Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ I. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ИМИДЖА 1. Имидж как социально-психологическое явление 2. Психологические факторы формирования имиджа сотрудника коммерческой организации 3. Взаимосвязь имиджа и профессиональной деятельности сотрудника Выводы по главе II. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА СПЕЦИАЛИСТА В БИЗНЕС-СФЕРЕ 1. Описание организации и методы психологического исследования проблем формирования имиджа 2. Анализ психологических условий формирования положительного имиджа сотрудника коммерческой организации 3. Формирование психологических особенностей имиджа сотрудника коммерческой организации Выводы по главе II ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ ВВЕДЕНИЕ Сегодня российский рынок банковской розницы переживает важный качественный скачок.

В сложившихся условиях привлечение физических лиц на обслуживание в банк является основой стратегии выживания и развития.

Для привлечения новых и удержания постоянных клиентов лучшим выходом является формирование четкого положительного образа (имиджа) банка путем создания неценовых конкурентных преимуществ. Необходимо отметить, что за последние десять лет понятие имиджа прочно вошло в нашу жизнь. Об имидже рассуждают политики, бизнесмены, журналисты. Ученые - специалисты в области общей и социальной психологии также начинают проявлять интерес к такому явлению, как имидж.

Нет сомнений, что имидж - явление социально-психологическое. В специальной литературе существует множество определений имиджа. Нередко имидж определяют как целенаправленно созданную или стихийно возникшую форму отражения объекта в сознании людей. Когда речь идет о корпоративном имидже, то его определяют как специально проектируемый в интересах фирмы, основанный на особенностях деятельности, внутренних закономерностях, свойствах, достоинствах, качествах и характеристиках образ, который целенаправленно внедряется в сознание (подсознание) целевой аудитории, соответствует ее ожиданиям и служит отличию фирмы от аналогичных.

Далее, имидж - это образ, целенаправленно формируемый и оказывающий эмоционально-психологическое воздействие. Этот список определений можно продолжать до бесконечности, но важным для нас является то, что практически все исследователи признают, что имидж - конструируемое понятие. Его можно выстроить, подкорректировать, изменить (улучшить, ухудшить), разрушить.

То есть имидж не пассивный объект. Важной особенностью имиджа является его активность, динамичность. Он способен воздействовать на сознание (подсознание), эмоции, деятельность и поступки как отдельных людей, так и целых групп населения. Как следствие люди отдают предпочтение тем или иным товарам, фирмам, банкам… Итак, мы выяснили, что имидж конструируем, активен, динамичен, имеет возможность оказывать психологическое воздействие (так как, по существу, имидж может являться и является предметом социальных потребностей). Выбирая тот или иной товар, банк потребитель зачастую руководствуется мотивом престижности.

Современный мир, при всей его безусловной и банальной материальности, во многом является и миром образов, масок, ролей. «Весь мир - театр» - очень знакомо, не правда ли? На Рынке большинство покупателей выбирает не столько конкретный товар или услугу, сколько образ, который возникает одновременно с актом их выбора, приобретения или пользования.

Да и предлагают там не пачку сигарет - «настоящую Америку», ни центом меньше. Баловень века - автомобиль - давно уже не просто средство передвижения, а колесница престижа. Недвижимость? Переплата в несколько раз за «площадь в приличных районах» - цена имиджа в чистом виде. Примеры чисто статусного потребления исчисляются десятками, если не сотнями. Можно спорить о весомости этого фактора в конкретных ситуациях, но отрицать его принципиальную значимость уже просто непродуктивно.

Особую роль играет имидж производителя и его продукта на рынке услуг. Это в полной мере относится к банковской сфере. Успешная реализация основополагающего принципа банка - работа с «чужими» деньгами, затрагивающая ключевые интересы их владельцев, решающим образом зависит от доверительности партнерских отношений. Особенность нашего рынка - отсутствие традиций, часто вековой репутации ведущих банков, в начале реформ давала новичкам возможность, в силу одного только факта принадлежности к банковскому сообществу, предстать в респектабельном свете.

Таким образом, имидж, как многогранное явление, отражающее и сущностные, и внешние стороны банковской деятельности, есть вполне реальный и весьма действенный фактор конкурентной борьбы. Сегодня все большее число банков осознает важность формирования своего благоприятного имиджа и заинтересовано в информационно-аналитическом обеспечении такого направления коммуникационной политики. Создание привлекательного образа (имиджа) банка не менее значимо, чем обнародование информации о его услугах.

Это во многом связано с тем, что в условиях, когда банки предоставляют примерно одинаковый набор услуг с примерно одинаковыми ценами, выбор клиентами того или иного банка во многом определяется сложившимся о нем представлением. Вышеперечисленные факты позволяют выявить, что проблема исследования состоит в теоретическом и методическом обосновании условий формирования положительного имиджа сотрудника организации.

Очевидная социальная актуальность и педагогическая значимость проблемы обусловили выбор темы настоящего исследования «Психология имиджа сотрудника организации». Учитывая уровень теоретической и методологической разработанности данной проблемы и ее практическую значимость, мы определили объект и предмет исследования. Объект: имидж сотрудника организации. Предмет: особенности влияния имиджа на профессиональную деятельность сотрудника. Цель исследования: обосновать и исследовать значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности.

В основу исследования положена следующая гипотеза: сотрудники организации являются носителями имиджа данной организации. Улучшению имиджа сотрудников будут способствовать следующие условия: - регулярная оценка имиджа каждого сотрудника для выявления проблем; - проведение консультаций по подбору стиля сотрудников организации, их поведения с клиентами и другими сотрудниками; - установление обязательных стандартов внешнего вида и поведения сотрудников; индивидуальная работа каждого сотрудника над собственным имиджем В соответствии с предметом, объектом и целью исследования были выдвинуты следующие задачи: 1) Обобщить теоретические подходы в исследовании имиджа как социально-психологического явления. 2) Обосновать факторы формирования имиджа сотрудника коммерческой организации. 3) Изучить особенности взаимосвязи имиджа сотрудника и его профессиональной деятельности. 4) Экспериментально исследовать специфику имиджа сотрудников банка. 5) Осуществить разработку программы улучшения имиджа сотрудника коммерческой организации. Теоретико-методологическую основу исследования составили работы, которые рассматривают проблему имиджа субъектов власти, его характеристики, содержание, аспекты проявления (Егорова-Гантман Е Абашкина Е.Б Фуре Р.Ф Ромашкина Р.Ф Почепцов Г Ананьева С.Е Гринберг Т.Э Манякина Е.И Шепель В.М Жмыриков А.Н. и др.); ряд исследований, в которых рассматриваются процессы, техника, методики и механизмы формирования имиджа. (Феофанов О.А Гуревич П.С, Панасюк А.Ю Шепель В.М Ромашкина Р.Ф Фуре Р.Ф Гомеров И.Н Красовский Ю.Д. и др.); исследования по раскрытию понятия имидж делового человека и процесса его формирования (Бодалёв А.А Бобрышева Т.В. и др.); исследования социально-психологического климата рассматривалось в работах отечественных психологов и социологов (Парыгин Б.Д Шерковин Ю.А Шепель В.М Филиппов А.В Кузьмин Е.С Петровский А.В. и др.) Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: - Теоретические: терминологический метод, теоретический анализ педагогических идей, явлений, фактов; сравнение, системный анализ, моделирование, конструирование, аналогия. - Эмпирические: эксперимент (констатирующий, формирующий); наблюдение, исследовательские беседы; методы обработки данных: количественный и качественный анализ.

Этапы исследования: 1) Этап - констатирующе-поисковый: включал изучение философской, психологической, научно-методической литературы по теме исследования.

Разрабатывались рабочая гипотеза, цель, задачи, методика исследования, осваивались экспериментальные методы исследования.

Проводилась оценка и анализ современного состояния проблемы, степени ее разработанности. 2) Этап - диагностический: заключался в осуществлении экспериментальной работы (констатирующий эксперимент). 3) Этап - опытно-экспериментальный: проведение опытно-экспериментальной работы, направленной на проверку гипотезы исследования. 4) Этап - обобщающий: анализ и уточнение данных, полученных в ходе опытно-экспериментальной работы, обобщение результатов исследования, формулирование заключительных выводов и рекомендаций; оформление дипломной работы.

Исследование проводилось на базе филиала ЗАО «Банк Русский Стандарт» в г. Ростов-на-Дону. В исследовании принимали участие 60 человек.

Практическая значимость дипломной работы состоит в том, что результаты исследования могут быть использованы в целях повышения эффективности взаимодействия психолога и сотрудников не только «Банка Русский Стандарт», но и других организаций, в дальнейшей разработке диагностических процедур относительно влияния стрессовых ситуаций на профессиональную деятельность сотрудников организации, программ оказания психологической помощи лицам, чья повседневная работа сопряжена с постоянным контактом с другими людьми.

Программа коррекционных мероприятий, направленная на улучшения имиджа сотрудника коммерческой организации, разработанная в дипломной работе, адаптирована и внедрена в организации «Банк Русский Стандарт» и может быть применена к другим организациям.

Структура работы: введение, 2 главы, 6 параграфов, заключение, 1 приложение.

I. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ИМИДЖА 1.

Имидж как социально-психологическое явление

Богданов, В.Г. Как и любой психический образ, имидж есть, с одной стороны, более или ... Моделирование перспективы преодоления основополагающего противоречия п... Исходя из этого, А.Г. Одно из возможных направлений исследований структуры имиджа представле...

Психологические факторы формирования имиджа сотрудника коммерческой организации

- Клиента мягко ставят в ситуацию, когда ему предлагается на выбор диа... Имидж, как обобщенное представление о функциональном месте субъекта, о... Пока работник обучается и входит в курс дела, все замечательно. Через ... Это обособление позволяет развивающейся личности соотносить образ «Я» ... Традиционные ценности лежат в основе его личной мотивации на достижени...

Описание организации и методы психологического исследования проблем формирования имиджа

Банки, которые из соображений экономии для обслуживания клиентов привл... Эти профессиональные знания можно дополнительно продемонстрировать и п... Такой метод позволяет путем наложения матриц, заполненных каждым испыт... Принцип круговой оценки заключается в оценке каждым представителем гру... Благодаря таблице типа «А», где сотрудники оценивают не только партнер...

Анализ психологических условий формирования положительного имиджа сотрудника коммерческой организации

Сотрудники обязаны соблюдать правила личной гигиены.. Но некоторые руководители опасаются, что поддержание высоких стандарто... Сотрудник не имеет права сообщать Клиенту информацию служебного характ... Для мужчин - деловой костюм, светлая сорочка и темные брюки, темные но... 2) Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет клиента по...

Выводы по главе II Было проведено психологическое исследование, целью которого было изучение эффективности построения имиджа сотрудника Банка Русский Стандарт. Для достижения основной цели исследование проводилось в двух направлениях, которые осуществлялись параллельно.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что работа над формированием имиджа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половине сотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компании от идеального образа, тем большую ценность представляет этот сотрудник для компании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разных экспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различается от 1,5-2 раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдается по уровню индивидуального несоответствия, что говорит о важности формирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условия организации совместной деятельности.

В соответствии с теорией развития личности А.В. Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и его адекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального роста каждого сотрудника и всей компании в целом.

Имидж персонала - это собирательный, обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Профессиональная компетентность: мобильность (быстрота и качество обслуживания); аккуратность в выполнении должностных обязанностей; точность выполнения работы; информированность (готовность представить справку по интересующему клиента вопросу); высококвалифицированная профессиональная подготовка. Культура: коммуникабельность (приветливость в общении, улыбчивость); правильная речь; социально-психологические характеристики сотрудников.

Визуальный имидж: деловой стиль в одежде; аккуратная прическа; ограничения в использовании украшений и косметики (для женщин); ухоженные руки. Имидж персонала формируется на основе прямого контакта с сотрудниками организации. При этом каждый сотрудник рассматривается как "лицо" организации, по которому судят о персонале в целом. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Проведенная нами работа помогла разрешить проблему исследования, состоящую в теоретическом и методическом обосновании условий формирования положительного имиджа сотрудника коммерческой организации Цель нашего исследования - обосновать и исследовать значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности - была достигнута путем решения поставленных нами в начале исследования задач.

Обобщив теоретические подходы в исследовании имиджа как социально-психологического явления, мы выявили, что имидж - это манипулятивный, привлекательный, легко трактуемый психический образ, воздействующий на эмоциональную сферу человека (иногда на его подсознание), а через них - на объяснительные механизмы сознания и поведения, на выбор, осуществляемый человеком.

Действие имиджа основано на сильном эмоциональном впечатлении, когда снижаются механизмы сознательного контроля. Решая вторую задачу нашего исследования - обосновать факторы формирования имиджа сотрудника коммерческой организации - мы пришли к выводу, что имидж формируется стихийно (спонтанно) или целенаправленно.

В первом случае это естественный процесс, проходящий без внешнего давления, одним из результатов которого является становление объекта как индивидуальности. Объект формирования имиджа выступает тем, чем является на самом деле (или тем, кем ему легче всего быть). Имидж такого рода не требует изменений в том случае, если он гармонично сочетается с особенностями организационной культуры и занимаемого положения. Второй путь предполагает активное формирование, которое необходимо, если: объект является «чужим» по отношению к сфере своей деятельности; объект не имеет большого опыта в данной сфере деятельности; сфера деятельности столь велика, что окружающие не могут составить адекватное представление о деятельности объекта; существуют внешние причины для создания имиджа объекта как некоего аналога «торговой марки» предприятия.

Изучив особенности взаимосвязи имиджа сотрудника и его профессиональной деятельности, мы сделали вывод, что имидж - обобщенное представление социальной группы о функциональном месте субъекта в общественных отношениях. Через имидж субъект получает свою объективную представленность, каждое действие субъекта в группе рассматривается через это обобщенное представление о нем, и формируется соответствующий статус субъекта в пространстве межсубъектных (межличностных) характеристик.

Субъект, не имеющий своего устойчивого функционального места в обобщенных представлениях социальной группы, отторгается как чужой.

Экспериментально исследовав специфику влияния имиджа на профессиональную деятельность сотрудников банка, мы сделали вывод, что работа над формированием имиджа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половине сотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компании от идеального образа, тем большую ценность представляет этот сотрудник для компании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разных экспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различается от 1,5-2 раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдается по уровню индивидуального несоответствия, что говорит о важности формирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условия организации совместной деятельности.

В соответствии с теорией развития личности А.В.Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и его адекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального роста каждого сотрудника и всей компании в целом.

Осуществив разработку программы улучшения имиджа сотрудника коммерческой организации, мы рекомендуем следующее. План по созданию имиджа состоит из 3 основных частей: Профессиональная компетентность. Стандарты общения с клиентами. Стандарты внешнего вида сотрудников. Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач: Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с клиентами. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет клиента поверить в вас. Установление эмоциональной связи с клиентами и обществом.

Гипотеза, положенная в основу нашего исследования, была полностью доказана экспериментально. Мы доказали, что сотрудники организации, в частности ЗАО «Банк Русский Стандарт», являются носителями имиджа данной организации. Улучшению имиджа сотрудников банка будут способствовать следующие условия: - регулярная оценка имиджа каждого сотрудника для выявления проблем; - проведение консультаций по подбору стиля сотрудников организации, их поведения с клиентами и другими сотрудниками; - установление обязательных стандартов внешнего вида и поведения сотрудников; - индивидуальная работа каждого сотрудника над собственным имиджем.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Алехина И.К. Имидж и этикет делового человека М.:«Сфера»,2006 269с. 2. Бехтерев В.М. Объективная психология М.: «Владос», 2007 387 с. 3. Блэк С. «Паблик рилейшнз»: что это такое М.: «Логос», 2004 254 с. 4. Бодалев А.А. Психология межличностного общения Рязань: «Пикерин-пресс», 2004 281 с. 5. Браун Л. Имидж - путь к успеху СПб.: «Нева», 2005 258 с. 6. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations М.: «Деловая книга», 2005 457 с. 7. Воловикова М.И. Представления о русском человеке. // Психология личности: новые исследования М.: «Владос», 2005 360 с. 8. Голдмен С. Как создается имидж в американской политике. // США: экономика, политика, идеология 1990 №10 С. 89-94. 9. Гольман И.А Добробабенко Н.С. Практика рекламы Новосибирск: «Тельман», 2006 203 с. 10. Грачев Г.В. Информационно-психологическая безопасность личности: состояние и возможности психологической защиты М.:«Бук»,2008 355 с. 11. Грачев Г.В Мельник И.К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия М.: «Сфера», 2006 245 с. 12. Гуревич П.С. Приключения имиджа: технология создания телевизионного образа и парадоксы его восприятия М.: «Филинъ», 2005 214 с. 13. Дзялошинский И.М. Российские СМИ в избирательной кампании: уроки эффективности М.: «Логос», 2006 545 с. 14. Доценко Е.Л. Психология манипуляции М.: «Юнити», 2006 457 с. 15. Зазыкин В.Г. Психология в рекламе М.: «Сфера», 2002 651 с. 16. Зазыкин В.Г Белоусова И.Э. Психологические характеристики эффективного политического имиджа М.: «Пресс-инк», 2005 241 с. 17. Зазыкин В.Г Егорова С.Е. К вопросу об имидже политической партии. / Современные психотехнологии в образовании, бизнесе, политике М.: «Владос», 2006 244с. 18. Имидж лидера./Под ред. Е.В. Егоровой-Гантман М.:«Сфера», 2004 243с. 19. Калюжный А.А. Теоретико-методологические предпосылки исследования имиджа как социально-психологического явления. // Проблемы социальной психологии личности 2005 № 4 С. 52-60. 20. Князев Т.В. Факторы влияния на социальную перцепцию организации.

Автореф. канд. дисс М.: «Пресс-инк», 2000 31 с. 21. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена М.: «Деловая книга», 2006 259 с. 22. Меньщикова В.В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами ПР. Автореф. канд. дисс М.: «Пресс-инк», 2004 29 с. 23.Николаев А.Ю Борисов И.В Гераськин С.В. Имидж политика Новосибирск: «Князев ТК», 2005 211 с. 24.Обозов Н.Н. Межличностные отношения СПб.: «Нева», 2006 240 с. 25. Основы социально-психологической теории. / Под ред. А.А.Бодалева, А.Н.Сухова М.: «Владос», 2005 544 с. 26. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или том как создавать свой имидж М.: «Юр-райт», 2008 235 с. 27. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники М.: «Деловая книга», 2008 655 с. 28. Панасюк А.Ю. Я - Ваш имиджмейкер и готов сформировать Ваш профессиональный имидж М.: «Владос», 2004 544 с. 29.Перелыгина Е.Б.Психология имиджа М.: «Логос», 2004 211 с. 30. Петровская Л.В. Компетентность в общении М.: «Бук», 2005 136 с. 31. Почепцов Г.Г. PR, или как эффективно управлять общественным мнением М.: «Сфера», 2003 521 с. 32. Почепцов Г.Г. Имидж от фараонов до президентов Киев: «Крщатик», 2007 112 с. 33. Почепцов Г.Г. Имиджмейкер Киев: «Наукова думка», 2005 415 с. 34. Почепцов Г.Г. Профессия:имиджмейкер К.:«Наукова думка»,2004 556 с. 35. Прикладная социальная психология. / Под ред. А.А. Деркача, А.Н. Сухова М: «Деловая книга», 2006 221 с. 36. Связь с общественностью - «паблик рилейшнз» государственной власти. / Под ред. В.С. Комаровского Алматы: «Анас - пресс», 2007 238 с. 37. Сергиенко С.К. Центр оценки: групповая деятельность, управленческая технология, исследовательская лаборатория М.: «Нута», 2004 345 с. 38. Современные психотехнологии в образовании, бизнесе, политике М.: «Владос», 2005 334 с. 39. Степнова Л.А. Социальная мифология и проблемы современного социального мышления М.: «Глобус», 2005 269 с. 40. Телевидение в избирательных кампаниях. / Под ред. В.Г. Зазыкина М.: «Сфера», 2006 127 с. 41. Федоркина А.П. Феномен сознания в контексте социального психоанализа М.: «Фильнъ», 2007 312 с. 42. Хвесюк Н.Г. Экономическая психология М.: «Владос», 2005 254 с. 43. Чармэссон Г. Торговая марка. Как создавать имя, которое принесет миллионы М.: «Логос», 2006 251 с. 44. Чумиков А.Н Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика М.: «Филинъ», 2005 246 с. 45. Чумиков А.Н. Связи с общественностью М.:«Рафтери-бук», 2005 235 с. 46. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния М.: «Фильнъ», 2007 325 с. 47. http://www.iteam.ru/publications/human/s ection_44/article_3553.