Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы "Полидент"

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «ХАРЬКОВСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Кафедра экономики и маркетинга КУРСОВОЙ ПРОЕКТ на тему: «Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы «Полидент» Выполнила: студентка группы экономического факультета специальность: Проверил: Харьков-2007 Содержание ВВЕДЕНИЕ 1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРЕДМЕТА ИССЛЕДОВАНИЯ 2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОСТАВА СОБИРАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ И ФОРМУЛИРОВКА ПОИСКОВЫХ ВОПРОСОВ 3 РАЗРАБОТКА ПЛАНА ИССЛЕДОВАНИЯ 3.1 Определение состава наблюдаемых переменных 3.2 Определение источников получения информации 3.3 Выбор метода сбора информации 3.4 Выбор метода записи и хранения 4 ОРГАНИЗАЦИЯ СБОРА ИНФОРМАЦИИ 5 ЗАПИСЬ, ПРОВЕРКА И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ 6 АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ 7 ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ ПРИЛОЖЕНИЕ А. Образец анкеты введение Комплексное исследование товарных рынков является одной из главных функций маркетинга.

Это - основа маркетинговой стратегии.

Целью исследования рынка является получение информации о состоянии, конъюнктуре и динамике рынка. Сбор информации позволяет, после ее анализа и обработки получить достаточно ценные сведения об особенностях потребностей отдельных групп потребителей, деятельности конкурентов, уровне цен, политике местных властей по регулированию рынков.

В настоящее время исследование рынка, как составная часть маркетинговой деятельности, стало полноправной профессией и является серьезным бизнесом. Исследование рынков осуществляется в трех основных направлениях: выявление потенциальных покупателей; определение количества покупателей, совершившие покупку; оценка перспектив розничной торговли. Процедура исследований рынков предполагает последовательное осуществление трех основных этапов: Предварительное исследование и отбор рынков Детальное исследование отобранных рынков Определение целевого рынка Основной задачей первого этапа является получение по возможности наиболее достоверной информации о емкости рынка, т.е. возможностях рынка по реализации какой-либо продукции в определенный период времени.

Результатом предварительного этапа исследования рынков является получение информации о тех рынках, где имеются наибольшие потенциальные шансы для фирмы сбыта её продукции или услуг.

Второй этап исследования рынков должен существенно сузить спектр потенциальных рынков. Итогом работы на втором этапе должен быть вывод о потенциальном для фирмы рынке. Третий и заключительный этап проводимых исследований - выбор целевого рынка. Целевой рынок - это некая совокупность потенциальных потребителей. Особенностью их является то, что они обладают достаточно схожими потребностями в намерении приобрести ту или иную продукцию. 1

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРЕДМЕТА ИССЛЕДОВАНИЯ

Исследуемый объект - стоматологическая клиника «Полидент», которая пре... 2 . Таким образом, предметом исследования являются стоматологические услуг... Проблема состоит в необходимости повышения эффективности работы фирмы ... определении, какая именно составляющая услуги наиболее полно удовлетво...

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОСТАВА СОБИРАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ И ФОРМУЛИРОВКА ПОИСКОВЫХ ВОПРОСОВ

Результаты формулировки поисковых вопросов приводятся в таблице 1. 3 . Поисковые вопросы Параметры 1) Каковы оценки важности относительно сто... ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОСТАВА СОБИРАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ И ФОРМУЛИРОВКА ПОИСКОВЫХ ВОП... Таблица 1.

РАЗРАБОТКА ПЛАНА ИССЛЕДОВАНИЯ

РАЗРАБОТКА ПЛАНА ИССЛЕДОВАНИЯ 3.1

Определение состава наблюдаемых переменных

Для этого мы будем использовать опрос в форме анкетирования. Опрос - э... 3.4 . Определение состава наблюдаемых переменных. Гарантия Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 6. Уровень доходов Непосредственно наблюдаемая Пропорциональная шкала, ал...

Выбор метода записи и хранения

Она требует тщательной разработки, опробования, и устранения выявленны... таб. Значение поведение персонала Простое таб. Значение гарантии Простое таб. 6.

ОРГАНИЗАЦИЯ СБОРА ИНФОРМАЦИИ

Разнообразие услуг (V3) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2... Кодирование данных V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 1 4 5 4 ... 4). Поведение персонала (V5) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; ... Стоимость услуг (V2) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- н...

АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ

Проведя кодирование и запись информации на определенных носителях, исс... Анализ важности разнообразия услуг Доход Оценка важности разнообразия ... Таблица 8. Анализ важности условий оплаты Ответ Абсолютное количество ответов Отн... Анализ важности используемого оборудования Ответ Абсолютное количество...

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ Проведя маркетинговое исследование по выявлению потребительской удовлетворенности и значимости услуг, предоставляемых стоматологической клиникой «Щелкунчик», мы можем сделать следующие выводы: - для всех сегментов имеет большое значение такой параметр, как качество обслуживания и гарантия; - среди обеспеченных клиентов почти равные части видят необходимость в разнообразии ассортимента и не видят таковой; - цена услуги для большинства опрошенных имеет среднюю степень важности; - важны так же сроки выполнения заказов на протезирование.

По большинству параметров получены средние значения, но если учитывать то, что опрос проводился исключительно в кабинетах клиники «Полидент», то на ответах респондентов не могла не отразиться субъективная оценка услуг имен этой клиники.

Этот факт может говорить о ряде вещей: · Ничто не привлекает внимание клиентов настолько, чтобы это отразилось на их ответах; · Качество предоставляемых услуг в комплексе оцениваются респондентами как посредственное; · Необходимо делать поправку на состояние здоровья респондентов.

Исходя из всего сказанного выше, можно рекомендовать следующее: - закупить более современное оборудование или отдельные комплектующие (при нехватке средств можно взять кредит); - улучшить обстановку - установить более комфортабельные кресла для ожидающих своей очереди; положить свежие журналы (желательно не только на стоматологическую тематику); включить спокойную, ненавязчивую музыку; установить хорошую звукоизоляцию, чтобы звуков бормашины не было слышно за пределами кабинета; - расширить ассортимент предоставляемых услуг - для этого необходимо следить за последними новинками в мире стоматологии, регулярно отправлять докторов на курсы повышения квалификации; - можно снизить стоимость услуг благодаря использованию более дешевых отечественных материалов, однако перед их использованием необходимо обязательно информировать клиента; - что же касается географического расположения, то, так как клиника не сможет изменить в ближайшее время свое географическое расположение, можно рекомендовать установить яркую, заметную вывеску, чтобы облегчить нахождение, по возможности организовать автостоянку, узнать номера маршрутов городского транспорта и остановку метро, которыми можно добраться до клиники.

В наше время, когда стоматологические кабинеты встречаются практически на каждом шагу, необходимо внимательно исследовать потребности клиентов и стараться максимально их удовлетворить, так как в рамках такой жесткой конкуренции идет борьба за каждого пациента, и если он останется доволен обслуживанием, то приведет своих друзей и родственников, что очень важно для процветания предприятия. список источников информации 1. Белявский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Уч. пособие М.: Финансы и статистика, 2002 320с. 2. Витерс Д Випперман К. Как продать услуги. / Руководство по маркетингу услуг для малых предприятий М.: Бизнес - центр, 1989. 3. Гаркавенко С. С. Маркетинг: Підручник для ВУЗів К.: Лібра, 1998. 4. Голубков Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика (2-е изд.) М.: Финпресс, 2000 446 с. 5. Косенков С.І. Маркетинговi дослiдження К.: Скарби, 2004 464 с. 6. Маркетингові дослідження.

Навч метод. посіб. /за ред. А. Войчака - Київ.: КНЕУ, 2001 106 с. 7. Парсяк В.Н. Маркетинговые исследования К.: Наук. думка, 1995 145с. 8. Полторак В.А. Маркетинговые исследования: методы и технологии Днепропетровск: Арт-Пресс, 1998 136 с. 9. Старостіна А.О. Маркетингові дослідження.

Практичний аспект К.: Наукова думка, 1998 256 с. 10. Черчилль Г. Маркетинговые исследования СПб.: Питер, 2001 752 с. Приложение А ОБРАЗЕЦ АНКЕТЫ Просим Вас принять участие в исследовании качества предоставляемых услуг и уровня удовлетворенности потребителей, которое проводит стоматологическая клиника «Щелкунчик». Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

При заполнении анкеты, пожалуйста, проставьте бальную оценку в свободном поле напротив вариантов ответов.

Оцените, пожалуйста, по 10-и бальной шкале (1 - наихудшая оценка, 10 - наилучшая) степень важности для Вас различных параметров при выборе стоматологических услуг. 1. Оцените важность для вас стоимости услуг 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 2. Оцените важность разнообразия услуг (декорирование, отбеливание) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 3. Определите значение качества обслуживания 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 4. Определите значение поведения персонала 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 5. Определите значение гарантии 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 6. Оцените важность сроков выполнения заказов (протезы, коронки) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 7. Оцените важность условий оплаты (кредит, пластиковые карты) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 8. Оцените важность комфорта, дизайна кабинетов 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 9. Оцените важность для вас используемого оборудования 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 10. Определите значение географического расположения 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе: 11. Пол ? мужской ? женский 12. Уровень доходов ? до 300 долл./мес от 300 долл./мес. Благодарим Вас за участие!.