психология продаж турпродукта

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ… 6 ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ… 1.Профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму … 1. Создание благоприятного психологического климата менеджерами турагентств… 2. Формирование благоприятного впечатления о менеджере… 2. Факторы, влияющие на формирование имиджа менеджера туристиче-ской фирмы…. 1. Невербальные средства общения, используемые менеджерами по туризму… 2. Умение слушать и говорить - необходимость турменеджера ……… 3. Классификация групп клиентов и особенности их обслуживания… 32 1.3.1. продажа и последующий контакт с клиентом… 36 ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИИ ПРОДАЖ ТУРПРОДУКТА МЕНЕДЖЕРАМИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ … 45 2.1. Анализ отношения руководителей турфирм профессионально-психологической компетенции менеджера турфирм …. 2. Анализ психологических методов используемых менеджерами при продажи туристского продукта …. 1. Процесс личной продажи… 2. Психология продажи туристского продукта …. 3. Психологический контакт… 4. Психология презентации туристического продукта… 74 ГЛАВА 3. ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ … 1. Содержание программы подготовки менеджеров по туризму………. 2. Осуществление психологически-личностного подхода к клиенту… 3. Культура общения с клиентом по телефону и в личных беседах……. 4. Психология общения… 5. План занятия по повышению квалификации сотрудников турфирм…. 86 ЗАКЛЮЧЕНИЕ … 91 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОЕ… 92 ПРИЛОЖЕНИЯ… 96 Приложение1. Анкета, направленная на руководителей туристических фирм… 97 Приложение 2. Анкета, направленная на менеджеров туристических фирм. …. 98 Приложение 3 Список турфирм, принявших участие в исследовании 99 ВВЕДЕНИЕ Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами.

Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносли-вость.

Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка.

В том, что навыки психологии человека являются не-отъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений.

В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм. Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое об-служивание, приносящее удовольствие и удовлетворение.

Только профес-сиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоя-нии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстанов-ке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав. В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем.

На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоян-ный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслу-ги. Менеджер это член туристской организации, осуществ-ляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации.

Не смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской орга-низации и видов обслуживаемых ими путешественников. Во-первых, это выполнение функций по подготовке, при-нятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетент-ности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наде-лен правом принимать решения, он же несет ответственность за их по-следствия.

Во-вторых, это информационная роль менеджера, на-сколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы. Объектом исследования является особенности обслуживания тури-стов в турфирмах. Предметом исследования, создание психологических предпосылок продажи туристского продукта. Целью дипломной работы является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи: 1. Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами тури-стических фирм. 2. Проанализировать психологические методы, используемые в ра-боте с клиентом. 3. Определить группы клиентов туристической фирмы и особенно-сти их обслуживания. 4. Разработать программу повышения психологически-профессиональной культуры сотрудниками турфирмы. Теоретическая и методологическая база исследования.

При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников: - работы отечественных и зарубежных социологов, психологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма; -статьи, распечатки специалистов в области оказания услуг на предприятих туристского продукта; - нормативные документы и профессиональные стандарты. Научной литературы по данной теме большое количество.

В основном о технологии обслуживания клиентов, менеджменте туризма и пред-лагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в туристиче-ских фирма города Омска необходим большой практический опыт в самих тур-фирмах. Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде: Турпродукт - это упорядоченная целенаправленная совокуп-ность туристских услуг, работ и товаров, со¬стоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, то-варов и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, доста¬точных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма1. В Федеральном законе «Об основах туристской дея¬тельности» дается иное определение туристского про¬дукта.

В соответст-вии с ним туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Социально-психологические техники - основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставлен¬ных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами.

Социально-психологические технологии — система знаний об оп-тимальных способах преобразования и ре¬гулирования социально-психологических отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения. Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на ос¬нове изучения мотивационно-потребностной сферы по¬ведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности психо-логических продаж туристского продукта менеджерами туристических фирм. Практическая значимость работы состоит в возможности ее использо-вания в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма.

Прак-тическая часть исследования носит рекомендательный характер. Методы используемые при написание дипломной работы - анализ литературы, посвященной данной теме, и метод анкетирования, задейст-вованный на исследовательском этапе. ГЛАВА 1.

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ

Профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму Менедж... Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации... 5. Этические нормы – это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. Умело используя эти ресурсы, менеджер получает высокие результаты, пов...

Психология общения

2. 4. Неэффективная реклама. 12-14]. Убеждают не только слова.