действия человек совершает эффективно просто по природной склонности. При выборе опирайтесь на свои открытия в ходе чтения и на информацию о своих областях компенсации и развития, собранную в последней главе.

В какой последовательности? Выберите один, максимум два инструмента и сосредоточьтесь на них в течение недели. К концу недели оцените, насколько легко у вас получается их использовать. Если легко, на следующую неделю добавьте еще один прием. Также дождитесь легкости в его применении. Проверьте, что предыдущие инструменты вы не отставили и не забыли, а стали применять их автоматически. Если это так, продолжайте последовательно добавлять инструменты. Если нет, продолжайте отрабатывать их, пока они не автоматизируются.

Где? Для отработки вождения автомобиля есть учебные площадки. Было бы здорово, если бы они существовали и для коммуникации. Однако, если вы сразу «выезжаете в город», начните с «тихих безопасных мест». Что может быть такими местами в общении? Посмотрите вокруг: где вы можете попробовать свое влияние без риска? Это могут быть магазины, сфера обслуживания – те места, откуда вы просто уйдете, если вдруг не добьетесь своего или вызовете чье‑то недовольство. Помочь могут и близкие люди – друзья, семья, коллеги. Особенно если вы посвятите их в свои пробы, чтобы они не чувствовали себя объектом эксперимента.

Ну а потренировавшись в безопасном месте, можно выходить в большой мир и влиять на всех людей, которые вам встретятся. К их и вашей пользе и радости. Потому что в открытом влиянии обязательно будут и польза, и радость обеих сторон.

Буду рада узнать о том, что у вас получается, какие вопросы возникают и какие ситуации все‑таки потребуют инструментов силового влияния, о которых речь пойдет в следующей книге.

На нашем сайтеwww.arsvitae.ru в разделе проекта «Современный переговорщик» вы можете оставить свои сообщения и посмотреть дополнительные материалы по теме книги.

А я желаю вам удачи и максимального увеличения вашей зоны успешного открытого влияния.

 

Список цитируемой литературы

1. Аверченко А. Юмористические рассказы. – М.: Художественная литература, 1964. 2. Балязин В. Мудрость тысячелетий. Энциклопедия. – М.: Олма‑Пресс,… 3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. – М.: Екатеринбург, 1999.