Маркетинг на предприятии: "Аэрофлот — Российские Авиалинии"

Маркетинг на предприятии ОАО Аэрофлот Российские Международные Авиалинии План. 1. Введение. 2. Особенности использования принципов маркетинга на рынке воздушных перевозок. 3. Представление компании ОАО Аэрофлот российские международные авиалинии. 4. Организация маркетинга в авиакомпании. 1. Организационная структура управления авиакомпанией. 2. Организационная структура управления международным пассажирским маркетингом. 5. Планирование маркетинга. 6. Система контроля. 7. Перспективы развития, предложения, выводы. 8. Литература Введение. В последние годы происходит постепенное вытеснение Аэрофлота официальное название авиакомпании ОАО Аэрофлот Российские Международные Авиалинии с рынка международных перевозок.

Если в 1970 году удельный вес перевозок Аэрофлота в общемировом объеме международных перевозок составлял 2,5, то в настоящее время лишь 1,7. Это свидетельствует, что среднегодовые темпы прироста международных авиаперевозок у Аэрофлота ниже среднемировых значений.

В 1989 году Советский Союз смог занять только 18 место в мире по общему объему авиатранспортной работы, выполненной на международных линиях, и лишь 26 место по международным грузовым перевозкам. Впереди оказались не только авиакомпании ведущих капиталистических, но и ряда других стран, которые мы еще недавно называли развивающимися, таких как Австралия, Сингапур, Южная Корея. Все это свидетельствует о необходимости коренной перестройки управления всей внешнеэкономической деятельностью отрасли.

В ходе развития радикальной экономической реформы по мере демонополизации и децентрализации процессов управления, поэтапного сокращения и ликвидации командно-распорядительной системы, роста уровня использования экономических рычагов Министерство Гражданской Авиации МГА должно перейти от централизованного управления хозяйственной деятельностью своих структурных подразделений к методам рыночных отношений между всеми участниками купли продажи авиатранспортной продукции и сопутствующих услуг.

Постепенная переориентация экономики России на рынок обусловливает необходимость адаптировать всю структуру управления авиатранспортным производством и внешнеэкономической деятельностью к новым условиям. Сейчас наблюдается стремление отдельных авиапредприятий интегрироваться в систему мирохозяйственных связей своим собственным, самобытным путем, подчас без оглядки на других партнеров.

Каждое из них старается максимально быстро реализовать собственные неотложные интересы в области внешнеэкономической деятельности, что нередко идет в ущерб экономической эффективности. Ищутся новые, нетрадиционные для Аэрофлота каналы поступления валютных средств. Создается новая система экономического стимулирования предпринимательской деятельности. Трудно предсказать, во что может вылиться это стремление в долгосрочной перспективе.

Следует, однако, исходить из того, что интеграция российских авиапредприятий в мировую авиатранспортную систему может происходить лишь на основе законов рынка и с учетом имеющегося ресурсного обеспечения, исходя из реальных возможностей их предпринимательской деятельности и конкурентноспособности. Рынок международных авиаперевозок и услуг, сопутствущих транспортному процессу, объективный экономический механизм, в нем все взаимосвязанно, там действуют свои правила игры, а задействованные участники торговых операций имеют большой опыт конкурентной борьбы и выживания в годы острых экономических кризисов. Нужно построить надежный мост к этому рынку, на это требуется время и умение, Это реальность и от нее никуда не уйти. Без решения этой задачи и существенной перестройки всей концепции внешнеэкономической деятельности Аэрофлота рассчитывать на то, что он сможет в ближайшие годы выйти из числа аутсайдеров на рынке международных авиаперевозок не приходится.

Для выхода из кризиса, управление внешнеэкономической деятельностью Аэрофлота должно осуществляться на основе научно обоснованной стратегии деятельности Аэрофлота на рынке международных авиаперевозок, разработка которой невозможна без глубокого и всестороннего изучения происходящих там процессов и опыта работы ведущих авиакомпаний мира. Требуется соответствующим образом сформулировать оптимальные организационные структуры, которые в условиях предстоящего распространения различных форм собственности и рыночных отношений, оказались бы наиболее жизнеспособными.

Необходимо подготовить кадры специалистов, способных эффективно и качественно защищать интересы Аэрофлота на международной арене.

Успех в работе Аэрофлота на международном рынке, до отказа забитом конкурентами, в значительной степени зависит от знания и умелого применения средств конкурентной борьбы, которые находятся в арсенале ведущих авиафирм. Важнейшим среди этих средств является маркетинг. Предоставление права выхода предприятиям Гражданской Авиации ГА на международный рынок со всей остротой ставит перед работниками авиапредприятий задачу овладения современными навыками управления, теорией маркетинга и практического его использования на уровне основного производственного звена предприятия.

Маркетинг означает качественно новый подход к управлению авиатранспортным производством. Он требует переучивания командно-руководящих кадров и специалистов ГА, воспитанных ранее на приоритете производства над сбытом и привыкших во главу угла всегда ставить технические или технологические соображения, т.е. вопросы производства, а не удовлетворения рыночного потребительского спроса.

Переориентация деятельности авиапредприятий на международный рынок потребует пересмотра этого традиционного подхода и приобретения всеми работниками новых навыков и умения в практической деятельности принимать качественно иные управленческие решения.

Особенности использования принципов маркетинга на рынке воздушных перевозок

здесь речь идет не о самом перемещении как таковом, а об удовлетворени... Именно она является основным предметом купли-продажи. Еще больше выросли возможности гражданской авиации в конце 60-х начале... В силу этого величина предложения здесь может быть оценена в виде пров... В качестве товара, предлагаемого авиакомпаниями на рынке, выступает пр...

Представление компании ОАО Аэрофлот российские международные авиалинии

Российские и иностранные средства массовой информации давали в последн... В отношении технического состояния самолетов и квалификации пилотов, к... Из этой суммы 82 миллиона долларов получено за счет увеличения объемов... Почти 30 млн. Китай, 4,6 млн.

Организация маркетинга в авиакомпании. Организационная структура управления авиакомпанией. Прежде, чем ознакомиться с организацией маркетинга, следует кратко ознакомиться со структурой управления авиакомпанией. Организационная структура компании состоит из следующих отделов 1. Рабочий комитет администрация 2. Pевизионный отдел 3. Секретариат проектов 4. Исполнительный административный Совет 5. Административный комитет 6. Управление безопасности полетов 7. Комитет безопасности полетов 8. Секретариат комитета безопасности полетов 9. Отдел информации 10. Отдел по общим вопросам, аэропорт Шереметьево 11. Отдел эксплуатации зданий и сооружений 12. Отдел обеспечения горюче- смазочными материалами 13. Отдел снабжения 14. Отдел бухгалтерии 15. Финансовый отдел 16. Расчетный отдел 17. Отдел медицинского обслуживания 18. Производственный отдел 19. Отдел развития людских ресурсов 20. Отдел кадров 21. Отдел международных связей 22. Общий отдел 23. Юридический отдел 24. Отдел отношений с общественностью 25. Отдел информации 26. Управление планирования авиакомпании 27. Управление по связи с клиентурой 28. Административное управление исполнительный оффис 29. Научно-техническое управление 30. Управление воздушным движением УВД 31. Отдел научных исследований и развития 32. Научно-технический отдел 33. Управление безопасности 34. Контрольная группа 35. Отдел развития и управления коммерческой деятельностью 36. Отдел грузовых и почтовых перевозок 37. Региональные группы Европа, Америка, Юго-Восточная Азия, Африка, Ближний Восток, Средний Восток. 38. Отдел внутренних пассажирских перевозок 39. Служба бортпроводников 40. Группа эксплуатации аэропортов 41. Группа внутреннего маркетинга 42. Отделения международных пассажирских перевозок 43. Региональные управления Европа, Америка, Юго-Восточная Азия, Африка, Ближний Восток, Средний Восток 44. Служба бортпроводников 45. Отдел по обслуживанию аэропортов 46. Подразделение международного пассажирского маркетинга 47. Административное управление 48. Управление по обслуживанию пассажиров. 49. Управление отдел рекламы 50. Управление по обучению обслуживания пассажиров.

Чтобы нагляднее показать взаимоподчиненность и расположение отделов и подразделений далее приводится организационная структура управления авиакомпанией Рис. 1 Схема оргструктуры управления авиакомпанией Аэрофлот.

Организационная структура управления международным пассажирским маркетингом.

Организационная структура управления международным пассажирским маркетингом в авиакомпании Аэрофлот Российские Международные Авиалинии состоит из следующих отделов и подразделений 1. Группа планирования 2. Группа обслуживания автоматических систем бронирования АСБ 3. Группа по изучению развития рынка 4. Группа по изучению тарифов 5. Группа по обслуживанию пассажиров на борту 6. Группа маршрутов в Европу 7. Группа маршрутов в Америку 8. Группа маршрутов в Юго-Восточную Азию 9. Группа маршрутов в Африку 10. Группа маршрутов на Ближний Восток 11. Группа маршрутов на Средний Восток 12. Группа транспортного обслуживания 13. Группа страхования и заключения договоров 14. Группа развития системы 15. Группа информационных услуг 16. Загранпредставительства и агентства 17. Административная группа 18. Группа планирования 19. Группы резервирования по направлениям бронирования.

Расположение всех этих групп и отделов можно представить в виде следующей схемы Рис. 2 Схема организационной структуры управления международным пассажирским маркетингом в авиакомпании Аэрофлот.

Переход авиакомпаний России к рыночной концепции управления маркетингу вызвал необходимость коренного изменения или совершенствования организационных структур управления деятельностью компании. Отделения маркетинга превратились в мозговые центры авиатранспортных монополий, которые отвечали за выработку стратегии и тактики выступления на рынке, проведение единой коммерческой политики, осуществляли координацию всех служб компаний.

Возникла насущная необходимость в перераспределении ряда функций в управляющей системе, сокращении одних и создании других новых служб и подразделений.

Стало проявляться стремление к созданию гибких организационных структур, легко приспосабливающихся к специфике стратегических программ и способных совершенствоваться.

В Аэрофлоте управление маркетинга возглавляет вице-президент по маркетингу.

Он является членом Совета директоров и принимает участие в выработке целевой ориентации деятельности авиакомпании, разработке долгосрочной стратегии ее реализации, составлении планов развития авиатранспортного производства. Организационно он подчиняется президенту и координирует работу по маркетингу в масштабе всей компании. Обязанностью вице-президента по маркетингу является интеграция деятельности различных функциональных подразделений независимо от конкретной организационной схемы принятой в авиакомпании.

Основной задачей управления маркетинга является разработка стратегии и тактики поведения компании на рынке воздушных перевозок с учетом ее целей, финансовых и технических возможностей. В настоящее время для Аэрофлота характерна организация маркетинга по видам авиаперевозок и видам функций. На рис. 2 представлена структура подразделения маркетинга международных пассажирских перевозок.

Во главе подразделения стоит вице-президент по маркетингу. Несколько подразделений, выполняющих функции маркетинга, подчиняются непосредственно управляющему группы международных пассажирских перевозок отделы обслуживания потребителей, обучения обслуживанию пассажиров, рекламы и административный. Отдел управления маркетинга является основным отделом, определяющим маркетинговую деятельность авиакомпании. Он состоит из пяти групп. Группа планирования отвечает за составление планов маркетинга на основе информации предложений, поступающих из других групп.

В плане маркетинга отражается характеристика основных стратегических целей авиакомпании, данные по прогнозированию развития региональных рынков, маркетинговые стратегии по каждому региону, тарифная политика и планы продаж по регионам и авиалиниям, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию сбыта и рекламной работе направляются в отдел рекламы, описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий.

План тактических мероприятий на ближайший год имеет несколько вариантов, что позволяет гибко реагировать на изменение рыночной ситуации. Группа АСБ разрабатывает основные направления развития системы. Благодаря этим систем время бронирования билета по любому маршруту сокращается в несколько раз. Система бронирования билетов связана с системой бронирования отелей, что также очень удобно для пассажиров.

Группа развития рынка это подразделение. в которое поступает информация о региональных рынках за рубежом и о конъюнктуре рынка авиаперевозок. Проведению рыночных исследований уделяется огромное внимание. в Аэрофлоте активно применяется анкетирование пассажиров на борту самолета на выборных рейсах, по телефону, в агентствах. на улице и т.д. Обобщенные результаты рыночных исследований являются основой для прогнозирования спроса на авиаперевозки и выработки стратегии и тактики маркетинга.

Тарифная группа отвечает за сбор всей информации по авиационным международным тарифам и условиям их применения, занимается расчетом тарифов по различным направлениям, выработкой тарифной политики авиакомпании и т.д. Группа обслуживания на борту самолета занимается выработкой рекомендаций по совершенствованию сервиса на борту самолета. Не так давно Аэрофлот ввел новый вид непосредственного общения с клиентами, который хорошо зарекомендовал себя в зарубежных авиакомпаниях, это телефон, по нему клиенты могут высказать пожелания по совершенствованию уровня обслуживания.

На основе этих звонков было введено несколько нововведений улучшены музыкальные совместно с такой известной радиостанцией как Европа плюс и видеопрограммы на борту, введено разнообразие блюд в меню и т.д. В отдел маршрутного маркетинга входят шесть групп по маршрутам. Основной задачей этого отдела является выработка стратегии развития каждой авиалинии, здесь разрабатываются предложения по составлению расписания, установлению тарифов, обслуживанию и т.д. Информация из этого отдела передается в отдел управления маркетингом является первичной для составления планов маркетинга.

Отдел обслуживания пассажиров состоит из двух групп юридическая группа занимается выработкой правил страхования пассажиров, условий применения авиабилетов и другими юридическими вопросами, а группа транспортного обслуживания отвечает за разработку новых правил обслуживания нестандартных на борту самолета, которые затем передаются в группу обучения обслуживанию пассажиров.

Отдел обслуживания АСБ занимается разработкой всего комплекса услуг, предоставляемого этой системой ми подготовкой условий бронирования какое количество мест оставить в авиакомпании, сколько передать агентам других компаний и т. д Группа загранпредставительств и агентств прорабатывает информацию для турфирм и представительств за границей, распределяет установку дисплеев на местах и т. д. Группа развития системы отвечает за постановку задач перед программистами.

Группа информации занимается сбором и выдачей пассажирам информации по различным странам и городам, куда осуществляются полеты это концертная программа, репертуар театров, фестивали, национальные праздники и т.д. И, наконец, отдел контроля резервирования занимается распределением мест по авиалиниям, форматированием рейсов, блокировкой какое количество мест и на каких рейсах бронируется за год, месяц, когда снимается бронь и т.д Планирование маркетинга.

Рассказ об организации маркетинга в авиакомпании будет далеко не полным, если не упомянуть о планировании маркетинга одном из самых важных компонентов маркетинга. Как правило, базовая долгосрочная стратегия становится основой для разработки долгосрочного плана авиакомпании. Этот план в силу неопределенности воздействия многих рыночных факторов обычно детально не расписывается. Планирование осуществляется итеративно на основе взаимодействия руководителей верхнего и нижнего уровней управления, предложения которых корректируются по результатам проработок отдельных вопросов, находящихся в сфере их компетентности.

Это делается для того, чтобы учесть, по возможности, как можно больше различных факторов, поскольку планирование только сверху вниз может привести к недоучету ряда конкретных производственных факторов, а планирование снизу вверх часто не учитывает перспективы развития предприятия в целом и задачи, стоящие перед авиакомпанией на рынке. Планирование деятельности авиакомпании осуществляется на основе прогноза развития рынка, который ведется в долгосрочном, среднесрочном и краткосрочном разрезах.

Долгосрочное прогнозирование позволяет из выявленного набора вариантов возможного развития рыночной ситуации выбрать оптимальный для авиакомпании с учетом ее производственно-технических возможностей и наличия ресурсов. Одновременно предусматривается возможность в случае неблагоприятной ситуации переориентировать деятельность авиакомпании с основного стратегического плана на резервный.

Нацеленность на получение конечных результатов является важнейшим требованием к планированию, но и сами планы авиакомпании постоянно корректируются, исходя из анализа результатов ее деятельности. Управление с использованием принципов обратной связи является циклическим. На основе получаемой информации о состоянии производственно-коммерческой деятельности, конъюнктуре рынка, состоянии внешней Среды происходит обновление долгосрочного плана, корректировка целей авиакомпании, принимаются многие тактические решения, связанные с упрочением положения на рынке, разрабатываются краткосрочные планы для достижения конечных практических результатов.

Планирование маркетинга является одной из составляющих процесса планирования деятельности авиакомпании. Оно осуществляется по четырем основным направлениям планирование тарифной политики, планирование сбыта продаж, сервиса и мероприятий по стимулированию сбыта. Основной задачей маркетингового планирования является выработка стратегии и тактики выступления авиакомпании по каждому региону, где она осуществляет свою деятельность.

План маркетинга Аэрофлота имеет несколько вариантов, что позволяет авиакомпании адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и обеспечить устойчивое движение к намеченным целям. Планы маркетинга Аэрофлота долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные оперативные. Оперативные планы тактика представляют собой матрицу, в которой указываются сроки конкретных мероприятий, ожидаемые результаты, ответственные за их проведение и система контроля.

План маркетинга включает в себя несколько разделов результаты проведенных рыночных исследований, систему целей и стратегию деятельности авиакомпании, маркетинговые цели и стратегии по каждому региону, планы продаж сбыта, рекламных мероприятий, разработку тарифной политики и системы обслуживания. В первом разделе плана указаны три основных момента анализ окружающей среды динамика конъюнктурообразующих факторов, деятельность правительственных организаций, авиакомпаний конкурентов и агентов самой компании, анализ потребностей основных групп потребителей, анализ деятельности самой фирмы организация маркетинга в структуре управления фирмой, наличие эффективной информационной системы и т.д. и анализ маркетинговых стратегий насколько она способствовала достижению целей фирмы, какие для этого были выделены ресурсы, каковы были расходы авиакомпании. каков результат ее деятельности и т.д Далее в плане отражается система целей и генеральная стратегия деятельности авиакомпании, выработанные на высшем уровне руководства.

В зависимости от имеющихся ресурсов по каждому региону формируются системы маркетинговых целей и стратегии продажи, рекламной деятельности компании и т.д В плане сбыта указывается, каким образом будет организована продажа авиаперевозок через агентов, в оффисе авиакомпании, в собственных пунктах продажи, какие выделить квоты мест каждой сбытовой точке и т.д. Тарифная политика отражает основные моменты использования различных видов тарифов, предоставления скидок и льгот тем или иным категориям пассажирам в зависимости от сезона, вида перевозки.

План мероприятий по улучшению сервиса включает в себя

Введение

Введение новых видов обслуживания в аэропорту и на борту самолета для пассажиров различных классов, организацию дополнительных услуг прокат автомобилей, продажа сувениров, бронирование отелей и т.д В плане мероприятий по стимулированию сбыта указываются формы и методы проведения рекламной компании, методы мотивации деятельности агентов компании, участие в различных деловых встречах public relations, спонсорская деятельность компании и т. д. Маркетинговый план также содержит рекомендации по составлению эффективного расписания сеть авиалиний, количество рейсов, их частота, распределение самолетов по авиалиниями т. д Система контроля.

Заключительным этапом маркетингового планирования является разработка системы контроля сюда включается контроль продаж и прибыльности авиакомпании, а также анализ эффективности маркетинговых мероприятий по основным направлениям. система маркетингового контроля Аэрофлота содержит информацию о том, насколько результаты деятельности компании соответствуют намеченным целям и планам, и в этой связи оценивает ее положение на рынке воздушных перевозок в рассматриваемый момент времени.

Перспективы развития, предложения, выводы.

В качестве примера того, как Аэрофлот планирует развиваться в дальнейшем, уместно привести слова генерального директора ОАО Аэрофлот Российские Международные Авиалинии Владимира Тихонова В числе стратегических задач Аэрофлота безусловное совершенствование безопасности полетов и их регулярности, обслуживания пассажиров, и, следовательно, конкурентоспособность, возвращение рейтинговых позиций в ряду мировых авиаперевозчиков расширение форм деятельности для извлечения дополнительных поступлений повышение финансовой самостоятельности.

Самолетный парк Аэрофлота достаточно сильный, однако, пока парк уступает мировым стандартам обновление его наша следующая задача.

Пока что, парк самолетов обновляется в основном за счет лайнеров иностранного производства. И это положило начало конфликту между Аэрофлотом и российскими производителями. На этот конфликт накладывает отпечаток и то, что Аэрофлот назначен официальным авиаперевозчиком. Здесь кроется одна из главных задач маркетинга помочь, способствовать разрешению возникшей проблемы. Мое видение этой проблемы заключается в том, что пока наши новые самолеты не могут конкурировать с зарубежными образцами, в основном из-за производственных дефектов, мы должны использовать иностранные лайнеры, чтобы окончательно не потерять свои позиции на рынке авиаперевозок.

После того, как дефекты изготовления самолетов будут устранены, наступит момент закупки отечественных самолетов, так как многие опытные образцы наших гражданских лайнеров превосходят западные аналоги, и лишь вечные недоделки и брак не позволяют нашим самолетам конкурировать с западными уже сейчас.

Вообще, сейчас очень трудно предложить для Аэрофлота в целом что-нибудь конкретное, ведь Аэрофлот это огромная компания, с огромным количеством отделений, филиалов, подразделений. Но несомненно, выделяется одно направление, которое может послужить отправной точкой для выхода Аэрофлота из кризиса, я думаю оно очевидно и многим руководителям авиакомпании, это относительно низкая себестоимость перевозок, осуществляемых Аэрофлотом, как грузовых так и пассажирских.

Исходя из этого и стоит вырабатывать дальнейшую стратегию, тем более, что в последние годы Аэрофлот активно перенимает зарубежный опыт как в области сервиса на борту самолета в частности, обслуживающий персонал проходит стажировку на предприятиях американской авиакомпании Delta, так и в части обслуживания пассажиров в целом после и до прилета. На основании всего вышесказанного и возможен выход Аэрофлота из кризиса и постепенное закрепление его среди общепризнанных авиакомпаний лидеров. Литература. 1. Ф. Котлер Основы маркетинга, пер. с англ. В. Б. Боброва, Изд - во Министерства печати и информации РФ, Санкт-Петербург, 1994 г. 2. Aeroflot Inflight Magazine 293. 3. Aeroflot Inflight Magazine 294. 4. Aeroflot Inflight Magazine 394. 5. Aeroflot Inflight Magazine 896. 6. Passport To The Newworld spesial issue 94 7. Passport To The Newworld Jan-Feb 96.