ОРАТОРСКОЕ ИСКУССТВО и ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

О.А. Баева

 

ОРАТОРСКОЕ ИСКУССТВО и ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

 

 

УДК 316.6 ББК 88.5 Б12

Б12 Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. — 2-е изд., исправл. — Мн.: Новое знание, 2001. — 328 с; ил. ISBN 985-6516-28-5.

Пособие написано на основе многолетнего опыта работы авторской Школы делового общения. В нем рассматривается ряд практических вопросов: что и как надо делать, чтобы успешно выступать перед аудиторией, преодолевать барье­ры в общении, эффективно убеждать, побеждать в споре, искусно вести деловой разговор, не позволять собеседнику ма­нипулировать собой. Научная глубина содержания сочетается с простотой, доступностью, занимательностью изложения.

Книга ориентирована на преподавателей курсов «Оратор­ское искусство» и «Деловое общение», студентов гуманитарных специальностей, а также на всех тех, чья профессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуникации — со­трудников фирм и госучреждений, менеджеров, учителей, журналистов и т.д. Творческая работа с книгой поможет им добиться успеха в деловых контактах и, следовательно, в жизни.

УДК 316.6 ББК 88.5

© О.А Баева, 2000 О.А. Баева, 2001, с изменениями © Оформление. ООО «Новое знание», 2000 © Оформление. ООО «Новое знание», 2001, ISBN 985-6516-28-5 с изменениями

 

ПРЕДИСЛОВИЕ

Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее, прекрас­нее и трагичнее, чем человеческое общение. В нем — ис­точник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Человек никогда не бывает один. Даже общение с маши­ной по сути дела — опосредованное общение с ее создате­лями. Нет профессии, которая не требовала бы общения. Разве что профессия астронома-наблюдателя. Да и тот «го­ворит» со звездами.

Жизнь делового человека связана с общением непосред­ственно. По данным американского специалиста Фрэнка Снелла, представитель делового мира за день произносит 30 тысяч слов. И, конечно, не для самого себя. Без речи невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступ­ления на совещаниях и презентациях. Вы хотите, чтобы они были успешными? Значит, вы поступили правильно, открыв эту книгу. Перед вами практическое пособие, в котором рас­сматриваются психологические аспекты делового общения и его важнейшая разновидность — публичное выступление.

Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать, даже если партнер пытается их скрыть! Если же партнер груб или стремится давить на вас иными способа­ми, его можно остановить. Иногда ваш коллега выражает­ся так неясно, что создается впечатление, будто он что-то скрывает. Информацию можно «добыть», использовав прие­мы активного слушания. Обо всем этом и о многом другом рассказывается в книге. Она появилась в ответ на потреб­ность студентов в учебном курсе, начинающих деловых людей — в практическом руководстве. Во многих странах мира курсы «Речь» и «Деловое общение» входят в учебные программы университетов и колледжей. У нас же эти пред­меты только-только пробивают себе дорогу, хотя «Для интеллигентного человека дурно говорить должно бы считаться таким же неприличием, как не уметь читать и пи­сать, и в деле образования и воспитания обучение красноречию следовало бы считать неизбежным».

Пособие условно делится на две части. В первой изла­гаются теоретические основы ораторского искусства и культуры делового общения. Она предназначена для само­стоятельной работы и содержит вопросы и задания в кон­це каждой главы. Во второй части представлен материал для практических занятий по каждой теме, эта часть рассчитана на преподавателей и слушателей курсов «Ораторское искусство» и «Культура делового общения». За­дания для самостоятельной работы и занятий с препода­вателем разработаны автором в ходе ведения занятий.

В конце книги приводится рекомендуемая литература по деловому общению и ораторскому искусству, дополнительная литература к каждой главе и литература по конк­ретным вопросам делового общения, не вошедшим в кни­гу. Автор полагает, что самостоятельно освоить эти темы легче, овладев основами делового общения и ораторского искусства, на что нацелено данное пособие.

В отличие от многочисленных руководств по деловому общению, подготовленных на базе зарубежных источников, описывающих опыт развитого предпринимательства, всё, что содержит эта книга, относится к нашим условиям. Материал для практических занятий представляет собой описание часто встречающихся в повседневной жизни ситуаций.

Пособие создавалось автором на протяжении несколь­ких лет в процессе ведения занятий в Школе делового обще­ния, в которой с 1991 г. прошли обучение более 400 человек (студенты, учителя, предприниматели, сотрудники и руководители фирм), и задумывалось как практическое руко­водство для слушателей Школы. Однако оказалось, что кни­га полезна и нужна многим — всем, кто хотел бы большего удовлетворения от своих деловых контактов.

Автор будет считать свою задачу выполненной, если пособие поможет читателям в подготовке и проведении

выступлений, заставит вдумчивее относится к ситуациям делового общения, более умело анализировать их, добивать­ся желаемого результата и, как следствие, получать удовлетворение от общения.

Навыки общения возможно отработать только на прак­тике. Пройти тренинговые занятия можно в Центре делово­го общения при Белорусском союзе предпринимателей и нанимателей имени проф. М.С. Кунявского.

Огромную работу в подготовке рукописи к изданию бескорыстно выполнили мои ученики: Екатерина Колесни­кова, Анатолий Левников, Марина Лоскот, Ирина Пашке­вич, Ирина Басалаева, Наталья Островская. Я благодарю также Виктора Минкевича и всех моих дорогих учеников, искреннее участие которых способствовало этой работе.

Особые слова благодарности и признательности моему учителю — Константину Петровичу Кожевникову, который вырастил не одно поколение отечественных лекторов, и профессору Владимиру Федотовичу Беркову, сделавшему ряд замечаний к рукописи.

Большой вклад в подготовку текста внесла Елена Гри­горьевна Воронцова, которую я от души благодарю за самоотверженный труд.

И, конечно, появление этой книги было бы невозможно без любви и поддержки моих близких, у которых прошу прощения за то, что им порой так не хватало общения со мной.

С отзывами о книге и по вопросам обучения можно обращаться по контактным телефонам:

(017) 266-99-62, (017) 213-74-29,

а также непосредственно к автору: (017) 213-31-62.

Автор

 

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ О КУЛЬТУРЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел.

Специфика делового общения

  Общение в широком смысле слова не обязательно означает совместную… В узком же смысле слова общение — это взаимо­действие людей, имеющих общие или взаимодопол­няющие интересы либо…

Что значит владеть культурой делового общения

умственной деятельности». Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения… Из приведенного выше определения общения сле­дует, что культура делового общения предполагает:

Речь в деловом общении

Особых знаний, умений и навыков требует искусст­во выступать публично — ораторское искусство. Сооб­щение оратора обычно вызывает различную реакцию… Хороший оратор обладает способностью по ходу корректировать свою речь,… Теоретические основы ораторского искусства мы находим в логике, психологии, лингвистике, этике. Знание прикладных…

Вопросы

1. Как вы оцениваете собственную культуру делового общения?

2. Кто из окружающих (либо всем известных) людей может служить для вас примером в деловом общении?

Задание

Проанализируйте сильные и слабые стороны своего умения общаться.

 

 

ГЛАВА 2. ЛОГИКА В РЕЧИ ОРАТОРА

Не пространство и не время, которых мы не можем заполнить, воз­вышают нас, а именно она, наша мысль. Будем же учиться хорошо мыслить.

Логика выделяет три формы мышления.

Суждение представляет собой форму мысли, в которой отражается связь между предметами или яв­лениями. Например: «Сегодня вторник». Умозаключение — цепочка суждений, последнее из которых — заключение — является… В процессе выступления оратор раскрывает содер­жание того понятия, которому посвящена тема, и использует множество…

Что значит говорить ясно и понятно

Неопределенность возникает, когда оратор произ­носит незнакомые для аудитории термины. Часто встречается и такая ситуация: выступающий употребляет вроде бы всем… Устойчивые и часто неверные представления об известных понятиях чаще всего мешают стать на точ­ку зрения оратора.…

Будем последовательны в изложении

Последовательность изложения означает, прежде всего, логическую связь мыслей, когда одна мысль подготавливает другую. «Для успеха речи важно течение мысли оратора. Если мысль скачет с предмета на… Логической считается такая последовательность, когда изложение идет от известного к неизвестному, от простого к…

Не нужно противоречить себе

Аудитория ждет обоснования утверждений

Как логически обосновать утверждение? Следует троить речь с учетом логической структуры обоснования: 1. Прежде всего нужно четко сформулировать саму мысль, которую вы хотите… Требование определенности высказываний, о котором говорилось выше, в самой большой степени относится именно к тезису,…

Требования логики к аргументам

к аргументам отношение к тезису, иначе мож­но доказать нечто весьма далекое от первоначально­го замысла. Второе требование — аргументы должны быть истинными, то есть доказанными… Третье требование к аргументам — их обоснован­ность независимо от тезиса. Если это не так, возни­кает ошибка «круг в…

Как строить умозаключения

При рассуждении по дедукции обычно исходят из некоторого общего положения, под которое под­водится частный случай, и делают вывод от общего к… 1. Высшее образование — гарантия преуспевания. 2. Иванов имеет высшее образование.

Вопросы

1. Почему слова некоторых людей трудно понять?

2. Что значит ясно говорить?

3. Что означает выражение «голословное утверждение»?

4. На какой способ рассуждения опирается человек, ут­верждающий: «Я вам на основании своего опыта это го­ворю»?

5. Чем плохо обоснование утверждения с помощью цитат?

6. Какой смысл имеет выражение: «Где твоя логика?»?

Адание

Проанализируйте выступления ораторов (можно по газетным публикациям, лучше — видеомагнитофонная за­пись) с точки зрения последовательности, непротиворечиво­сти, обоснованности суждений. Обратите внимание на использование терминов, четкость утверждений, аргументацию.

 

ГЛАВА 3. КАК СДЕЛАТЬ СВОЮ РЕЧЬ УБЕДИТЕЛЬНОЙ

Ж. Шандезон, А. Лансестр (французские психологи, специалисты в области продаж) Как полагал М. В. Ломоносов, «красноречие есть искусство о всякой данной… Убедительна такая речь, которая вызыва­ет у слушателей чувство уверенности в ис­тинности выдвигаемых идей или…

Когда слова убеждают

Прочная убежденность в необходимости каких-то действий, в важности предложений возникает, ког­да суждение обосновывается. Обоснование нельзя сводить… Английский философ XIII века Р. Бэкон заметил, что существуют четыре… Успех убеждающего воздействия зависит и от того, как настроена аудитория (или партнер): от сложив­шегося ранее…

Формулировка тезиса

Когда «Комсомольская правда» обратилась к чита­телям с просьбой выразить свою позицию по вопросу войны в Чечне, она предложила два варианта… Суждение, которое понятно аудитории и вызывает ее определенные эмоции, легче…

Какие аргументы лучше убеждают

Кроме того, один и тот же аргумент может действо­вать и как логический, и как психологический. Например, соображения об экономической выгоде… На выбор тех или иных аргументов большое влия­ние оказывает представление об… Печально известны психологические доводы, ко­торые помогли убедить президента США Ф.Рузвельта в необходимости создания…

Вопрос

Почему одни и те же доводы по-разному действуют на людей?

Адания

1. Предположим, что вы хотите предложить фирме еще одно направление деятельности. Какие доводы могут оказаться эмоционально значимыми для директора фирмы? Для его заместителей? Для его секретаря?

2. Используя материал глав 2 и 3, попытайтесь вы­делить логические и психологические доводы в публи­цистических и пропагандистских выступлениях по теле­видению, радио, в печати. В чем секрет успеха одних ора­торов и неудач других?

ГЛАВА 4. КУЛЬТУРА РЕЧИ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

или мал, Не знаем мы, пока ты слово не сказал.

Особенности устной речи

Устная речь отличается от письменной более корот­кими предложениями, простотой построения фраз, фраз, употреблением разговорной лексики, некото­рым… Хорошая устная речь обладает досто­инствами, которых нет у звучащей… В какой мере допустимо отступление от строгих языковых норм в устной речи? Академик Л.В. Щерба писал: «Когда чувство…

Каких ошибок следует избегать

Непростительна также небрежность речи, выз­ванная неверным согласованием слов во фразе, употреблением лишних или неподходящих по смыс­лу слов: «Я с… Знание ошибок позволяет их избегать. Рассмотрим типичные из них, встречающиеся… I. Неправильный выбор слова. Он связан:

Уместность речи

Сравним слова: кушать, питаться, есть, лопать, насыщаться, принимать пищу. Они означают одно и то же, но уместность того или другого определяется… Подбирая слова для выступления, необходимо все время иметь в виду основную… Выступление оратора перед аудиторией — разно­видность устной речи, и оно должно быть выдержано в разговорном стиле.…

Как сделать речь выразительной

К таким средствам относятся, в частности, синонимы, то есть слова, обозначающие Одно и то же понятие, но относящиеся к различным стилям ре­чи и… Использование сравнений — прекрасный способ сделать речь интересной,… Украшают речь, доставляют эстетическое удоволь­ствие, пробуждают чувства слушателей тропы — сред­ства языковой…

Задания

1. Внимательно следите за тем, как говорят другие: обращайте внимание на произношение, выбор слов и выражений, выразительность речи.

2. Следите за собственной речью. В случае затрудне­ний обращайтесь к словарям. Правильному произношению

слов учитесь у дикторов телевидения.

3. Попробуйте выразить одну и ту же мысль десятью разными способами, предполагая разные цели выступления, добиваясь все большей выразительности.

4. Чем насмешило молодого человека «выступление» на светском вечере героини пьесы Б. Шоу «Пигмалион» Элизы

Дулитл:

Миссис Хаггинс (прерывает молчание непринуж­денным тоном). Любопытно, будет ли сегодня дождь?

Элиза. Незначительная облачность, наблюдавшаяся в западной части Британских островов, возможно, распространится на восточную область. Барометр не дает основания предполагать сколько-нибудь существенных перемен в состоянии атмосферы.

Фредди. Ха-ха! Вот умора!

Э л и з а. В чем дело, молодой человек? Я, кажется, все правильно сказала.

Вопросы

1. Как следует понимать выражение «культура речи»?

2. Что ответить человеку, который считает: «Буду говорить как хочу и умею»?

3. Как добиться правильного произношения слов?

4. Назовите типичные случаи неправильного согласова­ния слов в предложении.

5. Какие ошибки связаны с неточным выбором слов?

6. Чем плох канцеляризм?

7. С помощью каких языковых средств можно сделать речь выразительной?

 

ГЛАВА 5. ПОДГОТОВКА К РЕЧИ-МОНОЛОГУ

Е.А. Ножкин (теоретик ораторского искусства) Монолог — такая речь, которую начинает и ведет один человек. Ясно, что монологом она будет лишь по форме. Ведь любое…

Определение цели и основной идеи выступления

• проинформировать; • объяснить; • заинтересовать;

Предварительный план экономит время

Хорошим считается такой план, который полно и последовательно раскрывает тему, позволяет слуша­телям без труда понять логику изложения, облегчает… Цель информационных выступлений — показать сущность какого-то предмета или… Информационные выступления могут происходить на трех уровнях. Выбор того или иного уровня опре­деляется…

Как подобрать материал для выступления

Основное содержание делового выступления обыч­но составляют собственные соображения по проблеме. Но нередко приходится привлекать газеты, книги,… Подобрав литературные источники, не спешите де­лать выписки из того, что ближе… 1. Чтение-отбор. Его итог — список литературы. Досконально проработать всю имеющуюся лите­ратуру по теме невозможно,…

Построение выступления

Следует продумать композицию выступления — расположение материала и соотношение его отдель­ных частей. Психологически и логически оправдана трехкомпонентная структура выступления:… Вступление необходимо для установления контакта с аудиторией и подготовки слушателей к восприятию темы. Основное…

Работа над текстом выступления

Это третий этап подготовки выступления. К напи­санию текста следует приступать, когда собран весь материал и составлен окончательный план… Работая над текстом выступления, используйте слова и обороты устной речи.… Начинайте писать текст с введения в тему. Зная будущих слушателей, нетрудно представить, как их лучше подвести к…

Как выступать без текста

стараться выучить текст наизусть, иначе возникнет соблазн воспроизвести его дословно, и выступающий будет выглядеть неестественно. Достаточно лишь… Напомнить о последовательности изложения может развернутый план выступления.… На листки того же формата выписывается необхо­димый вспомогательный материал: цитаты, примеры, цифры. Все это…

Оперативная подготовка к выступлению

1. Кто будет в зале? 2. Чего ждут от меня? 3. В чем состоит задача моего выступления? Затем следует подумать, какие ключевые понятия

Вопросы

2. Назначение рассыпного конспекта. Как его составить? 3. Как построить композицию выступления? 4. Зачем необходимо использовать разнообразные при­емы изложения материала?

Задания

I. Подготовьте этот отрывок для выступления в ауди­тории (лекторское конспектирование), включив прием «диалогизации речи»: «Конфликты, возникающие по любым причинам, протекают особенно остро, если стороны не владеют элементарными психологическими познаниями и пренебрегают великим искусством общения. Знание приемов предупреждения и разрешения конфликтов полезно не только для хороших служебных взаимоотноше­ний, но и для семейных, в частности супружеских. Ведь семейно-бытовые конфликты по статистике наиболее часты. И это несмотря на то, что подавляющее большинство людей вступает в брак по любви. Как известно, почти каждая третья пара разводится.

Существуют методики предупреждения и разрешения семейных сор и конфликтов, которые издавна привлекали внимание писателей, социологов, психологов. Были выра­ботаны многочисленные рекомендации по этим вопросам, знать которые полезно каждому человеку. Рассмотрим некоторые из них». (По Я.А. Лупьяну «Барьеры общения, конфликты, стресс» Мн., 1986, С. 138.)

II. Представьте эту информацию, используя различные приемы изложения: постановка проблемы; размышление; обоснование, описание, диалог с аудиторией: «Для поддер­жания жизни нужна вода. Обычно населенные пункты располагаются по берегам рек, которые одновременно используются для водоснабжения и спуска сточных вод. Находящиеся в них бактерии могут явиться причиной инфекционных заболеваний. Для предотвращения эпи­демий необходима санитарная охрана водоемов».

III. Выберите тему для выступления в студенческой группе или компании друзей. Определите цель и главную идею выступления, наметьте предварительный план, подберите материал, составьте композицию и оконча­тельный план выступления, сочините текст и прорепе­тируйте выступление.

Примерные темы для выступления в студенческой группе.

Информационные выступления:

1. Место, где мне хотелось бы побывать еще раз.

2. Время, которое мне приятно вспомнить.

3. Это было со мной впервые в жизни.

4. Как научиться успевать все делать.

5. Лето, которое я не забуду.

6. Эмоции и здоровье.

7. Что значит быть современным.

8. Мое представление об идеальном муже (идеальной жене).

9. Как избавиться от лени.

10. Как дарить цветы.

11. Как воспитать силу воли.

12. Как надо (не надо) готовиться к экзаменам.

13. Надо ли готовиться к семейной жизни.

14. Как можно готовить себя к будущей профессии.

15. Можно ли сохранить любовь.

16. НЛО и современная наука.

17. Как сохранить здоровье.

18. Самосовершенствование — путь к счастливой жизни.

19. Мое любимое место в городе.

Агитационные выступления:

1. Занимайтесь спортом!

2. Берегите дружбу.

3. Фильм, который стоит посмотреть.

4. Ищите путь к себе.

5. Наша судьба — в наших руках!

IV. Развивайте умение быть интересным собеседником. Записывайте впечатления дня: свои мысли, чувства, занимательные события. Делитесь этим с друзьями.

 

ГЛАВА 6. СЕКРЕТЫ УСПЕШНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ

умом и сердцем собесед­ника, способность втолковать ему или внушить ему все, что нам угодно... Ж. Лабрюйер (французский писатель XVII в.)

Как установить контакт с аудиторией

Успех речи во многом зависит от того, удастся ли сразу же найти подход к слушателям, установить с ними контакт. Что может мешать установлению контакта? Чаще всего возникновение барьеров… Чтобы не возник барьер установки, когда пред­взятое отношение к выступающему мешает объек­тивно воспринимать его…

Виды внимания аудитории

действительности с одновременным отвлечением от других объектов. Если слушатели внимательны к сло­вам оратора, их мышление и память работают в… В том случае, когда очаг возбуждения, а следова­тельно, и внимание возникают… Непроизвольное, или неволевое, внимание возни­кает всякий раз, когда:

Начало выступления

В любом случае, уверенной походкой выйдя к ме­сту выступления, следует сделать начальную паузу. Пауза позволяет собрать взгляды слушателей и слу­жит… Первая фраза всегда содержит приветствие. Оно не должно быть формальным. Если… После начальной паузы и приветствия обычно в зале еще есть некоторое напряжение, подобное тому, которое бывает, когда…

Способы удержания внимания

Прежде всего сохранению внимания способству­ет логическая организация речи (последователь­ность, непротиворечивость, обоснованность). В этом случае… Слушатели с напряженным вниманием следят за таким выступлением, при котором в… Изложение должно быть доступным, что во мно­гом обусловлено, как уже говорилось, культурой речи оратора. Включение…

Как завершать выступление

Бывает, однако, что, стремясь все сказать, ора­тор так увлекается, что доводит слушателей до изне­можения или бурного протеста. Тут уж не до… Достаточно типично для информационных речей заключение, в котором подводится… В агитационных речах заключение несет большую нагрузку. Ведь надо, чтобы слушатели не только ос­мыслили, но и…

Реакция слушателей на выступление

У слушателей естественны и такие мысли: — Стоило ли мне сюда приходить? — Скажет ли он хоть что-то, чего я не знаю?

Ответы на вопросы

Ответы на вопросы могут исправить или испортить впечатление от выступления. Уяснив вопрос, не спешите отвечать на него, не пытайтесь сообщить слушателям… Прежде всего определите, почему возник тот или иной вопрос.

Анализ проведенного выступления

Самообладание, способность к импровизации, уме­ние «читать» состояние слушателей и быстро реаги­ровать на него, искусство отвечать на вопросы — все… И помогает в этом доскональный, по возможнос­ти объективный самоанализ каждого… Схема анализа выступления может быть такой:

Вопросы

1. Что способствует установлению контакта со слуша­телями?

2. Какие компоненты выступления стимулируют внима­ние слушателей?

3. От чего зависит выбор конкретного приема мобили­зации внимания?

4.Почему нежелателен первый вид положительной ре­и аудитории?

5. Почему вопрос слушателя рекомендуется повторить?

6. Почему предпочтительнее отвечать на вопросы кратко?

7. Что дает самоанализ выступления?

Адания

1. Используйте любую возможность, чтобы рассказать о прочитанной книге, телепередаче, интересной встрече и т.д.

2. Выступите в компании друзей или коллег с интерес­ным сообщением. Следите за реакцией слушателей, управ­ляйте их вниманием. Какое впечатление, по вашему мне­нию, произвело ваше выступление? Почему? Что следует учесть в дальнейшем?

 

ГЛАВА 7. КУЛЬТУРА ВЕДЕНИЯ ПОЛЕМИКИ

друг друга, долж­ны сначала противоречить друг дру­гу: Истина — дочь дискуссии, а не дочь симпатии. Г. Башляр (французский философ XXв.)

Когда не надо ­спорить

Дорого может стоить полемика с начальником. Не стоит спорить по несущественному для дела вопросу. Наконец, встречаются люди, спор с которыми, по вы­ражению Г.В. Плеханова, хуже… Обречен на неудачу спор с человеком, который настроен против личности своего оппонента.

С чего начинается полемика

Если суждения противоположны, возможен тре­тий вариант. Например, партнер А утверждает, что рентабельность данного предприятия высокая, а партнер Б… Особый интерес представляет тот случай, когда суждения оппонентов…  

Порядок ведения полемики

Определенный порядок ведения полемики дис­циплинирует ее участников, позволяет найти исти­ну в споре. . . Легче всего вести спор между двумя оппонирую­щими сторонами. Сформировав две… Присутствие независимых экспертов, их анализ аргументов и возражений обеих сторон облегчают поиск объективного решения…

Особенности полемической убеждающей речи

Такой атмосфере способствует вежливое, уважи­тельное обращение к оппоненту (по имени или име­ни-отчеству), приветливое выражение лица. Зачем… Теплую атмосферу может создать начало речи. Его задача — расположить… Искусным ораторам может помочь в этом шутли­вое или насмешливое замечание, уместное в том слу­чае, если есть надежда,…

Выступление оппонента

Опровергнуть оппонента — значит разбить его тезис. Лишь в этом случае противник считается по­бежденным. Способы опровержения сводятся к следующему. 1. Опровержение тезиса путем доказательства ан­титезиса (опровержение от противного).

Принципы ведения полемики

1. Уважение к точке зрения партнера, стремле­ние его понять. 2. Готовность отказаться от личных амбиций ради интересов общего дела, умение… 3. Равная безопасность — запрещение унижать или высмеивать партнера, применять психологичес­кие способы давления на…

Правила ведения полемики

2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора и порядок ведения полемики. 3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета… 4. Не допускать приемы психологического давле­ния: переход «на личности», обвинение партнера в недостойных мотивах…

Тактика ведения полемики

1. Аргументы располагают в следующем порядке: сильные — в начале аргумента­ции, а самый сильный — в конце ее. В споре для убеж­дения сильным… 2. Разоблачение возможных доводов оппонента, предвосхищение аргументов. Это… 3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.

Полемические приемы

1. Выяснение принципиальной позиции оппонента по спорному вопросу. Это облегчает поиск нужных для убеждения оппонента аргументов, а иногда делает… 2. Использование психологических доводов: а) довод к человеку (обращение к личным каче­ствам или поступкам того лица, чья идея или предло­жение обсуждается); …

Уловки в споре и способы защиты от них

Глупец с ученым в спор вступает И даже побеждает иногда. Бесценную жемчужину, бывает,

Запрещенные приемы ведения полемики

Такие приемы нужно немедленно разоблачать и пресекать, напомнив правила ведения полемики. Если противник не останавливается, полемику пре­кращают,… Вот некоторые запрещенные приемы ведения по­лемики: 1. Приклеивание ярлыков — обзывание оппонен­та, например: «Да вы догматик!» или «А вы консерва­тор!» и т.п. «Подобные…

Как отвечать на обвинения

1. Прием «Ну и что?» Признать, что действительно, происшествие имело или имеет место, но оно не… 2. Прием «Роковая случайность». Объяснить свой поступок стечением обстоятельств, которые вынудили вас поступить против…

Вопросы

1. Почему спор часто рождает ссору?

2. Что нужно для того, чтобы в споре родилась истина?

3. В чем разница между полемическими приемами и уловками?

4. В каких случаях люди прибегают к уловкам и за­прещенным приемам?

5. Как оградить себя от запрещенных приемов в споре?

 

Адания

1. Внимательно следите за полемикой по телевидению, в печати: за соблюдением правил ведения полемики, при­менением полемических приемов и уловок.

2. Используйте все возможности для тренировок на­выков спора. Последовательно отрабатывайте приемы ве­дения полемики. Выявляйте уловки оппонента и нейтра­лизуйте их.

 

ГЛАВА 8. ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ ПАРТНЕРА ПО ОБЩЕНИЮ

Ничто не поверхностно для глубоко­го наблюдателя! В мелочах выдает себя характер. Э. Булвер-Литтон (английский писатель и политический деятель XIXв.)

Приоритетные каналы восприятия

1) визуальный (внешняя и внутренняя инфор­мация представляет собой комплекс зрительных об­разов); 2) аудиальный (информация представляет собой комплекс звуков); 3) кинестетический (информация представляет собой комплекс ощущений: вкусовых, осязательных, обонятельных, ощущений…

Особенности восприятия человека человеком

Впечатление от одного и того же человека у разных людей, как правило, различно. Бывает, что преступника трудно найти потому, что фотороботы,… Почему же восприятие субъективно? Прежде всего у людей разные возможности воспри­ятия, что связано с особенностями зрения и слуха, природной или…

Механизмы восприятия и понимания

Стереотипизация — сопоставление образа дан­ного человека с имеющимися в сознании стереотипа­ми: образами представителей различных… Индивидуализация — восприятие человека во всей его неповторимости, со всеми… В деловом общении важны оба механизма. Каж­дый человек относится к какой-то социально-демог­рафической группе,…

Вопросы

1. Почему иногда впечатление о человеке расходится с предварительным представлением о нем?

2. Что нужно учесть, чтобы сделать правильный про­гноз поведения партнера?

3. Почему нелегко взглянуть на ситуацию глазами парт­нера?

Задания

1. Ненавязчиво наблюдая за незнакомцем в автобусе, попытайтесь представить его возраст, профессию, семейное положение, настроение. Попробуйте завязать с ним раз­говор и проверьте свои предположения.

2. Как вы полагаете, какое впечатление вы производи­те (ваш внешний вид и поведение)?

 

ГЛАВА 9. КАК «ЧИТАТЬ» ПАРТНЕРА ПО ДЕЛОВОМУ РАЗГОВОРУ

Образование приобретается чтени­ем книг, но другое, более важное об­разование — знание мира — приоб­ретается только чтением людей и изучением их различных изданий.

Наблюдение за партнером

1) на что следует обратить внимание; 2) что это может означать; 3) что из этого следует.

О чем говорят жесты и позы

Среди других жестов, сопровождающих общение, выделяют: • иллюстративные жесты, которые изобража­ют содержание и ход наших мыслей,… • жесты-регуляторы поведения: «встаньте», «идите сюда», «прошу вас пройти» и т.д.;

Правила чтения жестов и поз

1. Поза и жесты человека могут быть обусловле­ны внешними обстоятельствами (холодно, неудобно сидеть и т.д.). 2. Поза и жесты могут быть вызваны причинами, не связанными с настроением… 3. Наблюдать надо за совокупностью жестов. Тол­кование жеста, «вырванного из контекста», не имеет смысла.

Положение рук у лица

Рис. 7. Поза заинтересованного и оценивающего человека тивно относится к вашей информации, а быть может, и к вам (рис. 8). Прямое, с небольшим наклоном вперед

Положение рук и ног

Беспокойные движения кистей, вращение боль­шого пальца свидетельствуют о нервозности, диском­форте партнера. Иногда в таком состоянии руки… Переплетенные пальцы рук, лежащих на столе, говорят о том, что собеседник в… Скрещенные руки могут быть всего лишь удобной позой. Но в большинстве случаев они говорят об оп­ределенной…

Как можно повлиять на партнера

Если есть возможность выбора места за столом переговоров, лучше не садиться друг против друга, а использовать угловое расположение. Это снижает… Зная, что информация лучше усваивается, когда собеседник смотрит в глаза,…

Если партнер говорит не то, что думает

Порой человек владеет собой настолько, что говорит неправду, глядя вам в глаза. Его выдадут изломанные линии бровей, напряженные уголки губ,…

Когда принимают решение

О том, что решение принято, нередко свидетель­ствуют руки, сложенные в купол. Если вслед за тем следует открытые жесты, решение скорее всего… Когда все вопросы решены, важно не затягивать разговор. О намерении партнера…

Вопросы

1. Почему важно понимать язык телодвижений? Как можно научиться этому?

2. Почему язык телодвижений неоднозначен?

3. Как с помощью соответствующих жестов и позы мож­но попытаться снять напряженное состояние партнера?

4. ЕСЛИ партнер не сообщает о своем решении, но видно, что он настроен негативно, что можно предпринять, чтобы изменить его расположение?

5. Почему предпочтительно угловое расположение парт­неров за столом переговоров?

Задания

1. Наблюдайте за позами и жестами людей во время лек­ции, перед началом спектакля, в зале ожидания на вокзале, на остановке, в транспорте. Сравните свою оценку внут­реннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.

2. Попробуйте в течение 15 минут посмотреть бразиль­ский (мексиканский) телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев понять, что происходит на экране.

3. В общении с друзьями приобретайте навыки подра­жания по позе и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменением состояния собеседника.

4. Попробуйте определить настроение близкого вам человека, приняв его позу.

Имидж делового человека

 

ГЛАВА 10. ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

червяк, не должен жаловаться, ког­да на него наступают. Э.Хаббард (американский писатель и издатель) Английское слово «имиджи (image) означает «образ». Каждый человек вызывает у других определенное представление о себе,…

Внешнее впечатление

1) его внешний вид; 2) окружающие человека люди и вещи; 3) речь;

Деловые качества

Конечно, трудно представить человека, который обладал бы всеми этими качествами. Но необходимо стремиться к тому, чтобы наш имидж был… Прислушаемся к советам специалистов: • Выполняйте обещание в срок. Если не смогли выполнить — не оправдывайтесь, а определите но­вый срок и сдержите слово,…

Как сделать благоприятным первое впечатление о себе

Следует учесть, что при первой встрече партнер может воспринимать вас под впечатлением определённой установки (если он получил предварительную… Действие фактора преимущества — человек, который превосходит нас по какому-то… В результате действия фактора преимущества партнеру приписываются несуществующие достоин­ства, и наоборот, если…

Вопросы

1. Как связаны понятие имиджа и смысл поговорки: «По одежде встречают, по уму провожают»?

2. Что конкретно может стоять за выражением: «Умеет пыль в глаза пустить»?

3. Кто из ваших знакомых имеет имидж, соответствую­щий его профессии и должности? Кто не имеет? А вы сами?

Адания

1. Попросите друга ответить на вопросы об особеннос­тях вашего внешнего вида: манеры одеваться, походки, излюбленных поз, жестикуляции, звучания голоса, выраже­ния лица, взгляда, улыбки. Интересно было бы узнать, вызывает ли какие-нибудь ассоциации ваш образ с цветом,

 

ГЛАВА 11. БАРЬЕРЫ В ОБЩЕНИИ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ

Б.Грасиан (испанский философ и писатель XVII в.) В деловое общение в отличие от дружеского всту­пают по необходимости. При этом… Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров общения, а если уж они…

Барьеры взаимодействия

Лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на… Отдельного разговора заслуживает ситуация зак­лючения сделки или делового… Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает нравственная позиция, несовместимая с вашей.…

Влияние типов личности на отношения партнеров

Можно выделить следующие позиции личности по отношению к партнеру. Податливый тип — характеризуется высокой потребностью в другом человеке, в…  

Барьеры в общении и их преодоление

Если вы относите себя к «податливому» типу, у вас наверняка много друзей, в день рождения вы слы­шите от них много хороших слов о себе. И следует… Отнеситесь с пониманием к «отрешенному» типу ему в этой жизни в известном… А «агрессивного» можно и пожалеть. Для него жизнь — сплошная борьба. А ведь в вашем лице он мог бы иметь и друга!

Барьеры восприятия и понимания

Комфортному общению может препятствовать разное социальное положение партнёров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед… Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если… Зная, что такое возможно, следует, придя на встре­чу заранее, постараться узнать, какова обстановка в учреждении, в…

Коммуникативные барьеры

Неумение партнера ясно и последовательно выражать свои мысли весьма мешает общению. Тем, кто столкнётся с таким собеседником, можно посочувствовать.… Плохая техника речи партнёра, невнятная речь, скороговорка, очень тихий или,… Неумение слушать проявляется в том, что партнёр перебивает, начинает говорить о своём или уходит в собственные мысли и…

Если вы столкнулись с невоспитанностью и грубостью

Партнёр опаздывает на встречу, или приветству­ет вас кивком головы, не отрываясь от бумаг, или обрывает на полуслове фразой: «Да что вы говори­те?»… Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслу­шать справедливое или несправедливое… Если собеседник возмущается или кричит, реко­мендуется применить прием «чужая роль» — войти в положение этого…

Как преодолеть барьеры в общении

1. Уважать собеседника, каким бы он ни был. 2. Стараться понять, чем вызвано поведение че­ловека, которое нам неприятно… 3. Иметь чувство собственного достоинства.

Вопросы

1. Как связаны особенности восприятия с возникновением барьеров восприятия?

Рассмотрите пары: наличие стереотипов в восприятии и барьера установки; зависимость восприятия от состояния воспринимающего субъекта и барьер отрицательных эмоций; отсутствие децентрации и барьер двойника.

2. В каком направлении надо работать над собой, чтобы не стать причиной коммуникативных барьеров?

Задания

I. Проанализируйте свои отношения с окружающими Если в общении с кем-то из них вы испытываете диском форт, попытайтесь определить причину этого. Как можно улучшить ваши отношения, сделать общение полезным и приятным?

II.Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении. Ниже приведены вопросы из книги А.Б. Добровича «Общение: наука и искусство».

1. Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбну лись в ответ?

2. Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся?

3. Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти?

4. Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения?

5. Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать гру­бостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его?

6. Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось видеть снова?

 

ГЛАВА 12. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

П.Буаст (французский лексикограф) В этом лаконичном высказывании П.Буаста — один из секретов успеха делового общения.

Стили слушания

Различают мужской и женский стили слушания. Мужской стиль характеризуется вниманием к со­держанию разговора. Само слушание длится 10—15 секунд. Как… Оба стиля слушания имеют достоинства и недо­статки. Мужской стиль слушания… Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести,…

Неумение слушать

Установки эффективного слушания

2. Нужно уметь также сосредоточиться на теме разговора, забыть о своих проблемах, следить за ходом мысли собеседника. Это не всегда легко, так как… 3. В деловой информации следует выделять главное, самое существенное и… 4. Используйте различные типы и приемы слу­шания в зависимости от цели говорящего и ситуации общения.

Типы слушания

Пассивный тип слушания уместен, когда собе­седник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, мед­ленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказать­ся.… На первом этапе не следует перебивать говоря­щего, ограничивая свое участие в… Когда собеседник останавливается, уместны сло­ва: «Продолжайте, прошу вас», сочувственное мол­чание или одобрение…

Как слушать в разных ситуациях

О ней мы судим не только по тому, что собесед­ник говорит, но и по тому, как он это делает. Если в потоке слов, которые обрушивает на нас собеседник, угадывается желание… Если собеседник пришел с сообщением или от него можно ожидать советов и предложений, эффектив­нее активное слушание.…

Вопросы

1. Почему нужно уметь слушать?

2. Как преодолеть крайности мужского и женского сти­лей слушания?

3. Зачем нужна положительная установка по отноше­нию к неприятному собеседнику?

4. Сотрудник взволнованно рассказывает о конфлик­тной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задания

1. Обратите внимание на манеру слушать своих дру­зей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживают­ся ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

2. Проанализируйте, какой стиль слушания — мужс­кой или женский — вам ближе, нет ли привычек, меша­ющих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение

слушать.

3. Проведите небольшие эксперименты с близкими дру­зьями. Попробуйте во время разговора сделать непрони­цаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника,

В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преуве­личенно отражать эмоции партнера. В третьем случае при­мите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рас­сказчиков во всех экспериментах. Результаты обсудите с ними. Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

4. Потренируйтесь в различных типах слушания в раз­ных ситуациях общения.

5. Постарайтесь использовать как можно больше прие­мов активного слушания в деловом разговоре.

 

ГЛАВА 13. УМЕНИЕ ВЕСТИ СЕБЯ В ТИПОВЫХ СИТУАЦИЯХ ОБЩЕНИЯ

А.Бёрне (немецкий публицист XIX в.) Понятие культуры общения отражает определен­ный уровень умения общаться. Культура общения не имеет каких-то жестких…

Уровни общения

Если в отношении партнеров чувствуется неиск­ренность, ощущение какой-то фальши, игры — это общение на манипулятивном уровне. Часто быва­ет так, что… Можно говорить о ролевом (стандартизирован­ном) уровне общения, если партнеры… Когда же в партнере видят личность, с настрое­нием и мнением которой нельзя не считаться, стре­мятся найти оптимальное…

Типовые ситуации общения

Ситуации общения чрезвычайно разнообразны. Но, исходя из цели, с которой люди вступают в обще­ние, можно выделить некие базовые, типовые ситуа­ции,… Целью вступления в контакт может быть стремле­ние добиться от человека… Если в контакт вступают представители разных социальных групп или лица, занимающие разное по­ложение внутри одной…

Манипуляции и защита от них

Конечно, нет человека, который хоть раз не схит­рил бы, чтобы добиться желаемого. В каждом из нас с детства сидит манипулятор. Допуская возможность… Причины манипулирования по мнению Шострома — в слабости человеческой натуры: … 1. Не в силах положиться на себя, лучше сделать ответственным за все другого, которым можно уп­равлять и которого…

Вопросы

а) примитивном; б) манипулятивном; в) деловом;

Задания

1. Проанализируйте, на каком уровне происходит ваше общение с друзьями, родными, знакомыми, преподавателями.

2. Вспомните примеры манипуляций, с которыми, воз­можно, вам пришлось столкнуться раньше или встретиться сейчас. Удалось ли вам избежать участи жертвы манипули­рования? Если да, то как? Если нет, то что вы предполага­ете предпринять сейчас?

 

ГЛАВА 14. ПОЗИЦИИ В ОБЩЕНИИ, ВЕДУЩИЕ К УСПЕХУ

И.Этвеш (венгерский писатель XIX в.) Между партнерами по общению всегда есть незри­мая, однако хорошо ощутимая дистанция. Это как бы расположение партнеров…

Понятие об эго-состояниях

В состоянии Родителя мы думаем, чувствуем, го­ворим и действуем так, как это делали наши родите­ли или авторитетные для нас в детстве люди:… В состоянии Взрослого мы трезво оцениваем ре­альность, анализируем информацию:… В состоянии Ребенка мы думаем, чувствуем, го­ворим и действуем, как в детстве: обижаемся, ликуем, жалуемся,…

Типы трансактов

Рис. 13. Схема трансакта Трансакты могут быть (по результатам) бесплодны­ми, конфликтными и конструктивными. Рассмотрим типы трансактов.

Возможные установки в деловом общении

1. У меня не все в порядке — у тебя все в порядке. (Роль просителя; психологическая позиция Ребенка.) 2. У меня все отлично — у тебя не все в порядке. (Роль начальника;… 3. У меня дела идут плохо — у тебя тоже не все в порядке. (Роль неудачника; психологическая позиция Ребенка.)

Вопросы

1. Какова связь между социальной ролью и психологи ческой позицией человека?

2. По каким признакам можно распознать психологи­ческую позицию, в которой находится партнер?

3. Какие позиции в общении позволяют избежать кон­фликта?

4. Почему позиция Взрослого дает возможность решить вопрос?

5. Как нужно настроить себя, чтобы добиться успеха в деловом контакте?

Задания

1. Потренируйтесь в умении определять психологические позиции. Проанализируйте типичные эго-состояния членов своей семьи, друзей, коллег, собственные. Попро­буйте определить психологическую позицию незнакомого вам человека по его манере говорить и держаться.

2. Рассмотрите семейные и служебные конфликты с по­зиции трансактного анализа. Что можно было бы изменить в Позициях участников, чтобы избежать конфликта?

3. Заметив, что вы в разговоре занимаете позицию Ре­бенка или Родителя, попробуйте перейти на позицию Взрос­лого.

 

ГЛАВА 15. ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Б.Грасиан Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. В… Из всего многообразия деловых бесед рассмотрим те, в которых мы находимся в положении более за­интересованного лица и…

Общая подготовка к беседе

Доскональное изучение вопроса. Вести разговор можно только о том деле, о котором вы хорошо осве­домлены. Если, например, речь идет о предложении… 1. В чем суть вашего предложения? 2. Почему вы обращаетесь с данным предложени­ем к этому лицу?

Разработка стратегии ведения делового разговора

Для успеха делового разговора важно спросить себя: а какую цель может ставить партнер и какого результата хочет он? Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какой нет,… В каждом конкретном случае цель разговора дос­тигается различными путями. В самом общем случае для делового разговора…

Разговор по телефону накануне встречи

Прежде чем снять телефонную трубку, нелишне взвесить: а обязательно ли звонить по данному воп­росу этому человеку? Может быть, лучше сначала послать… Если же необходим именно телефонный разговор, нужно сделать все для того,… К телефонному разговору нужно так же тщатель­но готовиться, как и к непосредственной деловой беседе. Прежде всего…

Вопросы

2. Какие документы следует подготовить к собеседова­нию при поступлении на работу? 3. Как вы ответите руководителю, который считает молодость и неопытность… 4. Что можно будет сказать в завершение делового раз­говора, который закончится отказом партнера принять ваше…

Задания

1. Вспомните не слишком приятного вам человека, с которым вы вынуждены иметь дело. Чтобы изменить к нему отношение, рекомендуется сделать следующее. Напишите все, что вы знаете о нем: как он выглядит, возраст и далее по приведенной выше схеме. Прочтите вслух свое сочине­ние или расскажите об этом человеке своему товарищу, стараясь быть объективным. Как правило, после выполне­ния этого задания неприязнь сменяется сочувствием, а при встрече с этим человеком проявляется что-то вроде симпа­тии. Результат во многом зависит от желания изменить свое отношение к этому человеку.

2. Подготовьтесь по предложенной методике к предсто­ящему деловому разговору; к телефонному разговору нака­нуне встречи с деловым партнером.

 

ГЛАВА 16. ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Б.Грасиан Рассмотрим проведение деловой беседы, цель ко­торой — достижение… Ее успех зависит от вашего умения устанавливать отношения и убеждать, исходя из интересов и потреб­ностей партнера. …

Вступительная часть беседы

На умение начать разговор влияет зоркость в общении. Зор­кость в общении проявляется в том, чтобы быстро оценить психологическое состояние партнера, его реакцию на ваше появление, расположенность к об­щению с вами, готовность к немедленному началу делового разговора, и начать разговор в нужной то­нальности.

Вступительная часть деловой беседы необходима для того, чтобы собеседник переключился от дел, ко­торыми он был занят, на разговор с вами, а также для создания благоприятной атмосферы разговора.

Итак, задачи вступительной части:

1) привлечение внимания к своей персоне;

2) установление контакта с собеседником;

3) пробуждение интереса к теме разговора. Существует множество вариантов начала беседы.

Все зависит от состояния партнера и его интереса к делу. Если собеседник заговаривает о своих пробле­мах и заботах, нужно дать ему возможность выска­заться, не торопиться переходить к своему делу. Иной раз, видя, что собеседник озабочен, можно тактично разговорить его и затем, конечно, внимательно и со­чувственно выслушать.

Если собеседник расположен к беседе, возможен прямой подход — напомнить ему о предмете пред­стоящего разговора.

В противном случае началом разговора может слу­жить прием «снятие напряженности», когда беседа начинается с приятных фраз общего характера или тактичного комплимента (партнеру, интерьеру, орга­низации работы и т.д.). Другой вариант начала раз­говора в этом случае — «зацепка» — событие, личное впечатление, случай, необычный вопрос, которые можно увязать с содержанием беседы.

Установлению контакта с партнером способству­ет благоприятное впечатление, которое производит ваш внешний вид, манеры, проявление расположе­ния к собеседнику, уважения к его интересам.

«Самоубийственным» началом разговора считает­ся проявление излишней почтительности к партне­ру, демонстрация полной зависимости от него, подо­бострастные извинения за то, что оторвали от важ­ных дел, и т.п. Не годятся также проявления панибратства, фамильярный тон, демонстрация сво­их преимуществ, высокомерие и т.п.

В процессе разговора необходимо поддерживать партнера. Показать ваше расположение можно по­зой, кивками, словами («скрытый комплимент» — см. главу 10).

Как ввести партнера в курс дела

Вместо «Я хотел бы вам предложить» — «Не хотите ли вы...» Вместо «Я думаю, что вам будет интересно» — «Не заинтересует ли вас... » Вместо «Я считаю, что вам будет полезно» — «Как вы полагаете, будет ли вам полезным... »

Аргументация

Тактика аргументации (подбор аргументов, очеред­ность их подачи) рассматривалась в главе 3. Напом­ним, что эффективно действует включение… Тактика аргументации продумывается заранее. Но в реальной ситуации ее придется…

Нейтрализация возражений

Если он согласится с доводами в пользу вашего предложения, остается только выжидать, наблюдая за его жестами и мимикой, когда он придет к реше­нию… Если партнер не реагирует на доводы или только делает вид, что согласен с… Узнать об отношении партнера к вашим аргумен­там можно, прямо спросив его: «Что вы думаете по этому поводу?» или…

Как подвести партнера к принятию решения

Вначале задайте такие вопросы, на которые собе­седник скорее всего ответит «да». Такие вопросы на­зываются подтверждающими. Это вопрос типа:… Например, вместо «Вы согласны с моими усло­виями?» лучше спросить: «На какие… Если собеседнику трудно принять окончательное решение, можно ненавязчиво его к этому «подтолк­нуть».

Завершение беседы

Если договоренность достигнута, не следует зло­употреблять расположением и временем партнера. На заключительном этапе беседы противопоказан… Оставить о себе хорошее впечатление, красиво расстаться необходимо при любом… Результаты деловой встречи полезно проанализи­ровать.

Схема анализа делового разговора

1. Не забыли ли вы о цели разговора?

2. Каков конкретный результат встречи?

3. Мог ли он быть лучшим для вас или для дела?

4. Все ли аргументы вы использовали? Что еще можно было сказать?

5. Все ли вы выяснили у партнера, что хотели?

6. Удачно ли вы отвечали на вопросы?

7. Удачно ли парировали возражения?

8. Какой была атмосфера разговора?

9. Какую психологическую позицию занимал ваш партнер? Правильную ли позицию занимали вы?

10. Удовлетворен ли встречей партнер?

11. Какое впечатление вы на него произвели?

12. Есть ли необходимость и возможность повтор­ной встречи?

Анализируя разговор, не корите себя за возмож­ные упущения, а подумайте, как действовать даль­ше. Встреча считается не напрасной, если она оста­вила возможность для продолжения контакта.

В процессе делового разговора проявляется ваше знание проблемы и умение общаться. Поэтому каж­дая деловая встреча поднимает вас еще на одну сту­пеньку к овладению культурой делового общения.

Вопросы

1. Нужно ли обдумывать заранее варианты начала раз­говора?

2. Что предпринять, если собеседник слушает вас молча, никак не реагируя на ваши аргументы?

3. Как вести себя, если партнер начинает горячо возра­жать против вашего предложения?

4. Как подтолкнуть нерешительного партнера к приня­тию решения?

Адание

Проанализируйте проведенный вами деловой разговор по предложенной схеме. Учтите свои ошибки при подго­товке к следующему разговору.

 

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

К главе 1 «Культура делового общения» Как завязать деловое или дружеское знакомство? Преподаватель напоминает слушателям, что дело­вые отношения базируются на совпадении или до­полнении тех или иных…

Литература по ораторскому искусству

1. Андреев В.И. Деловая риторика. Практический курс для творческого саморазвития делового общения, полеми­ческого и ораторского мастерства. — Казань: Изд-во Ка­занского университета, 1993.

2. Введенская Л.А., Павлова Л.Г, Культура и искусство речи: Современная риторика. — Ростов н/Д: Феникс, 1998.

3. Карнеги Д. Как выработать уверенность в себе и вли­ять на людей, выступая публично. — Мн.: Беларусь, 1990.

4. Клюев Е.В. Риторика (Инвенция. Диспозиция. Эло-куция). — М.: ПРИОР, 1999. ,

5. Кохтев Н.Н. Основы ораторской речи. — М.: Изд-во МГУ, 1992.

6. Леммерман X. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями/Пер. с нем. — М.: АО «Интерэксперт», 1998.

7. Мастера красноречия: Сборник. — М.: Знание, 1991.

8. Михайличенко Н.А. Риторика. — М.: Новая школа,

1994.

9. Михневич А.Е. Ораторское искусство лектора. — М.: Знание, 1984.

10. Мурина Л.А. Риторика: Учебник. — Мн.: Универ­ситетское, 1994.

11. Ножин Е.А. Мастерство устного выступления. — М.: Политиздат, 1989.

12. Об ораторском искусстве: Сборник. — М.: Поли­тиздат, 1973.

13. О красноречии в шутку и всерьез: Сборник. — М.: Знание, 1983.

14. Снелл Ф. Искусство делового общения/Пер. с англ. —

М.: Знание, 1990.

.15. Сопер П. Основы искусства речи/Пер. с англ. — М.: Прогресс-Академия, 1992.

16. Стернин И.А. Практическая риторика. — Воронеж,

1996.

17. Хофф Р. Я вижу вас голыми: Как подготовить пре­зентацию и блестяще ее провести. — М.: Независимая фир­ма «Класс», 1996.

18. Эрнст О. Слово предоставляется вам. — М.: Эконо­мика, 1988.

Дополнительная литература к темам

Логика в речи оратора

2. Логика и риторика. Хрестоматия/Сост. В.Ф. Берков, Я.С. Яскевич. — Мн.: ТООО «ТетраСистемс», 1997. 3. Логическая культура делового разговора // Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое, пособие для…

Культура речи делового человека

2. Демиденко Л.П. Речевые ошибки. — Мн.: Выш.шк., 1986. 3. Калашникова А.Ф. Учебный словарь наиболее упот­ребительных фразеологизмов современного русского язы­ка.— Мн.: Выш.…

Секреты успешного выступления

1. Адамов Е.А. Личность лектора. — М.: Знание, 1985.

2. Арредондо Л. Искусство деловой презентации. — Че­лябинск: Урал LTD, 1998.

3. Верков В.Ф. Взаимодействие лектора и слушателей. —

М.: Знание, 1986.

4. Леонтьев А.А. Психологический портрет лектора. —

М.: Знание, 1981.

5. Худолеев Ю.Ф. Активизация внимания аудитории. —

М.: Знание, 1983.

Культура ведения полемики

2. Панкратов В.И. Уловки в спорах и их нейтрализа­ция. — М.: Рос. пед. агентство, 1996. 3. Родос В.В., Сыпченко С.А. Лектор вступает в поле­мику. —Томск, 1989. 4. Слемнев М.А., Васильков В.Н. Диалектика спора. — Мн.: Университетское, 1990.

Литература по культуре делового общения

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 1998.

2. Вечер Л.С; Секреты делового общения. — Мн: Выш. шк., 1996.

3. Власова Н.М. ...И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. — М.: Инфа-М; Экор, 1994.

4. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. — М.: Знание, 1988.

5. Ищите подход к людям. — Гомель: БелАНТДИ, 1993.

6. Кан-Калик В.А. Грамматика общения. — Грозный: Чечен, кн. изд-во, 1989.

7. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика об­щения. — М.: ЛГУ, 1990.

8. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. Этические и со­циально-психологические основы бизнеса. — М.: ИНФРА-М, 1995.

9. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практичес­кое пособие для бизнесменов. — М.: Ось-89, 1996.

10. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Учебное пособие для студентов вузов. — Ростов-н/Д: Феникс, 1995.

11. Маккей X. Как уцелеть среди акул. — М.: Экономи­ка, 1991.

12. Мишаткина Т.В., Бороздина Г.В. Культура делового общения: Учеб. пособие. — Мн.: Изд-во Союза НПК РБ, 1997.

13. Ночевник М.Н. Психология общения и бизнес. — М.: Профиздат, 1995.

14. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера: учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 1997.

15. Практическая психология для менеджеров. — М.: Филинъ, 1996.

16. Смелкова З.С. Деловой человек: культура речевого общения/Пособие и словарь-справочник. — М.: КУбК-а, 1997.

17. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. — Симфе­рополь: БИЗНЕС-ИНФОРМ, 1996.

18. Фрюлинг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради резуль­тата: Практикум делового общения. — Ростов/н/Д.: Фе­никс; М.: Зевс, 1997т

19. Паркинсон Дж.Р. Люди сделаютто, что нужно вам. — М.: Изд-во агентства «Яхтсмен», Изд-во «Новости», 1996.

20. Постулаты делового общения. — Гомель: БелАНТДИ,

1993.

21. Секреты умелого руководителя.—М.: Экономика, 1991.

22. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Лавриенко. -л М.: Культура и спорт, 1995.

Дополнительная литература к темам

Восприятие и понимание партнера по общению

2. Биркенбиль В.Ф. Как добиться успеха в жизни. — М.: Интерэксперт, 1992. — Гл.1—3. 3. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека че­ловеком. — М.: Изд-во МГУ,… Как «читать» партнера по деловому разговору

Барьеры в общении и их преодоление

2. Формановская Н.И. Вы сказали: «Здравствуйте!»: Ре­чевой этикет в нашем общении. — М.: Знание, 1982. . Умение слушать 1. Атватер И. Я вас слушаю. — М.: Экономика, 1984.

Позиции в деловом общении, ведущие к успеху

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди: Психология человеческих взаимоотношений. —Мн.: Прамеб, 1992.

2. Шмидт Р. Искусство общения. — М.: СП «Интерэкс­перт», 1992.

Подготовка и проведение деловой беседы

1. Дульчевская А.П., Попова И.С. Методические указа­ния по ведению деловых бесед «Практика делового обще­ния».— Мн.,1994.

2. Психологические основы деловой беседы // Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. — М.: ИНФРА-М, 1995.

3. Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.: Эко­номика, 1987.

4. Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи. — М.: Прогресс; Универс, 1993.

Литература для дальнейшей работы по проблемам делового общения

Деловая этика и деловой этикет

2. Бенедиктова В.И. Деловая репутация: Личность, куль­тура, этика, имидж делового человека. — М.: Ин-т новой экономики, 1996. 3. Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд «Правовая культура»,… 4. Данкел Ж. Деловой этикет.—Ростов-н/Д: Феникс, 1997.

Самосовершенствование и здоровый образ жизни в бизнесе

М.: Дело, 1991. 2. Здоровый образ жизни в бизнесе // Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. — М.:… 3. Иванченко В.А. Секреты вашей бодрости. — Мн.: Высш. шк., 1991.

Телефон в деловом общении

1. Волгин Б.Н., Полянская Е.Е. Деловой телефон, — М.: Радио и связь, 1987.

2. Берд П. Обуздай свой телефон. — Мн.: Амалфея, 1996.

3. Першин Г.В. Телефонный разговор с иностранным партнером. — СПб.: Информ. изд. Агентство «ЛИК», 1996.

4. Финч, Ллойд К. Телефонный разговор с клиентом: Как добиться успеха. -*• Учебное пособие. — М.: КОНЭКО: АО «Х.Г.С», 1994. ,

Разрешение конфликтов в деловой сфере

1. Вишнякова Н.Ф. Конфликт — это творчество? Тре-нинговый практикум по конфликтологии. — Мн.: 1996.

2. Гиляров Е.М. Конфликтология. —Домодедово, 1993.

3. Конфликты и переговоры. — Ростов-н/Д: Феникс, 1997.

4. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. — К.: Внешторгиздат, 1991.

5. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разре­шение. — Мн.: Амалфея, 1997.

Ведение переговоров

М.: ИНФРА-М, 1996. 2. Мастенбрук В. Переговоры. — Калуга: Калужск. ин-т социологии, 1993. 3. НиренбергД. Маэстро переговоров. — Мн.: Реклам-но-произ. об-во «Парадокс», 1997.

Деловое совещание

1. Айви А. Лицом клипу. — Новосибирск: ЭКОР, 1995.

2. Ведение делового совещания // Кузин Ф.А. Культура делового общения. — М.: Ось-89. — С. 179—294.

3. Волгин Б.Н. Деловые совещания. — М.: Моск. Рабо­чий, 1981.

4. Деловое совещание: подготовка и проведение // Ро­манов А.А. Грамматика деловых бесед. — Тверь, 1995.

Деловые партнеры

2. Ви К., Мартынов А. Как не следует вести дела с Запа­дом // Деловые люди. — 1992. — №10. 3. Куда бы вас судьба не заносила / / Бенедиктова В.И. О деловой этике и… 4. Особенности деловой этики и делового этикета в зару­бежных странах // Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. — М.:…

Как добиться преуспевания в бизнесе

2. Ксенчук Е.Б., Киянова М.К. Технология успеха. — М.: Дело ЛТД, 1993. 3. Марк Х. Мак Кормах. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в бизнес-школах. — М.: ВЕЧЕ, ACT, 1997.