Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ 1.1 Товары и услуги как средство удовлетворения потребностей 1.2 Основные показатели качества товаров 1.3 Основные требования и факторы, формирующие качество услуг 1.4 Организация управления качеством услуг как способ совершенствования предпринимательской деятельности 2 АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 2.1 Технико-экономические показатели и особенности предпринимательской деятельности салона красоты «Дива» как предприятия сферы бытового обслуживания 2.2 Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты «Дива» 2.3 Анализ деятельности салона красоты «Дива» по обеспечению условий для повышения качества услуг ЗАКЛЮЧЕНИЕ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЯ ВВЕДЕНИЕ В 60-х годах ХХ века была сформулирована идея повышения качества жизни в обществе.

Её современное понимание включает: - защиту прав личности, в том числе защиту прав потребителей на качественные изделия и услуги как неотъемлемые права личности. - обеспечение безопасности жизнедеятельности населения, в том числе охрана окружающей среды как необходимое условие такой безопасности.

Данная идея исходит из положения о том что главной фигурой общества является потребитель. Его требования (если они обоснованны и социально позитивны) обладают приоритетом над возможностями производителя и защищаются правовыми и этическими нормами, установленными государством и обществом.

Развитие системы государственной и общественной защитой прав потребителей на качественную продукцию и услуги не только позволяет потребителю взыскивать с производителя возмещения вреда от недоброкачественной продукции и услуги, но и предупреждают появления такой продукции на рынке, а так же ограничивают монополизацию рынка производителям. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю доказательства качества товаров и услуг ещё до того как потребитель этот товар и услугу приобрел.

Актуальность темы бакалаврской работы заключается в следующем: для производителя товаров и услуг вопрос о повышения качества, улучшение потребительских свойств уже известной потребителю продукции или услуги является основой предпринимательской тактики постоянных улучшений. Такая тактика позволяет достаточно долго удерживать свою рыночную нишу и обеспечивать конкурентоспособность товара или услуги, а следовательно, рост сбыта и прибыли.

Под качеством понимается совокупность характеристик товара или услуги, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В настоящее время мерой качества товара или услуги служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности изделия или услуги. Качество продукции является основным фактором достижения ее конкурентоспособности.

К остальным факторам относятся цена продукции, затраты в сфере ее потребления (эксплуатации) за нормативный срок службы (применения) и качество сервиса продукции. Качество - потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект - действительная (фактическая) способность товара удовлетворять конкретную потребность Существует международная система качества, которая представлена международными стандартами ИСО серии 9000. Особенности международных стандартов ИСО серии 9000: - применение к управлению качеством продукции системного подхода; - ориентация на потребителя; - регламентирование требований по всем стадиям жизненного цикла продукции; - управление качеством продукции осуществляется по всем основным функциям (кроме мотивации и регулирования); - документальное (желательно количественное) оформление конкретных требований; - рекомендательный характер.

Существует также национальная система стандартизации.

В Российской Федерации она представлена системой ГОСТов. В условиях конкуренции завоевать соответствующий рыночный сегмент можно только представив потенциальным потребителям достоверную информацию о качестве товара. Исходя из необходимости обеспечения потребителя объективной и достаточной информацией о качестве, стал распространяться такой вид контроля как сертификация. Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность.

Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Учитывая то обстоятельство, что потребности людей разнообразны, товары и услуги также должны быть разнообразными, поскольку являются основным средством удовлетворения этих потребностей. Разнообразие товаров и услуг может быть классифицировано по ассортименту. С этой целью были приняты международные документу (Гармонизированная система описания и кодирования товаров, Номенклатура гармонизированной системы и др.), предназначенные в основном для органов контроля. Принятие единых классификаторов позволило определить не только основные отличительные признаки товаров (услуг, работ), но и предъявить конкретные требования к качеству.

Поскольку потребности имеют тенденцию к постоянному изменению, как в количественном, так и в качественном значении, производители товаров, работ и услуг вынуждены считаться с данным обстоятельством в организации предпринимательской деятельности.

Объект исследования выпускной квалификационной работы - салон красоты «Дива». Предмет исследования - показатели качества услуг. Цель выпускной квалификационной работы: исследование понятия и показателей качества продукции (работ, услуг) и определение их роли в повышении эффективности работы предприятий. Задачи выпускной квалификационной работы: - рассмотреть понятие и показатели качества товаров и услуг; - определить основные требования и факторы, формирующие качество товаров и услуг; - рассмотреть влияние качества услуг и его влияние на предпринимательскую деятельность в сфере бытового обслуживания населения.

Методологической основой выпускной квалификационной работы являются формально-логические методы, такие как изучение и обобщение, сравнение. Степень разработанности темы выпускной квалификационной работы. Следует отметить, что вопросам качества уделяется внимание в различных научных источниках по экономике. Однако наиболее разработанными являются вопросы управления качеством продукции (товаров, услуг), проблемы повышения качества услуг рассматриваются в научной литературе по маркетингу и менеджменту.

При написании выпускной квалификационной работы была использована разнообразная научная литература таких авторов как Глуткин О Басовский Л Розовой Н Кремнева Г. и других. Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что автором исследован и обобщен материал по организации и повышению качества потребительских услуг в секторе бытового обслуживания населения. 1 ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ 1.1

Товары и услуги как средство удовлетворения потребностей

Товары в виде физических объектов включают в себя сырье, материалы, по... В качестве средств удовлетворения потребностей выступают товары. Можно... В то же время все категории потребителей, приобретая товары и услуги, ... 1.2 . д.) организация досуга потребителей. В покупке идей заинтересованы в б...

Основные показатели качества товаров

1.1.). д.). При производстве и оказании услуги применяются самые разные виды проду... предназначены для изменения свойств объектов (вещей, людей, животных, ... Если эти требования не являются обязательными, то исполнитель может вы...

Организация управления качеством услуг как способ совершенствования предпринимательской деятельности

Примерами диаграммного проектирования могут служить разработанные проц... е. C. Данный метод заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики ... По этой причине реинжиниринг достаточно сложно осуществить на практике...

АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Как и любой другой трудовой деятельности, бытовому обслуживанию присущ... Преимуществами прогрессивных форм бытового обслуживания населения явля... 107]. С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более... Таблица 2.1 Технико-экономические показатели предпринимательской деяте...

выводы: показатели 2009 года значительно превышают показатели 2008 года. Выручка салона красоты возросла на 75168,5 тыс. рублей, что составляет 131,55 %. Однако возросли и расходы на материалы на 25003,5 тыс. рублей (166,6%). Причины возрастания расходов будут рассмотрены далее. Увеличение расходов не привело к снижению прибыли, которая составила в 2009 году 166896 руб. или 115,3 % относительно 2008 года. Основными факторами прибыльности предприятия являются: увеличение ассортимента и повышение качества услуг.

В целом динамику основных показателей (выручка, затраты, прибыль) можно представить в виде следующей диаграммы (рис. 2.1.). Рис. 2.1. Динамика основных показателей деятельности предприятия за 2008 - 2009гг. Данная диаграмма наглядно отражает эффективность предпринимательской деятельности салона красоты «Дива», целью которого является не только повышение прибыли предприятия, но и обеспечение качества оказываемых услуг населению. 2.2 Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты «Дива» При проведении анализа качества услуг предоставляемых салонов «Дива» следует учитывать следующее: услуга не существует до ее представления.

Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные.

Следовательно, оценить качество услуги потребитель может только после ее получения.

Услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит потребителя в невыгодное положение, а продавцу затрудняет продвижение этих услуг на рынок. Эти особенности, а также специфика самих услуг, а именно их неосязаемость, неспособность к сравнению, изменчивость качества и непрерывность производства и потребления определяют особенности анализа предпринимательской деятельности в данной сфере.

При определении влияния качества услуг на предпринимательскую деятельность салона красоты «Дива» были выбраны следующие критерии качества услуг: - качество материалов; - качество оборудования; - качество труда мастеров; - качество обслуживания. Рассмотрим последовательно выбранным критериям особенности показателей, формирующих качество оказываемых услуг. Как указывалось выше качество бытовой услуги - это совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения услуги и качество обслуживания заказчика.

Особенностью услуг салонов красоты является то, что они соединяют процесс исполнения услуги и качество обслуживания.

Каждый вид услуги, предоставляемый в салоне относится именно к категории облуживания. Процесс оказания услуг предполагает использование различной продукции предназначенной для оказания данного вида услуг. К ним могут быть отнесены: - шампуни; - краска для волос; - бальзамы; - питательные маски; - средства, предназначенные для педикюра и маникюра - другие. Качество данной продукции должно соответствовать государственным и международным стандартам, обладать необходимыми для проведения процедур ценными качествами. Эта категория продукции должна быть сертифицирована, следовательно, безопасна для использования.

Поэтому в салоне уделяется особое внимание качеству приобретаемого сырья и материалов, предназначенных для оказания услуг. В практике используются продукция известных косметических фирм, как отечественных, так и зарубежных. В 2008 году затраты на приобретение необходимого сырья и материалов составили 37504,5 тыс. рублей, а в 2009 году - 62508 тыс. рублей. Увеличение расходов на приобретаемую продукцию косметической промышленности прежде всего связана с закупкой сырья высокого качества с учетом современных технологий изготовления данного вида продукции, а также с увеличением спроса на оказываемые салоном «Дива» услуги.

В процентном отношении увеличение расходов на материалы составило 166,6 %. Следующим очень важным критерием для определения качества услуг является использование современного оборудования, предназначенного для этих целей. Для оказания парикмахерских услуг требуются бытовые приборы, спецодежда, полотенца, накидки для клиентов и спецприборы.

В приложении 2 приведены затраты на парикмахерское оборудование. Особое значение при оказании парикмахерских услуг имеет рабочее кресло для клиента. Кресло должно быть удобным, комфортным и подвижным, так как удобно должно быть не только клиенту, но и мастеру при обслуживании клиента. Для проведения маникюра и педикюра необходимо следующее оборудование: рабочий стол; специальное кресло для педикюра; кварцевая лампа; стерилизатор для инструментов; разнообразные ванночки для горячего маникюра и педикюра и др. Для выполнения работ мастеру по визажу часто необходимо бывает не только кресло, зеркала - лупы, обычные зеркала, но и разнообразные предметы с помощью которых выполняется данный вид работы (кисточки, пуховки, спонжи и т.д.). Таким образом, оборудование хорошего качества удобное для мастеров и клиентов значительно способствует повышению качества оказываемой услуги и повышает восприятие потребителем конечного результата.

Однако данный фактор не может быть оценен с экономической точки зрения, так как восприятие потребителя не поддается экономической оценке и имеет субъективный характер.

Основным регламентирующим документом является «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» (№ 2.1.1.2 1199 от 01.06.2003), которые разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала.

Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты.

Немаловажное значение имеет такой показатель качества как профессиональное мастерство персонала салона. Прежде всего это относится к мастерам, которые осуществляют различные виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента.

Здесь имеется в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. Опытный мастер может предложить клиенту именно тот тип стрижки или прически, который подчеркнет его индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен обладать способностями визажиста, «видеть» изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически). Профессионализм парикмахера определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического вкуса.

Для улучшения качества оказываемых услуг парикмахера в салоне красоты «Дива» предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование и повышение квалификации. Однако на предприятии не предусмотрены расходы на эти цели. Повышение квалификации и переподготовку работники осуществляют самостоятельно и за свой счет по мере необходимости. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за счет предприятия.

Данный факт повышает материальную и моральную заинтересованность работников в оказании качественных услуг. К важным критериям профессионального мастерства относится также культура обслуживания. Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика, эстетика и реклама. Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к посетителям (потенциальным заказчикам). Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хорошее впечатление от посещения предприятия.

Компонентами эстетики в обслуживании являются эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия. Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера.

В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры и т.д. Эстетика интерьера - это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным расположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания.

Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду желательно с эмблемой предприятия. В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и клиентами приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения. Вышеуказанные показатели культуры обслуживания являются важным моментом в процедуре обслуживания потребителя услуги.

Культура обслуживания является одним из обязательных требований, предъявляемых работникам салона. Особое внимание в процессе обслуживания уделяется времени предоставления услуги. Сокращение затрат времени приводит не только к увеличению количества предоставляемых услуг, но и способствует достижению определенных экономических результатов, то есть увеличению прибыли. Затраты времени клиента на получение услуг складываются из: - времени на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения); - времени ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди); - времени приема консультации клиента; - времени исполнения услуги; - времени расчета за оказанную услугу.

Весь процесс обслуживания в салоне красоты «Дива» разделен между отдельными секторами в которых осуществляются различные виды услуг. Например, парикмахерская располагается в секторе площадью 15 кв. метров, на которой установлено три парикмахерских сегмента, то есть оказание услуг (процесс обслуживания) осуществляется тремя мастерами.

Прибыль с одного метра в парикмахерской составляет: в 2005 году - 46190,7 тыс. руб в 2006 году - 46757,85 тыс. руб. В целом по всему салону красоты прибыль с одного метра составила в 2005 году - 3079,38 руб а в 2006 году - 3117,19 руб. Увеличение прибыли в 2006 году на 101,22 %. Затраты времени на обслуживание клиента в салоне красоты составляют в среднем 40 минут.

Безусловно, невозможно нормировать время для самых разнообразных услуг. Затраты и время зависит от сложности исполнения услуги и пожеланий клиента. В любом случае качество исполнения услуги определяется потребителем: насколько он удовлетворен результатами потребления услуги. Таким образом, последнее слово в определении качества остается за клиентом. Учет в работе предприятия вышеперечисленных критериев определения качества услуг определил эффективность деятельности предприятия, которую можно представить в следующих показателях по каждому сектору обслуживания.

Данные показатели представлены в таблице 2.2. Таблица 2.2 Экономические показатели работы салона красоты «Дива» Показатель Парикмахерская Маникюр / педикюр Визаж Выручка (тыс.руб.) 123984 86100 103320 Расходы на материалы (тыс. руб.) 1897,6 12915 30996 Расходы на оплату персонала (тыс.руб.) 36000 20000 28000 Прибыль (тыс.руб.) 86086,4 53185 44324 Расчеты были произведены с учетом того, что рабочее место, например парикмахера можно использовать не только как место для стрижки волос, но и для окрашивания, иными словами в один кабинет помещено оборудование, предназначенное для нескольких видов услуг.

Маникюрный кабинет может быть также использован и для нейл - маникюра. Кабинет мастера по визажу и оборудование этого кабинета может также использоваться для косметических процедур. В целом по каждому сектору салона красоты «Дива» наблюдается экономический эффект, который выражается приростом прибыли предприятия.

Кроме того, при оценке практических результатов, полученных от исполнения качественных услуг следует учитывать также социальный и моральный эффект. Социальный эффект выражается увеличением свободного времени потребителя услуг салона за счет улучшения качества обслуживания, т.е. сокращение затрат времени на получение услуг. В работе салона практикуется предварительная запись посетителей в удобное для них время. Моральный эффект представляет собой моральную удовлетворенность от оказанных услуг. Его невозможно измерить количественно, однако можно судить о его достижении по настроению людей посетивших в том или иной период салон красоты «Дива». Таким образом, качество исполнения услуги можно определить как соответствие выполненных услуг индивидуальным требованиям и запросам клиентов. 2.3 Анализ деятельности салона красоты «Дива» по обеспечению условий для повышения качества услуг Особое значение в деятельности салона занимает реклама бытовых услуг. Реклама служит важным средством улучшения качества и повышения культуры обслуживания заказчиков, является одним из важных факторов совершенствования экономики предприятий в условиях рынка услуг.

Она решает одновременно социальные, воспитательные и экономические задачи.

Носителем информации, побуждающей потребителя обращаться к услугам предприятий бытового обслуживания, является рекламное средство. Рекламные средства, используемые на предприятиях бытового обслуживания населения, подразделяются следующим образом: - печатная реклама - проспекты, справочники, объявления и фото в иллюстрированных массовых журналах и газетах, буклеты, календари; - почтовая реклама - обращения, памятки, рекламные открытки; - реклама на улицах - плакаты, афиши, стенды, световая реклама, эмблемы предприятий, указатели; - витринная реклама - вывеска с названием предприятия, вывеска с режимом работы, образцы, модели, объявления; - внутренняя реклама - нормативно-справочная документация в салоне, справочное табло, обертка и упаковка изделий, чеки при оплате услуг; - кино теле- и радиореклама - рекламные фильмы, рекламные передачи по радио и телевидению, рекламные магнитофонные записи, слайды; - демонстрационная реклама - выставки изделий, смотры-конкурсы, демонстрация моделей, рекламное оформление автотранспортных средств.

Учитывая важность различных видов рекламы предприятие - салон красоты «Дива» охватил рекламной информацией в виде рекламных листов населения микрорайона в радиусе 1 км. Рекламой является также витрина и банеры, содержащие информацию о предоставляемых услугах.

Рекламная деятельность предприятия тесно связана с проводимой маркетинговой деятельностью.

Маркетинговые исследования являются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим оценить механизм, применяемый ими в течение предоставления услуги. Основными направлениями маркетинговых исследований можно назвать: - исследование потребностей потребителя (выявление основных потребностей, которые потребитель стремится удовлетворить, потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены); - исследование ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, ожидаемых клиентами от приобретения услуги); - исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента чего тот ожидает и что надеется получить, приобретая услугу); - контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания); - изучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг; - получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа процесса обслуживания; - анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, которая должна помочь устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем); Маркетинговые исследования проводимые на предприятии направлена на достижение конкурентоспособного преимущества в данной сфере и для выявления неудовлетворенных потребностей населения с тем, чтобы включить оказание новой услуги в совокупность имеющейся.

Исследование потребностей, ожиданий, восприятий потребителем услуги основывается на социальных опросах.

В таблице 2.3. приведены результаты социального опроса клиентов салона красоты «Дива» на основе анкет, предложенных им. Как видно из данных приведенных в таблице 2.2. всего опрошенных по вопросам анкеты - 148 человек.

На вопрос анкеты «Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия?» наибольшее количество ответов приходится на первый и третий варианты, что показывает правильность выбора места расположения салона красоты «Дива» и признание доступности и качества услуг.

Таблица 2.3 Анкета Вопрос Варианты ответов Результат 1. Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия? - близко от дома - рядом с местом работы; - по советам знакомых - случайно. - 60 чел. - 15 чел. - 70 чел. - 3 чел. 2. Устраивает ли Вас время работы предприятия? - да - нет - 148 чел. 3. На какой стадии обслуживания Вы потеряли наибольшее количество времени? - время простоя в очереди; - время потребления услуги; - время расчета за услугу. - 115 чел. - 32 чел. - 1 чел. 4. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания? - да -нет - 132 чел. - 16 чел. 5. В чем, на Ваш взгляд, причина низкого качества обслуживания? - ограниченность ассортимента услуг; - низкое качество выполнения услуг; - низкая культура обслуживания. - 94 чел. - 13 чел. - 6. Ваш пол -мужской - женский - 70 чел. - 78 чел. 7. Ваш возраст 18-25 лет 26-45 лет 46 и старше - 112 чел. - 30 чел. - 6 чел. 8. Укажите тип Вашей социальной деятельности - предприниматель; - рабочий; - служащий; - учащийся - пенсионер - домохозяйка - 2 чел. - 18 чел. - 90 чел. - 35 чел. - 3 чел. 9. Ваш доход от 2 до 5 тыс. рублей от 5 тыс. руб. до 10 000 руб. от 10 000 и выше. - 38 чел. - 108 чел. - 2 чел. Кроме того, основными потребителями услуг являются учащиеся и служащие, средний доход которых позволяет потреблять предлагаемые салоном услуги, что подтверждает правильность выбора категории предприятия как эконом-класса.

Ответы на вопрос об удовлетворенности качеством обслуживания также могут быть расценены как признание качества и эффективности работы предприятия.

Однако данная анкета не охватывает весь спектр показателей и критериев оценки качества услуг потребителем.

Поэтому в качестве рекомендации можно предложить анкету, которая позволит выявить затраты времени клиентов на получение услуг в салоне красоты «Дива». Анкета приведена в приложении 3. На основе маркетинговых социологических опросов формулируется стратегические цели развития предприятия.

Маркетинговые исследования осуществляются руководителем салона красоты «Дива», поскольку салон красоты не имеет в своем штате специалиста - маркетолога. Таким образом, 1. Основными факторами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются: - совершенство оказанной услуги; - качество исходных материалов; - состояние оборудования, инструментов; - прогрессивность применяемой технологии; - использование передовых методов организации обслуживания; - профессионализм и культура обслуживания. 2. Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.

К показателям качества салона красоты «Дива» можно отнести: - одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг; - повышение спроса на услуги, вследствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.

Качество обслуживания - соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.

На эффективность работы салона красоты «Дива» также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания: - рациональное размещение предприятия; - рациональный режим работы приемной сети; - использование прогрессивных форм обслуживания; - комплексность в обслуживании; - сокращение затрат времени на исполнение услуги; - развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга. В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Услуги постоянно находятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг.

Достижение качества - требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания. В качестве рекомендации по улучшению работы салона красоты «Дива» предлагается следующее: 1. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации необходимой для анализа и принятия решений. Предпринимательская деятельность в сфере услуг требует от предпринимателя знаний по бечмаркингу.

Бечмаркингом называют изучение положительного опыта конкурентов, которые добились успеха в похожих услугах. Это помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиентов. 2. Поскольку организация сделала акцент на удовлетворение потребителя, следовательно основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз и в последствии.

Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги. В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов.

Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов. 3. Одним из недостатков в работе салона является то, что повышение квалификации работников осуществляется за их счет. Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников, следовательно, руководству салона рекомендуется разработать мероприятия, предусматривающие необходимость обучения и повышения квалификации работников и выделять необходимые средства на эти цели. Предлагается предусмотреть профессиональную переподготовку парикмахера на курсах визажа для того, чтобы соединить в лице одного мастера профессионального визажиста с опытом парикмахера.

Данная подготовка мастеров практикуется в лучших отечественных салонах красоты и позволяет оказывать комплексные услуги клиенту, кроме того, снизить затраты на заработную плату, так как возможно сокращение штатной единицы мастера по визажу.

Заинтересованность работников в повышении квалификации стимулирует и моральную заинтересованность в повышении качества оказываемых услуг. Достижения работников в улучшении качества обслуживания и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены.

Поощрение - самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования 4. Кроме того, необходимо постоянное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее разнообразие, а следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любого предприятия, независимо от формы собственности и его размера. Для определения нужд потребителя необходимо исследовать рынок и рыночные ожидания реализовывать при изготовлении продукции, работ или услуг.

Определение основных показателей качества и сравнение их с нуждами потребителя - основа оценки качества продукции, работ или услуг. Качество продукции, работ или услуг является определяющим в общественной оценке результатов деятельности каждого предприятия. Выпуск эффективной и высококачественной продукции, оказание услуг на высоком уровне исполнения и обслуживания позволяет предприятию получить дополнительную прибыль, обеспечивать самофинансирование социальной и хозяйственной деятельности.

Основными составляющими качества, на которые должен обращать внимание предприниматель, являются: - определение потребностей рынка - качество процесса производства и обслуживания - соответствие качества нормативным требованиям- стандарту- и ожиданиям потребителя. - вложение средств в обеспечение вышеперечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукции с ожидаемой потребителем ценностью можно рассматривать как один из видов инвестиций. - успех предпринимательской деятельности в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро предприятие сможет воплотить качество целей в качество исполнения. - разнообразие товаров, работ и услуг, как средств удовлетворения потребностей обусловливает разнообразие показателей качества.

Товары в виде физических объектов (материальная продукция) имеют следующие показатели качества Показатели назначения, показатели технологичности, эргономические, эстетические, показателя стандартизации, экономические показатели.

Качество товаров развивается постоянно по мере развития потребностей и возможностей производства. Обязательные требования к качеству товаров включены в государственные стандарты качества. Требования к качеству услуг зависят от степени развития данной отрасли, уровня конкуренции, квалификации специалистов. Потребителя оценивают услуги, во-первых, с точки зрения стандарта качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом.

Соответствие стандарту обязательно для данного вида услуг. Во - вторых, оценка качества потребителя имеет субъективный характер. Там, где требования, предъявляемые к услугам неосязаемы, качество измерить невозможно. В данном случае удовлетворенность услугой оценивается по следующим критериям: - творческий подход и технологическая сложность; - стоимость и сроки исполнения; - частота получения; - новизна предлагаемой услуги; - соответствие между потребностью и ожиданием. Коммерческое предприятие сферы бытового обслуживания салон красоты «Дива» оказывает следующие услуг: услуги парикмахера, услуги визажиста, маникюр, педикюр.

Основными критериями оценки данного вида услуг являются: - качество сырья и материалов, используемых в процессе обслуживания; - качество оборудования; - профессионализм мастеров (обслуживающего персонала); - время обслуживания; эстетичность приемов при оказании услуги. Изучение качества оказываемых услуг предприятием показало, что: используется высококачественное сырье, что позволяет достичь не только эстетического восприятия результата, но и обеспечить безопасность.

Качество оборудования позволяет процесс обслуживания сделать комфортным, использовать сложные технологические приемы, достигать более высокого уровня профессионального мастерства, сократить время обслуживания. Доступность услуг широкому кругу потребителей обеспечивается средним уровнем цен, что соответствует выбору категории салона (эконом-класс). В течении исследуемого периода основным показателем удовлетворенности услуги салона является показатель увеличения количества клиентов и увеличение прибыли.

В течении 2005 - 2006 гг. прибыль предприятия возросла на 115,3 %, повысилась рентабельность предприятия: в 2005 году этот показатель составлял 0,60, а в 2006 году - 1,87. Можно считать, что предпринимательская цель достигается вследствие соблюдения требований к качеству услуг по всем показателям. Тем не менее, для совершенствования и дальнейшего развития предприятия необходимо создание современной систем управления качеством, которая позволит планомерно расширять область оказания услуг и корректировать программу развития для обеспечения конкурентоспособности услуг и самого предприятия.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК Нормативные акты 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996г.№ 14 - ФЗ М.: Юридическая литература, 2003. 2. Федеральный Закон от 09.01.1996. «О защите прав потребителей» М.: Юридическая литература, 2004. Научная литература 3. Варакута С.А. Управление качеством М.: Инфра, 2008. 4. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация 2009 №1 С.10 - 16. 5. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация.

Новые возможности и пути развития.// Сертификация 2007 №3 С. 42 - 51. 6. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь 2009 С.15 - 22. 7. Галеев В.И Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация 2007 №4 С.38 - 43. 8. Галичев А.В Основы управления качеством продукции М.: АМИ, 2005. 9. Глудкин О.П Горбунов Н.М Гуров А.И Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством М.: Радио и связь, 2008. 10. Голубев Ю.Н. Стратегия и тактика совершенствования управления СПб.: Питер, 2007. 11. Горфинкель В Куприянов Е. Экономика предприятия М.: Банки и биржи, 2007. 12. Иванов Н.Н Нотаров М.В. Формирование организаций и основы внутрифирменного менеджмента СПб.: Государственный Университет, 2008. 13. Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием М.: Инфра, 2009. 14. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством М.: Инфра, 2008. 15. Кулимова М.В Уважение клиента начинается с уважения к себе // Маркетинг в России и за рубежом 2009 № 5 С. 45-51. 16. Мазур И.И Шапиро В.Д. Управление качеством М.: Высшая школа, 2007. 17. Мамедов О.Ю. Современная экономика: - Р- н. -Д.: Феникс, 2007. 18. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. К.Д. Бушина М.: Дашков и К, 2009. 19. Мишин В.М. Управление качеством М.: Юнити, 2008. 20. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ISO 9000 СПб.: Питер, 2009. 21. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики М.: Дело и сервис, 2008. 22. Основы предпринимательской деятельности / Под ред. В.М. Власова М.: Финансы и статистика, 2007. 23. Основы предпринимательской деятельности / Под ред. Ю. М. Осипова - М.: МГУ, 2008. 24. Песоцкая Е.Б. Маркетинг услуг СПб.: Питер, 2009. 25. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы М.: Ось-89, 2007. 26. Раицкий К. Экономика предприятия М.: Высшая школа, 2008. 27. Розова Н.К. Управление качеством М.: Инфра, 2005. 28. Сафронов Н.А. Экономика организации (предприятия) М.: Экономистъ, 2004. 29. Стандартизация и управление качеством / Под ред. В.А. Швандера М.: Юнити, 2007. 30. Стивен Дж Ваймерских А Всеобщее управление качеством СПб.: Питер, 2005. 31. Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой М.: Дана, 2005. 32. Управление эффективностью и качеством / Под ред. И.Прокопенко, К. Норта М.: Дело, 2007. 33. Хаксевер К Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг СПб.: Нева, 2006. 34. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта М.: Дана, 2008. 35. Черчилль Т.А. Маркетинговые исследования СПб.: Пнтер,2009. ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Международная система качества: стандарты ISO серии 9000 · ISO 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества.

Руководящие указания по выбору и применению». · ISO 9001 «Системы качества.

Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании». · ISO 9002 «Системы качества.

Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже». · ISO 9003 «Системы качества.

Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». · ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества.

Руководящие указания». ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Затраты на парикмахерское оборудование Наименование Стоимость одного комплекта (руб.) Рабочее кресло 10 000 руб. Спец.одежда 1000 руб. Полотенца 50 руб. Кварцевые лампы 3000 руб. Фен напольный 20000 руб. Фен ручной 6000 руб. Моечное кресло 40 000 руб. Накидки для клиентов 700 руб. ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Рекомендуемый тип анкеты для выявления затрат времени клиентов на получение услуг салона красоты «Дива» № Вопрос Ответ 1. Является ли салон «Дива» самым близким по отношению к Вашему месту жительства Да / нет 2. Сколько времени Вы затратили на дорогу до салона красоты «Дива» Указать в минутах 3. Сколько времени Вас обслуживали Указать время в минутах 4. Считаете ли Вы, что затраченное время на получение услуги находится в пределах доступного? Устраивает / Не устраивает Да Нет.