Формирование эффективной системы менеджмента на туристической фирме "За четыре моря"

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРЕДПРИЯТИИ 1. Сущность, критерии и показатели эффективности управления 2. Эффективность и качество деятельности менеджера РАЗДЕЛ 2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ: ИССЛЕДОВАНИЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ЗА ЧЕТЫРЕ МОРЯ» ВЫВОДЫ ВВЕДЕНИЕ “Менеджмент” (manage) – слово английского происхождения и означает “управлять”. Трактовок понятия “менеджмент” существует очень много.

И это естественно, так как на разных стадиях развития организации мы имеем дело с менеджмента различного типа (технологическим, финансовым, корпоративным, функциональным и т.п.). В общем виде менеджмент следует представлять как науку и искусство побеждать, умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей с целью превращения неорганизованных элементов в эффективную и производительную силу. Другими словами, менеджмент это все человеческие возможности, которые используют лидеры достижения стратегических и тактических целей организации.

Эффективное становление и развитие рыночных отношений во многом определяются формированием современных управленческих отношений, повышением координируемости экономики. Именно менеджмент обеспечивает связанность, интеграцию экономических процессов в организации, на территории, в стране. Как показывает опыт, многие аспекты теории управления инварианты социально-экономической системе и политическому устройству общества.

Общие законы управления в различных системах (в технических устройствах, в живых организмах и общественных организациях) изучаются кибернетикой (от греческого – искусство управления). К кибернетическим системам относят такие сложные вероятностные системы, как экономика предприятия и отрасли, человеческий мозг и др. Не нужно доказывать, что управлять централизованной экономикой любой страны, было чрезвычайно сложно. Сложно реально управлять и предприятиями в условиях чрезмерной централизации и дефицита материально-технических средств.

По этому было бы неразумно умалять опыт и достижения отечественной науки управления. Но при этом очевидны были стремления упрощать (усреднять, подгонять под одну мерку и т.п.) сложнейшие проблемы экономики и управления. Однако нельзя управлять сложными системами с помощью простых однозначных методов (кибернетический закон необходимого разнообразия, открытый У. Эшби). Поэтому так же, как трудно себе представить эффективной полностью рыночную (каждый человек как хозяйствующий субъект, вступает с другими людьми в рыночные отношения) экономику, так и заранее была, по-видимому, обречена на провал полностью централизованная (99% - государственная собственность) экономика.

И как плановая экономика отличается от рыночной, так и управление в рыночной экономике отличается от управления в плановой. Менеджмент (от англ. Management – управление, руководство правление) означает управление в социально-экономических системах.

Иногда при определении менеджмент сводят к управлению из-за издержек перевода и/или разграничений понятий “управление” и “менеджмент”, в результате чего появляются тавтологии типа: “менеджмент в системе управления”, “менеджмент как управление” и др. В западной литературе принято широкое толкование понятия менеджмента и по уровням управления и по формам собственности, и по сферам деятельности: стратегический государственный менеджмент и фирменный; коммерческий и некоммерческий; производственный, финансовый и др. При этом в содержании стратегического и фирменного, государственного и частного, как и в любых других видах менеджмента, можно выделить и общие, и различные элементы. В государственном производстве уровень управления, как правило, обуславливает перечень и содержание управленческих задач.

В частных фирмах независимо от их размера и сферы деятельности руководители решают весь комплекс проблем от выбора выпускаемой продукции (услуг) и определения миссии (главной цели или того, для чего создана и функционирует фирма) до сбыта продукции и полной ответственности за успех или неуспех деятельности.

В рыночной экономике хозяйствующие самостоятельные субъекты являются самоорганизующимися и самоуправляемыми, подобно живым организмам в природе. Предприниматели и социально-экономических системах. РАЗДЕЛ 1.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Сущность эффективности управления Возрастание роли управления в услови... 1.2. Эффективность менеджмента На латинском языке effectivus означает дейст... Эффективность менеджмента отражает его результативность в достижении ц...

приложения управленческих средств воздействия. На практике обычно оценивается 4-6 ключевых конечных результатов, на основе которых осуществляется распределение ресурсов, решающим образом влияющих на результативность деятельности организации. Состав основных ресурсов менеджмента в укрупненном виде можно представить в виде схемы на рис. 3. Распределение ресурсов, их структура выступают важными факторами эффективности менеджмента.

Анализ изменений в структуре ресурсов позволяет выявлять реальные возможности и способы достижения цели. Однако не все виды ресурсов могут быть измерены количественными величинами, в таких случаях следует использовать экспертные оценки.

Воспроизводственные ресурсы: - человеческие - материальные Временные ресурсы: - трудовые - перспективные - финансовые - текущие - информационно-технологические - оперативные - коммуникационные - экологические - социальные Организационно-управленческие ресурсы: - организационные - организационно-правовые - мотивационные - административные - интеграционные - дисциплинарные Рис. 3. Состав основных ресурсов менеджмента Ключевая роль временных ресурсов обусловлена сущностью эффективности как экономии времени и сущностью менеджмента, назначение которого – обеспечение воспроизводственных процессов.

Поэтому временные параметры используются как составляющие при оценке воспроизводственных ресурсов. Эффективность менеджмента определяется соизмерением полученного эффекта и использованных ресурсов, затрат на управление. Речь может идти как о ресурсообеспеченности целевой деятельности с определившимися конечными результатами, так и об использовании ресурсов (ресурсосбережении), т.е. о соотнесении конечные результатов и эффекта с использованием ресурсов (затратами). В последнем случае выясняют, какова ресурсная, или затратная, эффективность менеджмента.

Анализ следует проводить по каждому виду ресурсов, используемых в управлении в качестве средств воздействия (взаимодействия). Имеются в виду основные исчисляемые ресурсы: трудовые, материальные, финансовые, основные фонды, оборотные фонды, информационные, временные. Уровень использования производственных ресурсов, связанный с конкретным конечным результатом, сравнивается с затраченными управленческими ресурсами непосредственно или посредством механизмов и форм организации управления.

При оценке средств воздействия анализируется правильность выбора, т.е. соответствие ситуации, качество, результативность и эффективность реализации. Средства управленческого воздействия и взаимодействия характеризуют соответствующие возможности или потенциал управления: информационный, организационный, социальный.

Поэтому при оценке эффективности определяется степень использования управленческого потенциала. На эффективность реализации внешних связей оказывают влияние государственные и рыночные регуляторы, а также их взаимодействие. Выбор средств взаимодействия в данной области – более сложная проблема именно вследствие комплексности действующих факторов и их изменчивости. Поэтому для менеджера очень важно видеть четкую картину динамики важнейших параметров в той или иной ситуации.

Современная теория управления определяет следующие виды эффективности менеджмента: - по средствам воздействия – целевая, стратегическая и тактическая, планируемая, прогнозная, программная, концептуальная, мотивационная, и стимулирующая, ресурсная и потенциальная; - по содержанию эффекта – экономическая, социальная, инновационная, организационная, экологическая; - по уровню проявления эффекта – народно- хозяйственная, региональная, отраслевая, внешнеэкономическая; - по формам эффективности – деятельность менеджера, аппарата управления, процесса управления, системы менеджмента, управленческих нововведений; - по стадиям развития систем менеджмента – формирования, становления, антикризисного управления, реформирования, реструктуризации; - по видам систем менеджмента – маркетинговая, инновационная, производственная, финансовая.

Эффективность менеджмента оценивается по следующим направлениям: - постановка и обоснование цели оценки; - выбор критерия и показателей оценки; - соизмерение цели социально-экономической системы и потребности в данном виде продукции; - соизмерение цели и конечного результата; - соизмерение конечного результата и потребности; - определение результативности менеджмента; - определение ресурсообеспеченности цели; - соотношение конечного результата с ресурсами (ресурсосбережение); - определение величины экономического эффекта; - отношение экономического эффекта к величине затрат на управление; - отношение величины каждого вида использованных ресурсов к величине соответствующего потенциала; - определение эффективности процессов управления по выработке и реализации средств воздействия: стратегии, мотивации труда, форм организации управления; - определение величины использования каждого вида потенциала: ресурсного, организационного, информационного, научно-технического, экологического, кадрового; - определение эффектов: социального, научно-инновационного, экологического, организационного; - определение эффективности использования каждого вида потенциала социально-экономической системы.

Каждая характеристика менеджмента имеет свои, отличные от других, свойства и особое содержание.

Однако в той или иной степени они влияют друг на друга и формируют условия достижения более емкой по содержанию и комплексной по воздействующим факторам характеристики, какой выступает конкурентоспособность.

Если исходить их рассматриваемого набора характеристик, конкурентоспособность можно определить как критериальный признак развития менеджмента.

Действительно, главная цель менеджмента – обеспечение устойчивого и долговременного развития социально-экономической системы. Поэтому менеджмент, функционируя результативно и эффективно, обладая высоким качеством, может реально обеспечить развитие социально-экономический системы благодаря способности выбора линии поведения в конкурентной среде. Такие условия создаются, если технология и организация производства, продукция фирмы и менеджмент обладают конкурентоспособностью.

Наиболее распространенной является концепция конкурентноспосбности, основанная на умении определять и эффективно использовать сравнительные преимущества в области качеств выпускаемой продукции или предприятия. Многие ведущие фирмы сформулировали свои преимущества в виде стратегий, правил, которым должны следовать все работники. Фирма “Тайота” в автомобильном бизнесе известна высокой надежностью изделий – “автомобили без дефектов”. Фирма “Феррари” характеризуется скоростными качествами и техническим уровнем продукции.

Исключительность компании “Хьюлетт-Паккард” опирается на новые виды продукции и собственные патенты, т.е. преимущество перед другими фирмами заключается в большом количестве нововведений, вследствие чего в компании созданы мощные подразделения НИОКР. Фирма “IBM” известна как лучшая в мире постановкой технического обслуживания своих компьютеров. По мнению известных менеджеров, чтобы быть предприятие мирового уровня, следует стать хотя бы по одному важному аспекту производственной деятельности лучшим в мире, в стране, в отрясли или на рынке.

Следует отметить, что создание преимуществ, их развитие выступают функциями маркетинга и менеджмента, а их реализация требует новых свойств и качеств, обусловленных спецификой конкурирующий среды. Конкурентоспособность менеджмента рассматривается как способность системы менеджмента вырабатывать и поддерживать конкурентные преимущества предприятия в области эффективные методов и форм профессионализма персонала и др. Так, бизнес Японки известен использованием специфических методов управления качеством продукции и работ и системой мотивации и обучения персонала.

Известны и методы материально-технического обеспечения поставок в производственных процессах “точно вовремя”. Получила распространение американская система “участия в прибыли” как система мотивации, обеспечивающая в определенных условиях улучшение результатов деятельности. Можно сказать, что конкурентоспособность менеджмента становится самостоятельным и весьма результативным фактором в стремлении к высокой производительности и обеспечению устойчивых позиций на рынке.

Разработка и реализация новых подходов в области конкурентоспособности менеджмента – чрезвычайно важная проблема. Традиционные для экономики конкурентные преимущества в менеджменте могут раскрыться в инновационной сфере, организации производства, в области профессионализма менеджеров и управленческого персонала в целом.

Вместе с тем при выборе конкурентных преимуществ анализируются все характеристики, определяющие качество управления в их совокупности, подтверждая, что качество управления остается основой оценки управленческой деятельности. Только качественные управленческие результаты могут стать эффективными и обеспечить успех наряду с преимуществами в области технологи или качества продукции. Эффективность и качество деятельности менеджера Менеджер – профессионально подготовленный управляющий, имеющий в подчинении группу работников, занимающий постоянную должность, наделенный в определенной сфере деятельности полномочиями по принятию решений и распоряжению ресурсами, а также ответственностью за достижение конечных результатов деятельности предприятия.

Прежде всего, обратим внимание на понятие “профессиональность” Менеджер как профессиональный управляющий должен обладать особыми качествами, такими, как компетентность, самостоятельность, предприимчивость, готовность к хозяйственному риску, инициативность.

Перечисление можно продолжить, но суть – в специфике деятельности менеджера, ее содержании, условиях осуществления, используемых методах и средствах управления. Главная особенность деятельности менеджера в том, что она осуществляется в динамичных рыночных условиях под воздействием таких базовых факторов, как труд и собственность. Управление совместной деятельностью людей претерпевает изменения, ибо меняются их менталитет, степень активности, стремление к самовыражению, достижению успехов и, самое главное, отношения между людьми, занятыми в производственно-хозяйственной деятельности, коллективами как партнерами или конкурентами.

Система человеческих отношений и экономическое поведение членов трудового коллектива выступают одним из предметов труда менеджера. На содержание управленческой деятельности оказывают влияние отношения собственности, которые формируют новые интересы, а следовательно, и новые мотивы поведения людей, новые потребности, изменяют приоритеты в потребностях.

Все это, естественно, отражается на содержании и формах мотивации и воздействия, используемых менеджерами в процессах управления. Хотя сам менеджер является наемным работником, он управляет от лица собственника и в его интересах. Собственниками в определенной степени могут быть и сами работники, например владельцы акций предприятия. Влияние отношений собственности на менеджмент – новая для экономики проблема. Она мало исследована, несмотря на ее значимость.

Однако очевидно, что существуют принципиальные различия между предпринимателем и менеджером. Интересы предпринимателя можно рассматривать с позиций собственника, работодателя и менеджера. Предприниматель рискует всей своей собственностью, тогда как менеджер – лишь заработком, престижем и карьерой. Работа предпринимателя и менеджера имеет много общего, ибо это работа по управлению людьми в условиях действия рыночных механизмов ценообразования, предложения и спроса, государственного регулирования.

Менеджерам в большинстве видов деятельности должен быть присущ предпринимательский стиль руководства. Функциональная роль менеджмента состоит в обеспечении объективного процесса развития социально-экономической системы путем предвидения, выявления, разрешения противоречий, прежде всего между уровнем развития производительных сил, производственными отношениями и всей системой общественных отношений. Процесс управления предполагает отслеживание развития противоречий, нахождение реальных, своевременных и эффективных методов их разрешения, для чего необходимы профессионально подготовленные менеджеры, обладающие экономическими, системными, гуманитарными и юридическими знаниями.

В условиях командно-административной системы управления производством формировались руководители хозяйственных звеньев с ярко выраженным авторитарным стилем управления. В их деятельности преобладал настрой на контроль и исполнение решений вышестоящих органов. Привыкшие к политике выбивания выгодного плана, необходимых ресурсов, выполнения и перевыполнения плана любой ценой, такие кадры не всегда способны понять новую идеологию хозяйствования и овладеть механизмами рыночной экономики и самоуправления трудовыми коллективами в условиях четкого правового регулирования взаимоотношений государственных и хозяйственных органов. Однообразие методов и форм хозяйствования тоже не способствовало развитию инициативы.

К тому же была деформирована структура управленческих кадров: подавляющее большинство руководителей высшего звена управления составляют инженеры.

Очевидно, что управлять людьми должны менеджеры со специальной подготовкой, в которой гуманитарным аспектам уделяется должное внимание. Рассмотренные проблемы отражают необходимость коренных изменений в кадровой политике для обеспечения преобразований в экономике и менеджменте. Эту же проблему решает и организация систематической работы по оценке деятельности менеджеров основного звена хозяйствования с позиций ее качества, результативности и эффективности.

Системное представление о деятельности менеджера можно составить при изучении его экономического пространства. Приведем соответствующую схему (рис. 4). Выбор объектов управления или сфер деятельности менеджера связан со спецификой производственной деятельности. На рис. 4 укрупненно показаны формирование и реализация воздействия менеджера на персонал и его совместную деятельность. Управленческое решение как воздействие на персонал, его поведение и деятельность материализуются в производстве и отражаются в конечных результатах деятельности.

Условиями эффективной деятельности менеджера и аппарата управления выступают результативность и качество внешних связей и коммуникаций, а также качество деятельности по формированию благоприятной атмосферы в коллективе. Рис. 4. Схема формирования пространства деятельности менеджера Оценку качества и эффективности деятельности менеджера следует рассматривать как поэтапно проходящий процесс, где каждый из этапов имеет свои характеристики, критерии и методы обоснования.

Первый этап. Оценка профессиональных качеств менеджера и их соответствия решаемым задачам и функциям менеджера. Изучаются: уровень и профиль образования; стаж и опыт работы; навыки и способности; личные качества и этика поведения; карьера и потенциал. Состав и приоритеты профессиональных качеств зависят от уровня управления, сложности решаемых задач, степени ответственности и уровня риска. Рекомендуемые качества: компетентность, новаторство, творческий подход; инициативность и способность генерировать идеи; способность лидера оказывать влияние на людей; способность идти на риск; стрессоустойчивость и жизнестойкость; потребность к саморазвитию и самоорганизации; коммуникабельность и стремление к успеху; организованность и ответственность.

По результатам оценки выявляется соответствие или несоответствие менеджера по профессиональным качествам занимаемой должности и решается вопрос о способах приобретения требуемых качеств или о переходе на другую должность.

Второй этап. Оценка профессионализма аппарата управления. Развитие профессионализма управленческих кадров выступает одной из целей деятельности менеджера, поэтому положительная динамика качественных характеристик рассматривается как базовое условие результативной деятельности. Третий этап. Оценка деятельности аппарата управления. Возглавляемый менеджером аппарат, реализующий его идеи, оценивается с позиций качества и результативности труда.

Оцениваются: поле прав и ответственности менеджера в деятельности аппарата управления; самостоятельность деятельности аппарата; профессионализм управленческого аппарата и соответствие решаемым задачам и функциям; уровень организационной культуры; информационное обеспечение; коммуникативность; техническая оснащенность; мотивация и гуманизация деятельности; система контроля; этика поведения. Показатели результативности деятельности аппарата управления: оперативность; качество выходной документации; экономичность; коммуникабельность; партнерство; ответственность; мотивированность; имидж; деловая культура.

Четвертый этап. Оценка качества труда менеджера. Самый сложный этап оценки, требующий большой подготовительной работы, связанный с выделением видов деятельности, процедур, средств и методов, используемых менеджером в процессах разработки и принятия управленческих решений. Типичные характеристики труда: уровень творчества; сложность и разнообразие решаемых задач; характер и степень ответственности; доля организационной работы, в общем, ее объеме; масштаб руководства; уровень риска; трудоемкость и стоимость труда.

Пятый этап. Оценка влияния менеджера на формирование внутренней атмосферы организации. Оцениваются: стиль руководства; культура менеджмента; этика деятельности; методы разрешения конфликтных ситуаций; организационная культура; совместимость; социально-психологический климат; направленность коллектива на развитие; информированность и гласность; демократичность; социальная справедливость.

Шестой этап. Оценка качества, результативности и эффективности внешних связей и коммуникаций предусматривает комплексную оценку каждого вида связей. При экономической оценке учитывается влияние факторов риска, конъюнктуры, инфляции, инвестиционного климата. Организационная оценка включает учет временных факторов, устойчивости, надежности отношений и поведения субъектов внешних связей, уровня организационной культуры.

При социальной оценке учитываются социальная значимость связи, активность, социальный риск, жизнестойкость. Следует отметить, что именно во внешней среде происходит реализация продукции или услуг, выявление конечных результатов деятельности и оценка отдельных ее видов. Работа с внешними партнерами, государственными органами, организациями и предпринимателями – приоритетная сфера деятельности менеджера, в значительной степени определяющая эффективность менеджмента в целом. Седьмой этап. Оценка результативности и эффективности деятельности менеджера.

Применяется методология оценки выработки и реализации решений по управлению производственной и социальной деятельностью, маркетинговом, инновационными и инвестиционными процессами, экологией, безопасностью. Результативность рассматривается как уровень достижения результата, соответствующего цели решения. Эффективность оценивается через качество результата, т.е. полученный эффект, соотнесенный с затратами на управление (ресурсами менеджмента). Соблюдается методологическое единство с определением оценки выступает определение уровня риска и последствий реализации решений, которые находят отражение в разных сферах жизни общества.

Субъектами оценки деятельности менеджера выступают: вышестоящий менеджер (руководитель); экспертная комиссия (аттестационная, конкурсная); независимые оценочные центры. Методы, используемые при оценке, разнообразны: тесты, деловые игры, представляющие собой теоретические и практические задания (ситуации), имитирующие управленческий процесс.

Информация, используемая для оценки, и методы ее обработки также разнообразны: статистические и фактические материалы; экспертные данные; штатные расписания; отчеты, стандарты и нормативы; регламенты и прогнозы. При обработке данных широко используются моделирование, информационные технологии и техника. Следует подчеркнуть, что оценка менеджеров должна проводиться регулярно. Рекомендации, составленные по результатам оценки, важны для каждого менеджера в процессах формирования его карьеры и совершенствования деятельности.

Особое значение результаты оценочных мероприятий имеют для планирования и организации переподготовки, подготовки и повышения квалификации управленческих кадров. Эта область деятельности менеджмента чрезвычайно важна в качестве ключевого фактора развития экономики и общества. Выводы 1. Эффективность управления – это эффективность действий людей в процессе реализации интересов, в достижении определенных целей. 2. На эффективность управления влияет ряд факторов: потенциал сотрудников, средства производства, социальные аспекты деятельности предприятия, культура организации и др. 3. Для оценки эффективности производства используется система обобщающих и частных показателей.

Эффективность управленческой системы оценивается экономическими (количественными) качественными показателями (показатели социальной эффективности). 4. Оценка эффективности системы управления основывается на сопоставлении результатов воздействия управления на производство и затрат, связанных с функционированием системы управления с учетом фактора времени.

Менеджмент – наука и учебная дисциплина – многогранен, и в одном пособии отразить все его разнообразные аспекты невозможно. У этого издания – свой подход, направленный на усвоение основных управленческих понятий и первоначальных практических навыков. Актуальность изучения и применения методов научного управления во всех сферах общественной деятельности трудно переоценить.

Практика показывает, что эффективность менеджмента в отдельных отраслях, организациях (предприятиях) во многом зависит от условий внешней среды, в частности от глубины общеэкономических решений государственных и муниципальных органах. Производство – сфера деятельности человека по созданию благ: материальных, духовных, культурных. Общественное производство включает материальное производство (производство материальных благ и материальных услуг) и нематериальное производство (производство нематериальных благ и нематериальных услуг). По структуре и организации производство подразделяется на два типа: натуральное и товарное.

Производство – это часть общественного процесса наряду с распределением, обменом и потреблением благ. Для него создаются предприятия (организации). Они являются субъектом предпринимательства, гражданского права, юридическими лицами. Современные экономические отношения, начиная со второй половины 70-х годов, принято характеризовать как социально-этический маркетинг.

Этим подчеркивается особая значимость социальной ответственности и этичных подходов к экономическим решениям. Система рыночной экономики регулируется взаимоотношения людей в сфере предпринимательства, в том числе и внутри фирм, регулируются неписаными законами рынка – этикой бизнеса. Именно этика бизнеса диктует нормы делового протокола и этикета, принципы принятия этичных решений и т.д. Менеджер – это профессия, которая требует не только призвания и квалификации, но и поведения, соответствующего принятым в рыночной экономике нормам.

Незнание или умышленное нарушение таких норм делает его поведение непредсказуемым, а поэтому опасным для деловых взаимоотношений. Список использованной литературы 1. Менеджмент: Конспект лекций/Авт. – сост. В.М. Гавриленко – К.: Приор-издат 2004. – 160с. – (В помощь студенту) 2. Менеджмент: Теория и практика в России: Учебник для студентов вузов /Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой – М.: ИДФБК – Пресс, 2003. – 523с. 3. Менеджмент: Учебник для студентов вузов/Под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. – 2-е. Изд. Перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, Единство, 2002. – 359с. 4. Менеджмент: Учеб. пособие для вузов / Авт. кол.: Э.М. Коротков, А.А. Беляев, М.Б. Жернакова и др.: ред. Э.М. Короткова. – М.: ИНФРА – М 2003. – 224с. 5. Менеджмент: Учеб. пос. для студентов вузов / ред. Ж.В. Прокофьевой. – М.: Знание 2000. – 287с. 6. Менеджмент: Экзаменационные ответы/Под ред. И.Ю. Солдатовой, М.А. Чернышева. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. – 379с. – (Сдаем экзамен) 7. Менеджмент туризма: Учебник / Н.И. Кабушкин. – 4-е изд. Стереотип. – Мн.: Новое знание, 2004. – 409с. 8. Менеджмент организации: современные технологии: Учебное пособие для студентов вузов/Под ред. Н.Г. Кузнецова, И.Ю. Солдатовой Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. – 479с. – (Учебники и учебные пособия) 9. Дейл Карнеги - Как завоевывать друзей ООО «Евро-пресс», ООО «Медицина» ЗАО «Славянский дом книги» Москва, 2004 593с. 10. О. К. Шанс - Горячая десятка - Москва, 2001. – 32с.