Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль

Андрей Парабеллум Николай Сергеевич Мрочковский

Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль

 

 

 

Текст предоставлен правообладателем

«Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль.»: Питер; Санкт-Петербург; 2011

ISBN 978-5-459-00655-1

Аннотация

 

В этой книге собрано свыше 200 различных фишек, стратегий и тактик, которые помогут бизнесу не просто поднять продажи и прибыль, а перейти на принципиально новый уровень работы с клиентами. При этом большинство из данных рекомендаций не потребует от вас каких-либо серьезных усилий или финансовых вложений.

Авторы абсолютно уверены, что 99 % ваших конкурентов не используют технологии, о которых вы узнаете из этой книги. Именно вы можете применить их первыми в вашей нише и не оставить конкурентам шанса угнаться за вами.

 

Николай Мрочковский, Андрей Парабеллум

Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль

 

Введение

 

Наша книга – не теория. Это практика в чистом виде.

Всем, кто когда-нибудь занимался продажами, постоянно приходится бороться – за клиента, за прибыль, за долю рынка, за место под солнцем, за выживание, в конце концов. Такова судьба продавца. Такова судьба бизнесмена. И нам это очень нравится.

В процессе активной борьбы мы наработали свыше двухсот различных фишек, стратегий и тактик, которые помогают бизнесу не просто увеличить продажи, но перейти на принципиально новый уровень работы с клиентами. И соответственно на новый уровень прибыльности.

В этой книге мы собрали самые универсальные и самые сильные рекомендации, которые в большинстве своем не потребуют от вас каких-либо серьезных финансовых вложений.

Прочитав некоторые советы, вы, возможно, схватитесь за голову со словами: «Почему мы не сделали этого еще много лет назад? Сколько денег мы потеряли!» или «Немедленно внедряем!» Это нормально. Главное – начинайте действовать. Вы можете запросто зарабатывать намного большие деньги, просто немного поменяв формат того, как вы работаете – с клиентами, рекламой, продавцами.

Свыше двухсот конкретных методик, которые мы описали в этой книге, действительно проверены на практике (как нашей лично, так и сотен наших клиентов) и работают. Вы можете открыть любую страницу и сразу же начать внедрять полученную информацию в свой бизнес.

Тот, кто идет первым, снимает все сливки. Мы абсолютно уверены, что девяносто девять процентов ваших конкурентов НЕ используют технологии, о которых вы узнаете из этой книги. Именно вы можете стать первым, кто делает это в своей нише. В этом случае очень скоро у конкурентов не будет никаких шансов за вами угнаться!

Николай Мрочковский (ultrasaLes.ru)

Андрей Парабеллум (infobusiness2.ru)

 

P. S. Если вы обнаружите новую стратегию, которую мы пока еще не включили в книгу, пришлите ее нам на vip@financel.ru. Мы обязательно добавим ее в следующее издание и там же выразим вам персональную благодарность за помощь.

 

 

Продажи: система или случай?

 

В подавляющем большинстве бизнесов продажи представляют собой настоящий черный ящик. Представление о связи между тем, что делается, и прибылью, которую реально приносят совершенные действия, у владельца бизнеса в лучшем случае есть только на интуитивном уровне. А зачастую нет и этого.

На первый взгляд понятно, что если провести массу разных мероприятий – разместить рекламу в целевых СМИ, обучить продажников нормально обрабатывать клиентов, качественно обслуживать текущих клиентов и так далее, – то продажи повысятся. Однако что именно произойдет и какой конкретно финансовый результат последует – совершенно не ясно.

В этой книге мы предлагаем вам в корне иной подход. Выстройте в своем бизнесе следующую систему продаж:

♦ контролируемую – чтобы вы четко понимали, какой эффект дает каждый шаг;

♦ прозрачную – все элементы должны быть четко прописаны и понятны;

♦ отлаженную – каждый элемент системы надо настроить – возможно, не один раз, но так, чтобы он работал на автопилоте – с минимальным участием директора;

♦ взаимозаменяемую – если вы делаете ставку на людей – у вас будут большие проблемы. Да, стоит искать и приглашать к себе хороших специалистов. Но бизнес при этом все равно должен быть основан на системе, а не на личных качествах нескольких ключевых сотрудников. Если кто-то уходит – вы быстро находите нового человека и заменяете им ушедшего без существенных потерь для текущего процесса работы.

 

Пять ключевых составляющих

Чтобы реализовать систему продаж в своем бизнесе, вам необходимо четко представлять пять главных составляющих – каждая из которых должна быть самого… ♦ Входящий поток – потенциальные клиенты, которые каким-либо путем… ♦ Первая покупка – каким образом вы превращаете потенциального клиента в реального.

Формула, которую каждый бизнесмен обязан знать наизусть

Есть одна формула, которая объединяет в себе все указанные ингредиенты и сразу ставит все на свои места. Она позволяет четко понять, над какими…   Прибыль = объем продаж × маржа (М),

Пример № 1. Супермаркет товаров для дома и ремонта

Допустим, вы владелец супермаркета товаров для дома и ремонта. За день к вам в магазин заходят в среднем восемьсот человек (специальные устройства на дверях позволяют вести точный учет количества посетителей в магазине, поэтому никаких сложностей в получении подобной статистики нет). Из них в среднем 30 % совершают покупку. Средний чек составляет 1600 рублей. В день клиент совершает у вас только одну покупку (если бы мы взяли больший период – например, рассматривали данные за полгода – то, скорее всего, этот коэффициент – число транзакций – был бы равен двум или трем – примерно столько раз в полгода средний человек интересуется товарами для дома и ремонта).

Получается:

 

leads = 800

Cv = 30 %

$ = 1600 рублей

# = 1

 

Итого объем продаж за день = leads × Cv × $ × # = 384 000 рублей.

При марже 30 % прибыль за день = 115 200 рублей.

 

Теперь представим себе, что, проработав систему конвертации потенциальных клиентов в реальных, вы добились увеличения Cv до 35 %.

 

Теперь объем продаж за день = leads × Cv × $ × # = 448 000 рублей.

 

При марже 30 % прибыль за день = 134 400 рублей. То есть на 19 200 рублей больше, чем в первом случае!

 

Пример № 2. Оптовая торговля

Ваши менеджеры по продажам в день в среднем совершают двадцать пять «холодных» звонков (что составляет около пятисот звонков в месяц или полутора тысяч в квартал). Из них в среднем 2 % переходят в заключенную сделку. Средняя сделка составляет 120 ООО рублей. За квартал (в этом примере разберем другой период, хотя точно так же можно оценивать ежедневную активность) средний клиент дважды закупает у вас продукцию.

Получаем на одного менеджера:

 

leads = 1500

Cv = 2 %

$ = 120 000 рублей

# = 2

 

Итого объем продаж за квартал = leads × Cv × $ × # = 7 200 000 рублей.

 

Если в отделе продаж у нас четыре менеджера по продажам, объем продаж всего отдела – 28 800 000 рублей соответственно.

При увеличении конверсии с 2 до 3 % получаем рост продаж на 3 600 000 рублей.

 

Пример № 3. Интернет-магазин товаров для здоровья

За день к вам на сайт заходят в среднем две тысячи человек. Из них в среднем 4 % совершают покупку. Средний чек составляет 1200 рублей. В день клиент совершает лишь одну покупку.

Получается:

 

leads = 200 °Cv = 4 %

$ = 1200 рублей

# = 1

 

Итого объем продаж за день = leads × Cv × $ × # = 96 000 рублей.

 

Теперь представим себе, что, проработав систему конвертации потенциальных клиентов в реальных, вы добились увеличения Cv с 4 до 5 % (то есть из ста человек, зашедших на ваш сайт, в среднем пять вместо четырех человек совершает покупку).

 

Теперь объем продаж за день = Leads × Cv × $ × # = 120 ООО.

То есть, увеличив данный коэффициент с 4 % до 5 %, вы добились увеличения объема продаж на целых 25 %!

К слову, увеличив каждый из коэффициентов на 15 %, вы добьетесь удвоения прибыльности своего бизнеса.

Таким образом, если раньше ваша прибыль составляла, к примеру, 10 000 долларов в месяц, теперь она станет 20 000.

Если же поработать серьезно и добиться удвоения каждого коэффициента, прибыль увеличится в тридцать два раза! 10 000 долларов превращаются в 320 000!

Конечно, добиться удвоения всех коэффициентов – отнюдь не легкая задача. Скорее всего, она займет у вас далеко не один месяц и даже не один год. Но, как вы видите, результат того стоит.

Поэтому первая ключевая вещь в увеличении прибыли компании – работа над этими пятью коэффициентами. Каждый из них можно увеличить. Причем зачастую весьма существенно.

 

Миф о волшебной таблетке

На этом этапе нам придется вас немного огорчить, открыв один важный секрет:   Нет ни одного волшебного способа, внедрение которого привело бы разом к увеличению вашей прибыли на сто процентов.…

Последовательность проработки системы

Естественно, не всегда увеличение одного коэффициента оказывается простой задачей. И в каждом конкретном бизнесе более «дешевым» может оказаться…   Маржа × Средний чек × Конверсия × Повторные продажи × Входящий поток.

Все, что вы не замеряете, вы не контролируете

Однако прежде чем переходить непосредственно к стратегиям и тактикам увеличения ключевых коэффициентов, вам необходимо начать их замерять, если вы… Важно понимать следующий факт:  

Как правильно замерять индикаторы

Другой пример – вы одновременно начали использовать несколько новых техник для того, чтобы клиент стал оставлять на кассе больше денег. По итогам… Поэтому правильный подход к измерению индикаторов следующий: вы внедряете… Измеряем до, внедряем, измеряем после, делаем выводы, беремся за следующий индикатор.

Задание на проработку

 

Выделите в вашем бизнесе три основных источника клиентов. К примеру, это могут быть сайт, реклама в местной газете и реклама на радио.

Посчитайте, хотя бы приблизительно, пять ключевых коэффициентов по каждому из источников:

1. Какое количество потенциальных клиентов приходит к вам (или звонит)?

2. Какая доля из них в среднем совершает покупку?

3. Какова средняя стоимость этой покупки?

4. Какова ваша маржа и прибыль со средней продажи?

5. Как часто за период (например, месяц, квартал или год) клиент совершает у вас покупки?

 

 

Увеличение прибыли с продажи

В этой главе мы разберем различные методы увеличения маржи. Как вам уже… И работа с маржей является одним из наиболее простых и «дешевых» способов увеличить прибыльность вашего бизнеса.

Неочевидные законы ценообразования

Одна из очень важных и неочевидных вещей в бизнесе такова: низкая цена далеко не всегда является самой лучшей. В классических экономических теориях… Обратимся к конкретному примеру. Он взят из замечательной книги Роберта… «Наконец, вечером, перед отъездом по делам за город, моя подруга второпях нацарапала своей главной продавщице сердитую…

Ищущие самую низкую цену

Некоторые компании весьма успешно применяют такой подход. Например, «Ашан», за счет гигантских объемов предлагающий цены, убийственные для любого… Для многих компаний, выбирающих путь самых дешевых, встает очень серьезная… К тому же – сколько поставщиков сможет предложить самую низкую цену? Всего один. Далеко не факт, что это будете вы. …

Профессионалы

Для таких покупателей очень хорошо работают дополнительные бонусы и подарки. Причем парадокс в том, что часто бонусы, не имеющие ничего общего с… Профессиональных покупателей, как правило, большинство, особенно в сегменте…  

Результат сегодня

Для этих людей важна гарантия результата и скорость доставки. Если к вам приходит такой клиент, то, скорее всего, он уже принял решение приобрести… Представьте, что вы продаете воду. И к вам прибегает клиент: «У нас дом горит,… Это самый приятный тип клиентов – обычно с ними меньше всего проблем, и решение о покупке принимается максимально…

Тестирование цен

В этой книге мы не будем глубоко вдаваться в подробности, почему психология людей устроена так, что тот же самый товар, но предлагаемый за более… В очень многих случаях при несколько более высокой цене спрос на ваш товар или… Встает вопрос – как же найти оптимальную и психологически комфортную для людей цену? Ответ прост – она тоже…

Цены и уходящие клиенты

Существует еще один момент, который необходимо учитывать. Когда вы увеличиваете цену скажем, на 10–15 %, и при этом теряете 10 % клиентов, которые… Например, ваша компания оказывает услуги предоставления интернет-доступа… Теперь представим, что новым клиентам вы увеличили цену на 15 %, и теперь месячная стоимость пакета составляет 460…

Отстройка от конкурентов

Повышение цены может стать действенным способом отстройки от конкурентов. Для примера представим себе, что вы торгуете роллс-ройсами за 700 000… Теперь представим, что вы подняли цену до 900 000. Что вы первым делом слышите от своих клиентов? «А почему так…

Новая цена

Если вы бывали в супермаркетах типа IKE А, вам наверняка доводилось встречать зачеркнутые цены. Например:    

Новая цена

 

Это звучит крайне нелогично, но нередко срабатывает, позволяя увеличить маржу. Самое интересное, что вы никого не обманываете: цена действительно новая.

А если кто-то из старых клиентов скажет: «Но ведь вчера же было 200», ему можно ответить: «Только для вас, как для постоянного клиента, мы сделаем скидку и позволим приобрести за 200 рублей».

 

Анекдот в тему

– По 10 копеек штука. – А в булочной напротив они по 7 копеек! – Так идите туда и там их покупайте!

Активное предложение высокоприбыльных товаров

Если вы знаете, что в основном к вам приходят люди, чтобы купить какой-то товар с низкой маржой, предлагайте им в довесок что-то с высокой… В «Макдональдс» к гамбургеру, на котором компания практически ничего не… Если вы продаете ноутбуки, предлагайте в довесок принтеры, сканеры, клавиатуры, мыши и так далее.

Условно-бесплатные предложения

Предложите клиентам первую консультацию по каким-либо вопросам в вашей отрасли в условно-бесплатном формате. Например, стоимость консультации – 100 долларов, но если клиент после этого… К слову, этот ход сразу же отсекает клиентов-халявщиков, которые не хотят ничего покупать и только зря тратят ваше…

Необычные варианты увеличения маржи

 

Предлагаем вам несколько нестандартных способов увеличения маржи, которые выглядят абсолютно безумно, но при этом работают.

Допустим, вы продаете кофе и булочки. Кофе стоит 90 рублей, булочка 40 рублей. Можно написать: «Специальное предложение – кофе + булочка = 150 рублей». И часть клиентов будет покупать просто потому, что люди привыкли: специальное предложение – это выгодно.

На самом деле, девяносто процентов покупок осуществляется неосознанно. Так что не удивляйтесь! Естественно, это будет плохо работать в продажах дорогих и сложных товаров, где покупатель четко знает рыночную цену каждого наименования.

 

Однажды я видел ларек, который торговал DVD-дисками. На нем висела большая желтая табличка, где огромным шрифтом было написано совершенно шикарное спецпредложение – «Распродажа! Купи 3 диска по цене 4 и получи 1 в подарок!»

Я не поленился и даже спросил у них, действительно ли есть эффект от этого хода. Мне ответили: «Еще какой!» Определенная часть клиентов с радостью пользовалась «случайно подвернувшейся» возможностью совершить выгодную покупку.

Примечание Н. Мрочковского

 

 

Формула текста, который заставляет ваших клиентов бросить все и купить прямо сейчас, – УПОД

 

Если вы хотите получить максимальный отклик на предложение клиентам (будь то реклама в СМИ, почтовая или рассылка по электронной почте, предназначенная текущим клиентам, или коммерческое предложение для рынка В2В) – так, чтобы клиенты бежали к банкомату, чтобы снять последние деньги и послать их вам, то необходимо использовать в продающих текстах формулу УПОД: в предложении должно быть три обязательные составляющие.

 

Убойное предложение

Ключ к написанию сильных предложений состоит в том, чтобы давить на эмоции клиента, а не на его логику. На те чувства, которые он испытывает, когда у него нет вашего продукта. А на контрасте с этим нужно описать его же чувства после покупки. Причем делать вы это должны так, чтобы читающий предложение человек понимал: «Это про меня!»

 

Ограничение

Но если вы показываете, что данным суперпредложением можно воспользоваться только сейчас, а завтра будет уже дороже (либо предложение вообще…  

Пример

Только с 22 по 27 марта вы можете приобрести наш продукт со специальной 15 %-ной скидкой + получить в подарок… В акции участвует всего 25 комплектов. Не упустите свой шанс получить отличный продукт по невероятно низкой цене!

 

Призыв к действию

Надо давать очень четкие инструкции: «Звоните на этот номер прямо сейчас», «Нажмите сюда» (в случае с веб-сайтом) и так далее. Думаете, ваши клиенты умные и сами все поймут? Отнюдь! Пишите тексты так,… Отдельно стоит обратить внимание на контакты – номер телефона или сайт, к которым вы привлекаете внимание клиента: они…

Надбавка за срочность

Один из очень простых способов увеличить маржу на свои товары или услуги – это сделать специальную опцию «за срочность». Например, стандартный производственный цикл от заказа до доставки занимает… Таким образом, используя надбавки за срочность, вы можете сказать: «Хорошо, если вам нужно по стандартной цене – мы…

Надбавка за кастомизацию под клиента

Если у вас есть какой-то товар со стандартными параметрами (длина, ширина, цвет, форма), но при этом существует возможность менять данные параметры… Например, существует мебель стандартных размеров, но если вам нужна кровать на… В автосалонах всегда предлагают автомобили как стандартных цветов (обычно три-пять на выбор), так и дополнительных,…

Возможность заплатить сразу, любым удобным способом

Хотя данный пункт прямо и не относится к увеличению маржи, он действительно важен. Клиенты принимают решения эмоционально. И если они хотят купить прямо сейчас,… Следующая фишка относится, в первую очередь, к тем сферам деятельности, которые используют для приема заказов и оплаты…

Гарантия результата

Маржа на гарантию очень высока, поскольку пользоваться ею и возвращать товар с требованием возврата уплаченных денег будет очень небольшой процент… В различных сферах деятельности существуют разные типы гарантий. Покупая компьютер или другую бытовую технику, человек зачастую получает гарантию от производителя на один год.

Увеличение суммы среднего чека

Второй коэффициент, за который стоит браться, – это средняя продажа (или…  

Различные варианты дополнительных предложений

 

Используя описанную выше технологию, вы можете предложить клиенту, совершающему покупку, следующее:

1. Более дорогой товар.

2. Большее количество товаров.

3. Сопутствующий товар.

 

Продать более дорогой товар

Главное – нужно понимать, что когда человек нацелен на покупку, ему просто нужно предложить купить более дорогой товар, а затем кратко объяснить,… Например, придя в кафе, вы просите кружку кофе, и официант тут же спрашивает:…  

Продать большее количество товара

Тут вы, поддавшись на эмоциональный всплеск, представляете, как будет удивлена и польщена ваша любимая, и покупаете предложенное количество, после… Девушка и вправду удивлена, только непонятно – то ли тем, что вы пришли с… Точно так же данная стратегия может работать и в вашем бизнесе, просто нужно выполнить три базовых шага:

Продать сопутствующий товар

А сумма вашего чека увеличилась вдвое. Эта стратегия позволяет легко продавать компьютеры с аксессуарами, машину с… Как же увеличить продажи еще больше? Наверное, многие из вас уже догадались, что нередко можно использовать не одну, а…

Базовые решения и дополнительные опции

 

Основные товары и услуги различных поставщиков обычно похожи. Но предложения, которые вы делаете, могут содержать множество добавочных услуг, программ, систем, условий, увеличивающих ценность основного товара и представляющих дополнительную ценность для клиентов.

 

Примеры дополнительных опций

 

Услуги

Выполнение: гарантия доступности, срочная поставка, установка, обучение, техническое обслуживание, утилизация и переработка отходов.

Техническое обслуживание: спецификация, испытания и анализ, поиск и устранение неполадок, калибровка, увеличение производительности.

 

Программы

Экономические: сроки и условия, скидки, уступки и бонусы, гарантия качества, гарантия возврата, гарантия экономии затрат.

Взаимодействие: рекомендации и консультирование, дизайн, технологическое проектирование, перепроектирование продукции и процессов, анализ затрат и производительности, совместные маркетинговые исследования, совместный маркетинг и реклама.

 

Системы

Эффективность: интернет-поддержка, экспертные системы и справочники, централизованное управление, системы контроля и быстрого реагирования. Общепринято объединять дополнительные услуги и основной товар, то есть в… Проблема в том, что многим людям такие опции совершенно не нужны, и непонятно, зачем они должны их оплачивать, в то…

Некоторые примеры дополнительных опций

 

1. Быстрая доставка.

2. Техническое обслуживание (поскольку предлагается не всем, нет необходимости держать большой штат и много оборудования – адаптируем под заказы).

3. Гибкость предложения по объему. Если таковой нет, то клиенты обязаны заказывать товар на полную загрузку автомобиля, целую цистерну или контейнер. Экономия затрат на логистике.

4. Оформление заказов через сайт – дешевле, чем по телефону (клиент делает это сам, сберегаем время работы сотрудника). Экономия на персонале и складских расходах.

5. После согласования дата поставки не может быть изменена без доплаты в размере 5 %. Надбавка за срочный заказ 10 %, за отмену – пеня 5 %. Это позволяет сделать планирование работы более предсказуемым.

6. Условия кредитования – с дебиторкой или без – влияет на оборачиваемость капитала.

7. Кастомизация – стандартный набор (цвет, комплектация и так далее) или под клиента.

8. Гарантия – возможность возврата товара по расширенным условиям.

 

Основной товар у всех одинаков, разница лишь в дополнительных услугах – на этом можно и нужно играть.

 

Добавление дополнительных услуг-опций в свое предложение

Даже если разбить текущее предложение на базовую версию и опции вам не удается, подумайте, какие еще продукты, сервисы и услуги вы способны… Например, стоматологическая клиника предлагает лечение зуба за 3000 рублей. К… В результате, во-первых, увеличилась сумма среднего чека. Во-вторых, понятно, что через полгода часть клиентов так и…

Бесплатная доставка

 

Близкий к этому способ манипуляции с доставкой следующий: при достижении определенной суммы покупки вы предлагаете клиентам бесплатную доставку продукции на дом. Если человеку немного не хватает до уровня бесплатной доставки, во многих случаях он примет решение купить что-то еще, чтобы получить эту опцию.

 

Помогите клиенту набрать БОЛЬШЕ

 

Если вы торгуете чем-либо в розницу и покупатель способен набрать много ваших товаров, то вам крайне необходимо дать ему возможность унести как можно больше. Иначе, даже при желании купить что-то еще, он просто не сможет это сделать, так как не унесет приобретенное.

В супермаркетах давно решили эту проблему, предоставляя клиентам корзинки и тележки. К слову, как только данная технология была внедрена, сумма средней покупки резко выросла.

 

Интерактивность

 

Если вы имеете возможность информировать своих клиентов (например, с помощью электронных писем или обычной почтовой рассылки), то вы в силах регулярно посылать им различные обзоры продуктов, отзывы, советы по использованию и так далее.

Такое вовлечение потребителей в процесс косвенно приводит и к увеличению размера средней покупки.

 

Предложения в разных ценовых нишах

Если вы продаете продукты только в одном ценовом сегменте, то будете терять значительную часть потенциальных покупателей. Во-первых, среди ваших клиентов будет определенная (хотя, вероятно, и… Во-вторых, на фоне шока от высоких цен дорогих товаров более дешевые варианты психологически выглядят для человека…

Возможность купить в кредит

Стремитесь дать клиентам возможность купить ваш товар в кредит за счет средств банка. Особенно актуален этот вопрос для розничных магазинов. Вы… Если дать людям возможность занять у банка (договорившись с ним о кредитовании…  

Цена 1990 рублей

Как говорится в одном не слишком ортодоксальном анекдоте, мы живем в иное время. Сейчас Иисуса Христа продали бы не за 30 сребреников, а за 29,99. … Существуют психологические границы цены, после которой сумма кажется клиенту… Попробуйте немного поиграть с ценой какого-то товара и протестировать разные варианты. Вполне возможно, вы найдете…

Продажа мелким оптом

Можно продавать что-то в единственном экземпляре, а можно предлагать тот же самый товар в большем объеме с небольшой скидкой. Примеры – упаковка… Найдите способ «запаковать» товар или услугу в более крупную по объему форму и… Естественно, в случае с продажей услуг все еще проще – предлагайте абонементы на месяц, три месяца, полгода, год. И…

К черту цену, покажите ценность

На рынке В2В-продаж, особенно когда речь заходит о сложном оборудовании или программном обеспечении, на каждом шагу встречается проблема… Происходит это потому, что большинство предложений никак не отражают… Пример. У производителей диоксида титана (используется в качестве ингредиента покрытия – осветляет и придает…

Затраты

Например, оборудование для производства молока потребляет меньше электричества и масла, требует на 35 % меньше затрат труда человека. Это «меньше»…  

Функциональность

Большая функциональность или производительность при неизменных затратах, например, больший срок эксплуатации – оборудование надо менять не раз в три года, а раз в пять лет. Программное обеспечение позволяет автоматизировать еще и дополнительный участок работ при тех же затратах.

Разница между ценностью и ценой является для клиента стимулом к совершению покупки.

 

 

Знание клиентов о ценности ваших продуктов и услуг

В большинстве случаев клиент сам должен сравнить множество предложений и найти лучшее. Часто решение принимается интуитивно – выбирают то, что… Например, просто основываясь на интуитивном чувстве, что стоит доверять… При этом часто клиенты сами не понимают, какую ценность дают им те или иные преимущества поставщика – во сколько им…

Пример

Компания-производитель смол для красок вывела новый вид продукции со значительно улучшенными характеристиками высыхания. Но продукция была заметно дороже стандартной.

Клиенты (производители красок) не восприняли это предложение – было не очень понятно, зачем платить больше. То есть вроде бы то, что быстрее сохнет, – это хорошо, но оправдывает ли это значительную переплату в цене – непонятно.

Компания провела исследование и выяснила, что затраты на покупку краски – лишь 15 % от расходов на покрасочные работы, основные расходы – оплата труда. И повышение стоимости рассматривается как допустимое, только если покрытие обеспечит большую производительность покрасочных работ.

Тогда компания доработала свое предложение с учетом этих требований и сформулировала его следующим образом: «Наши новые смолы позволяют производителям выпускать краски, обеспечивающие большую толщину слоя и возможность нанесения двух слоев за одну смену, а следовательно, увеличивающие производительность покрасочных работ и снижающие затраты на оплату труда практически в два раза».

Подобное предложение стало пользоваться гораздо большим спросом.

 

P. S. Более подробную информацию о продажах в сегменте В2В и создании грамотных коммерческих предложений вы можете найти здесь: http://uLtrasaLes.ru/b2bsaLes/.

 

Помогите своим посредникам

Если вы продаете товар не напрямую конечным потребителям, а через розничных торговцев (или совмещаете оба способа), то очень сильный ход с вашей… Как этого добиться? Давайте своим дилерам специальные рекламные материалы,…  

Важно постоянно измерять результаты

    Из потенциального клиента в покупатели – поднимаем конверсию

Первый контакт с клиентом

Значительная проблема, которая присутствует в огромном количестве компаний, заключается в том, что на телефон «сажают» самую низкооплачиваемую… Как правило, трубку берут люди, которые не способны профессионально… Следующая проблема – это сами продажники. Разумеется, неквалифицированные торговые менеджеры никогда не позволят вам…

Дружелюбное общение

Еще одна серьезная проблема, свойственная многим компаниям (особенно это касается розничных магазинов), заключается в том, что сотрудник общается с… Нередко просто за дружелюбие и отсутствие хамства клиент готов серьезно… Проведите несколько тестовых закупок – попросите своих друзей, знакомых или родственников зайти (или позвонить) и…

Если звоните вы

Если вы звоните кому-нибудь на рабочий телефон, то ожидать ответа нужно не более двенадцати секунд (четыре гудка). Это правило базируется на том,… Очень многих интересует, когда самое удобное время для решения рабочих… Из личного опыта можем добавить следующее. Если вы хотите решить какой-то организационный момент (например, обсудить…

Если звонят вам

Услышав телефонный звонок, в кратчайшие сроки снимите трубку. Поскольку звонок считается сильным слуховым раздражителем, он может приносить… Порядок приветствия и представления в телефонном разговоре зависит от… Важно помнить, что при телефонной беседе вся нагрузка ложится на слуховое восприятие. Поэтому особую роль играет…

Скорость реакции и ответа

Очень важна скорость реакции на запрос клиента. Естественно, чем быстрее, тем лучше. Например, если человек разместил заказ и оформил покупку в интернет-магазине,… Или же покупатель попадает на автоответчик, который говорит: «Уважаемый клиент! Ваш звонок очень важен для нас!

Время исполнения заказа

Скорость исполнения заказов является также очень важным фактором, который может быть как сильным преимуществом, так и ахиллесовой пятой компании.…   Время производства– непосредственно производство продукта или услуги.

Таблица с предложением на выходе

 

Нередко захватить еще какое-то количество клиентов, которые в противном случае ушли бы от вас, позволяет предложение, которое вы делаете клиенту на выходе.

Если это розничный магазин, то на выходе клиент встречает таблицы и плакаты, на которых написано некое специальное предложение. Таким образом, если клиент, изучив ассортимент, с ходу ничего не выбрал, то на выходе делается еще одна попытка продажи за счет предложения чего-то очень привлекательного. Как минимум это может быть предложение поучаствовать в какой-то акции в обмен на контактные данные.

Такой подход широко применяется в интернет-продажах: когда клиент пытается уйти с сайта и закрыть его, выскакивает окошко со специальным предложением. В нем написано примерно следующее: «Уважаемый клиент! Вы собираетесь покинуть наш сайт, но прежде чем вы это сделаете, мы хотим ознакомить вас со специальным предложением, которое, скорее всего, будет вам интересно. Торопитесь: предложение действительно всего один час!»

Подобный ход позволяет зацепить еще какое-то количество клиентов и поднять конверсию. Реализовать это очень просто как на сайтах, так и в магазинах. Сделайте это в своем бизнесе.

Рис. 2.Пример окошка, появляющегося при попытке покинуть сайт

 

Как сделать работу каждого работника центром получения прибыли?

 

Допустим, у вас есть сотрудница Татьяна, которая отвечает на телефонные звонки. Но что еще может сделать Татьяна в то же самое время, чтобы помочь компании?

Она может задать несколько обзорных вопросов для сбора информации, что позволит лучше сегментировать позвонивших клиентов. Она может оповестить каждого собеседника о специальном продукте или услуге месяца (такой-то продукт или услуга предлагается со скидкой) или направить звонящих на ваш веб-сайт, где размещена интересная для клиентов статья.

Если Татьяна принимает заказы, то может предлагать что-то в дополнение к ним, а также делать перекрестные предложения.

Если Татьяна принимает звонки от потенциальных клиентов, то она может записать их полную контактную информацию для того, чтобы впоследствии им перезвонить, а также предложить подписаться на рассылку и добавить электронный адрес в список.

Она может делать гораздо больше, чем просто отвечать на звонки.

Еще один пример. В вашем ресторане официанты продают еду и напитки, принимают заказы, а также доставляют кушанья на стол.

Но кроме того они могут посредством беседы убедить посетителей приобрести (либо выполнить условия для получения) карты постоянного клиента, заполнив для этого соответствующие анкеты. (К слову, для ресторана нет более ценного актива, чем список контактов посетителей с датами дней рождения.)

Используйте потенциал своих сотрудников по полной. Естественно, и вознаграждайте подобное отношение. Пусть у каждого работника будет возможность получать премии и бонусы помимо основной зарплаты, если он помогает вам лучше обслуживать клиентов и зарабатывать дополнительные деньги.

 

Как бы не перетрудиться

К сожалению, в большинстве компаний (а в госструктурах – так вообще поголовно) работники в первую очередь беспокоятся не о качестве работы и… Естественно, уровень обслуживания клиентов в таких компаниях отбивает всякое…  

Почему они НЕ покупают

Очень важно контактировать с клиентами, чтобы выяснять причины, по которым они не совершили у вас покупку. Даже если ответит только один из десяти –… Необходимо любым удобным способом (в виде анкет, электронной почты, звонков и… Если вы видите непонимание со стороны клиентов или какие-то возражения – это отличный способ продумать контраргументы,…

Что делать, если клиент не совершил покупку

Прежде всего нужно ответить на вопрос, почему он этого не сделал. Возможны два варианта: либо ему не нравится или не подходит ваш товар или услуга…  

Типовые возражения ваших клиентов

Крайне важно проработать и создать скрипт с ответами на типовые возражения клиентов, которые будут использоваться вашими продавцами и менеджерами по… Как правило, среди типовых возражений чаще всего встречаются примерно… ♦ Это дорого.

Принимать звонки должен живой человек

Как это ни удивительно, но одним из весьма действенных способов увеличить продажи зачастую оказывается отказ от call-центров. Почему столь радикальный ход способен помочь наладить продажи? В первую очередь это связано с психологией клиента. Поставим себя на его место (тем более что каждый из нас не раз…

Резюме

Большинство компаний, даже если у них есть система продаж, поступают следующим образом – посылают клиенту три письма (факса, электронных уведомления), и если ответа и решения о покупке нет, забывают о нем. То же самое происходит с продажами по телефону, когда компания ограничивается двумя-тремя звонками.

При этом известно, что пик продаж приходится на семь-восемь касаний! Вы должны выстроить систему касаний клиента не менее чем из восьми напоминаний. Иначе вы упустите значительную часть потенциальных продаж.

 

Для увеличения прибыльности необходимы постоянные автоматические касания клиента.

Многим знакома такая ситуация. Если постоянно ходить в одно и то же кафе и вдруг перестать это делать по какой-то причине, то, появившись там вновь, можно услышать от официанта: «О, как давно вас не было».

Но никому в голову не приходит позвонить и спросить, почему вас нет так долго, и предложить какие-то скидки или бонусы для того, чтобы постоянный клиент пришел еще раз.

Если клиент покупал несколько раз и вдруг пропал – его можно потерять навсегда.

В разных сферах деятельности критическими будут разные сроки.

Если клиент приходит пить кофе пять раз в неделю, но его нет уже три дня, то, скорее всего, он не вернется.

В мебельном бизнесе, если покупатель не вернулся через восемнадцать месяцев, нужно что-то делать – потому что это стандартный период, по истечении которого людям нужна какая-то новая деталь обстановки.

Работать с имеющимся клиентом в семь раз дешевле, чем искать нового, поэтому совершенно необходимо работать с существующей клиентской базой.

Примечание Андрея Парабеллума

 

 

Телефонные продажи – основные шаги

 

Второй вид касания – телемаркетинг, или телефонные продажи. Вы звоните клиенту, напоминаете о себе и приглашаете в магазин на распродажу, или получить официальную скидку, или просто забрать подарок.

Телемаркетинг должен строиться по следующим шагам.

Во-первых, дозвонившись, надо спросить, удобно ли человеку разговаривать. В противном случае можно быстро ему надоесть и навсегда отпугнуть потенциального клиента.

Во-вторых, нужно начать так называемый small talk – небольшой разговор с клиентом «за жизнь» с опорой на информацию, почерпнутую из его анкеты. Так вы налаживаете контакт. На данном этапе клиент уже немного «оттаивает».

Теперь его можно информировать о предложении или акции. У кого-то не возникнет интереса, и это нормально. Все равно этот метод – один из самых эффективных. Конечно, предложение должно быть человеку интересно. После того как вы проинформировали его, важно назначить встречу.

Одно дело сказать, что у вас со 2 по 7 февраля проходит акция и просто его позвать, а другое – спросить конкретно: «Вам удобно подойти в четверг в 13:00, чтобы я вами занялся?». Он отвечает «да» или «нет». Таким образом, у клиента остается меньше выбора.

Еще одна полезная фраза: «Если вы не сможете подойти, не могли бы вы позвонить и предупредить меня, чтобы я вас не ждал?». Это существенно сокращает количество людей, которые просто не придут. В этом случае они берут на себя обязательства, как бы признавая, что это действительно серьезная человеческая встреча, а не просто очередная акция. Такой прием-обязательство срабатывает!

В идеале в начале года надо составлять маркетинговый календарь, в котором отмечать на месяцы вперед те даты, когда вы намерены проводить какие-то мероприятия и обзванивать клиентов. Для звонка обязательно должна быть причина, причем любая. Можете позвонить потому, что у вашей кошки день рождения, а у вас отличное настроение и вы решили сделать подарок дорогим вашему сердцу клиентам. Сработает! И чем человечнее и проще прозвучит объяснение, тем лучше.

 

Последовательность коммуникаций с потенциальным клиентом

Когда к вам обращается потенциальный клиент, то на начальном этапе вы можете выстроить следующую схему его обработки: 1. Первые 21–30 дней после обращения работа с клиентом должна идти непрерывно.… 2. Если клиент не купил после первого этапа, начинаем его регулярно касаться своими информационными и обучающими…

Самое слабое звено

Чтобы понять, на каком этапе работы с клиентом вы несете наибольшие потери, необходимо составить пошаговую схему движения клиента от самого начала… Затем протестируйте каждое из этих звеньев, понаблюдайте, что делают ваши… Нередко, разобравшись со слабым звеном, удается добиться резкого увеличения объемов продаж.

Уберите все препятствия с пути клиента

После того как вы нарисуете данную схему и проверите все звенья, подумайте, как можно сократить их число. Поскольку чем больше шагов необходимо… Избавьтесь от лишних бумажек, многочисленных согласований, нажатий кнопок на… Кажется, что если клиенту ваш продукт необходим, он будет готов пройти все эти испытания. И это действительно так –…

Запись телефонных звонков продажников

Если у вас в компании приняты активные продажи, когда ваши менеджеры звонят клиентам, то вам необходимо записывать эти звонки. Если есть такая… Продажники должны знать, что вы ведете подобную запись. Периодически стоит… Таким образом, вы заставляете сотрудников следовать скриптам, чтобы они работали так, как должны работать. Иначе,…

Изучите все точки контакта

Для увеличения конверсии очень полезно изучить все точки контакта с потенциальным клиентом, которые у вас есть: офис, сайт, визитка, секретарь,… Оцените по десятибалльной шкале, насколько у вас все хорошо по каждой… Зачастую эффективнее вообще убрать какую-то позицию, чтобы позже ввести ее вновь, проработав перед этим более…

Грамотный прайс-лист

 

Большинство прайс-листов делается совершенно стандартно – это белый лист бумаги формата А4, на котором написаны имеющиеся позиции компании очень мелким шрифтом. Все они выглядят одинаково и визуально никак между собой не различаются.

Получив такой прайс-лист, большинство заказчиков иногда быстренько его смотрят по диагонали, а чаще сразу выбрасывают в корзину. На что же имеет смысл обратить внимание при создании правильного прайс-листа?

 

Простота

Важно, чтобы в прайс-листе не было непонятных клиенту аббревиатур и сокращений. Очень часто их делают для того, чтобы что-то влезло на страничку по ширине или высоте, однако сама аббревиатура обычно для клиента совершенно не понятна.

 

Визуальное выделение

Если какую-то позицию в прайс-листе выделить цветом, поставить значок «NEW!», подписать «осталось 3 штуки» или отметить «хит продаж», то она будет продаваться лучше других.

 

Шрифт

Используйте шрифт покрупнее – не заставляйте покупателей напрягать глаза. Очень часто прайс-листы делаются микроскопическим шрифтом, и чтобы рассмотреть позиции, надо постараться.

 

Бумага

Очень интересный вариант – сделать свой прайс-лист на бумаге другого цвета. Себестоимость практически та же самая, но это сразу выделит вас из огромного числа других компаний. Ваш прайс-лист будут смотреть как минимум из любопытства.

 

Контакты

Эти простые рекомендации позволяют существенно улучшить качество прайс-листа и увеличить продажи.   Две альтернативы – с вашим продуктом и без него

Нелогичные факторы

После того как вы начнете замерять конверсию, вы, скорее всего, обнаружите массу нелогичных, но работающих факторов. Например, что по вторникам или… Ищите такие нелогичные факторы и затем, когда будете работать над последним… К примеру, практика большинства бизнесов показывает, что во вторник люди реагируют на рассылку по электронной почте…

И снова измеряем результаты

Естественно, после оптимизации снова измеряем ключевые индикаторы. При увеличении конверсии, как правило, начинают меняться и другие индикаторы, поэтому не забудьте обратить внимание и на них.

 

 

Клиенты, которые покупают снова и снова

 

В данной главе речь пойдет об увеличении числа транзакций – как стимулировать клиентов покупать у вас снова и снова.

 

Начните вести клиентскую базу

Стабильный бизнес строится на постоянных клиентах, которые совершают регулярные покупки. По статистике, продажа товара уже знакомому с вашей… У старого клиента уже есть лояльность и доверие к вам. Он знает, чего ожидать,… Однако этого невозможно добиться до тех пор, пока вы не станете работать с клиентами. Прежде всего необходимо начать…

Пример

Чтобы получить карту постоянного клиента, человек заполняет форму: ФИО, дата рождения, адрес, телефон и адрес электронной почты. При этом продавец должен объяснить, что эти данные необходимы лишь для того, чтобы на день рождения преподнести клиенту подарок.

Только ради этого девять человек из десяти без проблем оставят свои контакты. Кто же не любит подарков?

Кроме того надо уведомить, что подарки предусмотрены не только на день рождения, но и на другие праздники – Новый год, 23 Февраля, 8 Марта и так далее.

А в дополнение мы будем оповещать вас о распродажах со специальными скидками для постоянных клиентов.

Все это должен озвучивать продавец. Чтобы он не забывал, надо его мотивировать – например, за невыполнение плана по выдаче карт постоянного клиента налагать штрафы, а за перевыполнение давать бонусы и премии.

 

 

Превосходите ожидания

Со времен Советского Союза в нашей стране во многих компаниях у персонала, работающего непосредственно с клиентами, осталась очень негативная… Наверняка каждый из вас сталкивался со случаями хамства, неуважения или как… Но на самом деле это критическая точка для того, чтобы выстраивать регулярный поток постоянных клиентов в ваш бизнес.…

Верните потерянных клиентов

Откройте отчет по продажам и выделите в нем тех клиентов, которые делали покупки за последний год (может быть, даже за полгода), но ничего не… Если клиент у вас что-то покупал, делал это регулярно, но за последние два-три… Возможно, клиенту стоит рассказать о новинках, предложить какую-то дополнительную скидку, сделать специальное…

Запуск сарафанного радио

До того как клиент придет в магазин, у него есть стандартное понимание и ожидания, что должно произойти. То есть можно представить некую шкалу… Первый способ запустить «сарафанное радио» – это не оправдать таковых… Второй способ противоположен первому. Вы должны превзойти ожидания вашего клиента. Человек часто ничего не ждет от…

Усиление сарафанного радио

Самый быстрый и действенный способ превзойти ожидания – это добиться так называемого wow-эффекта. Этот прием применяется в некоторых японских ресторанах. Посетители впадают в… Или, к примеру, мы в магазине сантехники запускали крокодила в аквариуме, а в цветочном магазине выпускали бабочек 14…

Послевкусие у клиента после первой покупки

Очень мало кто задумывается о том, какое у клиента остается послевкусие после покупки,какие у него возникают эмоции, чувствует ли он себя… Если при этом вы подпишете клиента на различные системы постоянных касаний, то… На этот момент, как правило, никто не смотрит. В большинстве компаний получается так – продали компьютер, заработали…

Позвоните клиенту через неделю после покупки

Во многих компаниях по умолчанию считается, что если клиент сам не жалуется – значит, он доволен. А если у него проблемы или претензии – тогда сам… На самом деле жаловаться будут только совсем уж недовольные клиенты.… Не будьте как все – выделяйтесь! Позвоните клиенту через неделю после покупки, узнайте, как он использует ваш продукт,…

Персональная работа с VIP-клиентами

Определите отдельную категорию VIP-клиентов, которые регулярно делают у вас серьезные заказы. И выделите на работу с ними специального человека – в… Возьмите себе за правило регулярно общаться с такими клиентами. В идеале –…  

Используйте жалобы клиентов для повышения их лояльности

Если клиент жалуется, а ему при этом вежливо отвечают, признавая ошибки и принося извинения (например, делая какой-либо подарок или давая… В большинстве случаев именно такие клиенты становятся вашими самыми… Это имеет особый вес в нашей стране, поскольку мы привыкли, что чаще всего никакими жалобами ничего не добьешься,…

Путь, по которому вы ведете клиента

Существует очень хорошая технология того, как увеличить время пребывания клиента с вами и количество денег, которые он заплатит. Эта техника называется «путь клиента». Родом она из директ-маркетинга (самого… Это путь, по которому вы ведете клиента буквально за руку от той точки, где он заявил о своем желании совершить…

Все клиенты делятся на три большие группы

Есть середнячки – они пришли, что-то купили, потом ушли, выдержали паузу, снова купили – и так постоянно. Работая только с такими, вы теряете две… В верхнюю входят те, у кого есть действительно крупная проблема. У них… Мужчины же руководствуются не экономией, а тем, что надо решить проблему именно сейчас. И если вдруг скидки не…

Привести человека обратно четыре раза

 

Следующий способ, которому обычно мало кто уделяет внимание, – привести человека обратно четыре раза. Почему именно четыре?

Если вы различными способами заставили клиента купить ваши продукты или услуги четыре раза, считайте, что он ваш. Большинство таких клиентов будет продолжать покупать у вас снова и снова.

Поэтому любыми способами старайтесь довести ваших клиентов до четырех покупок.

Какими способами это можно сделать?

 

Скидки

 

Первое – это, конечно, скидки для постоянных клиентов. Ищите и придумывайте причины для того, чтобы дать скидки, и делайте это.

Скидки по поводу каких-то событий – Новый год, 8 Марта, 23 Февраля, 1 Сентября, День конституции и так далее. Давайте скидку не на все, а только на определенные продукты. Это еще один способ заставить людей купить у вас что-то дополнительно.

 

Дисконтные карты

Если вы торгуете ходовым товаром, то отличный способ привязать клиента именно к своей компании или магазину – сделать дисконтные карты. Прекрасный… Естественно, когда клиент в следующий раз соберется в магазин, он с гораздо… Понятно, что в маленьком магазине сделать сложную электронную систему дисконтных карт может быть затруднительно. Но…

Регулярные коммуникации с клиентами

Мы уже говорили о необходимости постоянных касаний клиента. Но в концепции увеличения числа транзакций считаем необходимым сделать это еще раз.… Дело в том, что многие из потенциальных клиентов не будут покупать ваши… Для этого необходимо выстраивать систему постоянных касаний клиентов – факсы, электронная почта, почтовые рассылки,…

Клиенты должны знать о ваших новинках

Очень распространенная ошибка многих компаний заключается в том, что они не информируют своих клиентов о выходе различных новых продуктов. Они… Кто-то, конечно, так и поступает, но только самые упорные. При этом… То есть вы теряете деньги буквально на пустом месте.

Клиенты хотят разнообразия

Если вы постоянно продаете клиентам одно и то же, они начинают скучать. Людям хочется чего-то нового. Как вы думаете, почему в индустрии мобильных телефонов постоянно появляются… Аналогично и в вашем бизнесе: вы должны постоянно предлагать клиенту что-то новое. Это могут быть те же самые продукты…

Маркетинговые фишки, увеличивающие частоту покупок

Несколько гениальных идей, которые позволили крупным компаниям очень и очень сильно поднять продажи. Шампунь, на котором стали писать: нанести, смыть, повторить еще раз. Хотя… Зубная щетка, которую рекомендуют менять раз в три месяца.

Увеличение входящего потока клиентов

 

Последний коэффициент, который мы рассмотрим, касается увеличения числа потенциальных клиентов. Почему мы говорим о нем в последнюю очередь? Прежде всего потому, что это наиболее сложный для увеличения коэффициент.

Применяя техники, описанные в предыдущих главах, вы сможете получить дополнительную прибыль, которую, в свою очередь, сможете пустить на создание систем привлечения новых клиентов.

 

Продукты для наращивания клиентской базы

Использование front-end-продуктов для генерации потенциальных клиентов (Leads Generation) является очень сильной стратегией, которая позволит вам… Что такое front-end-продукт? Это недорогой или вообще бесплатный продукт,… Некоторые варианты таких fmnt-end-продуктов мы рассмотрим ниже.

Халява в обмен на контакты

Сегодня люди очень сильно перегружены рекламой, при этом все менее охотно отдают кому-то свои деньги и время. В презентациях и на сайтах 80–90 % информации идет о самих компаниях и их… При этом люди очень любят халяву. Если им предложить что-то интересное и бесплатное (или очень дешевое) в обмен на их…

Цепочка продуктов

Следующим очень важным этапом является построение как минимум трехшаговой цепочки продаж: 1. Front-end – очень дешевые или бесплатные продукты, которые будут приводить… 2. Back-end – основные продукты, которые вы будете продавать заинтересованным людям и на которых будет делаться…

Продукты как инструмент маркетинга

Если вы продаете какую-либо продукцию в розницу, вы можете использовать сам продукт как хороший инструмент маркетинга, размещая на нем свою… Во-первых, вы можете вкладывать в свои продукты какие-либо листовки – каталог,… Допустим, если вы занимаетесь продуктами для здоровья, то на коробке можно написать: «Зайдите на наш сайт www.site.ru…

Матрица генерации новых каналов продаж

Замечательный инструмент, о котором я узнал от Игоря Манна на одном из его семинаров, – это матрица генерации новых каналов продаж. Данная матрица… Формируется следующая матрица, в которой по вертикали и по горизонтали есть… ♦ территории, на которых работает компания;

Долгосрочная ценность клиента

В любом бизнесе есть очень важное число, которое необходимо отлично знать, – lifetime customer value – сколько денег тратит средний клиент за «всю… Почему это число так важно? Большинство компаний реализуют следующий подход –… Но если вы знаете lifetime customer value (например, средний клиент потратит за все время на покупку различных ваших…

Домашнее задание

Поднимите вашу бухгалтерию и просчитайте lifetime customer value.

 

Стимулирование рекомендаций

Рекомендации являются одним из лучших способов привлечения новых клиентов. И если вы не используете эту возможность, то совершаете серьезную ошибку.… При этом необходимо стимулировать клиентов рекомендовать вас своим знакомым… Естественно, все это должно представлять из себя систему – купившего что-либо у вас клиента необходимо сразу или через…

Что делать с тем, кого порекомендовали

Следующий этап – построение системы работы с теми, кого вам рекомендовали. У вас должны быть шаблоны, как работать с такими людьми – как именно вы…   Отзывы – сбор и использование в маркетинговых материалах

Продающие визитки

Если вы снабжаете своих сотрудников визитками, то делайте их с максимальной эффективностью – не просто размещайте на визитке какую-то стандартную… Напечатайте там какую-то небольшую рекламу своего товара или услуг. Предложите… Допустим, если в рознице ваш менеджер дает клиенту свою визитку, на обороте которой указано, что предъявителю этой…

Внутренние продажи (каждый сотрудник может заработать)

 

Дайте заработать своим сотрудникам. Внедрите систему, по которой они будут получать вознаграждение, если приведут нового клиента.

Если в вашей компании работает хотя бы пятнадцать-двадцать человек (тем более если больше) – это повод задуматься, какой колоссальный потенциал вы не используете. Просто за счет того, что эти люди станут рассказывать своим знакомым о вашей продукции, вы можете очень быстро получить массу новых клиентов.

 

Обучайте своих клиентов

Обучение клиентов работает очень хорошо, потому что дает следующие плюсы – повышение к вам доверия и лояльности как текущих, так и потенциальных… Когда вы обучаете клиентов, то сразу даете им некоторую ценность. Ваши… Во время обучения намного легче продавать, поскольку продажу продуктов или услуг вы можете встроить в сам процесс…

Инфобизнес на службе компании

Если продукция, которую вы производите, достаточно дорогая, сложная, включает множество процессов и этапов, или если вы предлагаете свои продукты… Бесплатный отчет – это документ, обычно объемом в несколько страниц, который… Например, если вы продаете дрели, то можете написать бесплатный отчет о том, как быстрее, дешевле или эффективнее…

Полезные советы

Создайте для своих клиентов сборник полезных советов. Определите, кто ваш потребитель, и напишите конкретно для него рецепты, которые действительно… 1) 10 советов по ремонту дома; 2) 25 рецептов подъема по карьерной лестнице;

Привлекайте партнеров

Выясните, что еще в принципе покупают ваши клиенты. Например, если вы продаете сантехнику, то, скорее всего, вашим клиентам требуются также и… Секрет в том, что вам совсем не обязательно самому производить и поставлять… Точно так же и вы сами можете за определенный процент предложить на реализацию свою продукцию другим компаниям. Что…

Работа на выставках

Многие компании зарабатывают колоссальные деньги и живут по несколько месяцев, а то и по полгода, всего лишь грамотно участвуя в целевых… Если в вашей отрасли есть целевые выставки – вам обязательно надо там… Естественно, на выставке надо раздавать какие-то свои бесплатные front-end-материалы, чтобы клиенты их получали,…

Источники потенциальных клиентов

 

Давайте теперь рассмотрим основные источники потенциальных клиентов – откуда их в принципе можно брать.

 

Рассылки по электронной почте

Интересная рассылка, которая будет давать действительно полезную и актуальную информацию для ваших потенциальных клиентов. Она может быть сделана как на вашем собственном сайте, так и на популярных системах типа http://content.mail.ru, http://subscribe.ru.

Подписываясь с целью получить интересную информацию, люди попадают в вашу клиентскую базу. Естественно, информационные и обучающие выпуски вы периодически будете разбавлять продающими письмами.

 

Директ-маркетинг

Директ-маркетинг позволяют сразу привлечь людей, которые заинтересованы именно в ваших услугах. Наиболее популярными системами директ-маркетинга являются http://direct.yandex.ru и http://adwords.google.ru. При этом стоит отметить, что данный подход является достаточно дорогим способом привлечения клиента. И отдачу от него обязательно надо измерять и тестировать.

 

Газеты, журналы

 

Почта

Почтовая реклама работает действительно хорошо. Однако тут есть один нюанс – если вы поставляете какую-то свою информацию физическим лицам в почтовый ящик или компаниям в офис, имейте в виду, что различных рекламных объявлений валится огромное количество. И большинство из них даже не читается, а сразу отправляется в мусорную корзину. Чтобы избежать этого, ваше письмо должно сильно отличаться от стандартных рекламных листовок.

К примеру, если вы шлете письмо в конверте, то подписанный от руки конверт вскроют с гораздо большей вероятностью, чем со стандартным печатным штампом компании.

 

В России не очень распространено использование почтовых офлайн-рассылок в бизнесе.

А те, кто их все же применяют, думают, что если они что-то послали, то письмо дойдет, будет вскрыто и прочитано.

На самом деле так происходит не всегда.

Если на конверте будет какая-то отметка о том, что будет проверено, дошло ли письмо, – у такого письма больше шансов, что оно будет доставлено по назначению.

Чем больше конверт похож на курьерский, тем выше вероятность, что он окажется вскрыт.

Письмо должно отличаться от обычного, в конверт можно вложить что-то твердое – это сделает необходимым положить конверт сверху на ежедневную почту, и шансы на то, что он будет вскрыт, увеличатся.

Хорошо работает персонализация, то есть обращение в письме (и на конверте) к конкретному человеку.

Примечание Андрея Парабеллума

 

Телефон

Ключевой проблемой здесь является квалификация менеджеров, которые осуществляют звонки. Решается эта проблема (по крайней мере, отчасти) написанием…  

Факсы

Если вы работает в сегменте В2В, то одним из методов привлечения потенциальных клиентов является рассылка своей информации по факсу. Стоит иметь в виду что сразу что-то продавать в факсовой рассылке крайне неэффективно. Гораздо лучше предложить сначала какую-то бесплатную информацию (например, свой front-end-продукт).

 

«Желтые страницы»

Реклама в «Желтых страницах» – достаточно популярный метод, используемый многими компаниями. Самой большой проблемой здесь является отвратительное качество рекламных текстов. К сожалению, большинство компаний пишет их абсолютно бездарно. Подробнее о грамотном написании рекламных текстов вы можете узнать здесь – http://ultrasal.es.ru/adsecrets/.

 

Книги

Книги являются одним из лучших источников потенциальных клиентов. К автору хорошей книги доверие априори на порядок выше, чем к любому конкуренту.

Написав качественную книгу для своей целевой аудитории, вы не только получаете сильный источник новых клиентов, но и приобретаете в их глазах статус эксперта, который иными способами заслужить довольно сложно (особенно среди тех, кто вас пока не знает лично).

 

Мини-книги

Некоторые примеры мини-книг наших клиентов из самых разных сфер деятельности вы можете посмотреть здесь – http://ultrasales.ru/minibook/.  

Живые семинары, тренинги и презентации

Многие люди придут для того, чтобы получить эту информацию, к тому же бесплатно. А вот дальше уже ваша задача – грамотно собрать с них контакты, а в…  

Вебинары

Вебинары (семинары, проводимые через Интернет) – все более набирающий обороты способ обучения.

♦ Низкие расходы – не надо арендовать зал, оборудование и так далее.

♦ Возможность захватить аудиторию из разных регионов.

♦ Удобство для клиентов – они сидят у себя дома или в офисе с чашкой чая и слушают ваш семинар.

 

Стоимость вашего клиента

 

Естественно, здесь перечислены далеко не все методы привлечения потенциальных клиентов. Однако даже это уже немало. Встает вопрос, как же определить методы, которые стоит и которые не стоит использовать.

Ответ как всегда прост – необходимо измерять прибыль, поступившую с каждого источника. В результате вы будете знать, какие каналы привлечения клиентов у вас работают хорошо, а какие не очень.

 

Пример

После измерения стоимости работы по каждому источнику нередко возникает естественное желание отказаться от слабых методов. Однако этот подход абсолютно неверен. Вам необходимо использовать ВСЕ каналы, которые работают в плюс!

Это один из секретов, который не известен 99 % ваших конкурентов. Обычно все выбирают самый лучший канал и на нем останавливаются. Но если вы будете использовать ВСЕ, даже минимально прибыльные источники и те, которые имеют нулевую рентабельность, вы окажетесь на порядок сильнее конкурентов.

 

Главная ошибка в привлечении новых клиентов

Пожалуй, самая критическая ошибка, которая присутствует в привлечении новых клиентов, заключается в том, что собственники бизнеса (или люди,… На самом деле достаточно просто взять и попробовать сделать это, посмотреть на…  

На эксперименты

Многие способы привлечения клиентов могут оказаться совершенно не эффективны в вашей сфере деятельности. Именно поэтому очень полезной практикой… Это необходимо для того, чтобы постоянно тестировать несколько новых способов… Но только путем таких экспериментов вы постепенно найдете те методы, которые потрясающе работают именно в вашем случае…

Дополнительны ематериалы

 

Пример применения технологий УДОП, front-end, cross-sell

 

Небольшой магазин, продающий всякий компьютерный хлам, никак не мог найти подходящую стратегию для отстройки от конкурентов. Конкуренция огромна, вся продукция похожа как две капли воды, клиенты ищут, где подешевле и получше сервис, плюс есть бесплатная доставка, курьеры норовят пропасть или уйти в запой…

Что же делать бедным компьютерщикам?

Они придумали инфопродукт для родителей старшеклассников «Как помочь вашему ребенку попасть в университет своей мечты». В нем было 100 различных советов, как именно это сделать. И 18 из 100 подразумевали использование персонального компьютера или ноутбука. С выходом в Интернет. (Куда же сегодня без «Яндекса» и Google?)

А в конце этой мини-книги они добавили еще одно привлекательное предложение: «Приходите каждую субботу в 13:00 в наш магазин со своими детьми, и вы сами увидите, как работают секреты с 50-го по 68-й. Бесплатный Интернет, чай с печеньем и дружелюбные инструкторы».

И именно по субботам у них «случайно» была скидка на те самые компьютерные системы, которые и показывались в качестве демонстрационной версии. Плюс бесплатный пакет обучающего софта с каждой покупкой. Плюс диск с рефератами и сочинениями. Плюс какая-то обучалка английскому языку. И (естественно) несколько последних игр для детей – от ходилок до стрелялок. Плюс набор пасьянсов для мамы и какой-то крутой футбол или хоккей для папы. Чтобы совсем добить.

А в качестве cross-sell – с очень хорошей скидкой цветной принтер, сканер, факс и недорогая фотокамера. Вместе с mpЗ-плеером. Чтобы сразу закрыть тему покупок электроники. Надолго. (По крайней мере до тех пор, пока семья не обнаружит, что к принтеру нужны чернила, к плееру – наушники и колонки, а новые игры перестают быть новыми буквально на следующий день.)

 

Некоторые полезные рекомендации по веб-сайту

 

Сбор контактов

Самая первая и самая главная вещь, с которой стоит начать улучшение сайта, – это сбор контактов. Многие владельцы сайтов вкладывают значительные… Из ста человек, которые кликают по вашему объявлению (то есть из ста… Почему это происходит? Для того чтобы клиент что-то у вас купил, должно одновременно совпасть три фактора:

Зацепка на главной странице

Когда клиент попадает на главную страницу вашего сайта или физически заходит в ваш магазин, как вы думаете, какова ваша главная задача? Чтобы клиент… Существует закон, согласно которому перевести клиента из статуса «пока еще… Именно поэтому ключевая задача в тот момент, когда клиент впервые пришел к вам на сайт, – сделать все возможное, чтобы…

Актуализация информации на сайте

 

Если человек заходит на сайт и видит, что последние новости были год назад, он решает, что сайт уже не актуален, и уходит. Поэтому регулярное выкладывание свежей интересной информации является важной задачей для привлечения интернет-аудитории.

Кроме того, повышение числа полезных статей на сайте увеличивает количество ваших позиций в поисковых системах, что приводит к большему потоку посетителей.

 

Страницы сайта слишком перегружены текстом

 

Это очень частая ошибка многих компаний – сайт делается перегруженным текстовой информацией. При этом посетитель читает всего один-два абзаца и смотрит на остальное, только если ему очень интересно. Но если текст идет сплошняком, то он практически не читается.

При этом различные эмоциональные картинки, фото и видео в тему сильно повышают интерес к содержимому сайта.

 

Сложная навигация по сайту

 

Посетитель, глянув на различные кнопки, приведенные на сайте, должен сразу понимать, куда ему идти, чтобы найти нужную информацию (о продуктах и услугах, контакты, полезные статьи и так далее).

В случае если, например, до страницы, описывающей продукт, сложно или не понятно, как добираться, посетитель, скорее всего, уйдет.

 

Подписка по электронной почте на свежие статьи

 

Электронная подписка является отличным средством постоянного контакта и удержания клиента. Вам необходимо постоянно контактировать со своей аудиторией, иначе она о вас забудет.

Для этого можно использовать автоматические системы подписки типа http://feedburner.googLe.com, которые прикручиваются к опубликованным на сайте статьям.

 

Живой журнал и прочие блоги

 

В живых журналах тусуется достаточно большая группа людей, которые вполне могут быть вашими потенциальными клиентами. Этим надо пользоваться.

Для этого есть специальные сервисы, которые позволяют дублировать новости и статьи сразу как по базе электронных адресов, так и в живой журнал. Например, сайт, сделанный на основе wordpress, позволяет делать это автоматически.

 

 

Специальные техники для розничных магазинов

 

Существует множество способов выжать из практически любого розничного магазина намного больше денег. Причем при тех же трудозатратах – делая то же, что вы делали раньше, просто более эффективно. В этой главе мы поделимся с вами некоторыми фишками по увеличению продаж и заодно укажем на ряд ключевых ошибок.

 

Размер ценников

Ценники очень важны. Большинство ценников в магазинах делаются совершенно не верно. На что же следует обращать внимание? Первое – размер имеет… Часто в розничном магазине, чтобы прочитать ценник, приходится…  

Висящий продавец

 

Конечно, можно надеяться на продавцов, что они подойдут к клиенту и все ему объяснят. Естественно, продавцов нужно обучать, регулярно работать с ними. Однако лучше, если вы и ценник превратите в продавца – в идеале он тоже должен продавать.

На ценнике обычно помещаются два-три абзаца. И в них можно уместить самую ценную с точки зрения клиента информацию о товаре.

Помогите клиентам выбирать товар с помощью ценника.

 

Заглавные буквы в ценниках

 

Не надо писать на ценниках ВСЕ ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ. Ими можно выделить название товара или цену а остальное пишите обычными строчными.

 

Ценники со скидкой

Наверняка вы бывали в гипермаркетах типа IKE А и видели ценники с указанием скидок. Это можно сделать по-разному. Первый вариант – покажите стоимость товара и скидку на него:  

Искусственная скидка

 

Если вы не можете сделать скидку, то поступите следующим образом. Напишите:

700 500

или

550 500

Вы ничего не меняете, цена остается той же самой. Вроде бы это не должно сработать, но люди считают: раз цена зачеркнута, значит, это более выгодно.

 

Ценники для сложных продуктов

Пример: магазин по торговле бытовой техникой. К ценнику сложного продукта следует приклеивать описание товара. Только не… Будет ли это понятно клиенту? Навряд ли. Лучше разъясните, что этот холодильник идеален для небольшой семьи из…

Отсутствие ценника

При продаже относительно сложных товаров бывает, что ценники вообще прячут. Стоит товар, рядом описание, а цены нет. Делается это в надежде на то,… На самом деле это гораздо чаще отталкивает клиентов. Если цена варьируется в…  

Горячая зона

Представьте себе вход в магазин. Прямо напротив входа всегда находится ключевая зона, так называемая горячая. В ней стоит расположить самую важную… Большинство клиентов, входящих в магазин, смотрят именно сюда. И здесь… И здесь, в горячей зоне, вывешивайте самые «вкусные» предложения. Может быть, это front-end-товары с низкой ценой или…

Разграничение пространства

Торговый зал необходимо отделять от других отделов – бухгалтерии, логистики и так далее, потому что эти сотрудники совершенно не умеют работать с… Когда клиент заходит в магазин, у него должны быть идеальные условия для…  

Мелкие ляпы

Часто бывает, что часть ценников сломана, порвана или криво висит, надписи затерты, не горит лампочка подсветки, что-то заляпано грязью… И никто из… На самом деле это сильно влияет на продажи. У клиента возникает… У менеджера торгового зала в должностной инструкции должно быть прописано, что он каждый вечер обязан проверить товары…

Шрифты на ценниках

 

Внутри магазина есть ценники, объявления, различные надписи. Не пестрите! Не используйте разные шрифты, различные стили. Все должно быть однородным.

Если вы не дизайнер, то не надо пытаться изобрести что-то стильное, какой-то особенно яркий и красивый ценник. Обычно выходит намного хуже, чем если бы вы сделали его обычным черным шрифтом на белом фоне.

 

Цвета ценников

 

Есть несколько цветов, которые хорошо сочетаются: желтый, красный, синий и черный. Используйте их, не пытайтесь сделать розовые или серо-буро-малиновые вывески и ценники, остерегайтесь креатива в выборе цветов.

 

Подсветка

 

В большинстве магазинов очень помогает подсветка, в том числе вывески и товаров. Пройдитесь по залу, найдите темные углы и усильте освещение.

 

Увеличение цены

Очень часто вы можете смело поднять цены на 3-5-7-10 %. Это практически не повлияет на количество продаж, но сильно повысит прибыль. Если вы давно не повышали цены, самое время это сделать. Как правило, повысив…  

Раздача флаеров

С флаерами еще проще. Один день ставим раздающего на одной точке, второй день – на другой, затем на третьей и так далее. Подсчитывайте, сколько… Очень важно при этом измерять результаты – насколько каждый вид рекламы…  

Сила халявы

 

Если вы используете обычные флаеры, попробуйте разместить на них купон со скидкой. Еще лучше, если будет написано: «Предъяви – и получи подарок!» Подарком может быть что-то совсем недорогое из вашего же ассортимента. А люди ради халявы придут к вам и заодно что-то купят.

 

Карта проезда

 

На рекламе, даже если это стенд, расположенный рядом с вашим магазином, необходимо объяснять, как к вам пройти:

«Идем прямо 50 шагов, потом поворачиваем налево».

Хорошо работают подобные «заманухи»:

«До нас всего 301 шаг». Человек смотрит: «Интересно! Пойду, проверю, сколько там действительно шагов».

 

Главное в маркетинге

 

Главная идея, которую мы хотим до вас донести, – пробуйте разные варианты. Если у вас висит одна и та же реклама на фасаде здания уже три года, это плохо. Надо что-то менять. Возможно, вы ее перевесите, и поток посетителей окажется в два раза больше. Может быть, этого и не произойдет, но пробовать необходимо!

 

Планировка торгового зала в розничном магазине

 

Внутренняя планировка большинства розничных магазинов и торговых центров сделана совершенно бестолково. В этом разделе мы дадим ряд самых критических рекомендаций – что необходимо учитывать при планировке помещения и расположении товара.

 

Шаг 1. Определение товаров, создающих поток

Такими товарами являются все имеющиеся в ассортименте, ради которых люди приходят в магазин. Какие это могут быть товары?

Регулярно потребляемые товары основного спроса.

Расходники, запасы которых нужно постоянно пополнять.

3. Товары целевого спроса – обычно крупные по размеру или стоимости вещи, за которыми покупатели приходят в магазин даже издалека.

 

Шаг 2. Правильное расположение товаров различного вида спроса Товары целевого спроса

Как мы уже сказали выше, это товары, ради которых люди приходят. Их, естественно, необходимо располагать в глубине зала: подальше от входов, от кассы, от проходов, потому что если человек уже приехал издалека, он готов пройти еще немного, чтобы получить желаемое, а вы тем самым даете возможность по пути захватить какие-то менее значимые сопутствующие товары.

 

Товары, имеющие как целевой, так и импульсный спрос

Это товары, которые не так часто потребляются, не настолько крупные и сложные или более визуально привлекательные. В сантехнике это могут быть смесители, душевые панели и тому подобное. Данные… В лакокрасочных материалах это могут быть клей, герметики, пены, лаки, спреи. Такие товары необходимо располагать…

Товары импульсного спроса

Товары импульсного спроса – это те, которые человек может запросто захватить по пути, просто увидев и решив: «О! Неплохо бы это взять!» Это могут… И когда вы определяете, какие у вас есть товары в каждой из этих категорий, вы… ♦ на входе размещаем товары, создающие поток;

Условие выбора товаров

Важным моментом является то, что покупка некоторых сложных дорогих товаров требует от человека времени и спокойной обстановки. Например, такое может… Нужно учесть, что возле таких товаров должно быть достаточно места, чтобы не…  

Создание маршрута движения клиентов в торговом зале

В создании маршрута заложена самая большая проблема, поскольку если его изначально грамотно не выстроить, то сделать это по прошествии времени… Поэтому, создавая и продумывая маршрут движения клиентов в торговом зале,… Прежде всего не давайте покупателю лишнюю свободу. Если человек заходит в магазин и не понимает, в каком направлении…

Движение против часовой стрелки

 

Важно помнить о том, что планирование движения клиента в торговом зале необходимо делать против часовой стрелки.

Как известно, большинство людей – правши, поэтому им привычнее и проще ходить по залу, придерживаясь именно правой стороны. Интуитивно люди хотят идти направо против часовой стрелки.

 

Расположение крупного и мелкого товара

Крупный, «высокий», товар следует размещать по краям у стен, а в центре – товар «невысокий». Так, чтобы человек, находящийся в центре зала, мог… Это работает хорошо, во-первых, потому, что действительно улучшает обзор, а…  

Туалеты для посетителей

 

Если вы хотите, чтобы клиент, приходя в магазин, проводил в нем как можно больше времени, ваша обязанность сделать это пребывание максимально комфортным. Сделайте туалеты для посетителей и четко указывайте, где они находятся.

 

Рецепт быстрого увеличения продаж для ресторанов и кафе

Начните собирать в анкетах даты дней рождения своих клиентов. Естественно, поздравляйте их в этот день и предлагайте отпраздновать день рождения у… Понятно, что большинство людей на свой день рождения придут не одни, а значит,… В обычных магазинах можно приглашать клиента получить подарок на день рождения. Плюс такая практика дает возможность…

Как создать продающую презентацию для своей компании

В этой главе поговорим о том, как создать качественную продающую презентацию своей компании. Или, как это называется в англоязычной практике, –… Обычно в ней рассказывается о том, что представляет из себя компания, чем она… Итак, marketing kit – это презентация на бумаге, грамотно продающая вас клиентам. Задача marketing kit – познакомить с…

Стандартные требования к описанию миссии

Описание миссии должно исключать возможность разночтения, но в то же время оставлять простор для творческого и гибкого развития компании. Черновые разработки миссии могут быть любого объема. Итоговый текст – от… Простота миссии – в логичности изложения. Не делайте из ее текста словесную кашу, не вносите в формулировку элементов…

Некоторые примеры миссий известных компаний

Миссия «Макдональдс»:«Быстрое, качественное обслуживание клиентов с помощью стандартного набора продуктов».

Миссия «Мэри Кей»:«Украшать жизнь женщин во всем мире».

Миссия Красного Креста:«Защищать беззащитных».

Миссия «Альфа-Банка»:«Альфа-Банк осуществляет все виды банковских операций, помогая вам лучше ориентироваться в мире финансов, эффективно распоряжаться деньгами и обеспечивая удобство банковского обслуживания».

Миссия транспортной компании «Аэрофлот»:«Наиболее полное и безопасное обеспечение одной из фундаментальных свобод человека – свободы передвижения».

Миссия пивоваренной компании «Балтика»:«Мы создаем качественный продукт, который дарит людям радость общения, делает их жизнь ярче и интереснее».

Миссия ресторана индийской кухни Orissa:«Совместить индийскую кухню – одну из самых вкусных и древних – с европейской культурой обслуживания на фоне интерьеров в стиле восточных дворцов и барокко».

Миссия магазинов Castorama:«Помочь покупателям сделать свои дома совершеннее и комфортнее, преобразовать трудоемкий и затратный процесс ремонта и обустройства в интересное, доступное каждому увлечение».

Миссия магазинов «Терволина»:«Качественную, комфортную обувь и отличное обслуживание – каждому покупателю!»

Последующий текст marketing kit включает следующие блоки:

 

1. Каковы типовые проблемы, которые вы решаете? Или же опишите положительные качества и эмоции, которые дает клиентам ваш продукт.

Основные проблемы, которые мы помогаем решить нашим клиентам…

или

Основные проблемы, которые помогает решить наш продукт…

Небольшой секрет – даже если вы знаете, что в основном у всех ваших клиентов проблемы абсолютно стандартные, не говорите им об этом. Сказать: «Знаешь, ты такой же, как все» – не лучший ход. Людям нравится чувствовать свою уникальность.

Конечно, мы понимаем, что ваша проблема уникальна. И мы будем прорабатывать план решения конкретно для вас. Мы уже решали схожие проблемы в такой ситуации, в такой и в такой (приведите примеры). Но у вас ситуация особенная, поэтому мы станем работать индивидуально, по специальной методике.

 

2. В какой момент жизни (в каких ситуациях у клиентов) вы решаете эти проблемы?

 

3. У кого вы решаете эти проблемы?

Подробно опишите, кто является вашими клиентами. На первой странице вы вкратце прошлись по этому вопросу, а теперь сделайте это более подробно.

 

4. Почему у клиента появились эти проблемы?

Если у вас проблемы со здоровьем, то…

Не надо писать, что клиент идиот и он сам виноват, что у него все плохо, даже если это так на самом деле. Напишите, что это случилось из-за внешней несправедливости.

Атмосфера в городе все хуже и хуже. Ядовитые газы подрывают здоровье человека, и постоянный стресс на работе усугубляет ситуацию…

Не говорите, что клиенту надо бросить пить, курить и начать заниматься спортом. Вместо этого напишите, что виноваты внешние обстоятельства.

 

Пример: «Психологическое ателье», Ольга

Все, жизнь не ладится: счастья нет, любви нет, денег нет, ничего нет, хочется застрелиться. А в чем причина?

В современном мире нас окружают сплошные стрессовые ситуации, по телевизору идет один негатив, и улыбок на лицах людей почти не осталось. А возможности отдохнуть почти нет, ведь вы живете в пыльном шумном городе…

 

Не говорите клиентам правду – что они сами виноваты. Как правило, дело, конечно, в самом клиенте. Но если ему об этом сказать, он обидится. И по-своему будет прав, ведь вы, как продавец, его неправильно обслужили.

 

Пример: продажа поясов для похудения

Клиенты их покупают, потому что слышат в рекламе:

Вы только наденьте этот пояс. Он будет вибрировать сам, а вы можете сидеть на диване, пить пиво, есть чипсы и тортики и при этом худеть.

 

А на самом-то деле проблема в чем? Человек много ест и мало занимается спортом. Ему что нужно делать? Меньше есть и больше заниматься спортом, вот и все. Но если ему об этом сказать, то пояс он почему-то не приобретет. Зато диетическую кока-колу охотно покупают! Более того, многие люди готовы платить вам большие деньги за возможность и дальше заблуждаться. И лишь бы вы продолжали говорить то, что они хотят слышать.

Не говорите клиенту, что проблема в нем самом. Вместо этого скажите, что ему нужно сделать, чтобы ее решить. Или лучше – сами вместе с ним это сделайте. Помогайте решить проблему, не рассказывая о ее истинных причинах.

 

Идеальный пример предложения своих услуг для решения какой-либо проблемы клиента: есть волшебная таблетка– уникальные знания, которые вам помогут решить проблему. И мы с вами сделаем несколько шагов. Возможно, они даже будут вам непонятны, но зато потом все станет хорошо – проблема рассосется сама собой.

 

Это как с поясами для похудения. В инструкции к ним говорится, что они гарантированно снижают вес на пятнадцать килограммов в месяц. А ниже мелким шрифтом приписано, что это при условии, что двадцать восемь дней в месяц вы едите только фрукты и овощи.

 

Описывайте ситуации, в которых ваши товары или услуги актуальны для клиентов.

 

Пример: фирма по продаже пластиковых окон

Клиенты обращаются к нам в следующих ситуациях:

– когда они въехали в новый дом, в котором установлены некачественные окна, и поняли, что с такими окнами зимой придется туго;

– мы помогаем решить проблему остекления тем, кто живет в старом доме.

 

Расскажите, каким образом ваши клиенты могут решить эти проблемы самостоятельно.

  Пример: фирма по продаже пластиковых окон Вы можете попробовать поставить пластиковые окна сами. Если хотите это сделать, зайдите на такой-то сайт, на котором…

Возможность решить проблему быстро и качественно.

Показываете, что если самостоятельно разбираться в проблеме не хочется, то другая альтернатива – обратиться к вам:

…Но если вы хотите решить эту проблему гарантированно, качественно и быстро, позвоните нам. Мы знаем, как это делается!

 

Сравнение с конкурентами.

Сравните товары или услуги по разным параметрам. Клиент увидит, что у него есть альтернативы. Так, если у вас даже не самые выгодные цены, вы можете… Как правило, когда вы делаете подобную презентацию, имейте в виду, что ваш…  

Ваш идеальный клиент.

Опишите качества того, кто является идеальным клиентом, а кому лучше вам не звонить. Очертите рамки.

Мы сотрудничаем с компаниями с годовым оборотом 1–5 миллионов долларов в строительной индустрии, работающими на рынке не менее 3 лет, с численностью персонала от 50 до 150 человек.

 

История компании.

Вспомните учебники истории. Было ли вам интересно их читать? В большинстве случаев – нет, хотя, конечно, встречались и интересные моменты. Почему?… Так что рассказывайте историю компании или продуктов эмоционально. Например,… Вы сидели в полной нищете, и у вас оставалась последняя тысяча рублей до конца года. Все было плохо, вы не знали, что…

Меню продуктов и сервисов.

Первый: шок цены (на фоне высоких ценников дорогих товаров остальные будут выглядеть доступнее). Второй: начинайте с более дорогих товаров, потому что кто-то случайно может их…  

История конкретно про вас.

К конкретным людям гораздо больше доверия. К тому же, с вами интереснее иметь дело, если у вас есть своя история. Например, из разряда тех, что…  

Отзывы.

  Пример: фирма по продаже пластиковых окон. ОтзывКЛИЕНТА

Часто задаваемые вопросы.

Пропишите стандартные вопросы клиентов и ответы на них в своем marketing kit – это сэкономит кучу времени вашим сотрудникам.

 

Список ваших клиентов, ваше портфолио.

  За последний год у нас было 35 клиентов строительных компаний и 28…  

Чек-листы, кейсы, описание стандартных бизнес-процессов ваших клиентов или стандартные тесты, анкеты для физических лиц.

Они нужны для того, чтобы клиент ответил на вопросы, оценил свою ситуацию и понял, что ему срочно необходимо что-то менять. Лучший вариант – стать вашим клиентом.

 

18. Публикации – статьи, книги, мини-книги.

Все, что угодно, что подтверждает ваш статус эксперта.

 

Форма заказа.

Она обязательна, не забывайте про это! Нужен призыв зайти к вам на сайт и сделать заказ прямо сейчас. Либо – стандартная анкета, которую можно прямо из брошюры выдрать и послать вам по факсу или принести лично.

Скорее всего, подготовка marketing kit займет некоторое время. Но когда вы его сделаете, это будет еще одно сильное преимущество, выделяющее вашу компанию из числа конкурентов.

 

Трехступенчатый отдел продаж

Не секрет, что практически в любой компании отдел продаж является ключевым подразделением. Ведь именно он приносит деньги и, по сути, кормит все… При этом три из четырех бизнесменов, которым доводилось выстраивать в своей… Оно и понятно. Отдел продаж, являясь ключевой фигурой на шахматной доске бизнеса, традиционно является основным…

Системы

В вашей компании обязательно должны быть внедрены системы, которые работают практически независимо от человеческого фактора. Для реализации этого… ♦ Системы должны быть простыми для понимания – пошаговые инструкции,… ♦ Инструкции должны содержать в себе описание элементарных шагов. Если, допустим, необходимо разрешить…

Ответственность

При возникновении проблем все стремятся снять с себя ответственность. Находится масса оправданий: «я не виноват – обстоятельства так сложились»,… Чтобы не допускать подобной ситуации, проводите регулярные совещания, где каждый сотрудник должен отчитываться один на…

Мотивация

Речь не о той мотивации, к которой прибегают спортивные тренеры мотивируют своих игроков перед ответственным матчем: «Мы всех порвем, вы –… Мы говорим о внутренней мотивации, когда сотрудники идут на работу с… Если есть мотивация – это получается, а если нет – то работа обычно идет из-под палки. Характерный пример – госорганы,…

Заключение

 

Если в течение семидесяти двух часов после получения новой информации человек не предпринял никаких действий, чтобы использовать полученные знания, то время, деньги и энергия – все, что было вложено в обучение, – можно считать потерянными.

Исследования в США, 2000 г.

 

Надеемся, что, прочитав нашу книгу, вы нашли массу новых возможностей для увеличения прибыли и продаж в вашей компании.

На практике добиться роста продаж на 15-20-30 % можно очень быстро. Просто исправив самые проблемные места в системе и добавив некоторые простые, но чрезвычайно эффективные фишки, о которых мы говорили в этой книге.

Однако работа для вас только начинается. Если вы просто прочитаете эту книгу и ничего не сделаете уже в ближайшие дни, считайте, что время потрачено зря.

Наш совет – прямо сейчас отложите книгу и напишите пять конкретных вещей, которые вы внедрите уже на ближайшей неделе. А потом просто возьмите и сделайте это. Получите результат и… принимайтесь за следующие стратегии и тактики.

Очень скоро ваши усилия будут вознаграждены – дополнительная прибыль не заставит себя ждать!

Искренне желаем успеха вам и вашей компании.

 

Николай Мрочковский (http://uLtrasales.ru)

Андрей Парабеллум (http://infobusiness2.ru)

 

P. S. Если вам понравилась наша книга, мы будем очень благодарны, если вы напишете нам несколько слов на vip@financel.ru или оставите свой отзыв на «Озоне» (www.ozon.ru).

P. P. S. Технологии продаж, которые мы даем в этой книге (как и любые системы, нацеленные на практическое применение), находятся в постоянном развитии. Обо всех новостях, дополнительных техниках и новых стратегиях, которые, возможно, вам также будут интересны и полезны, вы можете узнать на наших сайтах http://uLtrasaLes.ru и http://infobusiness2.ru.

P. P. P. S. Если вы обнаружите новую стратегию, идею или фишку, которую мы пока еще не включили в книгу, – пришлите ее нам на vip@financel.ru, мы обязательно добавим ее в следующее издание и выразим вам персональную благодарность в книге за помощь.

 

Специальный подарок для наших читателей – бесплатный видеокурс «MiniMBA: продажи»

 

Если вы давно мечтали пройти курс MBA, но вас отпугивала безумная цена этого курса – заплатить 10-20-50 тысяч долларов может отнюдь не каждый – то сейчас у вас есть шанс.

Мы – Андрей Парабеллум и Николай Мрочковский – провели серию семинаров по основным дисциплинам курса «MiniMBA»:

 

Продажи (данный блок наши читатели могут получить совершенно бесплатно).

 

2. Маркетинг и реклама.

HR и управление персоналом.

4. Личная эффективность в бизнесе.

Управление проектами.

Семинары исключительно практические – минимум теории и максимум конкретных рабочих фишек, тактик и стратегий. То, что необходимо менеджерам и…   Важно!Наша программа ориентирована на малый и средний бизнес. Мы абсолютно уверены, что четыре пятых знаний,…