Маркетинг отношений с предприятиями розничной торговли

Содержание Содержание Введение Глава 1. Маркетинг отношений как современная концепция предпринимательства Глава 2. Место розничной торговли в сбытовой системе производственного предприятия 1. Система распределения производителя потребительских товаров 2. Типология предприятий розничной торговли 3. Экономика розничной торговой компании 4. Анализ современного состояния мирового и отечественного рынков розничной торговли Глава 3. Управление корпоративными отношениями с предприятиями розничной торговли 1. Методика работы с торговыми точками с позиций маркетинга взаимоотношений 2. Переговорный процесс как форма диалога между компаниями 3. Стимулирование торговой сети 1. Цели стимулирования сбытового звена 2. Приемы стимулирования торговой сети 3. Стимулирование торгового персонала 3.3.4. Разработка комплексной программы стимулирования сбыта.

Заключение Библиография Введение Актуальность проблемы.

Современное состояние экономики России характеризуется завершением первичного становления рыночных отношений. Одним из результатами этого процесса стало формирование товарных рынков и обострение внутри- и межотраслевой конкуренции, как фирм-производителей, так и торговых компаний. Актуальность выбранной темы заключается в возрастающей важности создания взаимовыгодного сотрудничества фирм-производителей и предприятий розничной торговли с тем, чтобы через партнерские взаимоотношения обеспечить выполнение маркетинговых целей и задач обоих сторон, а именно оптимизации уровня продаж и прибыли в краткосрочном периоде и создании устойчивой базы лояльных потребителей, в долгосрочном плане.

Цели и задачи дипломной работы. Главной целью исследования является формирование маркетингового подхода к выработке основных направлений работы производственных компаний по построению прочных отношений с предприятиями розничной торговли как фактора конкурентного преимущества.

Постановка данной цели обусловила необходимость решения следующих задач 1. Провести анализ существующих концепций маркетинга и обосновать прогрессивность концепции маркетинга взаимодействия в современных условиях 2. Выявить роль розничного канала дистрибуции в общей структуре сбытовой системы производственных компаний 3. Составить типологию предприятий розничной торговли и рассмотреть основные факторы, влияющие на формирование проводимой ими закупочной политики 4. Составить аналитический обзор современного состояния мирового рынка розничной торговли, а также выявить основные тенденции развития отечественного рынка розничной торговли 5. Сформулировать возможные стратегии по работе с магазинами и розничными сетями, а также предложить методические рекомендации по проведению деловых переговоров и регулярного обслуживания розничной торговой точки представителями коммерческой службы производственной компании 6. Предложить практические приемы стимулирования продаж через розничные торговые предприятия как часть активного управления сбытом Объект исследования.

Объектом исследования в рамках поставленных задач становятся взаимоотношения, возникающие между фирмами-производителями, заинтересованными в усилении конкурентоспособности товарного предложения, предоставляемого конечному потребителю, и розничными торговыми предприятиями, непосредственно занятыми в коммерческой реализации данной продукции.

Теоретические и методологические основы дипломной работы.

Работа базируется на систематическом анализе данных, содержащихся в отчетах консультационных и исследовательских компаний и материалах российской специализированной печати. При разработке практических рекомендаций использовались методы обобщения опыта передовых компаний, занятых в производственно-сбытовой деятельности в России и за рубежом, методы наблюдения, опроса анкетирование и интервьюирование, экспертных оценок.

Также был использован личный опыт работы в области продвижения товаров и стимулирования сбыта. В процессе исследования использовались научные труды отечественных и зарубежных авторов. Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предоставляет методические рекомендации по созданию дополнительной ценности во взаимоотношении промышленных и торговых фирм. Структура дипломной работы.

Работа состоит из введения, трех глав основного текста, заключения и списка использованной литературы. Работа содержит 58 страниц основного текста, включая 8 рисунков и 13 таблиц. Во введении обосновывается актуальность темы, цель и объект исследования, практическая значимость работы, формируется круг рассматриваемых вопросов. В первой главе дается обзор существующих маркетинговых концепций и обосновывается ведущая роль концепции маркетинга взаимоотношений в построении долгосровных взаимовыгодных отношений между бизнес-партнерами Во второй главе рассматривается место розничной торговли в системе сбыта производстенного предприятия.

Здесь освещаются наиболее общие цели и задачи политики распределения фирмы-производителя товаров народного потребления, дается типология предприятий розничной торговли, рассматриваются микроэкономические факторы влияющие на их закупочную политику, анализируются современные реалии мировой и отечественной розничной торговли В третьей главе приводятся методические рекомендации по построению корпоративных отношений с торговыми предприятиями, рассматривается специфика ведения переговоров и методы стимулирования розничной торговой сети как канала сбыта.

В заключении изложены выводы и предложения как результат исследования данной дипломной работы. В разделе библиографии приводится список используемой литературы. Глава 1. Маркетинг отношений как современная концепция предпринимательства В общем смысле концепция часто понимается как система взглядов, способ представления тех или иных явлений в процессе организации и осуществления какой-либо деятельности 5,с.363 . Нередко концепция рассматривается как система основных идей, общий замысел, идеология организации деятельности фирмы или отдельного предпринимателя, интегрированная целевая философия хозяйствования, склад мышления предпринимателя, направленность его действий.

В зависимости от уровня развитости производства и спроса на предложенные товары концепция маркетинга претерпевала эволюционное развитие.

Изменения концепции маркетинга в основном определялись и определяются состоянием и взаимодействием в рыночном пространстве таких субъектов, как производитель продавец, потребитель покупатель и государство власти Мировая наука и практика в области маркетинга и предпринимательства обосновали и рекомендуют выделять следующие концепции в эволюции маркетинга производственную, товарную, сбытовую, традиционного маркетинга, социально-этического маркетинга таб.1 5, с.32 Таблица 1. Маркетинговые концепции Концепция Годы Ведущая идея Основной инструментарий Главная цель Производственная 1860 -1920 Произвожу то, что могу Себестоимость, производительность Совершенствование производства, рост продаж, максимизация прибыли Товарная 1920 -1930 Производство качественных товаров Товарная политика Совершенствование потребительских свойств товара Сбытовая 1930 -1950 Развитие сбытовой сети, каналов сбыта Сбытовая политика Интенсификация сбыта товаров за счет усилий по продвижению и продаже товаров Продолжение таблицы 1 Концепция Годы Ведущая идея Основной инструментарий Главная цель Традиционного маркетинга 1960 -1980 Произвожу то, что нужно потребителю Комплекс маркетинга микса, исследования потребителя Удовлетворение нужд потребностей целевых рынков Социально-этического маркетинга 1980 -1995 Произвожу то, что нужно потребителю с учетом требований общества Комплекс маркетинг- микса, исследование социальных и экологических последствий от производства и потребления производимых услуг и товаров Удовлетворение нужд потребностей целевых рынков при условии сбережения человеческих, материальных, энергетических и других ресурсов, охраны окружающей среды Новая концепция управления маркетингом на рынках товаров и услуг была предложена в 80-е годы шведскими учеными и названа маркетингом взаимодействия.

Основная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а отношения коммуникации с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи.

Прогрессивность концепции маркетинга взаимодействия подтверждается тем, что продукты все больше становятся стандартизированными, а услуги унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений.

Поэтому единственный способ удержать потребителя - это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия партнеров. В этом контексте отношения становятся важнейшим ресурсом, которым владеет компания наряду с материальными, финансовыми, информационными, человеческими и т.п. ресурсами.

Отношения как результат эффективного взаимодействия становятся продуктом, в котором интегрированы интеллектуальный и информационный ресурсы, главные факторы непрерывности рыночных отношений.

Маркетинг взаимодействия повышает значимость личности, личных контактов в системе эффективных коммуникаций. Более того, он распределяет ответственность за принятие решений в области маркетинга на весь персонал фирмы, поскольку требует участия в маркетинговой деятельности не только специалистов службы маркетинга, но и работников других служб фирмы, включая менеджеров верхнего звена.

Именно аппарат управления фирмой становится ответственным за формирование и развитие долговременных взаимовыгодных отношений в процессе взаимодействия фирмы с клиентами и покупателями. К.Гренроос на примере сферы услуг показал преимущества концепции маркетинга взаимодействия и предложил категорию жизненного цикла взаимоотношений с покупателем, в упрощенном виде она представлена на рисунке 1 5, с.35 Стадия контакта Цель Маркетинговая концепция Ознакомление с продуктом Вызвать интерес к фирме и ее услугам Традиционный маркетинг Процесс покупки Превратить заинтересованность в покупку Традиционный маркетинг и маркетинг взаимодействия Потребление Создать длительные взаимоотношения с клиентом Маркетинг взаимодействия Рисунок 1. Модель жизненного цикла взаимоотношений с покупателем модель трех стадий Как видно из рисунка, на первоначальной стадии целью маркетинга является создание интереса к фирме и ее услугам, ведь здесь речь идет о потенциальных клиентах, которые, возможно, даже не осведомлены о наличии данного предприятия, которое может удовлетворить их потребность в услугах.

Такая задача наилучшим образом выполняется посредством традиционной маркетинговой деятельности, инструментами которой являются реклама, персональные продажи и паблик рилейшнз связи с общественностью. Когда покупатель ознакомился с предложением фирмы, он вступает на вторую стадию жизненного цикла взаимоотношений - в процесс покупки.

В этот момент покупатель оценивает предлагаемую услугу и сравнивает со своим представлением о том, что он ищет и сколько он готов за это заплатить.

Задача фирмы на этом этапе - превратить общую заинтересованность клиента в реальную продажу. Предприятие дает конкретные обещания о своих обязательствах перед покупателем в надежде на то, что они будут приняты.

И здесь уже могут быть использованы не только мероприятия традиционного маркетинга, но и маркетинг взаимодействия, ведь потенциальный покупатель приходит на фирму, встречается с ее работниками, видит ее оборудование и знакомится с системой обслуживания еще до того, как он принял окончательное решение о покупке. Насколько благоприятное впечатление произведет это непосредственное знакомство покупателя с возможностями фирмы, зависит от эффективности организации и управления маркетингом взаимодействия.

Если результат оценки потенциальным покупателем фирмы и ее услуг был положительным, то это приводит к третьей стадии жизненного цикла - процессу потребления. На этой стадии покупатель на практике видит способности фирмы решать его проблемы и предоставлять ему услуги. От того, будет ли покупатель удовлетворен качеством оказанной услуги или нет, будут ли выполнены данные фирмой обещания или не будут, зависит возможность повторных продаж и создания доброжелательного и благоприятного мнения о фирме.

Задачей маркетинга на этой стадии является продолжение взаимоотношений с данным потребителем. Традиционный маркетинг и реклама мало чем могут помочь в формировании положительного отношения к услуге после ее потребления. Здесь за успех или неудачу несет ответственность маркетинговая функция взаимодействия. Внимание руководителей должно быть сосредоточено на том, чтобы моменты общения оставили хорошее воспоминание у потребителей клиентов, чтобы средства производства и производственные процессы были ориентированы на полное удовлетворение его потребностей, т.е. ориентированы на рынок.

Необходимо управлять моментами общения продавцец имеет возможность продемонстрировать потребителю клиенту качество своего обслуживания. Процесс производства и поставки товаров и услуг всегда должен планироваться и выполняться так, чтобы не происходило никаких неудачных моментов общения.

Здесь решающую роль играют работники, взаимодействующие с потребителями так называемый контактирующий персонал. Они изучают сигналы реакцию рынка и имеют возможность незамедлительно и гибко приспосабливаться к запросам потребителя. Они должны быть в состоянии следовать пожеланиям потребителя, анализировать их и находить выход из ситуаций, когда покупатель не удовлетворен качеством обслуживания. Недостаток заинтересованности в хорошем обслуживании, недружелюбное отношение со стороны контактирующего персонала снижают качество сервиса и затрудняют функционирование всей фирмы.

Неудовлетворенные потребители клиенты предъявляют претензии, что создает лишнюю работу и замедляет процесс обслуживания. Поэтому неоспоримо важна ориентация работников на отличное обслуживание и поведение. Этих работников, задачей которых является управление взаимодействиями и моментами истины, называют маркетологами по совместительству. Маркетологи по совместительству должны учиться выполнять свои функции так, чтобы покупатели захотели повторить покупку и продолжить отношения с фиромой.

Таким образом, они способствуют укреплению взаимоотношений с покупателем. Следовательно, маркетологи должны учиться действовать, помня о рынке, а их руководители должны учиться думать на языке маркетинга и смотреть на все глазами покупателя. Отсюда следует, что традиционным маркетингом исследованием рынка и комплексом маркетинга должны заниматься специалисты отдела маркетинга, а маркетингом взаимодействия - маркетологи по совместительству. В сферу внимания маркетинга взаимодействия должны попасть каждый фактор производства товара и услуги, каждый используемый производственный ресурс, каждая стадия производства и поставки товара и оказания услуги.

Маркетологи по совместительству несут ответственность за маркетинг и покупателей на третьей стадии жизненного цикла взаимоотношений - в процессе потребления, применительно к отношениям поставщика и закупщика - в процессе обеспечения маркетинговой логистики.

Следовать концепции маркетинга взаимодействия фирму стимулируют разнообразные причины изменение в технологии, увеличивающаяся требовательность клиентов и усиливающаяся конкуренция, которая ориентирует фирму на внесение изменений в структуру существующего предложения за счет превосходства в управлении взаимоотношениями. Маркетинг взаимодействия не единственная концепция, которой может следовать фирма в зависимости от доминирующего вида маркетинговой деятельности, факторов конкурентного преимущества, чувствительности покупателей к изменению цены и уровня интеграции маркетинга для проникновения его идеологии в другие функциональные подразделения организации может использоваться, одна из шести приведенных выше концепций маркетинга или их совокупность.

В отношении конечных потребителей предприятие, производящее упакованные товары широкого спроса, обычно придерживается маркетинговой концепции. А производители потребительских товаров длительного пользования уже обращаются к концепции маркетинга взаимодействия.

Для массовых товаров с низкой стоимостью наиболее эффективна концепция сбыта, что особенно правильно в ситуациях, когда рынок еще не слишком зрелый и когда есть уверенность в поддержании более низкого уровня цен, чем у конкурентов. Однако в области корпоративных связей при построении программы сбыта, когда процесс купли-продажи является постоянным, расширение и укрепление взаимоотношений с клиентами благодаря маркетингу взаимодействия может стать наиболее успешным и эффективным способом осуществления предпринимательской деятельности.

Выводы 1. В современных условиях, когда предлагаемые товары становятся все более стандартизованными, а услуги унифицированными на первый план выходит новая концепция маркетинга - маркетинг взаимоотношений. Эта концепция рассматривает в качестве объекта маркетингового управления отношения коммуникации с покупателями и другими участниками процесса купли-продажи. 2. В промышленном маркетинге, где купля-продажа рассматривается как долговременный и непрерывный процесс взаимоэффективного взаимодействия фирмы-продавца с фирмами-покупателями маркетинг корпоративных отношений является наиболее эффективным способом предпринимательской деятельности. Глава 2.

Место розничной торговли в сбытовой системе производственного предприятия

Место розничной торговли в сбытовой системе производственного предприятия 2.1.

Система распределения производителя потребительских товаров

Концепция маркетинга взаимодействия ориентирует на выбор не одного как... Доход брокера определяется в виде процента от стоимости продажных това... комитент - лицо, которое выдает комиссионеру поручение о заключении оп... В отличие от коммивояжера торговый представитель действует самостоятел... Торговая сеть обеспечивает возможность быстро, удобно, с минимальной з...

Экономика розничной торговой компании

Финансовая прибыль, получаемая торговым предприятие может быть рассчит... 540,000 591,429 661,224 1,792,653 Чистый дисконтированный доход показы... Обороняющиеся - торговые сети, старающиеся сохранить конкурентоспособн... долл. Источник Management Ventures Inc 1999 Оценивая российский рынок рознич...

Управление корпоративными отношениями с предприятиями розничной торговли

Управление корпоративными отношениями с предприятиями розничной торговли 3.1.

Методика работы с торговыми точками с позиций маркетинга взаимоотношений

Упомянутые выше стратегия и тактика разрабатываются, чтобы помочь аген... Таким путем вы сможете продемонстрировать клиенту свою искреннюю заинт... Прежде всего, свяжитесь с самим покупателем и вашими друзьями на его ф... Продолжайте приходить по своему обычному графику, рассказывайте о преи... Шаг З Позаботьтесь о наличии товаров и на складе, и в торговом зале.

Переговорный процесс как форма диалога между компаниями

Это оставляет Вам больше времени на принятие окончательного решения и ... Используйте правило Парето. 80 переговоров необходимо проводить в последние 20 закупочной сессии. ... Используйте метод условного отказа, или условного согласия . 18.

Стимулирование торговой сети

Стимулирование торговой сети 3.3.1.

Цели стимулирования сбытового звена

Цели стимулирования сбытового звена. Сбыт товара представляет собой цепочку, связывающую предприятие-произв... Для эффективного воздействия на потребителя требуется применение особы... Увеличить количество товара, закупаемого торговой сетью. 3.3.2.

Приемы стимулирования торговой сети

Чтобы не стать дискриминационной, скидка на количество в данный момент... Возмещение за рекламу. Розничный торговец, покупая в мелкооптовом магазине определенное колич... б Оптовому торговцу при покупке новых товаров вручается рекламный букл... Карточка постоянного клиента. На каждой упаковке находится ярлык, кото...

Стимулирование торгового персонала

3.3.4. Разработка комплексной программы стимулирования сбыта. Интенсивность стимулирования. Длительность программы стимулирования. Кратковременность мероприятия побуждает потребителя быстро воспользова...

Заключение Важными результатами процесса первичного становления рыночных отношений в России стало формирование товарных рынков и обострение внутри- и межотраслевой конкуренции, как фирм- производителей, так и торговых компаний.

В современных условиях, когда потребительские свойства товаров становятся все более стандартизованными, а цены на однотипную продукцию стремятся к выравниванию, основная конкурентная борьба переносится на два других составляющих комплекса маркетинга - продвижение и распределение. В данном исследовании мы рассмотрели возможности построения долгосрочных взаимовыгодных отношений фирм-производителей товаров широкого потребления с предпрятиями розничной торговли. Такие отношения становятся важной составляющей эффективной системы сбыта, которая позволяет контролировать факторы, сопровождающие момент покупки конечным потребителем, а следовательно существенно влиять на положение товара на рынке.

Результатом данной работы явились следующие заключения 1. Новая концепция маркетинга - маркетинг взаимодействия - наиболее успешно описывает модели отношений фирмы-поставщика и фирмы-продавца. Маркетинг взаимодействия рассматривает в качестве объекта маркетингового управления отношения коммуникации с покупателями.

В промышленном маркетинге, где купля-продажа рассматривается как долговременный и непрерывный процесс взаимодействия фирмы-поставщика с фирмами-клиентами маркетинг корпоративных отношений является наиболее эффективным способом предпринимательской деятельности. При этом на управление взаимодействиями с клиентами должны ориентироваться не только специалисты отделов сбыта и маркетинга, но и весь персонал фирмы. 2. Сбытовая система производственного предприятия может иметь многоуровневую структуру, включающую оптовых посредников и розничных продавцов.

В отличие от других участников распределительного процесса розничная торговля занимается реализацией производимых товаров и услуг непосредственно конечному потребителю и может существенно влиять на объемы продаж и скорость товарооборота данной продукции во всей сбытовой системе предприятия. 3. С точки зрения покупателей розничная торговля представлена конкретными типами или форматами магазинов, характеризуемыми признаками станционарности, товарно-ассортиментным профилем, ценовой концепцией, формой продажи товров и услуг.

Совокупность торговых точек определенного формата составляет розничный подканал дистрибуции. Прибыль розничных торговых предприятий формируется из торговой наценки на реализуемый товар, поступлений за оказанные услуги и выполненные работы, а также прочих доходв от неосновной деятельности. Крупные розничные торговые сети, стремящиеся к снижению рисков от реализационной деятельности, диверсифицируют свой бизнес.

Во-первых, они увеличивают количество платных услуг, предлагаемых покупателям непосредственно в здании магазинов - чаще всего это услуги из сферы бытового, культурно-развлекательного, медико-консультационного и банковского обслуживания. Во-вторых, используя свободные оборотные средства они начинают заниматься финансово-инвестиционной деятельностью. Для оптимизации уровня прибыли торговые предприятия используют стратегии низких и крайне низких цен на потребителькие товары целевого спроса, чаще всего продукты питания. Это 1 позволяет получать основную прибыль от реализации товаров и услуг импульсного спроса, где уровень торговой наценки достаточно высок 2 создает огромный поток постоянных покупателей, обеспечивающих наивысший в розничном канале сбыта уровень товарооборота, что создает эффект экономии на масштабах 3 формирует высокий объем кредиторской задолженности - основу финансовой детельности таких компаний.

В качестве прочих доходов, розничные торговые предприятия могут рассматривать торговые взносы компаний- поставщиков за размещение продукции в магазине.

Эти средства могут иметь целевое назначение - реклама, внутримагазинное продвижение товаров, закупка торгового оборудования и др. Некоторые розничные сети также занимаются производством и реализацией продукции под собственным товарными знаками, так называемыми, частными товарными марками, составляя серьезную конкуренцию фирмам-производителям и получая серьезный рычаг давления на основных поставщиков товаров в данных продуктовых категориях. 4. Сегодняшнее состояние российского рынка розничной торговли характеризуется наличием большого числа независимых торговых предприятий.

По мере все более глубокой интеграции экономики России в мировую хозяйственную деятельность можно ожидать, что отечественный рынок розничной торговли будет формироваться по модели, существующей в наиболее экономически развитых стран.

За счет объединения крупных и поглощения мелких торговых предприятий будут возникать гиганты розничных продаж, вокруг которых будет консолидироваться основной ритейлорский бизнес. Можно ожидать, что большое влияние на этот процесс могут оказать зарубежные транснациональные торговые компании. Высокая концентрация товарооборота в руках ограниченного числа крупнейших розничных сетей магазинов повысит зависимость фирм-производителей от таких операторов. Число стандартных услуг, требуемых крупнгейшими коиентами, увеличится. Наиболее остро встанет вопрос кредитных условий поставок и возможности контроля со стороны фирмы-производителя над конечными ценами на полках магазинов. 5. Для обеспечения конкурентного преимущества компаниям, использующим розничный канал дистрибуции, необходима щирокомасштабная работа по освоению торговых территорий.

Главная цель такой деятельности - достижение максимальной представленности в каждом регионе. Основной задачей по работе с ключевыми клиентами является построение долгосрочных взаимовыгодных отношений. В качестве результатов развития таких взаимоотношений может являться последовательное изменение статуса фирмы, проходящее через такие этапы как 1 первичное оформление коммерческих соглашений о сотрудничестве и включение товаров в ассортимент реализуемой магазином продукции 2 расширение торгового пространства внутри магазина, выделяемого под данный товар, 3 активная реализация комплекса совместных мер по внутримагазинной рекламы товара, 4 получение эксклюзивной представленности данного товара в торговой точкке. Переговорный процесс и методы проникновения в суть запросов клиента являются основой построения маркетинга корпоративных отношений с предприятиями розничной торговли. 6. Правильно применяемое стимулирование сбытового звена является эффективным средством решения маркетинговых задач по увеличению объемов продаж.

Тем не менее, акции, предпринимаемые с целью оказать воздействие на сбытовые подразделения предприятия, получили в последние годы стремительное распространение и привели к обратному эффекту в некоторых областях и категориях товаров - продавцы ожидают дополнительной материальной поддержки, чтобы завершить свою коммерческую программу.

Поэтому любое стимулирование в области сбыта должно сохранять эксклюзивный характер, иметь четко поставленные цели и осуществляться под строгим контролем.

Только таким образом можно мобилизовать усилия сбытовиков на протяжении короткого отрезка времени.

При этом важно иметь возможность быстро оценивать рентабельность таких действий. Библиография 1. Адамс, Джеймс Л. Как ухаживать за идеями и кормить их Руководство по стимулированию творческого подхода, Массачусетс, изд. Addison Wesley, Inc 1986 г. 2. Азоев Г.Л Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы -М. ОАО Типография Новости , 2000 3. Андрианов В.Д. Россия в мровой экономике, М. 2000 4. Ансофф И. Новая корпоратиная стратегия СПб, 1999 5. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг, Учебник для ВУЗов Багиев Г.Л Тарасеыич В.М Анн Х. Под общей редакцией Багиева Г.Л. М. Экономика , 1999 6. Бландер Р. Эффективные бизнес-коммуникации.

Принципы и практика в эпоху трансформации - СПб, 2000 7. Баркер, Джоэл. Будущие преимущества, Нью-Йорк, изд. William Morrow and Company, Inc 1992 г. 8. Вайсман А. Стратегии маркетинга 10 шагов к успеху стратегия менеджемента, 5 факторов успеха, М. Экономика, 1995 9. Витрина 4, 2001, c. 30 10. Вы и Ваш магазин 1, 2001, с.4 11. Голубков Е.П. Маркетинг - М. Экономика, 1994 12. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования теория, методология и практика - М 1998 13. Друкер, Питер Ф. Новаторство и предприимчивость, Нью-Йорк, изд. Harper Row, 1985 г. 14. Гросс, Т. Скотт. Просто скандальное обслуживание, Нью-Йорк, изд. Mastermedia Limited, 1991 г. 15. Котлер Ф. Маркетинг менеджемент - СПб, 1998 16. Леви М, Вейтц Б.А Основы розничной торговли, Спб изд. Питр, 1999 17. Торговое дело, Москва, изд. ИНФРА-М, 2001, под общ. ред. проф. БрагинаЛ.А. 18. Траут Дж, Новое позиционирование СПб, Изд Питер , 2000 19. Фартелл Ч Основы торговли, изд. Издательский дом ДОВГАНЬ , Хельсинки, 1993 20. Хэнди, Чарльз.

Век абсурда, Массачусетс, изд. Harward Business School Press, 1990 г. 21. Хэнкс, Курт, и Джей Пэрри, Пробудите свою творческую гениальность, Калифорния, изд. William Kaufmann, Inc 1994 г. 22. Хиггинс, Джеймс М. 101 способ творческого решения проблем, Флорида, изд. New Management, 1994 г. 23. Челенков А.П Основы классификации услуг как маркетингового продукта, Маркетинг 1998 3 24. Челенков А.П. Специфика управления сервисными продуктами Маркетинг, 2000, 1 25. Челенков А.П. Особенности формирования имиджа услуг, Маркетинг, 2000 4 26. Эксперт 15, 2001, с.18 27. Management Ventures Inc 1999, Corporate Review, Sellinng to Ahold 28. Management Ventures Inc 1999, Corporate Review, Sellinng to Carrefour 29. Management Ventures Inc 1999, Corporate Review, Sellinng to Wal-Mart 30. Nielsen A.C Monitoring Report, Total Russia, July 2000 31. Watershed Associates, Inc Negotiation Skills, Corporate Training Materials.