Маркетинг в сфере услуг

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ УСЛУГ 1. Виды маркетинговых услуг 2. Конкуренция на рынке услуг 3. Коммуникативная политика в сфере обращения и услуг 2. КОММЕРЧЕСКО-ПОСРЕДНИЧЕСКИЕ УСЛУГИ ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ВВЕДЕНИЕ В условиях развивающихся рыночных отношений значительна роль посреднических организаций при обслуживании покупателей и поставщиков продукции.В этих условиях широко используются прогрессивные методы обслуживания поставщиков и потребителей, расширяется объем предоставляемых услуг, повышается качество обслуживания.

Предоставление комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей. И чем больше при этом будет предоставлено различных услуг, тем выше будет потребительная стоимость товара. Это направлено на модификацию товарного предложения, без чего современная торговля не может успешно функционировать на конкурентном рынке.

Все это предопределило успешное развитие различного рода услуг. Торгово-посреднические организации, предоставляя услуги потребителям, расширяют свою деятельность, направляя усилия на активизацию и разнообразие форм товарного предложения, интенсификацию использования товаров и экономию затрат участников рыночных отношений. Существует классическое высказывание К. Маркса о значении услуг: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет товар, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название "услуги" потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности». Следовательно, труд работников, направленный на повышение качества обслуживания и создающий полезный эффект, является услугой. 1. МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ УСЛУГ 1.

Виды маркетинговых услуг

В настоящее время множество услуг, оказываемых сервисными организациям... Услуги в сфере производства и обращения можно классифицировать следующ... Поэтому более эффективное развитие получают платные услуги, которые сл... Изменчивость услуги обусловлена также потребителем услуг, его индивиду... Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно.

выводы для себя. 1.2. Конкуренция на рынке услуг Одним из направлений маркетинговых исследований сферы услуг является изучение конкурентов на рынке услуг: какие услуги они предлагают; каковы цена на услуги, круг обслуживаемых клиентов. Получение необходимой информации во многом определяется профессионализмом работников фирмы, которые используют различные информационные материалы, справочники, публикации.

Более конкретная информация может быть получена от самой конкурирующей фирмы. В отличие от рынка товаров рынок услуг, как правило, является ограниченным.

Это, прежде всего, объясняется неосязаемостью услуг и невозможностью их перемещения. К конкурентным преимуществам конкретной фирмы можно отнести мастерство и опыт работников, высокое качество оказываемых услуг, выгодное расположение фирмы, наличие филиальной сети, оказание дополнительных услуг, эффективную рекламную деятельность, ориентацию деятельности фирмы на потребителя услуг и др. Конкурентные преимущества служат основой для разработки стратегии фирмы и определения своей позиции на рынке.

В сфере услуг, как и на товарном рынке, различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию. Видовая конкуренция подразумевает конкуренцию услуг преимущественно одного вида или близких друг к другу по качественным характеристикам или свойствам. Функциональная конкуренция может быть удовлетворена с помощью различных способов. Например, потребность в услугах связи может быть удовлетворена за счет достаточного развития этих видов коммуникаций.

В настоящее время на рынке конкурируют различные виды связи, каждая из которых направлена на получение прибыли. Маркетинговая конкуренция характеризуется различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и отраслях промышленности. В отличие от конкуренции на товарном рынке конкуренция в сфере услуг не требует значительных затрат. Поэтому уровень конкуренции в сфере услуг превышает уровень конкуренции товаров. Другой отличительной чертой конкуренции в сфере услуг является то, что она может быть ценовой и неценовой. При ценовой конкуренции за основу приняты цены на услуги, с помощью которых можно снизить или повысить уровень конкуренции на рынке услуг.

При неценовой конкуренции за основу принимается показатель качества предоставляемых услуг, с помощью которого можно завоевать преимущество в конкурентной борьбе. Однако неценовая конкуренция требует дополнительных затрат, предназначенных на оплату труда высококвалифицированного специалиста.

Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг с целью завоевания потребительского спроса. Имидж предприятия услуг складывается из качества оказываемых услуг, их ассортимента, цены, гарантии, рекламной деятельности и методов стимулирования. Поддержание имиджа требует постоянного контроля за качеством услуг, культуры при оказании различного рода услуг. Имидж предприятия может быть стимулом при выборе различного рода услуг. Как и рынок товаров, рынок услуг характеризуется широким проникновением новых конкурентов. Успех сопутствует тем предприятиям услуг, которые расширяют круг оказываемых услуг, разрабатывая собственную конкурентную стратегию.

Для оценки конкурентной позиции предприятия услуг используют известную матрицу конкуренции Портера. Исследования Портера показали, что достижение необходимого уровня рентабельности может быть в равной степени доступно как крупным, так и небольшим специализированным предприятиям услуг. В конкурентной борьбе предприятий услуг преуспевает то, которое оказывает аналогичные услуги при снижении затрат.

При этом используются стратегия дифференциации услуг и стратегия концентрации услуг на одном или нескольких сегментах рынка. Лидерство может быть достигнуто за счет сокращения издержек предприятия, что позволяет установить более низкие цены на услуги. Это станет возможным в том случае, когда предприятие будет занимать значительную долю рынка услуг, используя достаточно дешевые сырье и энергоресурсы. При этом обеспечивается гарантия непроникновения на рынок конкурентов.

Наиболее эффективной является реализация стратегии лидерства для предприятий по оказанию производственных услуг транспортных, услуг связи, а также производственных услуг, оказываемых оптово-посредническими организациями. Однако на рынке услуг может быть реализована и стратегия дифференциации услуг, отличных от услуг, оказываемых другими предприятиями. Это возможно в случаях, когда предприятие предварительно проводит широкие маркетинговые исследования, достаточно известно на рынке услуг и использует высококачественные сырье и материалы.

Поскольку такие предприятия пользуются широкой известностью у потребителей региона, некоторое увеличение цены услуг не оказывает на них влияния. К таким услугам можно отнести услуги общеобразовательных предприятий, которые достигают хороших результатов за счет привлечения высококвалифицированных специалистов. На рынке услуг может использоваться и стратегия концентрации: предприятие услуг концентрирует свою деятельность на отдельном сегменте или нескольких сегментах рынка.

Оно достигает хороших результатов прежде всего за счет снижения затрат по оказанию услуг и завоеванного имиджа на конкретном сегменте рынка. Конкуренция на рынке услуг носит более острый характер. Рассмотрим методы оценки конкурентоспособности услуг, которые широко представлены в отечественной и зарубежной литературе. Важнейшим фактором конкурентоспособности является потребление товара.

Между тем цены на услуги не имеют определяющего влияния, за исключением цен, устанавливаемых на оказание производственных услуг (ремонт автомашин, бытовой техники и др.). Для оценки конкурентоспособности услуг применяют количественные и качественные методы оценки. Для количественной оценки услуг рекомендуется использовать обобщенный показатель, который количественно характеризует какую-либо услугу, в содержание которого могут входить характеристика услуг, коэффициент балльной оценки, доля услуг и др. Наряду с количественными показателями оценки конкурентоспособности услуг используются и качественные показатели.

При этом используется балльная система сравнения различного рода услуг. Широкое распространение в практике маркетинговых исследований получил экспертный метод, который применяется при балльной системе оценки. Более точным методом оценки конкурентоспособности является метод инженерного прогнозирования, который осуществляется в несколько этапов: * формируются требования потребителей к конкретной услуге и устанавливаются показатели, которые подлежат оценке; * производится ранжирование показателей с позиций потребителей по степени их значимости; * оцениваются выбранные показатели по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов.

Оценочные показатели представляются либо в натуральных единицах, либо в долях, индексах или в удельных весах; * выбирается эталон для сравнения. Базой для эталона может служить выбор показателей по любой из сравниваемых услуг предприятий; * производят последовательные сравнения каждого из показателей конкурентов с аналогичным показателем эталонного образца.

В результате выявляется, насколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. 1. 3. Коммуникативная политика в сфере обращения и услуг Коммуникативная политика в сфере обращения и услуг это составная часть системы маркетинговых коммуникаций. Ее главными инструментами являются реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью, сервисная политика, прямые и персональные продажи.

Она направлена на активизацию процесса сбыта, формирование спроса на товары и услуги и повышение эффективности в сфере торговли и услуг. Эффективная коммуникативная политика в маркетинге любого предприятия обеспечивает его успешную работу и выживание в условиях конкуренции. В сфере услуг, учитывая их специфику и социальную направленность, можно выделить два аспекта коммуникативной деятельности: социально-психологические особенности коммуникаций и социальные процессы на рынке услуг.

Наиболее эффективным способом коммуникативного воздействия на потребителя является реклама, которая позволяет общаться с потребителем услуг через радио, TV, печать и другие СМИ, минуя посредников. Основными видами рекламной деятельности являются классическая реклама в СМИ, прямая реклама с помощью телефакса, видеокассет. Индивидуальная реклама строится не напрямую, а через посредника, достаточно известного на конкретном рынке.

Рекламная деятельность, основанная на непосредственном общении с потребителями услуг, предоставляет широкие возможности для установления устойчивых коммуникаций. Формирование спроса на услуги связано с исследованием рынка по следующим направлениям: получение информации о потребности в услугах, поддержка контактов с определенными клиентами, передача информации о предприятии и оказываемых им услугах потребителям. При появлении новых услуг очень важны их презентация и получение информации о маркетинговых мероприятиях, проводимых фирмами-конкурентами.

Персональные продажи дополняют распределение услуг. Они целесообразны при предоставлении уникальных услуг. Например, услуги, предоставляемые Домом моды, требуют индивидуальной работы с каждым клиентом с целью рекомендации своего продукта и обоснования высокой цены. Кроме прямой рекламы существует и косвенная реклама, которая выполняет свою функцию в скрытой форме, не используя прямых каналов распространения рекламных средств.

Например, элитные условия жизни побуждают потребителей к приобретению дорогостоящих бытовых услуг, получению высшего специального образования, позволяющего найти высокооплачиваемую работу. В сфере услуг важное значение приобретает реклама фирмы, содержащая конкретные характеристики самого продукта, которые не всегда четко доведены до потребителей (реклама туризма, забота о сохранении здоровья потребителей этого вида услуг и др.). Для повседневных услуг используются рекламы коммерческих банков, услуг информационного или эмоционального характера. Рекламная деятельность, которая в наибольшей степени подвержена государственному регулированию (реклама в области культуры, образования, здравоохранения), может быть использована как отраслевая реклама, которая ориентирует потребителя на социально значимые услуги.

Рекламный процесс включает три стадии: планирование рекламы, ее реализация и контроль конечных и промежуточных результатов.

Планирование рекламы это разработка рекламной программы, т.е. разработка конкретных действий на определенный период (год, а для сезонно потребляемых услуг 4 6 месяцев). План разрабатывается с позиций проведения маркетинговых исследований, которые направлены на изучение возможностей, как самого предприятия, так и потребительских рынков, конкурентов, рыночной инфраструктуры. Все это позволяет определить цель рекламной деятельности, ее направленность на перспективу. Цели рекламной деятельности должны быть согласованы с целями фирмы и носить количественный характер (монетарный) или преследовать более глубокое проникновение на рынок и завоевание его большей части.

Качественные цели рекламы предусматривают достижение социальных, социально-психологических, экологических результатов. Характер рекламной услуги зависит от цели, которую определила рекламная кампания. Так, более дешевые услуги вызывают импульсивный спрос на покупку, а услуги, носящие массовый характер, реализуются уже в сформировавшихся условиях потребительского спроса. Цель рекламной кампании также связана с жизненным циклом конкретной услуги.

Если конкретный вид услуг переходит из стадии зрелости в стадию насыщения, то предприятие ориентируется на активную рекламную пропаганду в насыщенном рынке услуг. Важным условием является правильный выбор носителей и средств рекламы. С одной стороны, носители рекламы должны быть пригодны для размещения рекламной информации об услуге, а с другой стороны, должен быть установлен контакт с потребителями, который представлял бы интерес для них. Повторные контакты увеличивают известность услуги и улучшают ее восприятие.

Оценку выбранного показателя носителя рекламы следует соотнести с затратами на использование того или иного носителя. После выбора носителей и средств рекламы следует разработать рекламное обращение, которое должно соответствовать целям фирмы и маркетинга, аргументировать полезность услуги, раскрыть основные черты рекламируемой услуги.

Исключительно важной является аргументация рекламы: нацеленность услуги на общечеловеческие ценности, ориентация на экологические проблемы способствуют быстрому продвижению услуг на рынок. При разработке стратегии и целей рекламы производится оценка эффективности услуги, т.е. оценка возможных затрат и ресурсов, которые могут быть направлены на реализацию намеченных целей. Любая услуга и ее реализация требуют альтернативных решений и их обоснованности. В качестве критерия выбора базового плана рекламной кампании целесообразно использовать эффективность рекламы, которая содержит как экономические (изменение объема прибыли вследствие рекламных мероприятий), так и социально-психологические (создание необходимого общественного мнения, установление благоприятных отношений к конкретной услуге) составляющие.

Методами оценки эффективности рекламы могут быть проведение социологического обследования и экспериментальный метод, однако их реализация требует значительных финансовых расходов.

Поэтому можно воспользоваться экспертным методом, который требует привлечения экспертов и наличия независимых суждений. Эффективность рекламных мероприятий зависит от правильного размещения рекламы. Большинство рекламодателей стремятся измерить так называемый рекламный эффект взаимопонимания, т.е. потенциальное воздействие рекламы на уровень осведомленности потребителей, их умение ориентироваться на рынке предпочтения. Это исследование может проводиться до или после публикации или трансляции рекламного объявления.

Одним из основных методов предварительного исследования рекламы является метод прямой оценки, который предполагает опрос потребителей об их отношении к разным вариантам одного рекламного обращения. Рекламодатели также заинтересованы в анализе общего эффекта взаимопонимания уже после окончания рекламной кампании. Имея данные предварительных исследований и данные, полученные по окончании рекламной кампании, рекламодатели путем случайной выборки могут оценить эффект взаимопонимания. Они хотели бы знать и результаты влияния рекламы на уровень сбыта, получить которые несколько сложнее, поскольку на уровень сбыта помимо рекламы влияют многие факторы: характеристика изделия, цена, доступность продукта, действия конкурентов.

В зависимости от того, насколько контролируемы эти факторы, измеряется и влияние рекламы на уровень продаж. 2. КОММЕРЧЕСКО-ПОСРЕДНИЧЕСКИЕ УСЛУГИ В период формирования рыночной инфраструктуры в России создаются новые виды услуг, которые имеют преимущественно коммерческую направленность.

Они предусматривают обеспечение функционирования процессов производства, обращения и потребления самых различных материальных и нематериальных благ. Эти услуги проникли во все сферы жизнедеятельности человека и обеспечивают более качественное и оперативное использование производственного потенциала страны. Услуги посредников при этом играют значительную роль, так как, с одной стороны, посредники используют рабочую силу, которая высвободилась в сфере материального производства, а с другой стороны, обеспечивают населению приобретение необходимых товаров и услуг.

Создание частных предприятий в сфере обращения послужило причиной образования конкурентной среды. Посредничество стало выполнять не только реализационные и торгово-закупочные функции, но и функции по разработке научных основ оптимального качественного формирования экономического механизма. Каждая фирма создает свои услуги, которые позволяют ей преумножить вложенный стартовый капитал и улучшить сервисное обслуживание.

Коммерческо-посреднические услуги можно классифицировать по содержанию, направлению и виду деятельности, а также по принципу платности. По содержанию можно выделить следующие группы услуг: * посреднические услуги по созданию хозяйственных связей, т.е. по установлению каналов реализации и приобретения продукции через торговые посреднические организации, биржевые, ярмарочные и аукционные структуры; * услуги по реализации и приобретению продукции у производителей и поставке их потребителям, организации кооперирования производителей и загрузке производственных мощностей; * организационно-коммерческие услуги по изучению спроса и предложения на конкретную продукцию, услуги по заказам заинтересованных лиц и др.; * информационные услуги, связанные с обеспечением потребителей и изготовителей продукции коммерческой и другой необходимой информацией, консультационные услуги по экономическим, правовым и маркетинговым вопросам; * производственные услуги, т.е. преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский, проверка и оценка уровня качества поставляемых товаров, организация выполнения заказов по изготовлению многооборотной тары; * транспортно-экспедиционные услуги, т.е. доставка продукции в адрес конкретных потребителей; * финансово-расчетные и кредитные услуги, т.е. коммерческое кредитование покупателей и продавцов, коммерческое финансирование мероприятий по насыщению рынка товарами повышенного спроса.

По направлениям деятельности услуги посредников классифицируются на финансовые, торговые, таможенные и арендные.

По видам деятельности услуги целесообразно объединить в две группы: * производственно-коммерческие, т.е. услуги, связанные с воздействием на товарно-материальные ценности.

Это транспортно-экспедиционные и производственные услуги; * информационно-коммерческие услуги, связанные с процессом создания информации, информационно-финансовым обеспечением товарного обмена. Это услуги по реализации товаров и организации хозяйственных связей, информационные, информационно-коммерческие, финансово-расчетные и кредитные услуги.

Каждое предприятие, оказывающее торгово-посреднические услуги, для достижения устойчивого положения на рынке на основе завоевания и поддержания высокого имиджа должно разрабатывать и реализовывать стратегию, направленную на эффективную организацию обслуживания клиентов и обеспечивающую прибыльную реализацию каждой услуги.

Разработка такой стратегии должна включать следующие этапы: * ранжирование по значимости клиентов и по экономической эффективности способов организации обслуживания для предприятий, оказывающих посреднические услуги; * выбор оптимальных решений относительно использования конкретных методов обслуживания клиентов; * формирование конкретных целей обслуживания клиентов, соответствующих выбранным методам; * достижение целей обслуживания (во времени) в зависимости от прогнозов развития конкурентов. По принципу платности торгово-посреднические услуги разделяются на две группы: оплачиваемые производителем и так называемые бесплатные, оплачиваемые косвенно (расходы, связанные с предоставлением услуг, включаются в издержки обращения производителя и в торговую скидку). В настоящее время появилась тенденция расширять сферу услуг торгового посредника, предоставляемых за плату.

Рынок торгово-посреднических услуг развивается крайне медленно. Производитель осторожно пользуется дополнительными услугами посредника, зачастую выполняя их самостоятельно, но с большими финансовыми и временными затратами, поскольку недостаточно информирован об услугах, предоставляемых торговым посредником.

Основные виды торгово-посреднических услуг: * поиск и выбор покупателя; * представительство при продаже товаров; * изучение и определение емкости рынка, уровня цен и других видов маркетинговых исследований; * ведение регионального банка данных о потребительском рынке и предоставление по запросам заказчиков требуемых сведений; * использование средств стимулирования продаж (реклама, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа); * коммерческое кредитование производителя; * хранение товарных запасов; * преобразование производственного ассортимента в торговый; * обеспечение самовывоза товаров со складов производителя; * экспертная услуга по определению потребительских качеств товаров; * сдача складских помещений в аренду; * организационно-коммерческие услуги; * производственные услуги; * транспортные услуги.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ В заключение можно сделать следующие выводы: 1. Услугой называется труд работников, направленный на повышение качества обслуживания и создающий полезный эффект. 2. В условиях рыночной экономики маркетинг в сфере услуг приобретает особое значение, поскольку предоставление комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей.

Чем больше предоставляется услуг, тем выше потребительная стоимость товара, что способствует модификации товарного предложения. 3. Все услуги делятся на: производственные услуги; распределительные; потребительские; общественные; профессиональные. 4. Услуги, которые существуют в единстве с товарными рынками, имеют свои особенности: это территориальная сегментация рынка, высокая оборачиваемость капитала на рынке услуг, высокая чувствительность к изменениям на рынке, локальный характер услуг, специфика организации услуг, высокая степень дифференциации услуг. 5. Услуги постоянно изменяются и модифицируются, так как улучшение социальных условий порождает новые запросы у населения.

Все это в свою очередь способствует расширению объема и конкурентоспособности предоставляемых услуг, что повышает качество обслуживания потенциальных потребителей.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2008. 2. Крепкий Л.М. Организация коммерческого успеха.

М„: Экономика, 2003. 3. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. М.: Вузовский учебник, 2007. 4. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2006. 5. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2000. 6. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М.: Финансы и статистика, 2006. 7. Челенков А.П. Маркетинг услуг. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2000. 8. Экономика сферы платных услуг / Под ред. Е.Н. Жильцова.

Казань, 2006.