Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

Курсовая работа по организации гостиничного хозяйства на тему Организация административно-хозяйственной службы гостиницы Содержание Введение Глава 1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 1.1 Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия 1.2 Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС гостиницы и его должностные обязанности Глава 2. Технология работы поэтажного персонала 2.1 Технология работы поэтажного персонала 1.1 Графики выхода на работу персонала АХС гостиницы 1.2 Офис АХС гостиницы. Правила телефонного этикета, принятые в АХС гостиницы 1.3 Прием на работу новых сотрудников в АХС гостиницы 1.4 Должностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы. Должностные обязанности супервайзеров данной службы 1.5 Основные технологические документы АХС гостиницы 1.6 Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж 1.7 Технология уборки номерного фонда гостиницы после-довательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера Заключение Список использованной литературы Введение С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры.

Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли.

Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины.

Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг. Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия.

Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется нетолько большим числом персонала сразличными навыками икомпетенцией, ноиразнообразными видами взаимоотношений связей между его работниками персоналом именеджментом, атакже структурными подразделениями отделами. Ихотя правильно спроектированная организационная структура сама посебе неявляется достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ееотсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо отуровня квалификации икомпетентности менеджеров иперсонала.

Глава 1. ОРГАНИЗАЦИЯ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ 1.1 Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы АХС гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах.

При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.

Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся заместитель Assistant Housekeeper помощники руководителя службы или старшие горничные HSKP Supervisors штат горничных chambermaids персонал прачечной-химчистки Laundry Dry Cleaning Service и бельевой Linen Room сотрудники оздоровительного клуба Health Club или спортивного центра Fitness Center флористы Florists. Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля.

Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь.

По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты.

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания.

Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. 60 Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия.

У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь.

Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы.

Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС. В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие стандарт трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам.

Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами.

Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания. С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

В этой книге обобщен опыт работы службы Housekeeping зарубежных и некоторых ведущих отечественных гостиниц. Материал носит рекомендательный характер, так как очевидно, что разные отели имеют свою специфику и разные бюджетные возможности. 1.2 Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС гостиницы и его должностные обязанности Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору управляющему или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству в крупном отеле. К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования высшее образование опыт работы по специальности не менее 5 лет свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

Помимо этого руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления персоналом и т. д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др. Среди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping нижеследующие являются приоритетными решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель АХС обязан 1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля. 1.1. Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения. 1.2. Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях. 2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях. 2.1. Проводить собеседования с претендентами на работу. 2.2. Принимать участие в производственных обучениях тренингах и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы. 2.3. Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах. 2.4. Своевременно проводить аттестацию персонала. 2.5. Регулярно проводить собрания в подразделении нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности правильному поведению при противопожарной тревоге . 2.6. Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены. 2.7. Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка. 2.8. Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение. 2.9. Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы. 3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы.

Составлять и контролировать график отпусков персонала службы. 4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии. 5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы. 6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек.

Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом. 7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице. 8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки. 9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты. 10. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения. 11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на 11.1. закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов. 11.2. Закупку оборудования для ухода за полами. 11.3. Закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки. 11.4. Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели. 12. Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.

Руководитель работает ежедневно, кроме выходных суббота, воскресенье, по традиционному 8-часовому графику.

При этом исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т. д. по производственной необходимости.

Руководитель АХС имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений отдел гостиничного хозяйства штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительно центра.

Во многих гостиницах к службе АХС Housekeeping относятся специалисты по уходу за растениями и флористы.

У каждой группы сотрудников АХС есть свои конкретные задачи и обязанности.

Глава 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА 2.1 Технология работы поэтажного персонала Основные обязанности поэтажного персонала или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам оказание вечернего сервиса подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием предоставление услуг мини-бара в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания. Руководитель АХС составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам.

В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты.

При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели 8-часового рабочего дня и двух выходных.

При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля.

Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений номера всех категорий, силами хозяйственного отдела убираются конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал, рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна.

Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров. В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т. д. В течение рабочего дня планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала.

Тем не менее, в гостиницах придерживаются определенных фиксированных графиков работы персонала АХС. 2.1.1

Графики выхода на работу персонала АХС гостиницы

Очень важно, чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно,... Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку руково... д. д а также уборкой служебных помещений. Не исключена взаимозаменяемость... При ответе на телефонный звонок сотрудник должен говорить не торопясь,...

Прием на работу новых сотрудников в АХС гостиницы

Это делается для того, чтобы, с одной стороны, пришедший часто бывает ... Необходимо также ознакомить нового сотрудника со всеми сторонами жизни... Гость может расценить это как желание получить чаевые. Оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания кли... Супервайзер 1-й смены приходит на работу за 5-10 минут.

Основные технологические документы АХС гостиницы

Приблизительно через 15-20 секунд повторить свои действия. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных с... Мы привыкли к слову меню, когда речь идет о питании, обслуживании в ре... Горничная при уборке в номере видит, что все стаканы заполнены какой-т... Электрические лампы должны обеспечивать оптимальное освещение и иметь ...

заключение уборки горничная освежает воздух, в номере пользуясь при этом дезодорирующим средством с приятным и ненавязчивым ароматом. Далее она выключает свет в случае если номер не оснащен энергосберегающим контролером, позволяющим автоматически отключать свет, как только гость или горничная покидают номер. Все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать. Затем снимается с ручки двери табличка Горничная в номере, закрывается дверь и делается пометка в персональному задании о произведенной уборке и готовности номера.

Если горничная убирала номер в присутствии гостя, то, уходя, ей следует пожелать гостю приятного пребывания в отеле и поинтересоваться, повесить ли на ручку двери табличку Не беспокоить. Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения 1.Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки включая сотрудников отеля . 2.Никогда не звонить из номера. 3.Не отвечать на звонки в номере при уборке.

Гостям может передаваться очень важная и конфиденциальная информация, о которой не должен знать обслуживающий персонал. 4.Ни в коем случае не заниматься просмотром телепередач во время уборки номера. 5.Не трогать личные вещи гостей. В жилых номерах находится, как правило, масса интересных и привлекательные вещей шляпы, ювелирные украшения, флаконы с духами, предметы гигиены, роскошные журналы, альбомы с фотографиями и т. д. У некоторых горничных возникает соблазн что-то примерить, чем-то попользоваться, полистать журнал и т. д. Это острого запрещено.

Если от гостя поступит такой сигнал, либо руководитель застанет горничную за подобным неблаговидным занятием, за этим может последовать серьезное наказание, вплоть до увольнения. 6. Не использовать номер в качестве места для отдыха. Порой в гостиницах с низким уровнем обслуживания имеют место факты, когда горничные, досрочно справившись с порученной работой, позволяют себе собраться вместе в одном из номеров, удобно расположиться на мягкой мебели, включить телевизор и курить.

Это вопиющее нарушение правил внутреннего распорядка в отеле. Заключение В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово сервис, как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Целью работы является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах. Список литературы 1. Бабий Н. Гости или хозяева? Архангельск 2001 71. 2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство организация, управление, обслуживание Киев Альтерпресс, 2002 374 с. 3. Биржаков М.Б. Введение в туризм СПб. Издательство Торговый Дом Черда , 2000 192с. 4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 137 с. 5. Костюкова О.И. Основы туризма М. Ось - 89 , 1999 317 с. 6. Котлер Ф Боуэн Дж Мейкенз Дж. Маркетинг.

Гостеприимство и туризм Учебник для вузов Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой М. ЮНИТИ 1998 787с. 7. Основы управления в индустрии гостеприимства М. Аспект Пресс, 1995 271 с. 8. http www.yandex.ru 9. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы учебное пособие М. ИД Форум ИНФРА - М, 2008 256с. ил Высшее образование . 10.Квалиыикационные требования профессиональные стандарты к основным должностям работников туристической индустрии, утвержденные Постановлением Министерства труда и социального развития РФ 7 мая 1990г. 8 НЦПИ . 11.Журнал Стандарт пять звезд 2003. 3. 12.Журнал Reinigungs Markt. Русское издание. 2004. 3. 13.Журнал Строитель .2003. 6. 14.Журнал Химчистка и прачечная . 2004. 1 24 . 15.Информация компаний Радиус , Авик-Тайм , Петротекс . 16.Сайт www.hygolet-abv.ru.